物业值班经理管理制度和工作流程

　　物业值班经理管理制度和工作流程

　　1.人员构成：由物业总经理助理、各部门经理及主管、管理处骨干构成，目前值班经理有：****。

　　2.值班地点：***室，21:00~8:00为生活楼7203室，特殊情况有所调整。

　　3.报告程序：

　　3.1值班经理第一汇报人为物业管理处总经理。

　　4.权责

　　4.1值班经理在当班期间行使总经理的职权。

　　4.2值班经理在当班期间对园区负有全面，全权管理职能。

　　4.3通过巡视检查，来加强对各工种的过程控制，及时制止处罚违规操作和违纪人员。

　　4.4对突发事件具有指挥、协调、检查、督促、汇报的职能、及时消除突发事件的隐患，确保园区的正常运行。

　　5.工作要求

　　5.1了解各部门当班在岗人员情况岗位设置及人员安排。

　　5.2不定时对园区进行全面巡检，发现问题及时处理。

　　5.3夜间随保安固定巡逻人员对客用单元进行安全巡检，对巡检质量及巡检记录进行过程控制。

　　5.4检查委托保洁的工作情况及进出客用单元时间记录和中央监控室跟踪记录。

　　5.5检查工程部值班人员的工作情况和报修完成的及时性。

　　5.6对值班期间所发生的消防治安及设备事故等突发事件能正确判断性质，及时按有关预案进行正确处置。

　　5.7不定时通过监控设备对保按各岗的工作状况，巡逻情况等过程进行有效控制。

　　5.8值班经理在当班期间应保持通讯设备(如：对讲机、手机等)的联络畅通。

　　6.素质要求

　　6.1注重学习，对各部门各工种的工作内容，工作要求掌握全面。

　　6.2不断提高观察问题处理问题能力，对突发事件处置做到迅速、及时、正确。

　　6.3忠于职守、以身作则、不徇私情、处理违纪事件严肃公正。

　　7.值班前

　　7.1阅读值班日志，掌握近期管理处核心工作以及业主核心业务需注意的事项。

　　7.2询问各部门在白天未完成需夜间完成的事项及了解夜间的工作人员和岗位设置情况。

　　7.3准备好通讯器材。对讲机及移动电话应做好测试，保持电力充足，如需必要应向办公室申请相关物资储备。

　　8.值班中

　　8.1接岗后，巡视园区设备运转情况及各保安在岗情况。

　　8.2查看保安领班、工程值班交接记录，值班日志，中央监控室交接班记录。

　　8.3工作日下午5:00至5:30在入口处目送中心下班人员。

　　8.4每年的5月至10月下午6:00前关闭已离开园区的中心总经理的办公室门窗，未离开的待离开后立即关闭。

　　8.520:00随保安固定巡逻人员对客用单元进行巡检，检查巡岗人员的工作质量。

　　8.622:00-凌晨5:00对保安各岗情况进行抽查并作好记录。

　　8.7检查保洁夜委托工作情况和进出客用单元是否按规范操作，中央监控室对保洁进出单元进行录像跟踪，并作对应记录。

　　8.8检查保安的房卡发放登记记录的手续是否完备，了解客房的使用情况。

　　8.9检查工程值班人员通过客用单元进入机房必须随保安巡检同时进行，严格执行进入客用单元双人制。

　　8.10检查工程值班人员落实报修后的维修情况，做到能完成当即完成，不能完成作好记录交明天完成。

　　8.11晨8:00检查公共区域的保洁工作质量。

　　8.12晨8:30到入口处检查保安到岗情况，并迎接中心的上班人员。

　　9.突发事件的操作程序

　　9.1火灾报警

　　9.1.1消防主机报警后保安马上到现场确认，如属误报警，监控员即复位;如属火灾报警，保安一边在现场扑救一边向值班经理汇报。

　　9.1.2值班经理接报后，带好对讲机即刻赶到现场，查看火情并迅速通知中央监控室火势情况，同时向总经理汇报，在总经理授权下向119报警，如无法用简易灭火方法扑灭，马上通知中央监控室将消防主机手动状态改为自动状态，如着火区在老楼，必须合上消防泵电闸防止保安漏操作。水系统灭火马上启动。

　　9.1.3气体灭火系统保护区域发生简易灭火方法无法扑灭的火灾，即刻启动气体灭火系统，方法为监控员合上外电源开关，现场击碎报警按钮玻璃，报警声即会鸣响通知工作人员迅速撤离现场，30秒后即自动放气灭火，若30秒内无需放气，按下“绿色”键(stop)会终止放气程序。

　　9.1.4火灾扑灭后，注意保护现场配合进行火灾事故调查填写起火原因报告。

　　9.1.5在灭火过程中注意指挥协调灭火抢险、人员疏散、现场警戒、伤员撤离等项工作。

　　9.2治安刑事突发事件

　　9.2.1接班后值班经理携带对讲机迅速赶到案发现场指挥处置。

　　9.2.2封锁保护现场，划定警戒线禁止无关人员进入线内。

　　9.2.3迅速向报警人员询问案发经过，掌握可疑人员体貌特征等主要情况，同时向保安经理总经理紧急报告在总经理授权下向警署报告。

　　9.2.4按刑事突发事件操作程序要求在周边进行可疑人的搜索。

　　9.2.5在搜索到可疑人实施限制其行动的过程中，遇到可疑人抵抗，可能造成保安伤害，可命令保安进行正当防卫，但切记严禁防卫过当，否则将承担由此而产生的法律责任。

　　9.2.6负责向保安经理报告事件的发生，经过及处置过程，并将可疑人交保安经理，由保安经理负责事件的善后工作。

　　9.3周界报警

　　9.3.1接中央监控室周界报警值班经理携带对讲机迅速赶往报警区域检查保安领班，分管区域保安到报警区域所需时间。

　　9.3.2会同保安对引起周界报警的原因进行确认，如属非人为原因引起报警中，通知中央监控室进行复位。

　　9.3.3通过对报警现场进行认真检查如是否有围墙攀登痕迹，草皮、树枝是否有压痕等，通过认真分析，确定报警的性质。

　　9.3.4报警后保安各岗进入预警状态，特别是门岗入口处生产楼岗保安加强进出人员管理，严防可疑人进出。

　　9.3.5通知中央监控室对园区内二级报警系统设防。

　　9.3.6会同领班在报警区域附近的隐蔽处，仔细观察周围动态。

　　9.3.7会同领班对园区进行一次认真的巡检，重点地下车库，单位楼外围的隐蔽处。

　　9.3.8保安各岗和巡检中都未发现异常情况即可撤销报警。

　　9.3.9督促检查保安的记录。

　　9.4上级领导来园区视察工作

　　9.4.1接保安门岗通知后，马上到门岗处迎接领导。

　　9.4.2按领导检查要求，全程陪同一起对园区的各岗情况进行检查。

　　9.4.3检查中发现违规违纪的事和人作详尽的记录。

　　9.4.4对上级领导检查中发现的问题，教育保安不准作任何解释，并监督保安领班对上级领导的检查情况汇总签字确认。

　　9.4.5负责将上及领导的检查情况及时向总经理报告和向存在问题的相关部门经理汇报。

　　9.4.6检查结束后，向上级领导表示感谢并送出园区。

　　9.5来访接待

　　9.5.1接中心办公室在非办公时间有接待任务通知后，在来访者到园区前一小时到各岗检查接待准备工 作情况：

　　9.5.1.1保安的仪表仪容，各保安必须衣着整洁，做到裤线直、皮鞋亮、手套白。

　　9.5.1.2保安的精神面貌饱满，站岗姿势正确，辨用立正或跨立站姿，客人到园区立正敬礼，拉车门迎接。

　　9.5.1.3来宾车辆停放的安排，并由专人引领车辆停放。

　　9.5.1.4服务部迎宾小姐在入口处迎候。

　　9.5.2检查完毕后，值班经理在入口处迎接客人到来。

　　9.5.3客人到园区后，由迎宾小姐引领客人到中心指定场所。

　　9.5.4客人在园区期间值班经理同中心接待人员保持联络的畅通，随时听候新的服务需求并及时加以落 实。

　　9.5.5客人离园区前值班经理检查各岗情况各岗必须保持迎接客人时的状态。

　　9.5.6通知小车司机做好准备，到入口处候客。

　　9.5.7客人离园区时保安拉车门请客人入座并敬礼欢送。

　　9.6计划停电

　　9.6.1停电前一小时检查工程值班、保安领班、服务部值班停电前各项准备工作落实情况。

　　9.6.2停电前三分钟工程值班人员，关闭各运转设备电源检查电梯桥厢内无人后切断电源，中央监控室关闭各系统主电源及监视屏幕电源开关。

　　9.6.3保安增设巡逻岗加强对重点区域的控制。

　　9.6.4恢复供电后保安部必须对园区进行全面的巡视检查，中央监控室监控保安按有关操作规程，逐一开启各系统，工程部启动各设备投入正常运行。

　　9.7突发停电事故

　　9.7.1值班经理即刻同动力楼变配电所值班联系，询问停电原因及何时可恢复供电。

　　9.7.2通知工程部、保安部执行停电后操作程序。

　　9.7.3如瞬间停电来电后工程部全面检查各设备的运转情况如出现设备故障及时处理，中央监控室检查各系统是否正常。

　　9.7.4如监视系统屏幕出现黑屏，马上关闭该区域的显示屏和录像主机电源，然后再关闭电视墙背面外控电源开关，再开启，再开启录像主机，显示屏电源显示屏黑屏故障即可消失，如故障仍然存在，通知保安设备公司来园区抢修。

　　9.7.5保安部、工程部对园区进行全面巡检，及时处理园区瞬间停电后引起的设备、设施故障等问题。

　　9.8客户投诉处理

　　9.8.1接客户投诉后，值班经理应立即赶到客户处道歉。并耐心倾听客户意见，稳定客户情绪。值班经理应态度诚恳，不得引起客户新的不满。

　　9.8.2应采取积极措施积极改善状况以使客户感到满意。责成相关部门人员立即针对相关事项进行落实整改。

　　9.8.3如无法马上落实客户投诉事项整改措施，应立即向总经理报告。

　　9.8.4主动征求报诉客户对采取措施的满意与否，并适时采取有效弥补措施。同时应多次向客户表达歉意。

　　9.8.5将客户投诉事项及处理结果形成书面材枓向总经理汇报。

　　9.9台风、暴雨等灾害性天气

　　9.9.1应及时掌握台风、暴雨来临前检查防汛防台物资抢险人员落实到位情况。

　　9.9.2检查和指导保安队员对园内各连接件是否松动、屋面地漏是否畅通、高空坠落和落水管堵塞等问题检察、巡视的落实情况。

　　9.9.3应责成保洁部门准备好吸水设备以及水桶、面盆以及拖地工具。工程部准备好排水泵等设备。

　　9.9.4根据以往漏水部位点检记录，提醒保安人员检查漏水部位。如发现漏水应立即防止曼延。

　　9.9.5保安检查关闭所有窗户，保洁疏通阴沟，下水道等设施。

　　9.9.6台风、暴雨来临后，派专人在餐厅前对男厕所内的市政水位溢水和露台的监控。

　　9.9.7一旦市政水位溢口冒水，立即启动潜水泵向水景排水，露台积水用推水器和吸水器排水。

　　9.9.8电梯开离底层防止电梯井、桥厢进水。

　　9.9.9提醒抢险人员在抢险过程中防止事故，尤其是触电事故的发生。

　　9.10管道漏水

　　9.10.1值班经理接报后迅速奔赴现场指挥处理。并立即电话报告总经理简要汇报相关情况，根据指令报告园区业主方相关人员。

　　9.10.2保安迅速关闭漏水区域的进水阀门，同时用消防水管接引漏水到安全地带。

　　9.10.3工程部立即切断漏水区域的电源和将电梯升至顶层并切断电梯电源停止使用。

　　9.10.4迅速辨取有效措施利用沙包、吸水器、拖把、潜水泵等消除积水，以防水势蔓延而威胁设备、设施的安全。

　　9.10.5如地下水管产生冒水事故，应组织人员疏通排水管道并按上述方法清理现场。

　　9.10.6通知工程部修复现场以便恢复用户使用状态。

　　9.10.7对现场拍照，撰写事故报告报总经理。

　　10.交班

　　10.1向工程部经理通报夜间的报修情况，重点汇报当夜未予以处理的报修事项。

　　10.2向保安经理通报当夜保安值勤情况对保安值勤存在问题和发生报警情况作详细介绍。

　　10.3值勤期间发生的事项向各部门主管领导通报。

　　11.撰写记录

　　11.1记录包括《安全抽查记录表》。

　　11.2认真作好值班记录，于值班结束后交管理处办公室并由总经理批阅。

　　11.3如值班期间发生的重大事项应在一个工作日内向办公室递交专题报告，其中对事故发生的时间、地点、原因、事故发生后的处理流程以及处理结果必须作以详细说明。

　　11.4办公室对记录、报告应妥善保管。

篇2：物业值班经理管理制度

　　物业值班经理管理制度

　　1.0 目的

　　为确保管理项目各项工作的顺利开展，保证提供的各项物业服务质量标准，加强物业公司处理突发事件的应急反应能力，更有效地协调备部门之间的工作高效开展，特制定本制度。

　　2.0 适用范围

　　z城物业项目各管理服务岗位的日常服务品质监督及园区公共设施设备、环境卫生的日常巡检工作。

　　3.0 工作职责

　　3.1 项目物业负责人负责组织执行《物业值班经理管理制度》，并对制度执行情况负责；

　　3.2 值班经理由项目部门主管级以上人员担任，担任期间严格履行值班经理应履行职责，负责对当天工作执行过程监督，对当日物业管理工作的服务品质负责；

　　3.3 值班经理当值期间必须保证工作手机24小时开机和通畅，在当值期间必须佩戴好值班经理岗位标识牌，及时接听业主、员工的来电咨询、求助、投诉和汇报等电话，并负责突发事件的协调处理；

　　3.4 将来电内容及跟进处理情况及时在值班经理工作日志上做好记录；

　　3.5 值班经理作为受理来电内容的首问责任人，必须对来电内容的跟进处理情况、结果和回复全程负责，直至来电所提问题得到解决；

　　3.6 行政部负责拟定《值班经理轮值表》，轮值表须发放给所有值班经理；轮值时间：每日8：30-18：00为工作轮值岗、18:00-次日早8:30为休息轮值岗，每周为一个轮值周期；

　　3.7 项目物业负责人每周审阅《值班经理工作日志》，及时掌握值班经理管理制度的执行情况，并根据相关内容给予批示。

　　4.0 操作规程

　　4.1 值班经理当值时，应及时协调处理当天发生的各类问题。负责跟踪问题的妥善处理，维护公司利益不受损害，积极为业户创造优质的服务、让业户满意；

　　4.2 有较大突发性事件、重大事件应在第一时间内向物业总经理请示，汇报，并做好相关过程的协调处理及情况记录，值班期间如果发生情况而值班经理没发现或未报告的，视情节轻重予以经济处罚；

　　4.3 当值日物业区域内巡检时间不少于4小时，对前台、监控中心、各安管岗位、样板房等重要部位的巡查不得少于1次，发现问题的及时解决并做好值班工作记录，同时须在巡检过的岗位的值班记录表上签字确认；(标注：已查和时间) ；

　　4.4 如值班经理当值日恰遇公差或病事假，可自行与他人调整互换值班，但必须事先通报行政部，未经通报使值班缺勤的一次罚100元；

　　4.5 监督检查工作现场的能源使用、设施设备、环境卫生的情况，对岗位服务动态进行管理，如对员工遵守劳动纪律情况、工作状态、仪容仪表、行为举止等进行管理和教育。

　　4.6 值班经理对工作检查发现的问题有权按公司制度予以处罚，对工作中表现突出的员工，有权向有关部门建议给予物质或精神奖励；

　　4.7 值班经理在值班过程中接到业主投诉的，及时记录及填写《投诉处理表》并跟进协调相关部门处理、回访业主等全过程；在巡查过程中发现的问题必须及时以《工作任务单》的方式向相关部门发馈，以便于问题的及时跟踪整改；

　　4.8 值班经理负责对当日值班情况的工作交接，在轮值日下班前（8：30-9：00）与下一任轮值经理办理交接手续，并在《值班经理工作日志》上注明交接事宜和注意事项，如因交接不清而导致下一任值班经理在当值期间出现错误的，要承担相应的责任。

　　4.9 未办理好交接手续前，当值负责人要继续当值，直至与下一任轮值经理办理好交接手续。

　　4.10 值班经理负责复查上一天整改工作项目的落实情况，跟踪各项服务及投诉问题的妥善处理；以推进巡视工作有序开展；

　　5.0 相关支持文件

　　5.1 《首问责任制》

　　5.2 《员工礼仪礼节服务规范》

　　5.3 《业户投诉处理工作规程》

　　6.0 相关记录表格

　　6.1 值班经理轮值表

　　6.2 值班经理工作日志

　　6.3 工作任务单ZJWY/KF/BG-024

　　6.4 客户投诉/建议/意见处理表ZJWY/KF/BG-026

　　6.5 事件报告表ZJWY/KF/BG-027

篇3：酒店总值班经理值班制度(3)

　　酒店总值班经理值班制度(三)

　　1、总值班经理负责总值当日的检查督导工作;

　　2、总值班由总经办负责安排，值班者为主管以上的管理人员;

　　3、值班时间为24小时制(上午8时至次日上午8时);12小时制(上午8时至晚20：00;晚20：00至次日上午8：00止);

　　4、工作内容：

　　一检查各部门员工的到岗情况及在岗情况。

　　二对各部门的服务及质量进行抽查，发现问题及需改进的地方，有无客人投诉，好人好事及典型案例，其他意见和建议等要认真填写在总值班记录本上。

　　三检查各公共场所防火、防盗设施、设备是否完好，有无事故隐患。

　　四认真记录客人的投诉及处理意见。

　　5、总值班经理要认真履行职责，坚守岗位，当值时间不允许离开酒店;晚上19：00-22：00在大堂副理处值班;

　　6、代表总经理处理解决当天发生的事情，接受客人的投诉，遇到重大或突发事件及时报告总经理;

　　7、认真做好值班记录，并及时将值班记录本交下一班总值班经理;

　　8、总值班经理的工作情况列入部门经理年终业绩考核评估，并记入个人业务档案。