小区管理处工作流程(规范)

　　小区管理处工作流程（规范）

　　根据各岗位职责和各项职责的工作要求，对管理处的工作规范如下：

　　1、每天工作：

　　（1）巡视所管理的地段（片、幢）一遍，巡视内容为：

　　①检查小区是否有违章行为（有无乱搭、乱建、违章装修，墙壁有无乱涂、乱画、张贴广告、乱摆摊贩）。

　　②小区是否有不安全隐患（房屋是否出现严重破损，消防通道是否被堵，室内输电是否完好，有无乱拉乱搭，小区有无可疑人员活动）。

　　③小区环境与卫生是否符合标准（树木花草有无损坏，房前屋后、公共场所有无乱倒垃圾，垃圾桶是否倒清，有无乱停放车辆、乱晾晒衣物，有无影响正常休息的噪声源）。

　　④基础设施是否完整，道路有无损坏，室外上下水道是否渗漏，路口护栏栓、路障是否完好，娱乐设施有无损坏。

　　以上内容巡视完毕要做好巡视记录，发现问题，能处理的应立即处理，重大问题和不能处理的问题应及时向管理处主任汇报。

　　（2）收缴水、电费、管理费和各项规定费用。

　　（3）接待居民来信、来访和处理有关房屋管理的投诉并做好记录。

　　（4）解答住户提出的有关房屋管理业务咨询。

　　（5）安排房屋保养、维修任务，验收修缮质量。

　　（6）做好工作日记（内容为：记录每天完成的工作、发现和处理问题，上级领导的指示，等待解决的事务，住户投诉等）。

　　（7）整理内务（包括打扫办公室、整理文件、资料、图书报刊；清洁整理办公桌、椅及其他办公用具等）。

　　2、一周工作：

　　（1）走访住户（内容：与住户交换小区管理意见，了解住户在住房方面的困难和需要；掌握住户家庭基本情况，包括：户主、年龄、职业、工作单位和住家电话，家庭人口以及人口结构，掌握住户产权归属和变更或租户的变更、租金的变化，住房的户型、结构、质量、保养和维修状况）。

　　（2）初审住户装修申请并报上级审批。

　　（3）检查每栋楼宇的公共设施是否完好（内容包括：电梯运行是否正常；楼道、过道、梯间是否堆放杂物或有碍通行的物品和危险品、有毒物品；公共照明是否完好；配电箱、水表设备是否有破损；小区楼内信报箱是否有破损），发现问题应及时报管理处主任和有关部门，并协助处理。

　　（4）检查垃圾桶是否喷洒药物，各住宅楼内公共部位是否清洁。

　　（5）检查房屋使用情况，有无长期空房户、擅自转租户，了解房地产信息。

　　3、一月工作：

　　（1）编制本月保养维修报表，制订下月保养维修计划。

　　（2）编制租金、管理费和各项规费收缴报表。

　　（3）对月维修项目进行一次回访，听取住户意见。

　　（4）整理房屋管理资料、档案，对发生异动的（包括：房屋产权变动、承租户变动、租金变动、管理费变动）作出修改。

　　（5）与有关单位联系，交换情况一次（包括：居委会、派出所、工商行、房屋产权单位等），如有重要情况须书面报告和反映。

　　（6）办公室大扫除一次（包括：窗户玻璃、屋面、地面、墙面和各种办公用具的清洁整理）。

　　4、一季度工作：

　　（1）组织检查小区和住宅楼宇的消防设施（包括：消防栓、水源、灭火器、消防桶、高层楼宇的消防报警设备、太平门等）是否完好无缺，能否正常使用，发现问题及时报告有关部门处理。

　　（2）检查各粪池、井盖，检查化粪池、下水道有无淤塞，发现问题及时组织有关人员处理。

　　（3）清理房租、管理费和各项规费，并编制季度报表；清查是否有漏收、错收；采取措施对拖欠房租和管理费的住户进行追收。

　　（4）编制季度维修保养计划和报表。

　　（5）办一期房屋管理专刊，宣传表扬小区内的好人好事和新风尚，指出小区存在的问题，增强住户参与管理的意识。

　　（6）整理房地产信息并写出书面报告。

　　5、一年工作：

　　（1）对本管理地段（片、幢）内的住户全部走访一遍。

　　（2）组织清理一次化粪池。

　　（3）编制年度房租、管理费和各项规费收缴报告。

　　（4）编制下年度维修保养计划。

　　（5）整理房产管理档案资料，写出资料异动报告，对发生异动的资料进行修改，保持档案资料与实际一致。

　　（6）组织一次本管理区的住户代表会，听取住户对房屋管理的意见和建议，提高住户参与管理的积极性。

　　（7）

总结年度工作，写出书面报告。

　　（8）制定下年工作计划。

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篇2：物业项目管理处员工行为规范(可作上墙制度)

　　物业项目管理处员工行为规范（可作上墙制度）

　　为了创造一个文祥和，秩序井然的工作环境，树立管理人员的良好形象，要求全体员工在管理、服务过程中，严格按照本规范的内容去执行，以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。

　　一、员工守则：

　　1、遵守国家政策法令、法规、遵守公司一切规章制度；

　　2、服从领导，听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务；

　　3、严格遵守公司纪律，按质量标准要求开展工作；

　　4、讲究职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉；

　　5、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生；

　　6、勤检办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象；

　　7、衣容整洁，精神饱满，待人热情，文明用语；

　　8、办公室内严禁吸烟，嬉戏打闹；

　　二、工作态度

　　1、服从领导--不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配；

　　2、层级管理--有事直接向主管领导汇报，勿越级投诉或越级汇报；

　　3、严于职守--坚守本职岗位，不得擅自离岗，窜岗或睡岗；

　　4、正直诚实--对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违；

　　5、团结协作--各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力解决困难；

　　6、勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作；

　　三、服务态度

　　1、礼貌--任何时刻均应使用礼貌用语，"请"字当头，"谢"字不离口。

　　2、乐观--以乐观的态度面对工作；

　　3、友善--"微笑"是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户与同事相处；

　　4、热情--热情地为业主/住户提供服务；

　　5、耐心--对业主/住户的要求应认真、耐心地聆听；

　　6、严等--一视同仁地对待所有业主/住户，不能有贫富之分，厚此薄彼；

　　四、仪容仪表

　　1、统一穿着工衣，工衣要经常烫洗，保持衣冠整洁，不可起皱；

　　2、工卡统一佩戴于左胸前；

　　3、全体员工统一穿黑皮鞋，皮鞋要保持干净、光亮；

　　4、头发应梳理整齐，不留怪异发型，不染发，男员工头发不盖耳遮领，及每日剃须；

　　5、要注意保持个人卫生，身体外露部分必须保持干净、清洁；

　　6、女员工上班易化淡妆；

　　7、不留长指甲（不长于指头1毫米），女员工不可涂有色的指甲油。

　　五、行为举止

　　1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼：

　　2、遇见同事或业主/住户应礼貌地问好（早上应道"早晨"，其他时候讲"您好"）；

　　3、遇上级领导或有客来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下，来客告辞，应起身移步相送；

　　4、站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上）双手交叠放于体前，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹；

　　5、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）；

　　6、进入业主/住户家或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩三个门，征得同意后方可入内，若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；

　　7、进出办公室，电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的业主/客户、女士或来访人员先行；

　　8、对业主/住户提出的询问、疑难、要求、意见要耐心倾听，在不违背保密原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回覆）；

　　六、接听电话流程：

　　1、办公室/物业服务中心接待来电来访语言流程图：

　　接到电话

　　接待来访

　　您好!管理处，请问有什么可以帮到您？您好！请坐！请用茶！请问有什么可以帮到您？

　　问明事由；迅速判断解决问题的方法、时间。重要事项作好记录，请示有关领导。

　　回答："我们将在（时间）内为您解决（服务）。"如遇解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或作耐心解释。

　　请问还有什么事吗？请问还有什么事吗？

　　（谢谢）再见！欢迎再来，您慢走，再见！

　　2、维修服务语言流程：

　　接到业户电话

　　接待业户来访

　　您好！物业服务中心，请问有什么可以帮到您？您好！请问有什么可以帮到您？

　　询问明白需经维修内容及地点，判断是否有能力，有人手及时维修

　　有能力、有人手解决

　　没有能力，缺少人手解决

　　我们立即派人去维修

　　"我们暂时缺人手，是否另约时间"或"对不起，我们暂时未有此项服务"

　　再向业户确认一次维修内容、时间、地点之后，再问"您还有什么要求？"

　　再

见！

　　您走好！

篇3：花园管理处员工职业道德规范

　　花园管理处员工职业道德规范

　　１、热爱本职工作，确立干好物业管理服务工作的志向，以"让业主满意，是我们永恒的追求"的工作宗旨、"严格苛求、敬业奉献"的工作精神、"精益求精、不断进取"的工作动力，尽职尽责做好本职工作。

　　２、积极进取、开拓创新，努力学习有关物业管理的条例、法规，熟练掌握本岗位工作程序、操作规程及工作标准。

　　３、在工作中要勤于动脑、善于思考，不断探讨做好物业管理服务工作的技巧和方法，提高物业管理服务技能，争当物业管理的行家。

　　４、遵纪守法，依法文明管理，为业主服务既要主动热情、耐心周到，又要公共廉洁、注意方法、以礼待人、以理服人，不允许向业主收受任何礼品。

　　５、想住户之所想，急住户之所急，为住户排忧解难，不断提高服务质量。

　　６、要识大体顾大局，每个员工都要做到"不利集体形象的话不说，有损集体利益的事不做"，共同维护好集体荣誉。

　　７、勤俭节约、修旧利废，不浪费一滴水、一度电。

篇4：物业管理处员工行为规范(上墙制度)

　　管理处员工行为规范

　　（上墙制度）

　　为了创造一个文明祥和，秩序井然的工作环境，树立管理人员的良好形象，要求全体员工在管理、服务过程中，严格按照本规范的内容去执行，以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。

　　一、员工守则：

　　1、遵守国家政策法令、法规、遵守公司一切规章制度；

　　2、服从领导，听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务；

　　3、严格遵守公司纪律，按质量标准要求开展工作；

　　4、讲究职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉；

　　5、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生；

　　6、勤检办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象；

　　7、衣容整洁，精神饱满，待人热情，文明用语；

　　8、办公室内严禁吸烟，嬉戏打闹；

　　二、工作态度

　　1、服从领导--不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配；

　　2、层级管理--有事直接向主管领导汇报，勿越级投诉或越级汇报；

　　3、严于职守--坚守本职岗位，不得擅自离岗，窜岗或睡岗；

　　4、正直诚实--对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违；

　　5、团结协作--各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力解决困难；

　　6、勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作；

　　三、服务态度

　　1、礼貌--任何时刻均应使用礼貌用语，"请"字当头，"谢"字不离口。

　　2、乐观--以乐观的态度面对工作；

　　3、友善--"微笑"是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户与同事相处；

　　4、热情--热情地为业主/住户提供服务；

　　5、耐心--对业主/住户的要求应认真、耐心地聆听；

　　6、严等--一视同仁地对待所有业主/住户，不能有贫富之分，厚此薄彼；

　　四、仪容仪表

　　1、统一穿着工衣，工衣要经常烫洗，保持衣冠整洁，不可起皱；

　　2、工卡统一佩戴于左胸前；

　　3、全体员工统一穿黑皮鞋，皮鞋要保持干净、光亮；

　　4、头发应梳理整齐，不留怪异发型，不染发，男员工头发不盖耳遮领，及每日剃须；

　　5、要注意保持个人卫生，身体外露部分必须保持干净、清洁；

　　6、女员工上班易化淡妆；

　　7、不留长指甲（不长于指头1毫米），女员工不可涂有色的指甲油。

　　五、行为举止

　　1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼：

　　2、遇见同事或业主/住户应礼貌地问好（早上应道"早晨"，其他时候讲"您好"）；

　　3、遇上级领导或有客来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下，来客告辞，应起身移步相送；

　　4、站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上）双手交叠放于体前，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹；

　　5、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）；

　　6、进入业主/住户家或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩三个门，征得同意后方可入内，若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；

　　7、进出办公室，电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的业主/客户、女士或来访人员先行；

　　8、对业主/住户提出的询问、疑难、要求、意见要耐心倾听，在不违背保密原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回覆）；

　　六、接听电话流程：

　　1、办公室/物业服务中心接待来电来访语言流程图：

　　接到电话

　　接待来访

　　您好!管理处，请问有什么可以帮到您？您好！请坐！请用茶！请问有什么可以帮到您？

　　问明事由；迅速判断解决问题的方法、时间。重要事项作好记录，请示有关领导。

　　回答："我们将在（时间）内为您解决（服务）。"如遇解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或作耐心解释。

　　请问还有什么事吗？请问还有什么事吗？

　　（谢谢）再见！欢迎再来，您慢走，再见！

　　2、维修服务语言流程：

　　接到业户电话

　　接待业户来访

　　您好！物业服务中心，请问有什么可以帮到您？您好！请问有什么可以帮到您？

　　询问明白需经维修内容及地点，判断是否有能力，有人手及时维修

　　有能力、有人手解决

　　没有能力，缺少人手解决

　　我们立即派人去维修

　　"我们暂时缺人手，是否另约时间"或"对不起，我们暂时未有此项服务"

　　再向业户确认一次维修内容、时间、地点之后，再问"您还有什么要求？"

　　再见！

　　您走好！

篇5：花园物业管理处员工礼仪规范

　　花园物业管理处员工礼仪规范

　　1、按规定着装，佩带工作牌，精神饱满，面带微笑，早上上班主动向同事说"早上好"，下班向同事道别说"再见"。

　　2、得到别人的帮助应当说"谢谢"，没时间帮助别人时应说"很抱歉，下次一定帮您"；

　　3、在公共场所应讲普通话；

　　4、业主或顾客进门时，应主动点头微笑，并说"您好，有什么事情需要我帮忙吗？"；

　　5、在为业主或顾客办理事情时，应说"请稍侯，我马上为您办好"；顾客所反映的问题或要办的事情不属于本部门时，应说"请跟我来"或"我带您去"、"我一定帮您转达"；

　　6、顾客提出意见或建议时，应眼望对方，用心倾听，点头称是，表示出尊重与理解、接受。并要说"谢谢您，希望以后多提意见"；

　　7、当顾客所提之事，我们不能及时答复时应说"我一定向领导转告，尽快给您答复"（一定要答复），并留下对方的姓名、房号、电话号码以便联系；

　　8、顾客离开时应说"再见"；

　　9、接听电话时应说"您好，这里是......"，接听电话应发音清楚，音调适中，用愉快、友好的声调向对方问好。来电者声音含糊不清时，应注意倾听，保持耐心问清问题所在，友善的给予帮助；

　　10、与顾客交谈时，与对方保持1.5米左右的距离，目视对方眼至胸之间，保持微笑，认真聆听，并点头称是，勿打断客人讲话，重点的要做记录；

　　11、如遇到客人态度粗鲁，须保持冷静，不可与住户发生争执，同时通知有关部门迅速解决问题；

　　12、给客人指导方位时，掌心朝上指引，不得用笔等手中物件指引；

　　13、禁止在客人面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等等；

　　14、陪同客人或领导参观或检查工作时，应在客人或领导右前方二至三步远领路，与客人大约呈130度角，步伐与客人一直，身体侧向客人；

　　15、参观客人或检查工作的领导离开时，应说"欢迎您下次再来指导"，并说"再见"；

　　16、引导客人或领导上、下楼梯时，上楼梯应让客人或领导走在前，下楼梯时让客人或领导走在后；

　　17、引导客人乘搭电梯时，应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧为业主，到达时请客人先步出电梯；

　　18、与客人相遇时要稍稍停步，侧身于右侧，点头示意，主动让路；

　　19、因距离较远，须大声呼喊时，客人听到后，应马上说"您好，对不起，请......"

　　20、对生人、熟人、住户、访客及装修工人一样热情对待；

　　21、保安员对公司经理（主任）以上领导及集团领导要行标准军礼；

　　22、要注意称呼顾客姓氏，不知姓氏之前，要称呼"先生"或"女士"；

　　23、指第三者时不能讲"他"，应称"这位先生/女士"，顾客讲"谢谢"时应讲"不用谢"，不得毫无反应；

　　24、当为顾客完成一项服务后，应主动询问是否还有其他事情需要帮助；

　　25、面对顾客应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神饱满，不卑不亢。