物业项目公司首问责任制度(2)
物业项目公司首问责任制度(二)
一、公司职员对于业主的投诉、提问、请求均庆热情、耐心、细致的给予帮助、解答,树立全心全意为业主服务的思想。
二、如问题超出本人职责范围应给予合理的解释,并带领业主到相应部门交相关人员进行事情处理。
三、"首问"责任人应及时跟进事情的解决情况,直到回复业主,让业主满意为止
四、各部门之间应互相配合、真诚合作,绝不允许有相互推诿现象。
五、如有业主投诉被问人有不耐烦、不理睬、推诿拖拉、马虎了事等现象,一经查处即予严肃处理。
采编:www.pmceo.cOm篇2:物业公司首问责任制工作规程
物业公司首问责任制工作规程
一、流程图(略)
二、有关说明
1 、服务对象来咨询业务、办事、反映情况第一位接待或被问到者即为首问责任人,首问责任人必须负责接待、导办、服务、受理。
2 、对前来咨询业务、办事、反映情况的来访者、来访电话、等要做到热情周到、耐心细致并了解其目的,不能使用"不知道"、" 不清楚"、"不归我管"等语言予以回绝。
3 、首问责任人职责范围内的工作要给予服务对象简洁、准确、符合政策规定的解释;由于客观原因不能立即答复或办理的,必须说明原因,明确需要办理或答复的时间,并在承诺时间内予以答复、办理。 如咨询、办理的事项不属于本部门的职责范围,要做到负责地将其介绍到相关部门,交由相关人员接待,做好交接工作。如咨询、办理的事项属于本部门的职责范围但已超出首问责任人的岗位权限,必须及时咨询主任,按主任意见接待、处理。
4 、首问责任人如遇重大事项必须立刻上报主任,由主任报上级领导研究后给予答复。主任指定有关人员处理或首问责任人委托其他人员办理,首问责任人必须负责督办落实情况,直至工作完成。
5 、对重要来访事项必须做好来访的有关记录备案,必要时请来访者签名。
篇3:物业服务首问责任制实施细则
首问责任制实施细则
目的:
消除客户服务、接待工作中,因部门、人员职责不清而产生的相互推委,时效性差问题,提升客户服务质量,提高顾客满意度。
定义:
由客户提出服务要求的第一接待人员,通过全程陪同或责任有效移交方式,保障服务要求得到及时、高效处理的制度。
实施范围:
咨询、投诉、求助、业务办理等所有客户向物业管理人员提出服务需求的事项。
实施人员:
物业所有员工。
实施方式:
培训:
各管理部通过培训的形式,使所有员工了解并熟悉本管理部各部门(此处所指部门,为管理部下一级行政单位,以下同)职责。
操作人员:
秩序维护员、保洁员、维修员等操作人员接到的客户服务需求,如属自身职责范围,直接提供服务,如不属自身职责范围,转移至直接上司,由直接上司负责处理。
管理人员:
秩序维护主管、保洁领班及管理人员接到的客户服务需求:
咨询类内容,如电话咨询,礼貌告知其物业相关电话;如来访,须通过电话了解相关政策、规定后,直接给予答复,直至客户满意。不得以非本人或本部门职责为由和简单、生硬的态度,推托首问责任。
处理类服务需求,如属自身职责范围,直接提供服务;
如不属自身职责范围,但属单一部门责任,转移至责任部门,由责任部门主管负责处理;
如不能清楚判定属何部门责任或多部门责任,则转移至管理部客户关系主管处。
客户关系主管:
客户关系主管接到客户服务需求后,正确判定服务需求事项的所属部门,并批转相应部门,由责任部门主管负责处理;
如属多部门责任,则填报“客户接待事项协调单”,指定主办部门,由主办部门负责处理。
需跨管理部处理的服务需求,报管理部经理,由管理部经理协调处理。
责任部门:
妥善处理客户服务需求;
如首问责任人责任转移错误,责任接受部门必须向客户主动承担处理责任(隐藏内部问题),不得再次转移至其它部门,然后填报“客户接待事项协调单”,报客户服务主管协调处理,处理结果由首问责任接受部门回复客户。
服务需求转移方www.pmceo.com式:
方式一:首问责任人协调,使责任部门主管与客户通过电话实现直接沟通。
方式二:责任部门主管直接到客户所在现场提供服务;
方式三:需至服务现场办理的,首问责任人在征得客户同意的情况下,由其陪同引领至
责任部门现场。
过程与效果控制:
首问责任人所处理的客户服务需求,须在本部门《接待业主情况记录》上进行登记,并由其所在部门客户服务主管负责跟踪事件的处理结果并记录。
接受服务需求部门接受首问责任人转移后,在本部门《接待业主情况记录》记录,并明确记录首问人员;事件处理结束后,须及时通知部门客户服务主管完成时间及情况。使其结束首问责任。
管理部在管理督查、公司在内审过程中,通过《接待业主情况记录》的检查,监控首问责任执行情况与客户服务需求处理情况,认定违规责任。
对于未按本细则规定的人员及部门,按公司即时奖罚规定给予处理。
说明:
本细则用于规范客户接待过程中服务需求的接待职责认定过程,对于处理过程及控制,
投诉事件按公司《投诉处理作业指导书》要求操作,其它服务需求按相关体系文件要求操作。
本细则自发布之日起实施。