物业员工行为规范(十七)

　　物业员工行为规范（十七）

　　为了创造一个文明祥和、秩序井然的工作环境，树立zz物业的良好形象，要求全体员工在管理、服务过程中，严格按照本章程的内容去执行，以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。

　　一、员工守则：

　　1、遵守国家政策法令、法规，遵守深圳市市民行为道德规范，遵守本公司一切规章制度。

　　2、人事部门要求如实填写各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或造假。

　　3、按照本公司《培训制度》的要求接受业务指导、各类培训及考核。

　　4、服从领导、听众指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。

　　5、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。

　　6、讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。

　　7、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。

　　8、勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。

　　9、衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。

　　10、关心集体，主动提出合理化建议，发扬敬业精神，为公司贡献。

　　二、工作态度

　　1、服从领导，不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

　　2、严于职守----坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡觉。

　　3、正直诚实----对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。

　　4、团结协作----各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。

　　5、勤勉高效----发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

　　三、服务态度

　　1、礼貌----这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，"请"当头，"谢"字不离口。

　　2、乐观----以乐观的态度接待客户。

　　3、友善----"微笑"是体现友善最恰当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。

　　4、热情----尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。

　　5、耐心----对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背公司规定的确良前提下办理。

　　6、平等----一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分，厚此薄彼。

　　四、仪容仪表

　　1、员工必须保持一贯衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正地佩带在左胸前。

　　2、任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。

　　3、皮鞋要保持干净，光亮，不准钉响底。

　　4、男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头，女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型。

　　5、面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品，不留长指甲（不长于指头2毫米）和涂有色的指甲油。

　　6、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。

　　五、行为举止

　　1、举止大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。

　　2、遇上级领导或有客人来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下，来客告辞，应起身移步相送。

　　3、站立的正确姿势是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸收腹。

　　4、注意走路姿势，在楼道内走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）。

　　5、进入上级领导或其他部门办公室前，应先在门外轻敲叩门三下，征得同意后方可入内。若进去进时门是关住的，出来时应随手将门轻轻带上。

　　6、进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客人、女士或来访客人先行。

　　7、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答，并做到问答准确（对自己无把握的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）。

　　六、接听电话

　　1、拿起听筒先说"您好！****（单位）！"，语气平和。

　　2、通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米，尽量不使用免提键。

　　3、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。

　　4、通话完毕应说"再见"，不得用力掷听筒。

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篇2：物业管理处员工行为规范(上墙制度)

　　管理处员工行为规范

　　（上墙制度）

　　为了创造一个文明祥和，秩序井然的工作环境，树立管理人员的良好形象，要求全体员工在管理、服务过程中，严格按照本规范的内容去执行，以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。

　　一、员工守则：

　　1、遵守国家政策法令、法规、遵守公司一切规章制度；

　　2、服从领导，听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务；

　　3、严格遵守公司纪律，按质量标准要求开展工作；

　　4、讲究职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉；

　　5、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生；

　　6、勤检办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象；

　　7、衣容整洁，精神饱满，待人热情，文明用语；

　　8、办公室内严禁吸烟，嬉戏打闹；

　　二、工作态度

　　1、服从领导--不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配；

　　2、层级管理--有事直接向主管领导汇报，勿越级投诉或越级汇报；

　　3、严于职守--坚守本职岗位，不得擅自离岗，窜岗或睡岗；

　　4、正直诚实--对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违；

　　5、团结协作--各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力解决困难；

　　6、勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作；

　　三、服务态度

　　1、礼貌--任何时刻均应使用礼貌用语，"请"字当头，"谢"字不离口。

　　2、乐观--以乐观的态度面对工作；

　　3、友善--"微笑"是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户与同事相处；

　　4、热情--热情地为业主/住户提供服务；

　　5、耐心--对业主/住户的要求应认真、耐心地聆听；

　　6、严等--一视同仁地对待所有业主/住户，不能有贫富之分，厚此薄彼；

　　四、仪容仪表

　　1、统一穿着工衣，工衣要经常烫洗，保持衣冠整洁，不可起皱；

　　2、工卡统一佩戴于左胸前；

　　3、全体员工统一穿黑皮鞋，皮鞋要保持干净、光亮；

　　4、头发应梳理整齐，不留怪异发型，不染发，男员工头发不盖耳遮领，及每日剃须；

　　5、要注意保持个人卫生，身体外露部分必须保持干净、清洁；

　　6、女员工上班易化淡妆；

　　7、不留长指甲（不长于指头1毫米），女员工不可涂有色的指甲油。

　　五、行为举止

　　1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼：

　　2、遇见同事或业主/住户应礼貌地问好（早上应道"早晨"，其他时候讲"您好"）；

　　3、遇上级领导或有客来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下，来客告辞，应起身移步相送；

　　4、站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上）双手交叠放于体前，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹；

　　5、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）；

　　6、进入业主/住户家或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩三个门，征得同意后方可入内，若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；

　　7、进出办公室，电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的业主/客户、女士或来访人员先行；

　　8、对业主/住户提出的询问、疑难、要求、意见要耐心倾听，在不违背保密原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回覆）；

　　六、接听电话流程：

　　1、办公室/物业服务中心接待来电来访语言流程图：

　　接到电话

　　接待来访

　　您好!管理处，请问有什么可以帮到您？您好！请坐！请用茶！请问有什么可以帮到您？

　　问明事由；迅速判断解决问题的方法、时间。重要事项作好记录，请示有关领导。

　　回答："我们将在（时间）内为您解决（服务）。"如遇解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或作耐心解释。

　　请问还有什么事吗？请问还有什么事吗？

　　（谢谢）再见！欢迎再来，您慢走，再见！

　　2、维修服务语言流程：

　　接到业户电话

　　接待业户来访

　　您好！物业服务中心，请问有什么可以帮到您？您好！请问有什么可以帮到您？

　　询问明白需经维修内容及地点，判断是否有能力，有人手及时维修

　　有能力、有人手解决

　　没有能力，缺少人手解决

　　我们立即派人去维修

　　"我们暂时缺人手，是否另约时间"或"对不起，我们暂时未有此项服务"

　　再向业户确认一次维修内容、时间、地点之后，再问"您还有什么要求？"

　　再见！

　　您走好！

篇3：物业员工手册:员工行为规范

　　物业员工手册：员工行为规范

　　一、职业道德要求

　　1、敬业爱岗：勤奋敬业，积极肯干，热爱本聘任岗位，乐于为本职工作奉献；

　　2、遵守纪委认真遵守国家政策、法规、法令，遵守公司规章制度和劳动纪律；

　　3、认真学习：努力学习科学文化知识，不断提高业务技术水平，努力提高服务质量；

　　4、公私分明：爱护公物，不谋私利，自学维护公司的利益和声誉；

　　5、勤俭节约：具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源；

　　6、团结合作：严于律己，宽以待人，正确处理好个人与集体、同事的工作关系，具有良好的协作精神，易与他人相处；

　　7、严守秘密：未经批准，不向外界传播或提供有关公司的任何资料、文件、信息。

　　二、服务意识要求

　　1、文明礼貌：做到语言规范，淡吐文雅，衣冠整洁，举止端庄；

　　2、主动热情：以真诚的笑容，主动热情地为用户服务，主动了解用户需求，努力为用户排忧解难；

　　3、耐心周到：员工在对用户的服务中要耐心周到，问多不烦，事多不烦，虚心听取用户意见，耐心解答用户问题，服务体贴入微，有求必应，面面俱到，尽善尽美。

　　三、仪容仪表要求

　　1、保持衣冠整洁，按规定要求着装，将工作卡端正地佩戴在左胸前；

　　2、工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋；

　　3、男员工头发不盖耳朵、不遮衣领，每天剃须，保持指甲清洁，不留长指甲，扣好衣扣裤扣，紧束领带（大箭头垂到皮带扣处为准），补衣下摆放进裤内；

　　4、、女员工头发不过肩，不作怪异发型，不留长指甲、不染指甲，不浓妆艳抹，不穿黑色或带花丝袜；

　　5、员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈钦和伸懒腰。

　　四、行为举止要求

　　1、站立时：自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉；

　　2、坐立时：上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子前缩后仰，摇腿翘脚；

　　3、行走时：眼睛前视，肩平身址，双臂自然下垂摆动，男走平行步，女走一字步，不左顾右盼，不得与他人拉手，搂腰搭背；

　　4、在各种场合，见到上级领导或用户都要面带微笑，主动问好；

　　5、进入上司或用户办公室前，应先用手轻敲3下，得到同意后再进入；进入后，不得随意翻动室内物品；

　　6、乘电梯要先出后进，禁止在电梯内大声喧哗。

　　五、接听电话要求

　　1、所有来电，在铃声3响之内接答；

　　2、拿起电话后，先致简单问候，自报公司部门，语气亲切柔和；

　　3、认真倾听对方讲话，需要详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名的，应向对方复述一遍；

　　4、通话完毕后，向对方表示感谢，等对方放下电话后，再轻轻放下电话；

　　5、打出电话时，就预先整理好电话内容，语言简练、明了；

　　6、上班时间，不打（传）私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟。

　　六、处理投诉

　　1、员工必须牢记公司的工作是以用户为中心，必须高度重视用户的投诉；

　　2、细心、耐心地聆听用户投诉，让用户畅所欲言；

　　3、认真地用书面形式记录下投诉内容，并把自己作为处理用户投诉的第一责任人，尽快协调解决用户投诉的问题，或转报有关部门督促解决；

　　4、受理投诉者不得涂改、撕毁或假造涉及本人的投诉记录；

　　5、投诉经调查属实，可作为员工奖励或处罚的依据；

　　6、对用户投诉应表示感谢，对事件表示歉意。处理完投诉后，应主动回访用户，了解用户满意程度。

篇4：物业管理处员工工作指引行为规范2

　　物业管理处员工工作指引及行为规范2

　　（一）管理人员守则

　　一、守则

　　1、三九精神：艰苦创业，实业报国。

　　2、价值观：以人为本，服务社会。

　　3、团队精神：忠诚、和谐、求实、创新。

　　4、服务宗旨：以人为本，依法管理，业主至上，服务第一。

　　5、经营方针：优质服务，保本微利。

　　6、管理理念：以业主为中心，以业主满意度为标准，全心全意为业主创造良好的生活环境和便利服务。

　　7、员工管理：以人为本，善待员工，规范管理，人尽其才。

　　8、工作观念：挑战平凡，无限创新。

　　第一章员工行为守则

　　1、勉敬业，忠于三九事业，服从公司利益；

　　2、遵纪守法，忠于职守，克已奉公；

　　3、服从领导，关心下属，团结互助；

　　4、爱护公物，节约开支，杜绝浪费；

　　5、自尊、自爱、自信、自立、自强；

　　6、诚信守时，勤奋学习，精益求精；

　　7、热情主动，忠诚本分，宽以待人；

　　8、“五讲、四美”，尊重业主，关爱社区；

　　9、顾全大局，积极进取，勇于开拓；

　　第三章管理原则

　　1、一个中心：以业主为中心

　　2、二种手段：一手抓业主服务，即全程全面全方位为业主提供优质服务，满足其精神上、物质上和生活上的需求和便利；一手抓物业管理，即确保物业保值、升值、环境优雅、安全舒适。

　　3、三个满意：业主满意，企业满意，社会满意。

　　4、三个效益：社会效益，经济效益，环境效益。

　　第四章管理规则

　　1、公司员工必须遵守公司章程及各项规章制度，尽职尽责高质量按时完成本职工作。

　　2、注重品德和文明素质的修养，自觉遵纪守法，遵守职业道德；对待业主彬彬有礼；住户上门办事要主动起立相迎；必须言谈得体，切忌粗俗、粗暴、举止轻浮。

　　3、在业务作业进程中，要按照本行业的特点，使用礼仪用语与住户沟通，树立本企业友好、礼貌、专业的形象。礼仪用语见附件一。

　　4、遵守考勤制度，上班签到，因公离开办公室须填写外出登记表；病、事假须提前一天报请主管主任或经理批准。审批权限主管级为半天，主任二天。做好事前工作安排。每周一上午9：00管理处每周例会；周五下午14：00管理处各部门每周例会及业务学习周二、四、六下午16：00军体训练；周五下午16：00保中队业务学习。

　　5、接听电话：电话铃响三声必须接听以“您好！服务中心，有什么事能帮到您？”开头，注意使用礼貌用语。

　　6、热爱祖国，拥护共产党领导，遵守国家法律、法规和各项政策，遵守公司规章，维护国家尊严。

　　7、遵守社会公德，讲究职业道德，讲究文明礼貌，热爱本职工作，维护公司声誉，遵守劳动纪律。

　　8、敬业乐业、积极进取、刻苦学习专业知识、不断提高业务水平和工作能力、提高服务质量。

　　二、忠于职守

　　1、按时上、下班，工作时间不得擅离岗位，不得迟到早退，下班后未经允许不得在小区(大厦)内逗留。

　　2、上、下班必须行走员工通道、乘员工电梯，进入岗位必须穿工作制服。

　　3、工作时间不得打私人电话，不得陪带亲友到工作区域参观游逛，操作人员不得会客。紧急的私人电话则由所在部门或人事部接收转告。

　　4、在工作岗位上不准吃东西、不准阅读书报、不准聊天、唱歌、听收录音机。

　　5、未经部门主管指派，员工不准进入本岗位工作区外的宾客接待所或餐厅、客房楼面等地；非工作指派，不得行走大厦前门、不得进入大堂、不得乘客梯、不得使用洗手间。

　　6、不准与客人争辩、不准用粗言秽语对待客人与同事、不得讥讽或嘲笑客人、不允许存在不理睬客人的怠慢行为、不得在公共场合与人争辩或大声喧哗。

　　7、在工作(服务)岗位，要热情、礼貌、周到接待客人，与客人和同事交谈要使用敬语。当值时要按公司要求的标准姿式站立服务，不准倚靠墙壁或家私，不准高声谈话或聊天，不许当着宾客的面做不雅观的动作，如：梳理头发、掏耳朵、触摸鼻孔等。

　　8、公司员工不得利用职权给亲友以特殊优惠。

　　三、工作态度

　　1、礼貌。礼貌是公司员工最起码的准则。无论对待客人还是对待同事都要以礼相待，使用敬语。在对客服务时，还要做到：迎客要问候声、离别客人要有致谢声、工作出现差错和失误要有致歉声。

　　2、微笑。微笑服务是公司对员工的基本要求。微笑自然、得体、要发自内心，使客人感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快。

　　3、效率。做任何事情都讲效率，说到就要做到，对工作不推诿、不拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。

　　4、责任。对各项工作要有责任心，要有对客人、对公司高度负责的精神。

　　5、诚实。诚实、可靠、正直、不循私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。

　　6、细致。认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟。

　　四、仪表仪容

　　1、员工进入岗位必须穿着工作服，并保持工作服干净、整洁，领花、袖口要扣好，衬衣要将下摆放入裤(裙)内，西装要系领

带，皮鞋要保持光亮，袜头不可外露，不可穿破损的袜子，衣裤的纽扣要扣好，拉链应拉紧。

　　2、保持身体清洁、勤洗澡冲身，勤更换内衣、勤洗头剪发、勤修剪指甲；工作期间不吃异味食品，保持口腔卫生。

　　3、不准梳留怪异发型，女员工不准披头散发，头发长度不宜过肩；男员工头发发脚不遮耳部，发长不盖衣领，每天须剃胡须，不准烫发、不准留小胡子、不准留大鬓角。

　　4、站立要端正，挺胸、收腹、抬头、两眼平视。男子两臂自然下垂于体前交叉，右手放在左手上。女子将双手背于背后；男子双脚开立与肩同宽，脚尖向前；女子双脚呈”Ｖ”字形，膝和后脚跟要靠紧。

　　5、就坐姿式要保持上体挺直，两肩放松，下巴向内收，胸部挺起，使背部与臀成一直角，双手自然地放在膝上，坐在椅子面积的三分之二处为宜。

　　6、行走要轻松稳健、挺胸抬头、两眼平视、步距要符合标准。

　　7、在岗位上行为要规范。不准在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、梳头发、剔牙、打饱咯、挖眼屎、搓泥垢、修指甲；不准交头接耳；不准说笑聊天。

　　五、电话接听：电话铃声响三声之内必须接听，先说“您好，振业物业公司某某部门或管理处”，然后再询问对方有什么可以帮助的。不得使用不礼貌或粗鲁的语言。

　　六、言谈：与客户交谈时，应不卑不亢，两眼平视对方，不时点头，以示在认真倾听。

　　七、服从上司

　　1、各级员工必须有强烈的服从意识。每一位员工必须明确自己的直接上司，切实服从上司的工作安排和督导，按时完成本职任务。

　　2、不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，若遇疑难或不满可按正常程序向领导或人事部门投诉。

　　3、若在工作中出现意外情况而自己的直属上司不在场，又必须立即解决时，可越级向上级主管请示或反映。

　　八、合作精神

　　公司和各项物业管理服务工作，依赖于多个部门或岗位共同合作。各部门的工作都是为着一个共同的目标。员工必须树立合作的意识，在做好本职工作的同时，还要为下一岗位或部门创建条件，保证业主(住户)对我们工作的满意。

　　九、工作行为与规范

　　公司对每个岗位的工作都制定了工作程序和规范，作为约束和指导员工的工作步聚。一般情况下，员工不可随意更改，如需变更，须征得有关部门的同意，由公司管理部门通过一定的程序进行更改。

　　十、服务准则

　　业主至上，宾至如归，使业主(住户)对我们的服务无可挑剔，是公司全体员工的共同准则。

　　十一、上、下班及签到

　　1、员工必须按时上下班。在工作时间内未经主管批准，不得无故早退，员工必须按部门主管编排的时间表进行工作，若需对值班时间做出调整或更改，必须事先得到主管的批准，否则均按旷工论处。

　　2、员工上、下班必须按规定签到。

　　3、代人或托人签到，均属舞弊行为，将会受到公司的严厉处分。

　　十二、证件及工号牌、员工工作证

　　员工证是员工当值的证件和标志，仅供员工当值使用，不准借给他人，员工证和工号牌如有遗失，应立即向管理部报告并办理补领手续。

　　员工离职时应将员工证交回管理部。

　　十三、员工工作制服

　　1、新员工入职后，公司将根据员工的工作岗位需要，按规定提供统一工作制服，所有工作制服均属公司财产，员工必须按照公司规定的程序签领并按照公司的制服管理规定进行使用和保管。

　　2、员工在上岗当值期间必须按规定着装，并保持工装整洁、端庄。除在公司规定范围内的因公或批准外，不准穿着或携带制服离开公司。

　　3、员工离职时，必须将制服交回公司，并按规定办清退还手续，如有遗失或人为损失，则需按规定赔偿。

　　十四、公司财物

　　1、爱护公司财物是每位员工的义务，每一位员工必须养成节约用电、节约用水和节约使用其它易耗品的良好习惯。

　　2、未经批准员工不得擅自取用公司内的各类物品作个人自用，否则，以偷盗论处。员工如因蓄意疏忽或恶意而引致公司的财产损失，将会受到所损坏物价值之10倍的索赔，并受到严厉的处分。

　　3、如果员工犯有盗窃财物行为，将会被立即开除职务并送公安部门查办。

　　十五、人事资料

　　员工入职后为了便于公司考察、使用，需要填交各种人事资料。员工填交的各种表格必须真实，不得隐瞒伪造，如有隐瞒或伪造，一经发现公司立即作出严厉的处理，并保留追究行政责任的权力。

　　十六、拾遗

　　员工在小区(大厦)范围内，拾到任何财务，都应即时送交部门主管或转送公司管理部，并将详细情形记录在拾遗本内。若拾遣不报，据为已有，则以盗窃论处；拾金不昧者，则将受到奖励。

　　十七、员工通道

　　员工上下班，必须行走指定的员工通道，工作期间亦应搭乘员工电梯，行走员工楼梯或通道。

　　十八、员工餐厅

　　1、员工当值期间必须在公司员工饭堂用膳，并执行公司规定的就餐规则，不得在饭堂以外的地方进膳。(经管理部门批准者除外)

　　2、员工进膳必须按部门主管安排的时间进行。用餐时应出示餐卡，接受饭堂有关人员的核实。

　　3、员工每月将获公司颁发餐卡一张，餐卡只限持卡员工个人使用，不得转借他人，若有遗失，应即上报部门主管并知会管理部，办理补领手续，并按规定补交费用。

　

　十九、员工宿舍

　　1、员工入职后，可根据个人生活的需要，向所属部门主管提出宿舍申请报告，并由所属部门统一向管理部申请，公司会根据情况为员工提供一人床位的住宿条件。

　　2、员工办妥入住宿舍手续的同时，可收到一份宿舍管理规定，员工应认真阅读此规定，并在《住宿须知》上签字，以表确认。如有违反，将会按规定的情节受到处分。

　　二十、保密

　　未经公司批准，员工不得向外界透露、传播或提供公司的内部资料，公司的一切有关文件、档案和资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者通过正常手续与管理部联系。

　　（二）管理人员职业道德规范

　　职业道德，就是从事一定职业的人，在工作中所遵循的与其职业活动紧密联系的准则和规范。员工的职业道德，就是员工在接待业主(住户)时所应遵循的职业行为准则。它的核心是为业主(住户)服务，并通过全体员工的一言一行，表达出企业对业主(住户)的服务精神，反映出企业的精神面貌。

　　物业管理公司员工职业道德规范的内容，包括对员工在思想基础、服务精神、经营作风、工作态度以及职业修养等方面的规范要求。这是调节员工在其工作中如何正确处理各种关系的行为准则。

　　一、思想基础方面的规范要求

　　首先要树立热爱本职，忠于职守的思想。热爱本职，主要是指热爱自己所从事的职业，维护本职业的利益，在技术上精益求精，力求掌握最好的职业技能；忠于职守，主要是指要认识到自己从事的职业对社会、对他人应履行的义务，具有高度的职业责任感，发扬职业献身精神。

　　二、服务精神方面的规范要求

　　物业管理行业是服务行业，其根本宗旨是为业主(住户)服务。因此，所有员工必须本着全心全意为人民服务的精神，主动、热情、耐心、周到地为业主(住户)服务。

　　要努力提高服务质量。应逐步建立规范服务，即正常服务、多功能服务、专项服务、现代技术服务的质量要求。正常服务就是在物业管理过程中热情、公平、周到、负责；多功能服务就是提供与物业管理相关的连带服务以满足多种需要；专项服务就是为服务对象提供特殊的需要；现代技术服务就是随着商业技术装备的逐步改进，扩大科学技术服务。

　　要热爱业主(住户)，把他们当亲人，要以平等的态度接待他们，一视同仁，不厚此薄彼，不以衣帽取人，做到生人熟人一个样，大人小孩一个样，职务高低一个样。

　　三、经营作风方面的规范要求：

　　社会主义社会条件下的一切经营活动，都是为人民日益增长的物质文化需要和社会主义现代化建设服务。因此，每一个员工必须端正经营作风，做到”信誉第一，诚信无欺”。

　　四、工作态度方面的规范要求

　　廉洁奉公，公私分明，这是社会主义职业道德的本质要求。每一个员工必须严于律已，清正廉洁，不损公肥私。要敢于同贪污、盗窃等违法行为做斗争。要始终把集体利益放在第一位，个人利益放在第二位，个人利益服从集体利益。

　　五、职业修养方面的规范要求

　　要树立崇高的理想和信念。要树立正确的人生观，人生观解决人为什么活着，怎样活着的问题，是指导人们思想言行的”总开关”。人生的目的、理想和信念，对人生起着精神推动力的作用。

　　要努力学习业务技术。光有为业主(住户)服务的思想是不够的，还必须有为业主(住户)服务的本领。这就要求员工必须抓住一切机会和时间努力学习业务技术，不断提高业务水平和服务技能。

　　要有高度的正义感和社会责任感，敢于抵制一切违*主义职业道德的行为，做到不敷衍，不放任，不采取自由主义态度，为整个社会风气的好转做出自己的贡献。

篇5：物业管理公司员工行为规范(4)

　　物业管理公司员工行为规范（四）

　　为了创造一个文明详和、秩序井然的工作环境，树立物业人的良好形象，要求全体员工在管理、服务过程中，严格按照本章的内容去执行，以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。

　　(一)员工守则

　　1.遵守国家政策法令、法规，遵守市民行为道德规范，遵守本公司一切规章制度。

　　2.人事部门要求如实填写各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或假造。

　　3.按照本公司《培训制度》的要求接受业务指导、各类培训及考核。

　　4.服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。

　　5.严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。

　　6.讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。

　　7.爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。

　　8.勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。

　　9.衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。

　　10.关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献!

　　(二)工作态度

　　1.服从领导--不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

　　2.严于职守--坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。

　　3.正直诚实--对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。

　　4.团结协作--各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。

　　5.勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

　　(三)服务态度

　　1.礼貌--这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。

　　2.乐观--以乐观的态度接待客户。

　　3.友善--“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。

　　4.热情--尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。

　　5.耐心--对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。

　　6.平等--一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分，厚此薄彼。

　　(四)仪容仪表

　　1.员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正地佩戴在左胸前。

　　2.任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。

　　3.皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。

　　4.男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得递光头；女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型。

　　5.面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品，不留长指甲(不长于指头2毫米)和涂有色的指甲油。

　　6.保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。

　　(五)行为举止

　　1.举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。

　　2.遇上级领导或有客来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。

　　3.站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上)，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。

　　4.注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑(紧急情况下除外)。

　　5.进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩门三下，征得同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。

　　6.进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。

　　7.对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确(对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员)给予解答，或留下文字记录，限时予以回复)。

　　(六)接听电话

　　1.所有来电，务必在三响之内接答。

　　2.拿起听筒先说“您好，××××(单位)!”，语气平和。

　　3.通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。

　　4.必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。

　　5.通话完毕应说“再见”，不得用力掷听筒。

　　6.上班时间，一般不得打(传)私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟(禁止打声讯电话)。