物业公司内部接待服务规范(3)

　　物业公司内部接待服务规范(三)

　　1.0目的：提高物业公司形象，争取达到五星级的服务标准。

　　2.0适用范围：公司各部门。

　　3.0内容：

　　3.1上班时间要求仪容整洁，姿态端庄。

　　3.2保持办公室的卫生清洁与办公用品的摆放有序。

　　3.3以最佳姿态迎接客人，双手递送茶水并及时添加。

　　3.4向来访客人热情询问来访事由，当客人问明的事宜一时不能办到，要即刻上报部门负责人，最后给客人一个满意的答复。

　　3.5与客人或同事目光相遇时，用标准的问候语言打招呼，并主动微笑致意。

　　3.6与客人交谈时，要友好、礼貌、举止大方，双目注视客人，语气亲切和善。

　　3.7接听电话时，要求使用标准普通话，面带微笑，语调柔和，手边随时准备纸笔做好留言记录；对重要事情复述一遍；不能马上答复的问题，须确认对方身份，并问清联络方式。

　　3.8拨出电话须自报单位全称、部门、姓名；确认对方；简单问好；切入正题；确认对方是否清楚；结束语（致谢）；确认对方挂断之后再挂电话。

　　3.9不将生活中的情绪带入工作中，保持良好的心情，以发自内心的微笑来面对客人。

　　3.10与工程部、护卫部、客服中心、环境部、财务部保持联系，协调合作。

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篇2：商务大厦总台服务员接待员岗位工作职责

　　商务大厦总台服务员、接待员岗位职责

　　工作督导：总台领班

　　岗位职责：

　　1.迎送客户，主动问候，站立服务；

　　2.熟悉各公司入住情况，物业管理公司各部门的职能；

　　3.接受客户询问；

　　4.保持总台清洁；

　　5.认真做好交接班记录；

　　6.协助保安对出入大厦的人员进行检查，如发现可疑人员，立即报告保安部门。

篇3：住宅区客服中心接待服务用语规范

　　住宅区客服中心接待及服务用语规范

　　一、接待工作要求

　　1、来时有招呼声、提出问题时有解答声、离开时有告别声、离开时有告别声

　　2、对待业主（客户）必须一视同仁，热情欢迎，以礼相待，不可以貌取人

　　3、当业主（客户）进入客服中心大门距前台2-3米，立即起身，面带微笑，主动问好打招呼，不可坐着与业主（客户）谈话。

　　4、对于熟客要注意称呼业主（客户）的姓氏，招呼业主（客户）时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些业主（客户）不愿回答的问题。

　　5、业主（客户）和你谈话时，不要打断业主（客户）的谈话，不要有任何不耐烦的表示，要放下手中的工作，眼望对方，面带笑容。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒。对没听清楚的地方要礼貌地请业主（客户）重复一遍。

　　6、认真负责秉公办事，注重效果，积极、主动的处理对方提出的问题和要求——“物业管理无小事，事事是责任”。"

　　二、服务用语要求

　　1、态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

　　2、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确、但说话方式要婉转、灵活，既不违反物业管理规定，也要维护业主（客户）的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

　　3、对业主（客户）的问询应圆满答复，若遇到“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导应尽量答复业主（客户），绝对不能以“不知道、不清楚”等作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

　　4、如遇某问题与业主（客户）有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与业主（客户）争吵。"

　　三、服务用语

　　使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口

　　询问式：如：“请问……？”

　　请求式：如：“请您协助我们……”（讲明情况后请业主（客户）协助）

　　商量式：如：“……您看这样好不好？”

　　解释式：如：“这种情况的规定是这样的……”

　　致歉语：如：“对不起，让你久等了”"

　　四、服务中用语切忌

　　（1）三人以上对话，要用互相都懂的语言；

　　（2）不得模仿他人的语言、声调和谈话；

　　（3）不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗；

　　（4）不高声呼喊另一个人；

　　（5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦业主（客户）；

　　（6）不开过分的玩笑；

　　（7）不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言；

　　（8）不高声辩论、大声争吵、高谈阔论（办公区域轻声细语受欢迎）；

　　（9）不讲有损企业形象的语言。"

篇4：天下城物业服务中心接待员职责

　　天下城物业服务中心接待员职责

　　1.0业主（用户）接待及办理有关手续

　　1.1按照礼仪规范要求接待来访业主（用户）及外来人员，礼貌周到、服务热情。

　　1.2办理入伙手续

　　1.3受理业主（用户）装修申报登记，整理装修申报资料，交送有关部门审批。

　　1.4严格按照规定为业主（用户）办理物品放行手续并做好相关记录。

　　1.5受理业主（用户）车位等物业的租赁业务。

　　1.6服务中心收费员不在的情况下，接待员有责任代收费用。

　　1.7受理其它接待任务。

　　2.0业主（用户）需求信息的处理

　　2.1 24小时接受服务预约，传递信息至相关部门，跟踪并记录服务完成情况。

　　2.2 24小时受理业主（用户）投诉并及时反馈至有关部门，跟踪记录投诉处理结果。

　　2.3主动搜集、发布与业主（用户）相关的服务信息，并及时更新。

　　3.0业主（用户）沟通工作

　　3.1按照有关规定定期对业主（用户）进行电话或上门回访，做好相关记录，及时整理分析业主（用户）反馈信息，积极改进服务质量。

　　3.2协助部门主管完成对业主（用户）的物业管理工作满意度调查，保证问卷回收率，并作好调查问题的整理汇总，为管理处掌握业主（用户）对物业管理服务工作满意度提供确切信息。

　　3.3协助领导进行社区文化活动计划的组织与实施，积极参与、配合活动的开展，并协助完成活动的总结与归档工作。

　　4.0业主（用户）档案管理工作

　　4.1收集业主（用户）资料、并整理建档。

　　4.2及时更新业主（用户）档案，保持业主（用户）资料的有效性，为管理处工作的开展提供详尽、准确的业主（用户）基础资料。

　　4.3及时更新档案目录，定期整理档案，作好保管、防潮、防腐、防虫等保护工作。

　　4.4严格按照相关规定办理查阅业主（用户）档案的手续工作，做好查阅记录，并注意及时回收档案。

　　4.5业主（用户）资料属机密，应做好业主（用户）档案的保密工作。

　　4.6行使收费的部分职能。

　　5.0完成上级领导交办的其它工作

篇5：大厦前台接待服务管理办法

　　大厦前台接待服务管理办法

　　1.人员出入管理办法

　　a.接待人员负责对进入小区外来人员的登记工作。

　　b.为业主送货人员进入小区，需出示有效送货单，由接待人员电话与业主联系，征得同意后方可登记进入。

　　c.接待人员发现异常情况立即通知保安组长。

　　d.接待人员须对业主、外来人员热情礼貌，并保持应有的礼仪。

　　e.下列人员，未经物业管理分部特别许可，不予登记进入：

　　①各类产品推销、直销和传销等人员；

　　②各类保险宣传、推销人员；

　　③无法说清楚有关联系人，且又不能出示证件及形迹可疑者；

　　④各类广告宣传人员；

　　⑤其他未经特别许可人员。

　　2.在咨询服务中：

　　a.做好窗口服务，面带微笑迎接顾客。使用普通话与顾客对话，回答问题简单、准确。

　　b.对各种不同的咨询对象提供不同的服务。

　　c.在咨询过程中，对不同性格的咨询对象要进行耐心的解答。

　　d.对有疑难问题的顾客要主动给予帮助。

　　e.对咨询的情况必要时进行记录。