管理处员工服务管理标准作业规程

　　管理处员工服务管理标准作业规程

　　一、目的

　　规范物业管理处员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。

　　二、适用范围

　　适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。

　　三、职责

　　1、物业管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。

　　2、管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。

　　四、程序要点

　　1、总则：各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。

　　2、仪容仪表

　　(1)服饰着装：

　　a)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上;

　　b)制服外衣衣袖、及领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露;

　　c)上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处;

　　d)鞋袜穿戴整齐清洁，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;

　　e)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;

　　f)男女员工均不允许戴有色眼镜。

　　(2)须发：

　　a)女员工前发不遮眼，不梳怪异发型;

　　b)男员工后发根不超过衣领(其中：保安员头发不得长于5mm)，不盖耳，不留胡须;

　　c)所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色;

　　d)所有员工不允许剃光头。

　　(3)个人卫生：

　　a)保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油;

　　b)员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;

　　c)上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口;

　　d)保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

　　(4)女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

　　(5)每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

　　3、行为举止

　　(1)服务态度：

　　a)对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动;

　　b)在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作;

　　c)谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管部门汇报。

　　(2)行走;

　　a)行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路;

　　b)在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹;

　　c)行走时，不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下，应向住户示意后方可越行;

　　d)走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃;

　　e)手拉货物行走时不应遮住自己的视线;

　　f)尽量靠路右侧行走;

　　g)与上司或住户相遇时，应主动点头示意。

　　(3)就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势;

　　a)坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚;

　　b)在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐;

　　c)趴在工作台上或把脚放于工作台上;

　　d)晃动桌椅，发出声音。

　　(4)其他行为：

　　a)不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑;

　　b)上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;

　　c)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;

　　d)到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物;

　　e)谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大;

　　f)不允许口叼牙签到处走。

　　4、语言

　　(1)问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

　　(2)欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

　　(3)祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

　　(4)告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

　　(5)道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

　　(6)道谢语：谢谢、非常感谢。

　　(7)应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

　　(8)征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?

　　(9)请求语：请您协助我们......、请您......好吗?

　　(10)商量语：......您看这样好不好?

　　(11)解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

　　(12)基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

　　5、对来访人员

　　(1)主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗?”“请您出示证件”(保安专用)。

　　(2)确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗?”

　　(3)当来访人员不理解或不愿意出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解!”(保安专用)。

　　(4)当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗?”此时应用对讲机呼叫主管前来协助处理。

　　(5)当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作;”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近的主管，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏、均应做到冷静克制。

　　(6)当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。

　　(7)如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口信吗?”。

　　(8)当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见!”

　　6、对住户

　　(1)为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感;应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感;应沉着稳重，给人以镇定感。

　　(2)对住户要一视同会，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。

　　(3)严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。

　　(4)住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。

　　(5)对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不放围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。

　　(6)当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。

　　(7)与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

　　(8)对住户的问询应尽量贺满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

　　(9)在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。

　　(10)与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

　　(11)需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了。”事后应对住户帮助或协助表示感谢。

　　(12)对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

　　(13)对于住户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。

　　(14)见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好!”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条!(保安专用)”当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用“不用谢或不客气、没关系”回答。

　　(15)当遇到熟悉的住户回来时，应说“××先生/小姐，您回来了”。

　　(16)当熟悉的住户经过岗位时，应说：“您好，××先生/小姐”。

　　(17)当住户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，但愿我能给您帮助。”当遇到住户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。

　　(18)当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。

　　(19)当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”。

　　(20)对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好!请问有什么事需要我们帮助的。”

　　(21)当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/小姐”。

　　(22)当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。

　　(23)与住户交谈时，应注意：

　　a)对熟悉的住户应称呼其姓氏，如××先生、××小姐;

　　b)与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语;

　　c)与住户谈话时，应专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话;

　　d)应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂;

　　e)当住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝;

　　f)在服务工作中，处理总是要简洁明快，不要拖泥带水;

　　g)与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;

　　h)任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。

　　7、接听电话

　　(1)铃响三声以内，必须接听电话。

　　(2)拿起电话，应清晰报道：“您好，××部门”。

　　(3)认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人：如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。

　　(4)通话完毕，应说：“谢谢，再见!”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。

　　(5)接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗?”或“不好意思，请稍候，我不会说广州话”。

　　(6)中途若遇争事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

　　(7)接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。

　　8、拨打电话

　　(1)电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。

　　(2)使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

　　(3)通话完毕时，应说：“谢谢，再见”。

　　9、进行工作操作时

　　(1)进行室外可能影响到住户的工作、生活的 工作时，应摆放警示牌。

　　(2)室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。

　　(3)工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

　　(4)工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作。

　　(5)无论何时不允许坐在地上操作。

　　10、与顾客同乘电梯时

　　(1)主动按“开门”钮。

　　(2)电梯到过时，应站在梯门这，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客;另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”。

　　(3)顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。

　　(4)等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45度角顾客。

　　(5)电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好”。

　　11、保安员检查出租屋时

　　(1)应先按门铃1-3下，无门铃时可用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时间敲门。

　　(2)见到租客时，应首先敬礼，问好，并说明单位、事由等。

　　(3)礼貌的要求租客出示暂住证、切勿粗声粗气。

　　(4)检查完毕后，礼貌的向对方致意。

　　12、保安员检查工地时

　　(1)对被检查人员先敬礼，然后礼貌的要求对方出示暂住证，身份证、出入证。

　　(2)任何时候不得打骂施工人员。

　　13、保安员对车辆管理时

　　(1)对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶”。

　　(2)对违章停车者，应说：“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗”。

　　(3)对车场内的闲杂人员，应说：“您好，为了确保您的安全，请您不要在逗留”。

　　(4)当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车(内)上”。

　　14、当值时接到投诉、咨询的处理

　　(1)对住户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。

　　(2)对于投诉，应指引住户到“住户服务中心”反映;对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向住户解释;如自己无法解释清楚应立即请示上司协助或指引住户到“住户服务中心”咨询。

　　15、在服务过程中，应注意

　　(1)三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

　　(2)不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

　　(3)不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

　　(4)不与住户争辨。

　　(5)不讲有损公司形象的言语。

　　(6)不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

　　(7)不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。

　　16、保安员敬礼

　　(1)敬礼的范围：

　　a)保安干部、员工工作见面进相互敬礼;

　　b)保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬礼;

　　c)保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼;

　　d)对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导);

　　e)对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说：“对不起，很抱歉!”然后再敬礼;

　　f)遇有前来住宅小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待客人通行完毕后方可礼毕，遇有客人人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至客人完全通过;

　　g)当值时见穿制服的军人、公安人员要行军礼问好。

　　(2)敬礼的时间：

　　a)在对方行至距自己3-5米时开始敬礼;

　　b)对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。

　　(3)敬礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼。

　　17、本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工，还要按《行政奖罚标准作业规程》予以相应的处罚。

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篇2：物业客服中心员工服务管理标准作业规程

　　物业客服中心员工服务管理标准作业规程

　　1.0目的

　　规范客户服务中心员工的服务行为，确保公司的良好形象，为住户提供优质的服务。

　　2.0适用范围

　　适用于客户服务中心所属各部门员工的服务工作。

　　3.0职责

　　3.1客户服务中心主管负责监督、考核员工的服务行为。

　　3.2客户服务中心全体员工负责按照本规程开展服务工作。

　　4.0程序要点

　　4.1总则。

　　4.1.1客户服务中心主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。

　　4.1.2服务的"十二字"方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。

　　4.2仪容仪表。

　　4.2.1服饰着装。

　　a)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；

　　b)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；

　　c)上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；

　　d)非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；

　　e)鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；

　　f)女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；

　　g)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；

　　h)男女员工均不允许戴有色眼镜。

　　4.2.2须发：

　　a)女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；

　　b)男员工后发根不超过衣领（其中：保安员头发不得长于5cm），不盖耳，不留胡须；

　　c)所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；

　　d)所有员工不允许剃光头。

　　4.2.3个人卫生：

　　a)保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。

　　b)员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；

　　c)上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；

　　d)保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

　　4.2.4女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

　　4.2.5每天上班前就注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要应到卫生间或工作间整理。

　　4.3行为举止。

　　4.3.1服务态度：

　　a)对住户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；

　　b)在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；

　　c)谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

　　4.3.2行走：

　　a)行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；

　　b)在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；

　　c)行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；

　　d)走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；

　　e)手拉货物行走时不应遮住自己的视线；

　　f)尽量靠路右侧行走；

　　g)与上司或住户相遇时，应主动点头示意。

　　4.3.3就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，男员工满坐，女员工一律半坐，严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势：

　　a)坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

　　b)在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

　　c)趴在工作台上或把脚放于工作台上；

　　d)晃动桌椅，发出声音。

　　4.3.4其他行为：

　　a)不允许随时地吐痰，乱扔果皮、纸屑；

　　b)上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；

　　c)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；

　　d)到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿住户的东西、礼物；

　　e)谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；

　　f)不允许口叼牙签到处走。

　　4.4语言。

　　4.4.1问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

　　4.4.2欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

　　4.4.3祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

　　4.4.4告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

　　4.4.5道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

　　4.4.6道谢语：谢谢、非常感谢。

　　4.4.7应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

　　4.4.8征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？

　　4.4.9请求语：请你协助我们……、请您……好吗？

　　4.4.10商量语：……你看这样好不好？

　　4.4

.11解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

　　4.4.12基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

　　4.5对来访人员。

　　4.5.1主动说："您好，请问您找哪一位"或"我可以帮助您吗"；"请您出示证件"（保安专用）。

　　4.5.2确认来访人要求后，说"请稍等，我帮您找"并及时与被访人联系，并告诉来访人"他马上来，请您先等一下，好吗"。

　　4.5.3当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说："对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解！"（保安专用）

　　4.5.4当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说："先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？"此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。

　　4.5.5当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说"对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作"。当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。

　　4.5.6当来访人员出示证件时，应说："谢谢您的合作，欢迎光临。"

　　4.5.7如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说"对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗"。

　　4.5.8当来访人员离开时，应说："欢迎您再来，再见！"

　　4.6对住户。

　　4.6.1为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑。和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。

　　4.6.2对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷落了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。

　　4.6.3严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。

　　4.6.4住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。

　　4.6.5对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。

　　4.6.6当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说"这与我无关"之类的话。

　　4.6.7与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

　　4.6.8对住户的问询应尽量圆满答复，若遇"不知道、不清楚"的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以"不知道、不清楚"作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。

　　4.6.9在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说："对不起，让您久等了"。

　　4.6.10与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

　　4.6.11需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说"对不起，打扰您了"。事后应对住户帮助或协助表示感谢。

　　4.6.12对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

　　4.6.13对于住户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。

　　4.6.14见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼："先生/小姐，您好！"然后再履行手续，"对不起，请出示放行条！（保安专用）"当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，有"不用谢或不客气，没关系"回答。

　　4.6.15当遇到熟悉的住户回来时，应说"你好，××先生/小姐，您回来了。"

　　4.6.16当熟悉的住户经过岗位时，应说"你好，××先生/小姐"。

　　4.6.17当住户有事咨询时，应热情接待，并说"有困难直说，但愿我能给您帮助"。当遇到住户施以恩惠或其他好处时说，应说"谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解"。

　　4.6.18当发觉自己和对方有误解时，应说"不好意思，我想我们可能是误会了"。

　　4.6.19当发觉自己有失误时，应立即说"噢，对不起，我不是那个意思"。

　　4.6.20对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好："先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的？"

　　4.6.21当对方挑衅时，应说："请尊重我们的工作，先生/小姐。"

　　4.6.23当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。

　　a)与住户交谈时，应注意：

　　b)对熟悉的住户应称呼其姓氏，如××先生，××小姐；

　　c)与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；

　　d)与住户谈话时，应专心倾听住户的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话；

　　e)应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复住户，不可不懂装懂；

　　f)当住户提出的要求超过服务范围时，不要拖泥带水；

　　g)与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；

　　h)任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。

　　4.7接听电话。

　　4.7.1铃响三声以内，必须接听电话。

　　4.7.2拿起电话，应清晰报道："您好，××部门。"

　　4.7.3认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。

　　4.7.4通话完毕，应说："谢谢，再见！"语气平和，并在对方放下电话号码后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。

　　4.7.5接电话听不懂对方语言时，应说："对不起，请您用普通话，好吗？"或"不好意思，请稍候，我不会说××话。"

　　4.7.6中途若遇急事

需暂中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

　　4.7.7接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。

　　4.8拨打电话。

　　4.8.1电话接通后，应首先向对方问候，如："您好，并作自我介绍。

　　4.8.2使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

　　4.8.3通话完毕时，应说"谢谢，再见"。

　　4.9进行工作操作。

　　4.9.1进行室外工作可能影响到住户的工作、生活时，应摆放警示牌。

　　4.9.2室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。

　　4.9.3工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

　　4.9.4工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作。

　　4.9.5无论何时不允许坐在地上操作。

　　4.10与顾客同乘电梯。

　　4.10.1主动按"开门"钮。

　　4.10.2电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯突然关闭，碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说"电梯来了，请进"。

　　4.10.3顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按"关门"钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。

　　4.10.4等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45?面向顾客。

　　4.10.5电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说："到了，请走好"。

　　4.11当值时接到投诉、咨询的处理。

　　4.11.1对住户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。

　　4.11.2对于投诉，应指引住户到"客户服务中心"反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向住户解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引住户到"客户服务中心"咨询。

　　4.12在服务过程中，应注意事项。

　　4.12.1三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

　　4.12.2不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

　　4.12.3不允许聚堆闲聊，高声喧哗或高声呼喊另一个人。

　　4.12.4不与住户争辩。

　　4.12.5不讲有损公司形象的言语。

　　4.12.6不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

　　4.12.7不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。

　　4.12.8对住户一律行注目礼。

　　4.13与服务有关的技能与"顾客满意"在物业管理中的运用。

　　4.13.1业主的基本消费心理：

　　a)花钱买服务；

　　b)我的困难总是最重要、最紧迫的；

　　c)消费就是追求心理或生理上的满足感；

　　d)我需要尊重。

　　4.13.2员工服务的六个基本技能：

　　a)学会同情业主，遇事要换位思考。

　　b)记住业主的姓名、学会正确称呼业主：

　　第二次和业主见面时能说出业主姓名；

　　男士有职位时，一律称职位；

　　没有职位的一律称"先生"；

　　不可以随便称"老板"；

　　女士已婚，可以称"太太"；

　　弄不清楚时一律称"小姐"；

　　不可以随便使用太亲近的语言。

　　c)学会给业主留面子。尊重业主的隐私和习惯。

　　d)学会忍耐。努力做到心平气和地工作。

　　e)尽量少干扰业主。

　　f)学会赞美业主。

　　4.13.3物业管理的几种特殊服务制度。

　　a)"三米微笑制"。员工和住户相遇时，在住户注意到自己的适当范围内，应保持善意的微笑。

　　b)"唱诺制"。"唱"是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言，"诺"是指员工在提供管理和服务时，不允许说"不知道"、"不清楚"或干脆大包大揽，要树立"一诺千金"、"信誉良好"的服务形象。

　　唱的语言包括以下几种：

　　讲符合对方利益的语言；

　　讲"双赢"的语言；

　　讲"同伙"的语言；

　　讲"赞美"的语言。

　　c)"时效制"。在提供服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。

　　4.14本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工，还要按《行政奖罚标准作业规程》予以相应的处罚。

　　5.0记录

　　6.0相关支持文件

　　《行政奖罚标准作业规程》。

篇3：物业管理处员工服务管理标准作业规程(5)

　　物业管理处员工服务管理标准作业规程（五）

　　1.0目的

　　规范物业管理处员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。

　　2.0适用范围

　　适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。

　　3.0职责

　　3.1公司管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。

　　3.2管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。

　　4.0程序要点

　　4.1总则：各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。

　　4.2仪容仪表

　　4.2.1服饰着装：

　　a)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，

　　非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；

　　b)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；

　　c)上班统一佩带工作牌，工作牌应端正的戴在左胸襟处；

　　d)非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；

　　e)鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；

　　f)女员工应穿肉色丝袜；

　　g)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；

　　h)男女员工均不允许带有色眼镜。

　　4.2.2须发：

　　a)女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；

　　b)男员工后发根不超过衣领（其中：保安员头发不得长于5mm），不盖耳，不留胡须；

　　c)所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；

　　d)所有员工不允许剃光头。

　　4.2.3个人卫生：

　　a)保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内部允许残留污物，不涂有色指甲油；

　　b)员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；

　　c)上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；

　　d)保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

　　4.2.4女员工应淡妆打扮，不允许弄妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

　　4.2.5每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

　　4.3行为举止

　　4.3.1服务态度：

　　a)对客人服务无乱何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；

　　b)在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；

　　c)谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

　　4.3.2行走：

　　a)行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；

　　b)在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；

　　c)行走时，不允许随意与住户强道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；

　　d)走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；

　　e)手拉货物行走时不应遮住自己的视线；

　　f)尽量靠路右侧行走；

　　g)与上司或住户相遇时，应主动点头示意。

　　4.3.3就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿态：

　　a)坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

　　b)在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

　　c)趴在工作台上或把脚放于工作台上；

　　d)晃动桌椅，发出声音。

　　4.3.4其他行为：

　　a)不允许随地土痰，乱扔果皮、纸屑；

　　b)上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；

　　c)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；

　　d)到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；

　　e)谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太打大；

　　f)不允许口叨牙签到处走。

　　4.4言语

　　4.4.1问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回来了。

　　4.4.2欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

　　4.4.3祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

　　4.4.4告别语：再见、晚安

　　4.4.5明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

　　4.4.6道谢语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。

　　4.4.7应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

　　4.4.8征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？

　　4.4.9请求语：请你协助我们……、请您……好吗？

　　4.4.10商量语：……你看这样好不好？

　　4.4.11解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

　　4.4.12基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

　　4.5对来访人员

　　4.5.1主动

说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”；“请您出示证件”（保安专用）。

　　4.5.2确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？

　　4.5.3当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解！”（保安专用）。

　　4.5.4当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。

　　4.5.5当确认来访人故意捣乱，要横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作；”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。

　　4.5.6当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。

　　4.5.7如果要找的人不在或不想见时,应礼貌的对对方说：“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口信吗？”。

　　4.5.8当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”。

　　4.6对住户

　　4.6.1为住户提供服务时，无乱何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。

　　4.6.2对住户要一视同仁，切忌有两位住户有事相求时，对一住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。

　　4.6.3严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。

　　4.6.4住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。

　　4.6.5对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手画脚，更不允许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。

　　4.6.6当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。

　　4.6.7与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。

　　4.6.8对住户的问询应尽量圆满答复，若遇“不清楚、不知道”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不清楚、不知道”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，摸棱两可，胡乱作答。

　　4.6.9在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。

　　4.6.10与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

　　4.6.11需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打搅您了”。时候应对住户帮助或协助表示感谢，

　　4.6.12对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

　　4.6.13对住户搬出大宗物品时，应请上级处理，不许与住户争吵。

　　4.6.14见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条！（保安专用）”当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示感谢时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。

　　4.6.15当遇到熟悉的住户回来时，应说：“某某先生/小姐”。

　　4.6.16当遇到的住户经过岗位时，应说：“你好，某某先生/小姐”。

　　4.6.17当住户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，但愿我能给你帮助”。当遇到住户示意恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您谅解”。

　　4.6.18当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。

　　4.6.19当发觉自己有失误时，应立即说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。

　　4.6.20对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的”。

　　4.6.21当对方挑衅时，应说：“请尊敬我们的工作，先生/小姐“。

　　4.6.22当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。

　　4.6.23与住户交谈时，应注意：

　　a)对熟悉的住户应称呼其姓氏，如某某先生、某某小姐；

　　b)与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；

　　c)与住户谈话时，应专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话；

　　d)应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；

　　e)当住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；

　　f)在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；

　　g)与住户大交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；

　　h)任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。

　　4.7接听电话

　　4.7.1铃响三声以内，必须接听电话。

　　4.7.2拿起电话应清晰报道：“您好，某某部门”。

　　4.7.3认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。

　　4.7.4通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后在轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。

　　4.7.5接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍候，我不会说广州话”。

　　4.7.6中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

　　4.7.7接电话时，声调要

自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方不太清楚。

　　4.8拔打电话

　　4.8.1电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。

　　4.8.2使用敬语，将要找的通话人姓名及要求做的事交待清楚。

　　4.8.3通话完毕时，应说：”谢谢、再见”。

　　4.9进行工作操作时

　　4.9.1进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时。应摆放警示牌。

　　4.9.2室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、;墙身等。工作完毕要彻底清理工作,现场恢复原样。

　　4.9.3工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

　　4.9.4工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作。

　　4.9.5无论何时不允许坐在地上操作。

　　4.10与顾客，同乘电梯时

　　4.10.1主动按“开门”钮。

　　4.10.2电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客；另一只手徽微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”。

　　4.10.3顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止电梯门夹到他人的衣服、物品。

　　4.10.4等电梯门关闭呈上升状态时，首先出去站立在电梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑的说：“到了，请走好”。

　　4.11保安员检查出租屋时

　　4.11.1应先按门铃1-3下，无门铃时可用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时间敲门。

　　4.11.2见到租客时，应首先敬礼，问好，并说明单位、事由等。

　　4.11.3礼貌的要求租客出示暂住证，切勿粗声粗气。

　　4.11.4检查完毕后，礼貌向对方致意。

　　4.12保安员检查工地时

　　4.12.1对被检查人员先敬礼，然后礼貌的要求对方出示暂住证，身份证、出入证。

　　4.12.2任何时候不得打骂施工人员。

　　4.13保安员对车辆管理时

　　4.13.1对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶”。

　　4.13.2对违章停车者，应说：“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗？”。

　　4.13.3对车内的闲杂人员，应说：“您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗留”。

　　4.13.4当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车（内）上”。

　　4.14当值时接到投诉、咨询的处理

　　4.14.1对住户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。

　　4.14.2对于投诉，应指引住户到“住户服务中心“反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向住户解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引住户到“住户服务中心”咨询。

　　4.15在服务过程中，应注意

　　4.15.1三人以上的对话，要用互相都懂的言语。

　　4.15.2不允许模仿他人的言语、声调和谈话。

　　4.15.3不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声喊另一个人。

　　4.15.4不与住户争辩。

　　4.15.5不讲有损公司形象的言语。

　　4.15.6不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

　　4.15.7不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的言语。

　　4.16保安员敬礼

　　4.16.1敬礼的范围：

　　a)保安干部、员工工作见面时互相敬礼；

　　b)保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬礼；

　　c)保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼；

　　d)对公司副总经理以上领导的车辆敬礼（不论车内有无领导）；

　　e)对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼在检查证件，确认是公司领导时，说：“对不起，很抱歉！”然后再敬礼；

　　f)遇有前来住宅小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待客人通行完毕后方可礼毕，遇有客人人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至客人完全通过；

　　g)当值见制服的军人、公安人员要行军礼问好。

　　4.16.2敬礼的时间：

　　a)在对方行至距自己3-5米时开始敬礼；

　　b)对行使的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。

　　4.16.3敬礼时以军礼为主，必要时铺以注目礼。

　　4.17本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工，还要按《行政奖惩标准作业规程》予以相应的处罚。

　　5.0记录

　　6.0相关支持文件

　　《行政奖罚标准作为规程》