公寓物业管理服务处员工礼仪规范

　　公寓物业管理服务处员工礼仪规范

　　一、目的：

　　为提升管理处的整体形象，提高和规范各岗位场所人员的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。营造一种舒适、大方、整洁的工作环境，制定本规定。

　　二、适应范围：

　　物业管理服务处所有员工

　　三、职责：

　　3.1、公司领导、管理服务处主任负责礼仪形象的监督工作，征求物业使用人(第一评判者)的意见。

　　3.2各主管负责对员工礼仪形象培训、考核。

　　3.3管理服务处所有员工按照此程序要求在工作中予以实施。

　　四、方法与过程控制

　　4.1管理人员礼仪形象规则

　　4.1.1服务意识

　　管理人员形象体现了本管理服务处的管理者形象，应该是本管理服务处的最佳形象和代表形象。管理人员形象如何，体现了本管理服务处精神状态和管理水平。同时对提升和维护本公司的企业形象关系甚大，也是外界评价本公司的重要依据。

　　本岗位形象总体要求:仪表端庄，态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，工作认真，不亢不卑，关系融洽。

　　4.1.2办公室环境形象规则

　　A、办公室环境体现管理服务处的工作状态和管理水平。办公室环境应该呈现与保持一种整洁、肃静的工作氛围。

　　B、办公室内不可有私人性质的物品摆放与张挂，而一切公务需要的图表和用品，要布置整齐得体。

　　C、办公室内桌椅、架柜以及陈设物品要摆放恰当适宜，要以方便工作和整体协调为准则，不可以个人方便、随意调整陈设。

　　D、个人工作台面上的办公用品、文件、票据、电脑、电话等摆放有序。可以收入屉柜中的物品，应及时收放，尽量保持办公台面清净。台面上除茶杯外，不可有个人其它生活用具陈放。

　　E、在办公室内不宜有过多过长时间的交谈。对外长时间接待与访谈，宜移入会议室进行。严禁在办公室内闲聊、说笑和办理私人性质的事物，要保持办公室的公务状态的肃静。

　　4.1.3管理人员仪表规则

　　A、着装：管理人员着装要体现精明强干的职业特色和对业主的尊重。上班时应着统一工装，不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服。穿统一工装，应当整套穿着，不可随意搭配。

　　男士穿西服、皮鞋，系领带，领带应系好拉正符合规范。若着衬衫，应将衣摆扎入裤内，长袖袖口扣好，不可翻卷袖口。

　　当班时工作牌应配戴在左前胸规定位置。服装要常洗常换，不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁。

　　B、仪容：管理人员仪容要雅洁大方。男士不可留长发、剃光头、蓄胡须、戴耳饰。发型要常规大方。女士应作职业淡妆，不可浓妆艳沫，不可用气浓烈的芳香化妆品、染黄红头发，不可佩戴过多饰物。办公室人员一律不可蓬头垢面或酒后当班。

　　C、仪态：管理人员仪态要规矩端庄，不可懈怠随便。坐姿要求正直，以规范的办公室坐姿当班，不可翘腿搭脚。站姿要求挺直，不可歪斜扭摆。行走要轻快，不可随意溜哒。当班时不可当着业主的面吃零食、打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻或作其它不雅动作。禁止在当班时有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒。

　　4.1.4办公室通讯规则

　　A、办公室内接打电话，一要规范;二要礼貌。接打电话要先问好自报单位，再静候对方表述，酌情回答或办理。如“您好，全和物业万景管理服务处!”。不可在接电话时说：“喂，找谁?”、“喂，什么事?”、“喂，哪里?”。

　　B、对方电话找人，应先回答：“请稍候”或者“他不在，需要传达什么吗?”，不允许放置电话长时间不作回复。

　　C.若需问对方的姓名、单位，只可礼貌地征询，如“请问贵姓?”、“能告诉我贵公司名称吗?”，不可说：“你是谁?”、“你是什么单位?”。

　　E.不可对号筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。

　　F.在岗时打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊。

　　4.1.5办公室班前班后规则

　　A.上班前首先换好工装、打开电脑，不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务。

　　B.下班后，应做好班后清理工作再离开办公室，要关掉自用电脑、电器，归档文稿，收拾文具，清理台面，完成自己负责的公共卫生工作。

　　4.1.6管理人员*业主、住户礼仪

　　A.管理人员*业主、住户时,应先按门铃或用中指扣门，按铃或敲门不可长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。主人开门后，应向其作自我介绍：“打扰了，我是全和物业管理公司万景管理服务处，我的名字是--，今天我来是关于××事，来了解一下情况或协调处理，希望您能给予支持”。如果对方不愿意时，不可强行闯入。事情了解或处理完了，要感谢对方的支持和配合，并留下一张名片(第一次)，告诉对方，如果有什么事可以找我。

　　B.在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容要以工作为主，在表明某些观点时，要耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。

　　4.2会所人员礼仪形象规则

　　4.2.1、服务意识

　　会所的各种消闲健身的设施和场所是为业主提供的游乐服务项目。是体现管理公司服务质量的重要场所。所以，会所服务人员应该向业主提供高品位的优质服务。

　　4.2.2、会所服务人员形象规则

　　A仪表：要求雅洁大方。上岗应该统一着装、统一发式、统一化职业淡妆。工作动作、站姿、坐姿、走姿、手势、表情、眼神等要一律按岗位规范操作表现，举止要落落大方，行为要彬彬有礼。

　　B礼仪：会所服务人员有规范的高品位的服务礼仪表现。凡问候、称谓、应询、迎送、操作等都应按规范的礼节进行。具体要求如下：

　　1.称呼礼节：对业主和客人应使用敬语称呼：①要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”敬语称呼对方，如已知业主氏，应在敬语前加姓氏，如“李先生”、“张小姐”;②指代用语只可用“这位”、“那位”、“哪位?”，不可用“这个”、“那个

　　”、“哪个?”;③招呼业主时不可用“喂”、“唉”，用普通话称对方要用“您”，不可用“你”;④称谓对方要语气谦敬，不可粗直无礼，或急呼高叫。

　　2.问候礼节：与业主或客人照面，应有得体的问候。①根据不同的时间和场合，应主动问候对方，如：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”;②如值节日，应问候节日贺语，如：“新年好”、“春节快乐”、“圣诞快乐”。

　　3.握手介绍礼节：作为服务人员，不应主动向对方自我介绍或主动与对方握手。如对方有主动握手表现，也不应回避。握手时宜趋前躬身，表示恭敬。

　　4.谈话礼节：①与客人谈话应恭敬站立，不可坐着答问;②与客人谈话要以业务答询为内容，不可自己主动闲谈一些与业务无关的事项;③与客人谈话态度要诚实和蔼，不可有粗俗顶撞的表现;④凡客人的询问为业务内容要实事求是回答，凡非业务询问，尤其是透露的内容，应婉言回避。

　　5.服务用语：要使用规范的服务用语，不可该说不说或不按规矩说话。①客人到来时，应说：“欢迎”、“请进”;②客人有吩咐时，应说：“是”、“明白”、“我照办”;③不能立刻为客人服务到位时，应说：“请稍候”、“请等一下”;④客人为服务带来方便与合作时，应说：“谢谢”、“实在让您费神”;⑤因服务打扰或耽搁了客人，应说：“对不起”、“让您久等了”等。

　　6.迎候待宾礼节：①业主到各会所时，服务人员应站立迎候，并要做到“四到”即“客到、微笑到、敬语到、致礼到”;②凡到会所的各功能室活动的业主，服务人员应主动热情招呼，应交待清楚该引领到位;③凡属服务人员应提供的服务方便，服务人员要一体做到，不宜离开的不可离开，不宜在场的也不可在场。

　　7.工作操作礼节：①需要业主登记活动时，要恭敬请求，并说：“请在这里登记”;②售票、开票、收费等操作要操礼节语言办理，收钱、递票要有礼仪手势;③在钱、票、计时等方面如与业主发生不合，要耐心查对，和气解释，绝不可发生争吵。

　　8.送别礼节：业主离开会所时，要有道别礼节用语，如：“再见”、“欢迎再来”、“请走好”。如有必要，对业主要送到会所外。

　　4.2.3泳池、网球场服务人员形象规则

　　A.上岗时，着规定的工装或运动装，工装和运动装要成套穿着。

　　B.工号牌要配戴在规定的左胸位置，不可随意配戴在其他位置。

　　C.站立服务时站姿要求端正挺拔。

　　D.在岗时要保持庄静，不可随便说笑。

　　E.要竭尽服务职守，保持热情、诚恳、礼貌、周全的服务状态。要对业主多提供方便和帮助。

　　F.服务操作要注意礼节，迎候、送别、收售票据等都要按应有礼仪规范操作。

　　G.要注意文明礼貌语言的运用，凡需敬语、礼节语、问候语的地方，要得体地使用，不可不用，不可对业主用语粗直无礼。

　　H.业主离去时，应有恭敬的送别礼节和道别礼节语言。

　　J.凡遇业主不按规则办事，如泳池的更衣、拖鞋摆放，球场运动方式等事项时，则应婉言提示，即使对方不听规劝，也要语言温和谦敬或主动多做服务，切不可态度急躁，语言失敬，更不可因此与客人发生争吵。

　　K.班前要准时做好一切准备工作，正点开放;班后要清理到位，做到善始善终。

　　4.2.4会所、服务中心前台值班人员操作形象

　　A.业主进入

　　仪态作点头、微笑致礼，并操问候敬语，如“您好”、“早上好”、等等。

　　B.来访

　　客人接待

　　见有生客，起身迎候，微笑问候，如“欢迎光临，请问找谁?”、“您要我提供什么帮助”;接待走访客人要热情、客气、礼貌，杜绝一切冷淡、粗鲁、无礼的言谈态度。

　　C.公务人员入内

　　凡因公务需要入楼人员，应验看出入证，应操敬语“请出示出入证件”并指明公务办理方位。

　　D.购房看房顾客接待

　　凡有购房看房顾客登门，应热情欢迎，并要主动问明：“请问，您要我提供什么帮助”。凡对方有不明了处，应尽可能礼貌解答清楚，并指明售楼处方位。

　　E.送别礼节

　　①外出时，应打招呼，如“您走去”“您走好”;②来访客人走出时，应道别，如“您走好”“再见”“欢迎再来”。

　　4.3安全管理员形象规则

　　4.3.1、服务意识。

　　安全管理员应明确自身形象在物业管理公司的第一表征形象值。安全管理员应该在仪表仪态、操作态势、服务表现上完善自身形象建设，为本公司留下第一眼先声夺人的高品位标志形象。

　　岗位形象总体要求：着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规范，军警风纪。

　　4.3.2、岗位形象规则

　　A道口岗操作形象规范

　　1.进车写卡

　　①站位、站姿。站姿呈工作状态立正式或挎立式。身体微侧于汽车通道一方，关注车辆进入情况。值岗时无业务需要不得走离站位;

　　②迎候礼节。汽车行至拦截坡前时，值岗人员应致礼表示迎接，再侧身取车辆入区记时卡;

　　③迎卡姿式。目视司机，右手将记时卡递交司机，以左手平指示意，要求动作规范，彬彬有礼;

　　④让进礼节。递卡后，值岗人员双臂应按规定动作行让进礼，要体现公司对来车乘员的热情接待与礼遇。

　　2.出车验卡收费

　　①站姿、站位。值岗人员呈工作状态站姿，身体微侧向车来向;

　　②出车致礼。车停拦截坡前时，值岗人员应向司机立正敬礼，并准备接卡、记时、收费;

　　③验卡收费。验卡时，值岗人员以右手接卡，熟练地验卡、计时收费，并应向司机报明收费数据，如：“您的车计费停车××分钟，请交停车费××元”。放行车辆示意放行时，值岗人员应平伸左臂，注目出车。

　　3.不需记卡收费进出车辆，可只按进出车迎让和送别礼节操作指示行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动;。

　　4.行人出入答询

　　①行人出入，应作注目、点头致意迎送礼节操作;

　　②贵宾、领导人员、业主陪同客人出入，应敬礼致候。

　　③凡遇询问，应先向问询者敬礼，然后回答问题;

　　④安全管理员应熟知区内路段和楼号单元，回答应明确快捷;

　　⑤与询问者交谈时，应注意使用下列敬语：“先生(小姐)，要我帮您做什么?”“请问，找哪个部门、楼号?”等等。对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。

　　5.岗务交接

　　①岗务换岗交接，应按规交接礼节进行，先由接岗人敬礼，交岗人还礼;

　　②双方致礼后，交岗人应

　　报明岗上业务情况，然后撤岗，与接岗人易位。

　　6.值岗禁忌

　　①值岗人员可仪容不整，精神懈怠;

　　②值岗人员不可擅自离岗，不可与他人聊天，不可在岗时做其他与岗位无关事项;

　　③不可让闲杂人员在岗位附近逗留;

　　④除交接岗务外，其他事务不宜在岗亭内外办理。如需办理，在不影响岗务的情况下，离岗到他处办理。

　　B.流动岗

　　1.站姿与走姿

　　流动岗保安人员在流动值勤中，经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳，走要求走军步、走直线、走稳重。站、走的姿态都不得松松垮垮、随随便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛哒式、消闲式、呆滞式。站姿、走姿都要端正精神。

　　2.查询

　　凡发现有可疑的人与现象，应作有礼貌的查询。如见有陌生人从楼内进出，则可上前询问，问询方式可为：“先生(小姐)，请问找谁?”。如见有人携物从楼内走出者，应先判明有无可疑之处，如有可疑，作应上前查询，查询语言为：“先生(小姐)，请留步，带出什么东西?可否查看一下”等等。盘查往往会引起对方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为：“对不起，耽误您了，请!”，被查对方如有不满表示，应解说：“实在对不起，这是例行公事”。对于盘问后的人员，都应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规正，礼送要作请行手式。

　　3.进入车辆指挥

　　①凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆，应按以下程序操作：示意停车、指示分流车辆放行入区;②示意停车操作形象。向来车前方上扬左臂，上扬左掌与臂成直角，五指并拢，按交警停车指示姿式操作;③指示行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动;④分流车辆操作形象。对于可入区停靠车辆，应在指示入行后，作敬礼和问候操作。问候语言为“欢迎光临!”;对于暂时无车位进入区内车辆，应作说明，如“区内暂无车位，请停靠对面车场，多谢合作!”或“暂无法入区，请稍候便为您安排，谢谢!”;⑤行车纠纷处理操作形象。行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位，来车不服从指挥，要强行入区的问题上，如遇此纠纷，应按劝说、解释、请求谅解的原则处理，尽可能避免争吵。操作语言应多道歉、多欢慰，如“实在暂无车位，谢谢合作，请稍候”、“对不起，暂无法入区，我会尽快为您安排。”等等。值班人员应做到“你火我不火，你急我客气，你吵我道歉”。如遇无法劝说、不听行车指挥，强行进入的车辆，应报告上级管理部门处理。

　　4.3.3对讲机使用

　　使用对讲机时的文明用语：

　　一、对讲时，请呼对方编号。例如“×××”。

　　二、语言要规范、文明、礼貌，例如“请讲”等。

　　三、语言要简洁明了，例如“是”，“明白”，“我照办”等。

　　四、讲话结束时，要说“完毕”。

　　4.4水电、维修技术人员形象规则

　　4.4.1服务意识

　　建设高品位的服务形象要求技术人员有：热情主动的服务意识;周到完美的服务效果;礼貌和善的服务方式。

　　本岗位形象总体要求：环境整洁、仪容整洁、服务周到、礼貌热情。

　　4.4.2水电维修人员形象规范

　　A.接到维修派单后，应及时准备用品和工具，尽快前往维修，不可拖延不办，若因故不能及时维修项目，应向业主说明原因。

　　B.维修人员上门修缮应注意登门礼节。应先按门铃或用中指扣门，按铃或敲门不可长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。主人开门后，应和蔼地自我介绍，语言模式是：“我是××物业维修人员×××，先生(小姐、太太)您需要维修×××。”并出示相关证件。在得到房主同意后再入门维修。

　　C.收费维修，先向业主报明损坏程度、配件价格、维修预算工时，在修毕报价签单时，要如实清楚地向业主说明报价根据。

　　D.维修工作要做到“快、好、省”三字要求，不可该快不快，该省不省，维修效果不好。

　　E.如在报价收费时，业主有疑问，出现还价或拒缴现象，应耐心解释。重大的不可解决的费用收缴问题，不可在业主家中吵要，要上报主管人员解决。

　　F.维修人员不可因施工作业为由，衣装不整，仪容不雅登门修缮，禁止不穿工装、穿拖鞋、短裤或着背心，甚至赤膊上门维修。

　　G.在业主家中维修不可吸烟、哼唱、吃零食或互相说笑。

　　H.上门维修应尽可能保持业主家中清洁，佩带工作用布、塑料鞋套等保洁用具，若不可保持，则应向业主通报，工作完毕后及时清扫干净。

　　I.严禁酒后登门工作。

　　4.5保洁工礼仪形象规则

　　4.5.1服务意识

　　工作中要保持精神饱满，工作认真、勤快。

　　4.5.2保洁工礼仪形象规则

　　A.业务操作时如遇过往行人应礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便，若有碍他人时，要使用敬语：“请当心、对不起、打扰您了、请这边走、谢谢”，同时做以礼节手势示意。不可为了工作方便用粗直语言让他人退让，或径直操作，妨碍他人。

　　B.工作时凡与业主、客人相遇应有礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好!早晨好!”特别是早晨第一次见业主一定要问候。多次相遇可点头微笑致意，要表现出民益人的礼仪素养。

　　C.凡登门处理业务，要先以中指扣门，扣门节奏要轻缓，不可用全掌或拳头砸门，按门铃也不宜久按不停，听到回应后，说明来意，得到允许方可进门，不经主人允许，严禁闯进闯出，对主人讲话要谦恭有礼，并使用敬语：“打扰您了，请问门外××可以扫走吗?×物最好放到×处，谢谢合作!”等等。

　　D.凡遇询问客人，要恭敬礼貌对答

　　，指点路径要按规定礼节手势示意方向。

　　E.业主或客人有疑难时，要主动热情给予帮助，可主动表示：“需要我为您做什么吗?”“请稍候，我为您打听一下”“请找××，他会帮您解决”等等。

　　F.发现形迹可疑人员，要有防范意识，但用语一定要注意礼节，如“请问先生(小姐)您找谁?”“请问有什么事让我帮助”等等。不可用盘查态度和证据询问，如需要盘查应报知保安人员处理。

　　G.　绿化保洁人员八不准：

　　1.不准当班时与同伴闲谈;

　　2.不准与业主过分亲近，失去恭敬;

　　3.不准将个人私事或公司纠纷向他人申诉;

　　4.不准使用不雅失敬语;

　　5.不准在公共场所大声喧哗或呼叫;

　　6.不准损耗公务和拾捡他人财物;

　　7.不准当班与他人发生争吵现象;

　　8.不准当班时有影响公司行业形象的所有不良不雅言行举止。

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篇2：公司员工礼仪规范培训（三）

　　公司员工礼仪规范培训教案(三)

　　一、乘车的礼仪规范

　　乘车时应遵循“客人为尊、长者为尊”的原则。上车时，应让车辆开到客人跟前，帮客人打开车门，然后站在客人身后等候客人上车。若客人中有长辈，还应扶持其先上，自己再行入内。

　　车内的座位，后排的位置应当让尊长坐(后排二人坐，右边为尊;三人坐中间为尊，右边次之，左边再次)，晚辈或地位较低者，坐在司机边上的座位。

　　二、介绍中的礼仪规范

　　介绍就基本方式而言，可分为为他人作介绍、被人介绍和自我介绍三种。

　　当你要将某人介绍给别人时，按礼宾顺序应该是：向年长者引见年轻者，不论男女都应按此顺序作介绍;向女士引见男士;向职位高的人引见职位低的人，同时连同双方的单位、职称一起简单作介绍。在人数众多的场合，如果其中没有高职位、身份特殊的人在场，又是年龄相仿的人聚会，则可按照一定的次序一一介绍。为他人作介绍时，应简洁清楚，不能含糊其辞。介绍时，还可简要地提供一些情况，如双方的职业、籍贯等等，便于不相识的两人相互交谈。如果你是单独介绍两人相识，应该事先了解一下他们彼此是否都有想认识对方的意愿，免得造成不必要的尴尬。在向他人介绍某人时，不可用手指指指点点，而应有礼貌地以手掌示意。

　　当你自己被介绍给他人时，应该面对着对方，显示出想结识对方的诚意，等介绍完毕后，可以握一握手并说“你好!”“幸会!　”“久仰!”等客气话表示友好。如果你是一位男士，被介绍给一位女士，你应该主动点头并稍稍欠身，然后等候对方的反应。按一般规矩，男士不用先伸手，如果对方不伸手也就罢了。如果对方伸出手来，男士应立即伸手轻轻一握。如果你是一位女士，被介绍给一位男士时，一般来说，女士微笑点头即可。如你愿意和对方握手，则可以先伸出手来。

　　当你想同某人结识，却又一时没有找到合适的介绍人时，那么不妨可以作自我介绍。作自我介绍时，可主动打招呼说声“你好!”来引起对方的注意，然后说出自己的姓名、身份，也可一边伸手跟对方握手，一边作自我介绍。

　　在作介绍的过程中，介绍者与被介绍者的态度要热情得体、举止大方，在整个介绍过程中应面带微笑。一般情况下，介绍时，双方应当保持站立姿势，相互热情应答。

　　三、握手的礼仪规范

　　首先是握手的姿式。一般地，握手的两个人手掌相握呈垂直状态，表示平等而自然的关系，这是最稳妥的握手方式。如要表示谦虚或恭敬，则可掌心向上同他人握手。而如果是伸出双手去捧接，就更是谦恭备至了。但切切不可掌心向下握住对方的手，这通常是傲慢无礼的表示。握手时应伸出右手，决不能伸左手与人相握。

　　其次是握手的顺序。在上下级之间，应先上级伸出手后，下级才能接握;在长幼之间，应长辈先伸手后，晚辈才能接握;在男女之间，应女方先伸手后，男方才能接握。

　　握手的力度也应注意。一般情况，相互间握下即可。如果是热烈握手，可以使劲摇晃几下，这是十分友好的表示。

　　握手的时间通常以三至五秒为宜，除非关系亲近的人可以长时间握手外，一般都是握一下即可。握手时应两眼注视对方的眼睛，表示诚意。

　　四、使用名片的礼仪规范

　　当我们向他人递送自己的名片时，应说“请多多指教”，同时身体微微前倾，低头示意，最好是用双手呈上名片，将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指托住名片的反面。请注意名片的字迹应面向对方，便于对方阅读。如果自己的姓名中有不常用的字，最好能将自己的名字读一遍，以便对方称呼。

　　接受他人的名片时，也应恭敬。当对方说“请多多指教”时，可礼貌地应答一句“不敢当”或“随时请教”。接过名片，一定要看一遍，绝对不可不看一眼就收藏起来，这样会使人感到你欠诚意。看不清的地方应及时请教。看过名片后，应将名片放好，不要随意乱置，以免使人感到不快。

　　五、称谓的礼仪规范

　　称谓的礼仪要求可概括为“称谓得体，有礼有序”。称谓应符合身份，可以对方的职业相称，也可以对方的身份相称。在对方身份不明的情况下，采用以性别相称“某先生”或“某小姐”。称谓还应符合年龄。对年长者称呼要恭敬，不可直呼其名，可敬称为“老张”、“老王”等;如果是有身份的人，可以将“老”字与其姓相倒置，这种称呼是一种尊称，如“张老”、“王老”。称呼时可借助声调、热情的笑容和谦恭的体态表示尊敬。对同辈人，则可称呼其姓名，有时甚至可以去姓称名;称呼时态度要诚恳，表情自然，体现出你的真诚。

　　对年轻人则可在其姓前加“小”相称，如“小张”、“小李”，抑或直呼其姓名。称呼时要注意谦和、慈爱，表达出对年轻人的喜爱和关心态度。

　　六、交谈中的礼仪规范

　　交谈时要尊重对方、谦虚礼让。要善于理解对方，然后因势利导地谈论话题。对别人的谈话，我们应当认真倾听，并鼓励引导对方阐明自己的想法。正确的意见，应表示赞同;不同的看法，若无原则性问题，不妨可以姑且听之，不必细究;若是事关原则，可以婉转相告，表述自己的看法，但不要得理不让人，使别人难堪。要避免一切直接触犯他人感情的话。在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言论。

　　两人交谈时，最好目光交流持同一水平，说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方，这些都会引起对方的不快。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方。

　　交谈时要注意语速和音量总量，要尽可能吐字清晰，不快不慢。讲话时声音要适中，以对方能够听清和不妨碍他人交谈为宜。

　　七、拒绝中的礼仪规范

　　拒绝别人时要不失礼貌，可采用如下方法：

　　“位置置换法”。有的时候要拒绝对方时，可以朋友的口吻相待，将自己的难处讲出，请对方站在自己的角度体察和谅解。

　　“先肯定再否定”。当对方提出的问题需要你明确地表示“否定”的，你可先选取一个局部的枝节方面予以肯定，然后再对问题的主要方面提出否定。

　　“让我考虑一下”。拒绝别人时，最好不要太快，稍微拖延一段时间，让气氛缓和些较好，若能避免当面拒绝则更好。这样做，不仅可以避免当面拒绝时的尴尬，又可使对方觉得你对他提出的问题确是经过慎重考虑后才作出回答的。

　　八、道歉中的礼仪规范

　　由于我们工作的疏忽或失误，影响了公众的利益，那么，我们就应当及时说

　　声“对不起!”以求得公众的谅解。这类情形在工作中是时常碰到的，小则是一些误解、纠纷，大则是被称之为需要“危急公关”的恶性突发事件。一旦发现自己的言行有损于组织形象，或是组织的行为有损于公关的精神，便应主动道一声“对不起”。道歉时态度要真诚，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍了事，做官样文章。道歉时，也不要奴颜婢膝，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。 　　九、聆听中的礼仪规范

　　聆听时要专心致志，保持目光接触，仔细听清对方所说的话。不要三心二意，东张西望，这些都会影响我们听讲的效果。应当排除一切干扰集中注意力认真倾听。聆听时，要积极鼓励对方畅所欲言，表达尽自己的思想。聆听的同时，还要注意察言观色，边听边想，努力体察对方的感觉，敏锐把握对方话语里的深层含意。

　　十、打电话的礼仪规范

　　打电话的礼节我们可以归纳为礼貌、简洁和明了六个字。

　　使用电话交谈时，要注意语言简洁和明了。电话用语要言简意赅，将自己所要讲的事用最简洁、明了的语言表达出来。在办公室打电话，要照顾到其它电话的进出，不可过久占线。

　　在打电话之前，应先做一下准备，将所要说的问题和顺序整理一下，这样打起电话来就不会罗罗嗦嗦或者丢三落四了。

　　拨通电话后，应当先自报一下家门和证实一下对方的身份。如果你找的人不在，可以请接电话的转告。这时可以先说一句：“对不起，麻烦你转告×××......”，然后将你所要转告的话告诉对方，最后，问清对方的姓名，向对方道谢，切不要武断挂断电话。若不需要对方转告，也应向接电话人致谢。

　　如果所打电话是要通过总机转接的，应对总机小姐说：“请转×××分机”。

　　电话通话期间，语言要简洁明了，事情说完后道一声“再见”，便及时挂上电话。打电话的时间，要考虑到对方是否方便，最好在上班时间打电话。

　　当听到电话声响起时应迅速起身去接，拿起听筒，若对方没有发话，你也可先自报一下家门：“您好!××公司”，让对方明了你的身份。作为接话人，通话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时作答，给对方以积极的反馈。

　　如果对方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联系。传呼时，请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人，可用手轻捂话筒，然后再呼喊接话人。

　　如果要接电话的人不在，打电话的人要求你转告的话，你应做好电话记录，记清打电话者的姓名、所属单位，转告的具体内容，是否需要回电，以及回电号码、时间，对方打电话时的日期、时间等。记录完毕后，最好向对方复述一遍，以免遗漏或记错。

　　当接到拨错的电话时，应礼貌温和地告诉对方“您打错了”，不可粗暴地挂上电话。

　　通话结束时，作为接话人，一般来说，应等对方先挂上了电话后再放下话筒。

　　十一、服装中的礼仪规范

　　整洁、美观、得体是员工着装的基本礼仪规范。具体来说，即要与自身形象相和谐，与出入场所相和谐，与着衣色彩相和谐，与穿着搭配相和谐。

　　衣着应与自身形象相和谐。这里的自身形象有两层含义，一是指所从事的工作的职业形象，二是指自身的身材长相。员工在穿着方面应表现出稳重、大方、干练、富有涵养的形象。

　　衣着应与出入的场所相和谐。不同的社交场合应着不同的服装。

　　员工办公时的着装要整齐、稳重、大方，不能穿短裤、运动服，不得着超短裙。

　　十二、礼仪场合的仪容规范

　　员工仪容应符合职业特点。应注意个人卫生，保持整洁美观;服装要清洁、整齐，特别是衣领和袖口要保持干净;男士穿西装时，应佩带领带，着中山装时，要扣好领扣、领钩，穿长袖衬衣袖口不可松开或卷起;女子淡妆为宜，切忌浓妆艳抹、过分修饰。

篇3：物业员工上门服务礼仪规范(6)

　　物业员工上门服务礼仪规范(6)

　　物业公司员工到业主家上门服务时，应考虑周到，合理安排工作流程，带齐所需工具、材料，做到既快又好，不留隐患。

　　(一)应先敲门，按门铃一下或轻敲门三下，如无反应，等待30秒后再次按门铃或敲门。按完门铃或敲完门后，应站在离门约60公分远的地方。除特殊情况外，不应大力敲打或撞击业主门窗;

　　(二)业主开门后先说问候语：“您好”;

　　(三)主动向业主说明身份及来访目的;

　　(四)得到业主同意后，应说“谢谢”;

　　(五)主动为业主带门，并脱鞋或穿上自带鞋套;

　　(六)服务工作，要一次到位，迅速且不返工;

　　(七)与业主交谈时要求用语规范;

　　(八)未经业主许可不得在沙发上就座;

　　(九)不打听业主的家事和私事，不主动谈业主不愉快的事情或话题;

　　(十)不乱翻乱摸业主的物品;

　　(十一)不拿业主一针一线，不吃喝业主一茶一点;

　　(十二)告辞时，向业主说“再见”或表示谢意。

篇4：公司印发员工着装礼仪规范通知

　　**行字〔20**〕9号

　　公司关于印发《员工着装、礼仪规范》的通知

　　各部门、各门店：

　　经总经理办公会议研究决定，自20**年7月15日起，公司全员开始执行《员工着装、礼仪规范》(以下简称《规范》)。

　　抓好员工精神风貌是公司企业文化建设的重要内容，各部门应认真组织员工学习落实《规范》，通过加强员工着装、仪容仪表管理，进一步增强公司凝聚力。各部门主管和各门店店长要严格按照《规范》的要求，认真贯彻落实，做到成效显著。

　　二0**年七月五日

　　主题词：着装礼仪规范△通知

　　抄　送：董事会成员。

　　zz药房连锁有限公司办公室 20**年7月5日印发

篇5：房地产事业部员工礼仪规范

　　房地产事业部员工礼仪规范

　　第一条 员工上班时要保持精神饱满，仪容洁净。男员工面容洁净，须发规整，发角长度以不盖耳及衣领为宜；女员工保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹。

　　第二条 工作时间禁止佩戴首饰；确须佩戴者，要符合基本的社交礼仪规范。

　　第三条 员工须注意个人清洁卫生，不留长指甲。着装：着装整齐干净。

　　第四条 周一至周五男员工应着西装、领带、黑色皮鞋（短袜），女员工应着有领有袖的职业装，周六或周日可以着休闲装；专业岗位应按专业岗位着装要求着装；正式会议或外交活动应按日常要求着装；团队活动要着装整齐，显示良好的团队精神。

　　第五条 谈话。文明办公，使用礼貌用语，工作时间或工作场合讲普通话。接听电话用礼貌用语："您好，怡和企业"。

　　第六条 乘车。下级应坐在司机右侧，上下车时应先为领导开车门，后上先下。行走时应落后领导半步至一步，遇领导迎面而来时应主动让路。

　　第七条 名片。一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋；上司在旁边时，不要先递交名片，要等上司递上名片后才能将自己的名片递上。