图书城保洁员工文明礼貌服务用语禁语
图书城保洁员工文明礼貌服务用语、禁语
保洁员工文明礼貌服务用语
1、(微笑)您好!早上好!下午好!晚上好!
2、(微笑)您好!请问:
3、(微笑)您好!麻烦您一下!
4、(微笑)您好!我现在可以做吗?
5、(进入办公室,或进入异性洗手间,必须行敲门)对不起,我可以进来做清洁吗?
6、(客户要求我们做什么事)是,我马上就做;
7、(不能马上做的事情)对不起,请稍等,我马上就来;
8、是,我马上告诉他;
9、(工作中,不小心碰撞客户,弄脏物品)对不起,非常抱歉;
10、(工作中,须客户配合的)对不起,请稍微让一下,谢谢!
11、(工作中,须客户配合的)对不起,给您添麻烦了;
12、谢谢,非常感谢!
保洁员工文明礼貌服务禁语:
1、刚做好,怎么又脏了;
2、我也没办法;
3、急什么,慢慢来;
4、我没空,你叫其他人;
5、我不知道;
6、这里,不归我管,你叫其他人;
7、没完没了,有意见找领导去;
8、我有什么办法,又不是我搞坏的;
9、不关我事,找我们领导去;
10、我就这样了,我做不干净。
物业经理人网-www.Pmceo.com篇2:图书城保洁工作操作程序
图书城保洁工作操作程序
卫生间保洁程序
1、便器
清洁频率:每小时一次
工具:
1、厕刷
2、抹布
3、拖布
4、钢丝球
化学品:
洁瓷灵
全能清洁剂
程序:
1.从便器的内侧上端喷洒洁瓷灵;
2.用厕刷刷洗、冲水;
3.将全能清洁剂稀释,喷洒在马桶、便器外侧,用抹布擦拭干净。
2、镜面
清洁频率:每30分钟
工具:
1.抹布
2.玻璃刀
化学品:
玻璃清洁剂
程序:
1.喷清洁剂于镜面
2.用干燥的布擦拭,打亮(注意:不要擦漏)
3、洗脸化妆架
清洁频率:每30分钟
工具:
1.海绵
2.抹布
化学品:全能清洁剂
程序:
1.将全能清洁剂按比例配制;
2.以清洁剂喷洒于洗脸台的表面;
3.以海绵或抹布清除污垢,并用清水清洗;
4.以喷有清洁剂的抹布擦拭洗脸台的外侧,背面和管子等;
注意:污染严重时重复数次清洁
4、门及墙壁周边
清洁频率:每日两次
工具:抹布
化学品:全能清洁剂
程序:用喷有清洁剂的抹布擦拭,保持清洁无污。
5、地砖
清洁频率:每日间两次
工具:
1.拖把
2.扫把、簸箕
3.水桶
4.地刷
5.刀片
化学品:全能清洁剂
程序:
1.用扫把、簸箕清扫垃圾,刀片去除顽固垃圾;
2.将全能清洁剂稀释配制于桶内;
3.将清洁剂涂在地板上;
4.用干净的拖把拖去污水。
6、洗手液及卫生纸的补充及清洁
清洁频率:每日两次
工具:抹布
化学品:全能清洁剂
程序:
1.洗手液注入洗手液分配器中;
2.补充卫生纸和纸巾;
3.用喷有清洁剂的抹布擦洗手液分配器。
注意:应及时检查避免造成中断
7、除臭
清洁频率:每日两次
工具:抹布
化学品:空气清新剂
程序:
1.定时打开、关闭自动喷香器;
2.检查空气清新剂是否已经完或电池电力耗尽,发现用完及时补充;
3.空气清新剂局除臭。
8、纸屑箱
清洁频率:每日两次
工具:抹布
化学品:全能清洁剂
程序:
1.收拾纸屑;
2.用喷有清洁剂的抹布擦干净纸屑箱。
注意:不要积存纸屑。
垃圾房保洁程序
化学品:
1、专业解脂溶剂
2、消毒剂
劳防用品:
1.橡皮手套
2.橡皮靴
工具:
1.扫把、簸箕
2.铁锹、铲子
3.水桶、水管
4.地刷
5.拖把
程序:
1.准备好所需工具;
2.移走所有可移动的垃圾箱,并且把它们放到指定的地方;
3.清扫整个垃圾房,并用铲子铲起硬污垢;
4.把垃圾倒入指定的容器;
5.在水桶中稀释专业解脂溶剂;
6.在另一个桶中稀释消毒剂;
7.把专业解脂溶剂拖到地板表面上;
1、让其停留10分钟;
2、用地刷刷地板表面;
3、将污水扫到阴沟里;
4、用稀释的消毒剂对地面、墙面消毒;
5、洗净用具放回原处;
6、待地板干透后,将洗干净的垃圾箱放回原处。
楼层保洁程序
地坪保洁
工具:
1、标志牌
2、尘推
3、扫把、簸箕
4、水桶
5、刀片
化学品:去污粉、全能清洁剂
程序:
1、用尘推把所需保洁的地面推干净,用扫把、簸箕扫走垃圾;
2、水桶内放入全能清洁剂,配合湿尘推推干净,每天两次;
3、用刀片刮去顽固污垢;
4、洗净工具放回原处。
注意:刀片不要刮伤地面
门、窗框、墙面保洁
工具:
1、抹布
2、刀片
3、水桶
化学品:全能清洁剂
程序:
1、稀释全能清洁剂;
2、用抹布配合清洁剂对门、窗框、墙面及其它公共设施;
3、用干抹布抹干门、窗框、墙面及其它公共设施;
频率:墙面及墙壁风口、附属设施、楼梯门及玻璃每天两次;墙面、窗框及玻璃每天一次
(注:镜面不锈钢垃圾桶每天用清水清洗一次)
公共玻璃
清洁频率:每天一次
工具:
1、水桶
2、玻璃刮刀
3、毛巾
>
化学品:玻璃清洁剂
程序:
1、稀释玻璃清洁剂;
2、用玻璃刮刀配合玻璃清洁剂刮净玻璃;
3、用干毛巾抹净玻璃四周水珠。
消防楼梯
清洁频率:水泥地面两天一次,磁砖地面每天一次
工具:
1、拖布、水桶
2、扫把、簸箕、毛掸
3、垃圾袋(大、小)
化学品:全能清洁剂
程序:
1、收集垃圾并用抹布清洗垃圾桶;
2、更换垃圾袋;
3、清扫地面及阶梯的灰屑;
4、稀释清洁剂于水桶中;
5、用拖布配合清洁剂拖洗消防通道地面及阶梯;
6、用抹布配合清洁剂擦抹扶手及栏杆及其它公共设施;
7、用干拖布拖净水渍。
(注:消防楼梯绝对不能有蜘蛛网)
灯孔、天花等
频率:每周一次
工具:
1、毛掸
2、抹布
3、专业全能清洁剂
4、铝梯
程序:
1、用毛掸掸去天花、灯孔等表面上的灰尘、蜘蛛网;
2、用抹布配合清洁剂进行擦抹;
3、用干抹布擦干水渍。
(注:以上工作可结合实际自行调节先后顺序)
大堂保洁程序
大理石地面
频率:应在定期洗地、打蜡的基础上
每10分钟推尘一次
工具、化学品、清洁程序详见《楼层保洁程序》──地坪保洁、墙面保洁
注意:使用化学品要防止腐蚀大理石地面。
灯饰、天花、风口等
频率:每周一次
工具、化学品、程序详见《楼层保洁程序》灯孔、天花
不锈钢、玻璃、及其它公共设施
频率:每天两次
工具:
1、抹布
2、水桶
3、铝梯
4、玻璃刮刀
化学品:全能清洁剂、去污粉、不锈钢油、玻璃清洁剂
程序:
1、稀释全能清洁剂;
2、用抹布配合清洁剂擦抹所有装饰物及公共设施;
3、用干抹布擦干净水渍。
4、电梯内壁、各楼层电梯门每天用毛巾
配合不锈钢油每天擦抹一次并随时保洁。
5、入口玻璃门及其它公共玻璃每天用
玻璃刀配合玻璃清洁剂刮洗一次并随时保洁。
外围、地下、天台清洁程序
外围保洁
工具:雨衣、胶靴、草帽、铝梯、扫把(大、小)、簸箕、地刷、拖布
程序:
1.先用大扫把彻底清扫一次;
2.巡视保洁,清除地面、地沟、沙井的所有污迹(烟头、纸屑、灰尘等)及积水;
3.每天拖花台两次,指示牌、宣传栏、广告牌、外围风口每天用毛巾擦抹一次;
4.每周洗刷外围地面一次;
5.每10天擦抹外围灯、围栏一次。
地下停车场
工具:水管、水桶、抹布、铝梯、扫把、簸箕、垃圾袋(大)
程序
1.门、玻璃、消防栓、风口每天用湿布擦抹一次;
2.指示牌及其它小设施每天擦抹一次;
3.地下通风箱、通风管道10天擦抹一次,灯一周擦抹一次;
4.地面每周冲洗一次。
天台
工具:水管、水桶、抹布、扫把、簸箕
程序:
1.地面每天两次清扫,地沟每天清扫一次;
2.随时清除杂物,清除污渍;
3.天台地面每周冲洗一次;
4.围栏、扶手每天一次,保持无污渍。
篇3:物业项目保洁部员工培训实施标准作业规程
物业项目保洁部员工培训实施标准作业规程
1、目的
规范员工培训工作,使员工培训系统化、规范化,确保员工具备满足工作需要的知识和技能。
2、适用范围
适用于物业管理公司所属各项目部保洁部全体员工的培训工作。
3、职责
1)物业经理负责监督及抽查培训实施情况、验证培训效果及与公司办公室配合对外联系培训教师。
2)保洁部主管负责制定部门培训计划并组织实施和培训质量检查。
3)保洁部领班负责清洁操作的培训。
4、程序要点
1)年度培训计划的制定。
A.保洁部主管于每年的12月做出下年度的员工培训计划,并上报项目部及公司审批。
B.员工培训计划必须符合下列要求:
*符合国家的有关法律法规及公司的规章制度;
*有具体的培训范围;
*有明确的培训内容;
*有考核的标准;
*有培训费用预算。
2)新入职员工的培训。
A.新员工入职前需进行3天培训。先由公司办公室进行入职培训,然后项目部岗前培训,并经考核合格后方可正式上岗:
*入职第一天由公司进行企业概况详细介绍,文字、音像材料的讲解及员工手册相关内容的讲解,保洁部领班负责介绍本部门工作性质、基本运作程序、公司的基本情况,并带领新员工熟悉工作环境,学习公司和部门的规章制度、奖惩条例、服务标准及部门的岗位职责等一系列培训;
*第二天由保洁部主管、领班负责组织进行基本清洁知识的培训;
*第三天由保洁部主管安排到部门各岗位进行实际操作的培训,由相关岗位的老员工负责培训,每个岗位
*实操培训结束后由保洁部主管组织进行相关内容考试,考试不合格者应予以辞退。保洁部主管还应根据新员工的工作情况进行评估,并将考试成绩、工作评估上报项目部存档。
3)清洁知识技能的培训。
A.室内公共区域清洁培训:
*家居保洁的注意事项;
*大堂、会所大厅保洁方法;
*室内公共区域的清洁频率。
B.室外公共区域清洁培训:
*主干道路的清洁频率;
*喷水池、人工湖的清洁方法;
*管井、管道的清洁。
C.清洁剂分辨、使用的培训:
*清洁剂的颜色、气味;
*清洁剂的性能;
*清洁剂的使用方法;
*清洁剂的注意事项。
D.地毯清洗方法培训:
*干洗操作;
*干泡清洁操作;
* 抽洗操作。
E.常用清洁设备的使用和日常保养培训:
*吸尘机的使用与日常保养;
*擦地机的使用与日常保养;
*抛光机的使用与日常保养;
*吸水面的使用与日常保养;
*现场操作示范及其他相关配件的使用知识。
F.地面清洁保养培训:
*地面日常保养的注意事项;
*地面清洁的频度。
G.消杀服务培训:
*灭虫的频率;
*消杀区域;
*消杀灭虫频率;
*药物的使用与保管。
H.其他保洁知识的培训:
* 保洁工作顺序;
*保洁工作技巧;
*保洁应注意事项。
I.清洁知识的培训由保洁部主管、领班负责,每周进行一次,每次两个小时。
4)安全培训。
A.安全培训内容:
*清洁机械安全操作方法与注意事项、相关安全方面标准作业规程的培训;
*安全方面的相关清洁作业规程。
B.安全培训由保洁部主管负责,必要时邀请相关人员共同进行。
C.安全培训应每季度进行一次,每次培训时间不得少于两个小时。
5)物业管理知识的培训。
A.参加公司统一安排的专项物业管理知识培训。
B.物业管理知识的培训每半年至少安排一次。
C.培训后参加公司组织的统一考试。
6)其他方面的培训。
A.凡公司统一安排的培训按照公司安排参加培训。
B.外出参观学习。
C.计划外培训。
7)培训考核方式。
A.笔试理论考核方式:主要用于理论性较强的专业知识,如物业管理知识,岗位职责、标准作业规程等方面的知识考核,培训
主讲人应在培训后一周内进行闭卷考试,其考试成绩占培训成绩的30%。
B.实际操作考核方式:用于操作性较强的专业知识如机器操作和物品清洁的考核,由培训主讲人在培训结束后的一周内进行实操考核、评分,其考试成绩占培训成绩的70%。
C.实操考试不合格者不允许上岗,并在一周内由保洁部主管组织安排相应的补考,若补考仍不合格者视其工作能力调动工作岗位,如工作能力太差则予以辞退。
8)培训记录。
每次培训及考核完毕后,保洁部主管应填写《培训记录表》、《员工培训登记表》上报项目部,并将相关记录由部门归档保存至该员工离开本公司,作为员工绩效考评、工作调动及晋升、奖罚依据。
5、记录
6、相关支持文件
《保洁部员工绩效考评实施标准作业规程》。
篇4:物业项目保洁部员工绩效考评实施标准作业规程
物业项目保洁部员工绩效考评实施标准作业规程
1、目的
规范员工绩效考评工作,确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。
2、适用范围
适用于物业管理公司保洁部员工的绩效考评工作。
3、职责
1)保洁部领班负责依照本规程进行清洁工的日检工作。
2)保洁部主管负责依照本规程进行保洁部领班、清洁工的周检工作。
3)物业经理负责依照本规程进行保洁部领班、清洁工的月检,保洁部主管的周检工作。
4)公司分管副总经理负责依照本规程进行保洁部的周检工作。
4、程序要点
1)保洁部员工的工作标准
A.保洁部员工在进行公共区域的卫生清洁时,应符合保洁部《室内公共区域清洁标准作业规程》、《室外公共区域清洁标准作业规程》中的各项工作要求。
B.清洁工在进行清洁工作时,应依照《地毯清洁标准作业规程》、《玻璃、不锈钢、灯具清洁标准作业规程》、《墙面清洁标准作业规程》、《地面清洁标准作业规程》要求进行清洁。
C.清洁工在使用清洁设备时,必须符合《清洁设备操作与日常保养标准作业规程》中的各项工作要求。
D.当小区发生特殊事件时,应按照《特殊环境清洁标准作业规程》中要求进行工作。
E.清洁工每日当值的仪容仪表、言行举止应符合《项目部员工服务管理标准作业规程》中的各项要求。
F.保洁部主管、领班应当依照《清洁工作质量检查标准作业规程》中的质量标准进行检查工作,提高清洁工作质量。
G.保洁部全体员工必须按上述各项标准作业规程履行自己的职责、符合标准作业规程的要求。
2)考评评分结构
A.绩效考评由日检、周检、月检、抽检、内审、管理评审构成,各种检查考评的要求详见公司《绩效考评管理标准作业规程》。
B.保洁部绩效考评的日检、周检、月检、抽检评分均应按百分制进行。具体构成:
*岗位工作质量(满分30分);
*培训质量(满分10分);
*清洁设备使用与保养(满分10分);
*按照标准作业规程操作质量(满分20分);
*服务质量(满分10分);
*执行公司其它相关标准作业规程(满分10分);
*其他质量(满分10分)。
C.保洁部主管/领班绩效考评的周检、月检、抽检评分按百分制进行,具体构成为:
*岗位工作标准作业规程的执行质量(满分10分);
*培训质量(满分10分);
*自身工作技能(满分10分);
*服务质量(满分10分);
*工作效果(满分10分);
*工作责任心质量(满分10分);
*处理公正性质量(满分10分);
*遵守相关工作作业规程质量(满分10分);
*团结配合质量(满分10分);
*道德水准(满分10分)。
3)绩效考评扣分细则:
A.保洁部清洁工考评扣分细则:
*岗位工作质量考评扣分细则:清洁工在进行公共区域清洁时,每次检查发现不符合《室内公共区域清洁标准作业规程》、《室外公共区域清洁标准作业规程》要求的每发现一项一般违规扣减该评分1-5分;严重违反作业规程操作的,每发现一项扣减该项的6-15分;引起不良后果的视情况扣减16-30分。扣完为止;
*清洁工必须按《保洁部员工培训管理标准作业规程》要求参加培训并考试合格。每发现一项扣减交接班项目1-2分;严重违规扣减该项目的3-5分;引起不良后果的,视情况扣减交接班项目的6-20分。扣完为止;
*清洁工在进行清洁工作时不符合《保洁部清洁设备操作与日常保养标准作业规程》的,每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目的1-2分;严重违规扣减该项目的3-5分;引起不良后果的,扣减对应项目的6-10分,扣完为止;
*所有清洁工在进行清洁工作时,违反本部门相关标准作业规程的,每次检查发现一般违规扣减该项目的1-3分;严重违规扣减该项目的4-6分;引起不良后果的,扣减对应项目的7-20分,扣完为止;
*保洁部员工当值时,不符合《项目部员工服务标准作业规程》规定的每发现一般违规扣减该项目的1-2分;严重违规扣3-4分;引起不良后果的扣对应项目的5-10分。扣完为止;
*清洁工除应按本部门标准作业规程工作外,还应同时严格按公司其他相关规定工作,否则每发现一项一般违规扣减该项目的1-2分;严重违规者扣减对应项目的3-4分;引起不良后果的,视情况扣减该项目的6-10分。扣完为止。
B、保洁部主管/领班绩效考评扣分细则:
*严格按照保洁部各个标准作业规程中规定的操作要领及程序进行作业。组织、监控、检查工作,每项检查每发现一项一般违规扣减对应项目的1-2分;严重违规扣减对应项目的3-4分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目的5-10分,同时应考虑发生违规的主观因素,属培训未到位达标造成的,在检查表"培训栏目"内同时连带扣分;属自身工作技能、素质低造成的,在检查表"工作技能"栏目内同时扣分;属工作责任心不够的,在检查表"责任心"栏目内同时扣分;属处事偏差,有失公正造成的,在检查表"公正处事"栏目内同时连带扣分;属不团结、配合不畅造成的,在"团结配合"栏目内同时连带扣分;属道德水准有失造成的,在"道德水准"栏目内同时连带扣分。如同时数项违规,应在违规的所有栏目内同时连带扣分,直至对应项目分扣完为止(一般每次发现扣减1-2分;严重的扣减3-4分);
*保洁部主管当值时
仪容仪表、言行举止达不到《项目部员工服务管理标准作业规程》要求的,每次检查每发现一项,一般违规扣减1-2分;严重违规扣减3-4分;引起不良后果的,视情况扣减5-10分,并同时按本款1)项的方法分析造成不合格的因素,在相应栏目内同时扣减相应分值,一般违规扣减1-2分;严重违规扣减3-10分;*保洁部主管/领班组织安排、监督、检查不够,员工工作或本部门(划分区域)工作效果达不到各个相关标准作业规程的,每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目的1-2分;严重违规的扣减对应项目的3-10分,并同时按本款1)项的方法分析造成不合格的主观因素,在相应栏目风同时扣减相应项目分值,一般违规扣减1-2分;严重违规扣减3-10分;
*保洁部主管/领班不遵守公司其他相关标准作业规程的,每次检查每发现一项,视程度在"相关规程"栏目内扣减相应项目分值(一般违规扣减1-2分;严重违规扣减3-4分;引起不良后果的,视情况扣减5-10分;并按本款1)项的方法分析造成不合格的主观因素,在相应栏目内同时扣减相应项目分值,一般违规扣减1-2分;严重违规扣减3-10分)。
C.一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的,因粗心大意引起的,或因记录签名不清、不合要求或有一定客观因素造成的程度轻微不合格。
严重违规、严重程度是指明知故犯引起的不合格。
造成不良后果是指引起连锁反应,造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。
D."其他"栏目是为本公司相关作业规程所未包括,或超本规程4..2.2、4.2.3款所列出的原因造成的不合格所设置,如果未发生或未出现,该栏目考评时应当给出满分10分。
E.检查、考评时,如出现《行政奖罚标准作业规程》中所列明的应受嘉奖事件,则应视情节在正常考评完毕后在总分中加1-20分(但总分不应超过100分),另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人进行奖励。
F.奖评时受考人的行为造成的不良后果已触犯《行政奖罚标准作业规程》所列出的必须加以惩处的情形,则应除在考评检查栏目内扣完相应分值外,另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人加以处罚。
5、记录
1)《保洁部清洁工工作日检、周检、月检、抽检考评表》
2)《保洁部主管/领班工作日检、周检、月检、抽检考评表》
6、相关支持文件
1)《绩效考评管理标准作业规程》。
2)保洁部所有标准作业规程。
3)公司所有相关标准作业规程。
4)《行政奖罚标准作业规程》
5)《员工工资、福利管理标准作业规程》。
篇5:小区业户有偿保洁服务标准作业规程
小区业户有偿保洁服务标准作业规程
1、目的
规范业主有偿保洁服务工作,确保有偿服务工作质量。
2、适用范围
适用于物业管理公司开展的业主有偿保洁服务工作。
3、职责
1)公司总经理负责审批有偿保洁服务的收费标准。
2)保洁部主管负责对有偿服务的项目定价、有偿保洁服务的组织实施,服务过程的质量监控。
3)清洁工负责依照本规程进行具体业主的有偿保洁服务工作。
4、程序要点
1)有偿保洁服务工作要点。
A.当接到由客服部转至的《特约服务工作单》后,保洁部主管应对派出人员做如下工作安排:
*详细说明该次工作的内容和工作时间;
*本次服务工作的要求及注意事项。
B.清洁工接到外派服务任务时,应注意:
*检查自己的仪容仪表;
*准备清洁设备、工具、清洁剂等;
*牢记本次工作要求,注意事项以及服务标准;
*准时到达指定地点。
C.进入业主家前应先轻轻敲门并自报身份说明来意,得到业主允许后,方可进入,如业主没人在家,留下锁匙要求服务时,进门前必须先敲门,确认无人后方可用锁匙将门轻轻打开,并将"清洁进行中"牌挂在门锁上。
D.按规定内容和要求进行工作,具体操作方法依照相关的作业规程执行。
E.清洁完毕,收拾好清洁设备、用具。
F.每次工作完毕后保洁部主管应亲自检查服务质量请业主验收及咨询业主对服务的意见,并请业主在服务单上签名确认。
G.如业主不在家,保洁部主管应会同清洁工检查现场工作无遗漏后,关上电源,锁上大门,并将工作单上交客服部处理。
2)有偿服务工作注意事项。
A.到业主家清洁服务,必须挑选思想和技术素质好的员工,并经过严格的纪律培训后方可委以任务。
B.凡外派的员工必须精神饱满,仪容仪表应当符合《物业项目部员工服务管理标准作业规程》的要求。
C.清洁工工作完毕后,保洁部主管应认真检查工作质量,将工作情况及业主的满意情况记录于"工作日记"中由部门归档保存1年,作为对员工绩效考评的依据之一。
5、记录
《清洁服务项目收费表》略。(以原有收费标准为依据,但需重新核定价格)
6、相关支持文件
1)《清洁设备操作与保养的标准作业规程》。
2)《清洁剂使用标准作业规程》。
3)《室内公共区域内清洁标准作业规程》。