物业保安部常见问题处理方法

　　1、护管队平时应抓好应急分队训练，提高反应速度，以保证发生治安紧急情况时能迅速赶赴现场增援。

　　2、客服部不定期组织客服部员工进行治安紧急情况处理的培训，以加强员工对治安紧急情况处理程序的认识和了解。并成立应急小组，成立第二护管小组，必要时配合护管员的应急工作。

　　3、根据实际工作需要，不定期组织公司全体护管员进行治安紧急情况处理的培训，及各应急分队统一、协调行动的训练。

　　4、盗窃、应急处理，发现可疑人员立即通知带班班长，可以以问候打招呼的形式告诫对方，同时通知值班经理。

　　5、护管员在执勤中遇到或接到公开使用暴力或其它手段(如打、砸、抢、偷等)威胁公司或商户人身财产安全的犯罪行为时，要切实履行护管员职责，迅速制止犯罪。

　　6、当发生突发案件时，要保持镇静，在保障他人及自身安全的前提下设法制止犯罪行为，同时立即通过通讯设备呼叫求援。

　　7、护管队所有持有对讲机的护管员在听到求援信号后，应立即在能兼顾到自己工作范围的情况下及时赶到现场;离护管队办公室最近或有直接通讯设备的护管员应立即通知护管队和应急分队队员。

　　8、若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告值班经理，重大案件要立即拨“110”电话报警或通知辖区派出所，在《值班交班记录表》上记录。

　　9、有案发现场的(包括偷盗、抢劫现场)要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让人进入现场;在公安人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，不能离开。

　　10、接受商户或顾客的报案，应记录受害人提供的所有情况(包括损失情况及破案线索、怀疑对象等情况)，以便转告公安机关或有关处理单位。

　　11、若是运动过程作案，没有固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其它工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将护管员或其它人员的指纹等痕迹留在物品上。

　　12、护管班长做好现场记录，填写值班记录表，并写出书面报告值班经理，并由值班经理向上级汇报。

　　13、争吵、斗殴处理方法以劝架，拆分，不可参与其中。

　　14、护管员执勤中(以及接到顾客投诉)发现顾客之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止，并迅速报告当值班组长到场处理。

　　15、 制止时以达到和解、防止人身伤害为目的，制止原则包括：

　　(1)劝阻双方住手、住口;

　　(2)将争吵或斗殴的双方或一方劝离现场;

　　(3)持有器械斗殴则应先制止持械一方;

　　(4)有伤员则先送伤员去医院救治。

　　16、护管员处理不了或事态较为严重的，应立即报告上级和值班经理，由上级主管和值班经理出面调解;如个人力量单薄，不能有效制止的，应请求增援。

　　17、在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。

　　18、如事态严重应立即向辖区派出所报告处理。

　　20、执勤中发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，情节轻微的要求其立即离开，情节恶劣不服从管理的应通知上级主管或送派出所处理。

　　21、执勤中发现有做案嫌疑的要严格审查，必要时可通知护管队送辖区派出所处理。

　　22、在处理各类可疑人员时，不允许自己处理放人，更不允许敲诈、勒索、私自罚款。

　　23、醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，护管员应及时对其采取控制和监督措施。

　　24、及时通知醉酒者或精神病人的家属派人领回。

　　25、若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报护管队将其强制送到公安部门处理。

　　26、值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等违章情况时，可采取以下处置方法：

　　(1) 纠正违章时，要使用礼貌规范的的服务用语，以理服人。

　　(2)对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向上级或值班经理。

　　(3) 发现纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理、打骂值班人员的，可上报上级主管或值班经理，由上级主管或值班经理出面妥善处理。

　　(4)若外来人员在辖区内扰乱治安、不听劝告、自行其事、情节严重的，通知上级主管报公安机关依法处理。

　　27、对发生的治安紧急情况，当值人员应第一时间报告班长;班长五分钟内报告护管队负责人，必要时由护管队向公安部门报告;护管队班长应在接报后第一时间向公司主管领导汇报。

　　28、护管队负责人接报后应迅速赶赴现场，组织、领导应急分队和有关人员进行处理，并做好现场的疏散、保护工作。护管队值班人员在接到护管员的治安紧急情况报告后，应第一时间报告班长。

　　29、当值护管员应将发生及处理情况记录在《值班交班记录表》上。护管队班长在治安紧急情况处理完毕后，应编制《紧急突发事件报告》上报。

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篇2：保安员处理问题的原则和方法

　　保安员处理问题的原则和方法

　　1.0目的：加强队员纪律观念，增强处理问题的能力。

　　2.0适用范围：保安员工作过程中处理问题的工作方式方法。

　　3.0主要内容：

　　3.1原则：保安员在工作中会遇到许多问题需要处理，在维护业主(住户)的安全和利益的同时，应遵循：依法办事，执行政策，不徇私情，以理服人，公平公正的原则。

　　3.2方法：对不同性质的问题采取不同的方法处理。处理各种问题要灵活，把原则性问题和非原则性问题区分开来，或者把一个问题分成几个小问题，逐步来解决，把矛盾尽量分散降低化。

　　3.3对一般违反法规和管理规定的问题，如民事纠纷，应通过说服教育的办法解决，主要是分清是非，耐心劝导;对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆”的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要把矛盾激化，不利于解决问题，同时及时向上级汇报，请求协助解决，上级到场问明情况后，当值可暂回避。

　　3.4在处理问题上，坚持教育与处罚结合的原则，如违反情节轻微，不需要予以处理的，可当场予以教育，或协助所在单位、家属进行教育，如需要给予治安处理的，交公安机关处理。

　　3.5违反其它行政规定的，交行政机关处理。

　　3.6对于犯罪行为，应及时予以制止，并把犯罪分子扭送公安机关。

　　4.0基本要求：

　　4.1当值过程中有事处理不了必须向上级及时汇报，让上级跟进处理。

　　4.2处理问题时，语气和缓，态度诚恳，表明原则和态度，耐心细致的向别人解释。

　　4.3不出现因处理问题不当而被投诉或造成其它后果的现象发生。

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篇3：去业主家中走访处理问题的技巧

　　作为物业工作人员，经常会去业主家中走访处理问题。

　　说话既讲究实在，又讲究艺术，才能够取得最佳效果。

　　下面介绍一些走访时的要诀，希望对大家日常工作有所帮助。

　　走访业主须掌握的16个技巧

　　一、见面问候时最好点名道姓

　　迈进业主家门，你的第一句话可能是：“你好，见到你很高兴。”

　　但这却不如说：“王先生，你好，见到你很高兴。”

　　据测，后者比前者要热情得多。

　　二、若业主没请你坐下，你最好站着

　　坐下后不应直接掏烟给业主，如业主请你抽烟，你应说：“谢谢。”

　　请记住，切莫把烟灰弄到地板上，那是很不得体的。

　　三、不要急于出示随身带的资料、函等文件

　　只有在交谈中提及了，并已引起对方兴趣时，才是向业主表达的最好时机。

　　另外，你得事先准备好，针对你去业主家要解决的问题，预先要考虑业主可能会提出的问题，在业主提出问题时，应给予详细的解释或说明。

　　四、主动开始谈话，珍惜时间

　　尽管对方已经了解到你的一些情况和来访目的，你仍有必要主动开口。

　　五、时刻保持相应的热情

　　在谈话时，你若对某一问题没有倾注足够的热情，那么，业主会马上失去谈这个问题的兴趣。

　　六、当业主因为某些问题，出现愤怒并难以抑制时，应提早结束此次走访

　　愤怒会使你失去理解他人和控制自己的客观尺度。它不仅无助于问题的解决，反而会把事情搞得更糟。

　　七、学会听的艺术

　　听有两个要求，首先要给业主留出讲话的时间，其次要"听话听音"。如业主首先讲话，你不可打断他。应做好准备，以便利用恰当的时机给其以响应，鼓励他讲下去。

　　八、善于倾听

　　不能够认真聆听别人谈话的人，也就不能够“听话听音”，更不能机警、巧妙地回答对方的问题。记住：不论是社交场合，还是在工作中，善于听乃是一个人应有的素养。

　　九、避免不良的动作和姿态

　　玩弄手中的小东西，用手不时地理头发、搅舌头，清牙齿，掏耳朵，盯视指甲、天花板或对方身后的字画等，这些动作都有失风度。

　　十、不宜故作亲近

　　也不应忘记自己的身份去故作姿态，卖弄亲近：“咱俩无话不谈，要是对别人，我才不提这个呢!”俚话和粗话更应避免。

　　十一、要诚实、坦率、有节制

　　若在一件小事上做假，很可能使你的整个努力付诸东流。对方一旦怀疑你不诚实，你的各种不同凡响的作为都将黯然失色。谁都不是十全十美的完人，因此，你可以坦率地谈起或承认自己的缺点或过失。

　　在评论第三者时不应失去体量他人的气度，无节制地使用尖刻语言只会让人疑心：“谁知哪一天，他也许会在背后这样说我呢。”

　　十二、要善于“理乱麻”，学会清楚地表达

　　善于表达使人终生受益。讲话不会概括的人，常常引起人们的反感。叙事没有重点，思维头绪混乱的人，常常迫使人们尽量回避他。

　　一般来说，你若从没有担心过别人会对你的话产生反感，就意味着你已引起他人的反感了。

　　十三、注意自己说话的语气和语调

　　说话要保持清晰，喉音、鼻音不宜太重，语速平缓，语调老成、平淡，充满朝气的语调会使你显得年轻。此功重在平时留心多练。

　　十四、注意衣着和发式

　　第一次见面就给人一种不整洁的印象，往往会给你的自我表白大打折扣。

　　十五、诚意和合作精神

　　过度的关心和说教应该避免，要表现出诚意和合作精神。

　　十六、告别时要带齐东西，告别语要简练

　　结束出门时，不要忘记带走你的手机、帽子、手套、公事包等东西。告别语应适当简练，克制自己不要在临出门时又引出新的话题，因为没有理由认为告别才是会见的高潮。