物业保安员行为规范管理作业规程(5)

　　物业保安员行为规范管理作业规程5

　　1目的

　　规范保安员、报警员的言谈举止和仪表仪容，使之符合业主和公司的要求。

　　2适用范围

　　适用于全体保安员（含报警员）言谈举止和仪表仪容方面的管理。

　　3职责

　　3.1保安部、保安队长（安保部经理）、班长负责监督、检查和纠正。

　　3.2当班保安员、报警员对照要求进行自查自纠。

　　4作业规程

　　4.1保安员的称呼和举止

　　4.1.1保安员通常相互之间称姓加同志，或者职务加同志。

　　4.1.2保安员听取上级讲话和回答上级问话时，姿态要端正。当听到上级召唤自己时，应立即回答"到"。在上级口述指示后，应回答"是"。

　　4.1.3保安员进领导办公室前要喊"报告"，或者敲门；进入其他人员室内前，也应先敲门，经允许后方可进入。

　　4.1.4保安员必须举止端正、精神振作、姿态良好。同领导讲话时，应立姿。

　　4.1.5保安员外出时，应遵守公共秩序和交通规则，遵守社会公德，自觉维护保安员的形象和荣誉。

　　4.1.6保安员要自觉接受队容风纪的检查；如有违反，要服从纠察，立即改正。

　　4.2保安员可参照执行的礼貌服务用语。

　　4.2.1称谓语

　　称谓语包含：

　　a)***先生（同志）；

　　b)***小姐（夫人、女士）。

　　4.2.2问候语

　　问候语包含：

　　a)您（们）好，（欢迎光监）；

　　b)多日不见，您好吗？

　　c)早（晚）安；

　　d)早上（下午、晚上）好。

　　4.2.3祝贺语

　　祝贺语包含：

　　a)祝您成功！

　　b)祝您节日（旅途）愉快！

　　c)祝您新年（圣诞、春节）快乐！

　　4.2.4征询语

　　征询语包含：

　　a)先生（女士），我可以为您做些什么吗？

　　b)先生（女士），我来帮您，好吗？

　　c)还有别的事需要我帮忙吗？

　　d)我可以进来吗？

　　4.2.5应答语

　　应答语包含：

　　a)当业主有事呼叫保安员时，可以说：

　　--先生（女士），我来了；

　　--先生（女士），我马上就来；

　　b)当业主感谢时应说：

　　--请不必客气；

　　--没关系；

　　--这是我（们）应该做的。

　　4.2.6安慰语

　　安慰语包含：

　　a)当业主遇到不顺心的事时，保安员应说：

　　--您别着急，我帮您想想办法；

　　--我希望您很快会好起来的；

　　--我希望您没事；

　　b)当业主身体不适或患病，应说：

　　--请多保重；

　　--祝您早日康复。

　　4.2.7道歉语

　　道歉语包含：

　　a)很抱歉，打扰您了；

　　b)对不起，给您添麻烦了；

　　c)请原谅，让您久等了；

　　d)请出示（收好）您的证件，麻烦您了；

　　e)对不起，这里是执勤岗位，请不要在这里逗留；

　　f)对不起，***单位（公司）还没上班，请您稍候；

　　g)对不起，您要找的人不在，请您联系好以后再来。

　　4.2.8答谢语：

　　当得到业主的帮助或配合时，应说：

　　--谢谢您的帮助（支持）

　　--非常感谢您的合作；

　　--能得到您的支持，我很荣幸和感谢。

　　4.2.9推辞用语

　　推辞用语包含：

　　a)很遗憾（抱歉），按公司规定我不能让您进去；

　　b)这不符合公司的要求（规定），实在很抱歉；

　　c)很抱歉，这是专用停车位，您的车是否停到**停车场去；

　　d)对不起，业主要求园内不准停车，请您把车停到外面去；

　　e)很抱歉，**单位（公司）已下班了，请您改日再来。

　　4.2.10指示用语

　　指示用语包含：

　　a)请这边走；

　　b)请往前走再往左（右）转弯：

　　c)请把车停在外面；

　　d)请您在这里登记一下。

　　4.2.11电话用语

　　电话用语包含：

　　a)接电话要及时，不能让对方久等，接电话时应说：

　　--您好，这是**岗（报警中心）；

　　--对不起，您要找的人不在，需要我转告吗？

　　--对不起，请讲慢一点；

　　--对不起，电话里有噪音，我没听清楚，您再重复一遍，好吗；

　　b)打电话时，语言要简单明了，口齿清晰：

　　--您好，我是***；

　　--您好，我想找***，麻烦您帮我叫一下好吗？

　　--请帮我转告一声好吗？

　　4.2.12对讲机用语

　　对讲机用语包含：

　　使用对讲机进行对话时，语言要简单明了：

　　a)呼叫时应说："呼叫**岗（报警中心），听到请回答。"事情表达清楚后应马上说："完毕"；

　　b)接听时应说："我是**岗（报警中心），收（听）到，请讲。"接听完毕后应说："明白，我马上去（做）"。

　　4.2.13告别语

告别语包含：

　　a)再见，祝您旅途愉快！

　　b)晚安，明天见！

　　c)再见！

　　4.3保安人员仪表仪容等方面的要求

　　4.3.1仪表方面的基本要求

　　要求包含：

　　a)严格按公司规定穿工作服，不穿工作服不能上岗，穿工作服不能私自外出；

　　b)工作服要求干净平整，纽扣扣齐，领带和绶带挂端正，不得披衣敞怀、挽袖卷裤腿等，双手插入口袋或袖手；

　　c)工作服不破损、不开线、不掉扣、无污迹；

　　d)白天上岗时穿黑（深）色皮鞋，并要求光亮、无污渍；

　　e)严格按公司规定佩带帽徽、肩章、臂章和保安员上岗证等标识；

　　f)站立时，要精神饱满，态度和蔼，站姿端正。不可身体歪斜，依靠他物、伸懒腰、打哈欠、挖耳掏鼻、吃零食等；

　　g)入座后，坐姿要舒展、自然和大方，上身挺直。不要垂肩、摆腿、跷脚、晃身或歪头趴坐等；

　　h)行走时，上身要挺直，两眼平视前方，两臂自然摆动，两腿有节奏地交替向前迈进。遇见业主时，要礼让。走路时，不可吃东西、吸烟，手插衣裤袋或袖手。

　　4.3.2仪容方面的基本要求

　　要求包含：

　　a)头发要适时梳理，发型要朴实大方。男士的头发旁不过耳，后不过领，不留大鬓角，不留胡须；

　　b)要保持面部清洁，常洗脸并注意口腔卫生；

　　c)经常洗澡，勤换内衣，防止汗臭；

　　d)保持双手清洁，常剪指甲，不留长指甲和涂有色指甲油（女士）。

　　4.3.3卫生习惯方面的要求

　　要求包含：

　　a)上岗前不喝酒，不吃葱、蒜、韭菜等产生异味的食物；

　　b)不随地吐痰或丢弃杂物；

　　c)不当众打哈欠、剔牙、掏耳、挖鼻、拉裤链、系皮带、伸懒腰等；

　　d)咳嗽、打喷嚏时，应用餐巾纸或手捂住口鼻，转向一旁，避免发出大声；

　　e)养成饭前便后勤洗手的良好习惯。

　　4.4保安人员文明执勤守则

　　4.4.1文明执勤，微笑服务；

　　4.4.2礼貌待人，关爱业主；

　　4.4.3敬礼在先，询问在后；

　　4.4.4遵纪守法，不图私利；

　　4.4.5忠于职守，勇于奉献；

　　4.4.6发现问题，妥善处理。

　　5记录

　　《保安部（队）检查情况记录表》

　　6相关支持文件

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篇2：物业保安员行为规范(5)

　　物业保安员的行为规范（五）

　　一.仪容仪表：

　　1．服装：

　　a.各岗位员工须着本岗位制服上岗，着装统一。

　　b.制服应勤洗勤换,确保制服的干净、整洁、无污迹、油迹。

　　c.制服应平整、挺括、无皱褶。

　　d.制服应完好无损.不开线,不掉扣.

　　e.制服应扣好扣子，不得翻起衣领、不卷起制服袖子、裤脚。

　　f.按规定佩戴帽。

　　g.按规定打领带，扎腰带。

　　h.员工上岗须穿黑色袜子并将其拉展。

　　i.下班后不得穿制服回家。

　　2．服务铭牌：

　　a.员工上岗须戴铭牌，统一戴在左胸，位置与地面平行，不得歪斜。

　　b.铭牌应字迹清晢，完整。

　　3．个人卫生：

　　a.员工上岗前应整理个人民卫生，做到整洁、干净、无异味。

　　b.员工不得留长指甲，保持指甲干净。

　　c.男性员工不留长发，小胡子，长鬓角。女性员工不留奇异发型，发型应美观大方、整洁。

　　4．饰物：

　　a.员工上岗可戴饰物手表,结婚或订婚戒子。

　　b.员工上岗不得戴贵重戒子、耳环、手镯、项链。

　　二.形体动作

　　1.站姿：

　　a．站立服务采用跨立式。.

　　b．站姿应优美,精神饱满,表情自然,面带微笑.

　　c．站立时应两眼平视或注视服务对象,不斜视客人或东张西望.

　　2.走姿：

　　a.行走时动作文雅，面带笑容，自然大方。

　　b.两眼平视,正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，无八字罗圈腿

　　c.步速适中，(每步45cm,每分钟90步)，注意前方。与客人相交时，微笑问好，侧身让道。

　　d.引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5~2步距离处，身体略为侧向客人。

　　e.行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持

　　衡，转弯先向客人示意批示方向。

　　3.坐姿

　　a.当班或与客人交谈需坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。

　　b.两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。

　　c.坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜视客人。

　　4.手势：

　　a.为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美，自然、符合规定。

　　b.手势幅度适中，客人易于理解，不会引起客人反感或误会。

　　c.使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用可能引起客人反感的手势。

　　三.服务质量

　　1.主动热情,用户至上

　　a.牢固树立用户至上，用户满意第一的观念，以高度的责任心对等本职工作。

　　b.想用户之所想，急用户之所急，服务于用户开口之前。

　　c.注重礼貌，态度和蔼，等客诚恳，一视同仁。

　　2.耐心周到,体贴入微：

　　a.服务有耐心,不急躁、不厌烦、操作认真。

　　b.不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，不和客人争吵。

　　3.礼貌服务,举止文雅：

　　a.注重仪表仪容，体现庄重、大方感观。

　　b.说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。

　　c.服务操作和举止言行文明、大方、规范。

　　d.尊重服务对象的风俗习惯，注重自身的礼貌修养。

　　4.助人为乐，施以亲情：

　　a.亲情对等所有服务对象，尤其对老弱病人应主动照顾，问寒问暖，细致服。

　　b.对残疾人服务更要细心周详，体贴入微。

　　c.努力为有困难的客人提供帮助,对客人的求助不要说“不”。

　　四．礼节礼貌：

　　1.日常礼貌：

　　a.对客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑。

　　b.尊重客人的习俗和习惯，不品头评足，按客的要求和习惯提供服

　　c.严格遵守约定的时间，不误时，不失约，快速准确提供服务。

　　d.上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不打扰人。

　　e.主动为客人提行李，爱护客人物品，轻拿轻放，不翻动客人物品

　　f.同客人交谈时注意倾听，不随意插嘴或打断客人谈话。

　　g.不说对客人不礼貌的话，不做客人忌讳的动作。

　　2.使用敬语：

　　a.根据时间、场合、对象，正确运用迎接、问候、告别等敬语。

　　b.对客人要用请求、建议、劝告式语言，不准用否定、命令、训戒式

　　语言

　　c.服务中要平心静气，有耐心，不和客人争吵。

　　d.服务语言应使用普通话和规范语言，不用俗语、俚语和粗语

　　五．工作纪律：

　　1.严格遵守工作时间,不迟到,不早退,不无故旷工,不擅离职守,自觉请销假。

　　2.认真做好班前准备和交接班工作,没有接班不擅自离岗。上岗前检查个人服装，仪表仪容，保持饱满精神和愉快情绪。

　　3.上岗前不准喝酒和有异味食物。上岗时不喝带有酒精性饮料。

　　4.上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹；不准做与工作无关的事情，不打接私人电话。

　　5.不准向客人索要物品、小费和私收回扣，不准擅自接收客人礼物。

　　6.不准讽刺、挖苦

、刁难客人，严禁与客与客人争吵、打斗。

　　7.不准乱动客人设备、物品，不准私拿客人遗弃或遗失物品。

　　8.不准蒙骗客人，不准乱收费，不准私自向客人兜售与工作无关的产品。

　　9.不准私自动用和侵占公物。

　　10.不准向客人泄露单位内部情况。

　　六.严行禁止:

　　1.在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。

　　2.在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子。

　　3.在客人面前剔牙、打饱嗝。

　　4.随地吐痰、乱扔果皮纸悄、烟头或杂物。

　　5.上岗时吃零食、吸烟、聊天、打闹、做与工作无关的事情。

　　6.敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐。

篇3：物业管理(保安)员行为规范

　　物业管理（保安）员行为规范

　　1．物业管理员必须举止端正、谈吐文明、精神振作、姿态良好，不得袖手、背手和将手插入衣袋；不得在岗位上吸烟、吃东西、扇扇子；不得搭肩挽背；

　　2．参加公司、部门*、晚会等活动时，必须按照规定时间和顺序入场；按照指定的位置就座，遵守会场秩序，不得迟到早退，散会时，依次退场；

　　3．进入室内、饭堂或大型*时，大檐帽脱帽后置于左膝上。

　　4．物业管理员外出时应遵守公共秩序和交通规则，遵守社会公德，自觉维护公司、部门声誉；

　　5．物业管理员不得酗酒、赌博和打架斗殴，不得参加迷信活动；

　　6．物业管理员在岗执勤时，应保持和蔼可亲的微笑，主动向从身旁经过的客人问好，并遵循五米原则（即距离客人五米时应问好、示意）；

　　7．当值期间着礼服便步行进时，应抬头挺胸，目视前方，保持自信的气韵；二人行进须并列，三人或以上按纵队行进，且均按齐步要领执行。

篇4：保安公司管理行为规范文本

　　保安公司管理行为规范文本

　　20**年公司实现经济责任目标——年内吸纳****人；自我发展红外报警突破****户；电视监控突破***户；营业收入达到*****万元。

　　向管理要效益、要品牌、要形象、要人才、要发展后劲。

　　企业管理总方向——专业化、正规化、职业化、品牌化、规范化。（专业化是核心，是公司可持续发展的基石；正规化、职业化、品牌化、规范化是企业提升实力、自我约束、自我发展的名片。以上“五化”是与国际接轨参与市场竞争的必备利器。）

　　企业价值观——在创业中实现自我价值。

　　z保安精神——自强、开拓、严谨、卓越。

　　企业宗旨——建一流队伍、创一流服务、保一方平安，兴一个家园。

　　企业质量方针——客户满意是我们最高的追求。

　　企业座右铭——求真、忠诚。

　　企业训示——厚德、务实、拼搏、奉献。

　　企业人才战略——以人为本，唯才是举，尊重科学，尊重知识，尊重技术。

　　企业口号——企兴我荣，企衰我耻。

　　企业文化内涵——博大精深，凝聚人心，感恩社会，回报集体，敬畏法纪，互帮互助。

　　企业作风——特别能战斗、特别能吃苦、特别能奉献、特别能坚守。

　　企业员工行为取向——企业的需要就是个人的志愿。

　　企业承诺——对客户有诺必践；对员工有诺必践；对社会有诺必践。

　　八个决定——思路决定出路；战略决定成败；细节决定进退；创新决定突破；市场决定存亡；眼光决定未来；态度决定水准，业绩决定待遇。

　　企业经营方针——服务第一，客户至上。

　　三个思考——换位思考、换心思考、换向思考。

　　五个负责——对客户负责、对社会负责、对员工负责、对他人负责、对自己负责。

　　管理五大法宝——品德、学识、权力、能力、威信。

　　管理层次——决策层（公司）、管理层（部门及一般管理人员）、执行层（班组）。

　　管理实质——管理的实质是经营，经营的重心在于决策，决策的效果在业绩。

　　管理核心竞争——质量、服务、人才。

　　公司靠我发展，我靠公司成长。

篇5：保安员仪容仪表行为规范

保安员仪容仪表及行为规范

　　一、保安行为规范

　　（一）.保安礼仪概述

　　保安礼仪是保安员文明行为的道德规范与标准,是保安员的生活行为规范与待人处事的准则,是对保安员仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等到方面的具体规定。

　　保安员个人礼仪是保安员个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现，它不仅是衡量保安员个人道德水准高低和修养程度的尺度，而且也是衡量保安队伍精神文明建设的重要标志。所以，保安礼仪不仅代表保安员个人形象，更代表保安队伍的整体形象，是保安服务业赢得声誉和客户信赖的基本条件。

　　（二）.保安礼仪的特点

　　1．保安礼仪是以个人为支点。保安礼仪是针对保安员个人自身行为的规定，而不是对保安组织行为的限定。

　　2．保安礼仪以尊敬为原则。只有尊敬他人，才能赢得别人对自己的尊敬。奉行尊敬的原则，旨在建立人与人之间相互尊重和友好合作的新型关系，有利于避免或缓解一些不必要的冲突。

　　3．保安礼仪以修养为基础。个人礼仪是个人的公共道德修养在社会活动中的体现，它直接反映一个人内在的品格和文化修养。

　　4．保安礼仪以美好为目标。保安礼仪引导保安员走向文明，其目标是实现真、善、美。

　　5．保安礼仪以长远为方针。保安员只有经过长期不懈的努力，并随着社会文明程度的发展提高，不断完善自我的行为活动，才能养成优良的品质，塑造良好形象。

　　二、保安员的行为举止

　　保安员的行为举止，体现的是保安的精神风貌和素质修养，也是保安人员职业道德规范的具体要求。良好的举止行为，对塑造保安队伍的良好形象，赢得客户的充分信赖，取得良好的社会效益具有重要作用。

　　（一）用语文明。在值勤中与人交谈时，态度要和善，语气要亲切，言辞要得体，给人以礼貌表示。保安员值勤文明用语很多，如检查验证时，应说“请出示您的证件”；须进行登记时说“麻烦您登记一下”；如遇对方不友好时说“请不要生气，有话好好说”；遇对方表示感谢时，应说“不用谢，这是我们应该做的”等等。

　　（二）坐姿大方。在值勤中，坐姿要舒展、自然和大方。坐时上体要挺直，勿弯腰驼背，不要垂肩、摇腿、跷脚、晃身子，双膝应并拢，双手不可随意扶拉桌、椅，与人交谈时，更应坐得端正，两眼平视对方，显得精神饱满。

　　（三）站姿端庄。站立值勤时，应收腹、直腰、挺胸，双肩稍后放平，双臂自然下垂，保持身体端正，给人一种轻松自然感觉，体现出保安员的雄姿。切忌站得东歪西邪，弓背凸肚。

　　（四）行走稳健。行走时，身体要直立，抬头挺胸，平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进，步伐应自然、稳健。在公共场合行走，要遵守交通规则；行人之间要礼让；与人交谈时要靠边站立；两人走路时不要勾肩搭背；穿制服走路时，不要吃东西、吸烟和将手插在裤兜内。

　　（五）谈话自然。保安员无论在任何场合谈话中，态度要诚恳大方，亲切自然，语辞平和。问候注意使用礼貌语言。切忌装腔作势，高声谈笑，大呼小叫。

　　三、保安员的仪容卫生

　　仪容卫生，是保安员精神风貌和教育修养的外在表现。保安员的仪容卫生，要求做到：

　　（一）服装要整洁。穿着要合体，衣领、袖口要保持干净；不要将袖口和裤腿卷起来，衬衣下摆不要外露。不得披衣、敞怀，保安制服和便服不得混穿。

　　（二）上岗执勤着装要规范。执勤时必须按规定着保安制服，佩戴好武装带、防卫器械以及帽徽、肩章、领花、胸花；要扣好领扣和领钩；如穿开领制服，必须内穿衬衣，打好领带。着制服时，不得戴耳环、项链、戒指等饰物，不得描眉、涂口红、擦胭脂、染指甲。

　　（三）注意个人卫生。头发要勤梳理，不准留大包头、大鬓角和蓄长发、胡须，指甲要经常修剪。遵守社会公德，养成良好卫生习惯，不乱丢烟头、果皮、纸屑，不随地吐痰及倒剩菜、饭、脏水；不要在执勤时擦鼻涕，剔牙齿，脱鞋袜，吃东西；吸烟者注意不要在烟火禁区和公共场所吸烟烟。