小区安防工作规范

　　小区安防工作规范

　　1.目的

　　规范安防工作，确保小区公共秩序稳定及人身财产安全。

　　2.范围

　　适用于**的安防工作。

　　3.职责

　　3.1 秩序维护部工作人员负责本规范的实施。

　　4. 工作内容

　　4.1 小区管理

　　4.1.1 小区有明显出入口的地方应安排固定岗位24小时值勤。

　　4.1.2 小区大门主出入口安排2人值勤，其中一值勤岗为形象岗。

　　4.2 门岗值班

　　4.2.1 全天分三班轮值，每八小时为一班。

　　4.2.2 门岗值勤人员接待来访人员时，要询问清楚来访人员的目的之后，确认来访人员身份属实，须让来访人员填写《来访人员登记表》。门岗值勤人员对三无人员或衣冠不整，坚决拒绝进入小区。

　　4.2.3 门岗值勤人员控制客户携带无证宠物进入小区，制止推销散发传单人员入内。

　　4.2.4 门岗值勤人员对施工或装修人员凭装修施工人员出入证进入小区。

　　4.2.5 门岗值勤人员对搬出物品与客服部所开出的物品放行条所列内容不符时，且强行搬出的，秩序维护员必须进一步核查，截留可疑物品及人员，通知班长报公安机关处理。

　　4.2.7 门岗值勤人员要认真做好交接班各项准备工作。

　　4.3 形象岗值班

　　4.3.1 每1小时换岗一次， 着装整齐、站姿端正， 值班期间不允许同周围人交谈。

　　4.3.2 形象岗值勤人员对出入小区的车辆要敬礼、致意。

　　4.3.3 形象岗值班期间要按照《军训标准》中"立正"的动作要领保持良好的秩序维护员形象，不准左顾右盼，禁止私自下岗，严格按照交接班要求换岗。

　　4.4 道路安防

　　4.4.1 各路段拐弯处或路口交叉处设置岗位，有岗亭,在岗亭内或岗亭所管辖区域内巡查；无岗亭,值勤人员应在指定的位置值班,每隔二个小时值勤人员互相调换岗位轮值。

　　4.4.2 全天分三班轮值，每八小时为一班。

　　4.4.3 值勤人员应熟悉区域内各类设备、设施、执勤等物品的放置，对于乱堆放、乱丢弃垃圾、乱贴、乱挂、乱设立广告牌、聚众宣闹、噪音扰民等予以制止。

　　4.4.4 值勤人员对推销、派发传单等扰乱小区业主正常工作秩序的行为予以制止，对推销人员要清除小区并没收所推销、派发之物。

　　4.4.5 值勤人员要杜绝小区内乱摆乱放，乱拉及乱挂等违章现象。

　　4.4.6 值勤人员对区域内出现打架斗殴、吵架等现象时，应立即上前劝导、制止。制止无效时，应立即报警。

　　4.4.7 值勤人员对于车主试车、练车、飚车、鸣笛等现象应立即制止。

　　4.4.8 值勤人员对进入小区车辆进行指挥，按指挥路线行驶，不得逆行，不得超速。

　　4.4.9 值勤人员对在道路乱占、乱堆、乱放物品，占用道路的行为，予以制止并及时清理。

　　4.4.10 值勤人员必须时刻提高警惕。观察本区域来往人员的情况及其携带的物品，发现可疑人员要主动上前盘问并密切加以监视，如有异常情况，应及时通知巡逻队协助处理。

　　4.4.11 值勤人员接待业主的投诉、来访，在值勤能力范围内能解决的予以解决；如无法解决，应立即通知报案监控中心的值班秩序维护员在《业主投诉接报一览表》登记，并报相关部门跟进处理。

　　4.4.12 值勤人员在准备交接班前应对交班物品及小区巡查区域的设备设施进行检查，应在《秩序维护部交接班记录》予以详细记录。若有异常情况，报秩序维护部负责人。

　　4.5 监控中心的操作

　　4.5.1 秩序维护员监控中心24小时岗位值班，三班轮值八小时一班。

　　4.5.2 监控中心值班秩序维护员每班次至少对信号检查一次，确认是否有异常情况，并在《秩序维护部值班室值班记录》予以详细记录。

　　4.5.3 监控中心值班秩序维护员对各种重大事件，重大活动进行跟踪录像，并在《秩序维护部值班记录》做以详细登记。

　　4.5.4 监控中心值班秩序维护员每月对电梯对讲机及电梯监控完好情况的检查不得少于两次。若有异常情况，监控中心值班秩序维护员在《公共设施报修记录表》上予以记录，并报相关部门及时处理。

　　4.5.5 对整个监控室的设备设施进行检查,对岗位的交接班异常情况进行汇总。

　　4.5.6 监控中心值班秩序维护员执勤应随时掌握区域内的监控情况,若发现异常情况,立即通知巡逻队予以解决,并做好记录。

　　4.5.7 监控中心值班秩序维护员保证录像记录保存期不得少于48小时，无重大事件的记录予以删除；若有重大事件的则予以保留，待事件处理完毕后方可清除。

　　4.5.8 监控中心值班秩序维护员应当严格控制闲杂人员进入监控室，除公安部门因工作需要检查录像记录外，其他人员严禁查看监控录像。

　　4.6 巡查工作

　　4.6.1巡逻队24小时全天候命,处于战备状态,遇有各类突发事件随时出队处理。

　　4.6.2 巡逻队配合当地派出所对小区外围的综合安防环境进行整治。

　　4.6.3 巡逻队巡查时发现小区内有涉嫌制毒、吸毒、嫖娼、卖淫等活动，以及制造、出售、出租或传播淫秽书刊及淫秽录像等物品的，应当向公安部门举报。

　　4.6.4 巡逻队要做好小区内的防火、防盗、防破坏、防抢劫、防自然灾害事故，防流氓活动等安全巡查防范工作。

　　4.6.5 巡逻队每月对楼宇主体内的楼道灯、天面门、消防设备、公共门、窗等设施有无损坏情况不得少于三次巡查，并在《楼宇安全巡查签到表》予以详细登记。

　　4.6.6 巡逻队对装修单位的巡查，严禁无证装修或超时装修，禁止违章使用电梯搬运，保证晚19：00后所有装修工人撤离施工现场。

　　4.6.7 巡逻队每月对小区

内所有的房屋安全检查不得少于一次，并在《楼宇安全巡查签到表》予以详细登记。

　　4.7安防监督工作

　　4.7.1 上班第一时间,班长对小区各区域进行巡查,及时了解岗位的情况,查找安全隐患，并在巡查区域各岗位当值秩序维护员的《秩序维护部值班记录》上详细记录并签名。

　　4.7.2 班长每小时不得少于一次岗位巡查，及时掌握小区的动态，纠正违章违规现象，对小区外围各通道，主要出入口进行安全督导、消除通道的阻塞，防止破坏活动及对小区有干扰的活动，对每日处理的重大事件在《重大事件呈报表》上做以详细记录并签名。

　　5. 质量验收标准

　　5.1 值班岗位人员着装整齐，执勤时佩戴齐全。

　　5.2 无与业主发生争执现象，处理问题有礼有节，按原则处理，及时纠正处理违章率达98%。

　　5.3 物品出入凭物品放行条，仔细检查，确认无误方可放行。

　　5.4 形象岗禁止说话，保持良好的军姿动作要领。

　　5.5 每月安防案件发案率不超过1起，因管理不善引发的刑事案件为零。

　　5.6 处理违章装修单位在八小时之内，处理及时率达100%。

　　5.7 楼宇巡查每月不得少于一次。

　　5.8 报警电话畅通，记录表格及时填写，密切注视监控屏幕。

　　5.9 无因秩序维护员安防不善损坏设施设备现象。

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篇2：物业安防服务(保安)部员工服务规范

　　物业安防服务（保安）部员工服务规范

　　1 一米微笑。

　　在客户注意到自己的适当范围内（一般距离是一米）要保持善意的微笑向业主示意；当客户前来投诉/求助/报修时，在走到适当距离（一般是一米），前台接待人员应主动起身、微笑向业主致意。说到做到，兑现承诺。过程精品。

　　2 服务原则

　　2.1 化解而不是激化矛盾。

　　2.2 服务而不是管理客户。

　　2.3一行一动关乎公司形象。

　　3 着装规范

　　3.1 上班时间必须穿工作服，工作服要经常换洗保持整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；

　　3.2 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；

　　3.3 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处，禁止转借工作牌；

　　3.4 员工应按公司规定统一着冬装或夏装，不允许杂装；

　　3.5 男员工上班时应穿黑色平跟皮鞋，女员工应穿半高跟黑色皮鞋；

　　3.6 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；

　　3.7 女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；

　　3.8 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；

　　3.9 上班时间男女员工均不允许戴有色眼镜。

　　4 仪容规范

　　4.1 须发：

　　4.1.1女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；

　　4.1.2男员工后发根不超过衣领（保安员头发不得长于20mm），不盖耳，不留胡须；

　　4.1.3所有员工头发应保持干净整洁，不允许染除黑色以外的其它颜色；

　　4.1.4所有员工不允许剃光头。

　　4.2 个人卫生：

　　4.2.1保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；

　　4.2.2员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；

　　4.2.3上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙,饭后漱口；保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

　　4.2.4女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

　　4.2.5每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

　　5 举止规范

　　5.1 服务态度：

　　5.1.1对客户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；

　　5.1.2有条件的场合要请客户就坐，并给客户端上茶水；

　　5.1.3将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；

　　5.1.4谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听,事后迅速处理分解投诉。

　　5.2 行走：

　　5.2.1行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；

　　5.2.2在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；

　　5.2.3行走时,不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下,应向住户示意后方可越行；

　　5.2.4走路动作应轻快，不要慢慢吞吞,脚要抬离地面,不要拖地行走,非紧急情况不应

　　奔跑、跳跃；

　　5.2.5手拉货物行走时不应遮住自己的视线；

　　5.2.6尽量靠路右侧行走；

　　5.2.7与上司或客户相遇时，应主动点头微笑示意。

　　5.2.8就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双

　　膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：

　　a. 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

　　b. 在上司或客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

　　c. 趴在工作台上或把脚放于工作台上；

　　d. 晃动桌椅，发出声音。

　　5.3其它行为：

　　a. 不允许随地吐痰， 乱扔果皮、纸屑；

　　b. 不要聚在一起窃窃私语或聊天

　　c.上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；

　　d.在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤

　　角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；

　　e.到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；

　　f. 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；

　　g.不允许口叼牙签到处走。

　　6 语言规范

　　6.1问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、

　　你回来了。

　　6.2欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

　　6.3 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐

　　祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

　　6.4 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

　　6.5 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

　　6.6 道谢语：谢谢、非常感谢。

　　6.7 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我

　　应该做的。

　　6.8 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别

　　的事吗？

　　6.9 请求语：请你协助我们……、请您……好吗？

　　6.10商量语：……你看这样好不好？

　　6.11 解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的

。

　　6.12 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

　　6.13 对来访人员

　　6.13.1 主动说："您好，请问您找哪一位"或"我可以帮助您吗？"；"请出示一下您

　　的证件好吗"（安防专用）。

　　6.13.2 确认来访人要求后，说"请稍等，我帮您找"并及时与被访人联系，并告诉

　　来访人"他马上来，请您先等一下，好吗？"。

　　6.13.3 当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说："对不起，先生/小姐，这是公司

　　规定，为了客户的安全，请您理解支持！"（保安专用）。

　　6.13.4 当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说："先生/小姐，请稍侯，让我请

　　示一下好吗？"此时应用对讲机呼叫上级询问处理办法。

　　6.13.5 当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说："对不起，按公司的规定，没

　　有证件不允许进入小区，请配合我的工作；"当对方执意要硬闯时，立即用对

　　讲机呼叫就近当班人员或上级主管，注意尽量保持冷静克制，只要对方没危

　　及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。

　　6.13.6 当来访人员出示证件时，应说："谢谢您的合作，欢迎光临"。

　　6.13.7 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说"对不起，他现在不在，

　　您能留下卡片或联系电话吗？"。

　　6.13.8 当来访人员离开时，应说："欢迎您再来，再见！"。

　　6.14 对客户

　　6.14.1 为客户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与

　　住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑

　　不亢，给人以真诚感；神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，

　　给人以镇定感。

　　6.14.2 对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过分亲热

　　或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。当值时有客户前来办事时，应立即放

　　下手中工作，招呼住户。

　　6.14.3 严禁与客户、客户的子女开玩笑、打闹或给业主取外号。

　　6.14.4 客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。

　　6.14.5 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围

　　观，不许背后议论、模仿、讥笑客户。

　　6.14.6 当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应记下业主的求助内容、

　　单元号及联系方式，迅速把服务要求向相关部门转达，条件允许时可以把客

　　户带到负责部门或招呼对口部门的员工受理，切不可说"这与我无关""你找

　　**部门解决"之类的话。

　　6.14.7 与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对

　　方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

　　6.14.8 对客户的问询应尽量圆满答复，若遇"不知道、不清楚"的事，应请示有关

　　领导尽量答复对方，不许以"不知道、不清楚"作回答。回答问题要尽量清

　　楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。

　　6.14.9 在与客户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍

　　等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说："对不

　　起，让您久等了"。

　　6.14.10与客户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音

　　量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

　　6.14.11需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说："对不起，打扰您了"。事后

　　应对客户帮助或协助表示感谢。

　　6.14.12对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

　　6.14.13对于客户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。

　　6.14.14见客户搬出大宗物品时，应先主动打招呼："先生/小姐，您好！"然后再履行

　　手续，"对不起，请您出示放行条好吗（保安专用）"当住户搬运物品有困难

　　时，要主动帮忙，客户表示谢意时，用"不用谢或不客气，没关系"回答。

　　6.14.15当遇到熟悉的客户回来时，应说："××先生/小姐，您回来了"。

　　6.14.16当熟悉的客户经过岗位时，应说："你好，××先生/小姐"或点头微笑致意。

　　6.14.17当客户有事咨询时，应热情接待，并说："有困难直说，看我能否给您帮助"。

　　当遇到客户施以恩惠或其他好处时，应说："谢谢您的好意，公司有规定不能

　　收取，请您理解"。 但遇业主赠送锦旗等精神奖励时可以接受。

　　6.14.18当发觉自己和对方有误解时，应说："不好意思，我想我们可能是误会了"。

　　6.14.19当发觉自己有失误时，应立即说："噢，对不起，我不是那个意思"。

　　6.14.20对来咨询办事的客户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好："先生/小

　　姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的"。

　　6.14.21当对方挑衅时，应说："请尊重我们的工作，先生/小姐"。

　　6.14.22当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时，应主动上前搀扶。

　　6.14.23与客户交谈时，应注意：

　　a.对熟悉的住户应称呼其姓氏，如××先生、××小姐；

　　b.与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；

　　c.与客户谈话时，应专心倾听住户的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随

　　意打断客户的讲话；

　　d.在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找

　　有关

资料或请示领导后答复客户，不可不懂装懂；

　　e.当客户提出非分要求时，应礼貌回绝；

　　f.在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；

　　g. 与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；

　　h. 任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。

　　6.15接听电话

　　6.15.1 铃响三声以内，必须接听电话。

　　6.15.2 拿起电话，应清晰报道："您好，××物业"。

　　6.15.3 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电

　　话，去传呼他人；如对方有投诉、报修、求助要求办理时，应将对方要求逐

　　条记录在工作表单内，并答复马上转相关部门处理。

　　6.15.4通话完毕，应说："谢谢，再见！"语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放

　　下电话，任何时候不得用力掷听筒。

　　6.15.5 接电话听不懂对方语言时，应说："对不起，请您用普通话，好吗？"

　　6.15.6 中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，

　　恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

　　6.15.7 接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，

　　亦不要过低，以免对方听不太清楚。

　　6.16 拨打电话

　　6.16.1 电话接通后，应首先向对方致以问候，如："您好"，并作自我介绍。

　　6.16.2 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

　　6.16.3 通话完毕时，应说："谢谢、再见"。

　　6.17 进行工作操作时

　　6.17.1 进行室外工作可能影响到客户工作、生活时，应摆放警示或提示牌。

　　6.17.2 对客户室内进行维修作业时，应按照"七个一"的要求,即进门时胸挂一张工

　　作牌,手提一个工具包,携带一个水壶,脚上套上一付鞋套,在可能沾染灰尘的家具上盖上一块清洁布,作业完毕后收拾好边角废料,用一块抹布擦拭干净工作区域,恢复原样后递上一张意见卡。

　　6.17.3 工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

　　6.17.4 无论何时不允许坐在地上操作。

　　6.18与顾客同乘电梯时

　　6.18.1主动按"开门"钮。

　　6.18.2电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然

　　关闭;请客户先入梯,自己后入梯.

　　6.18.3 进入电梯，面向电梯门，按"关门"钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人

　　的衣服、物品。

　　6.18.4 等电梯门关闭呈运行状态时，应与客户保持友好姿态,尽量侧立于轿厢控制板

　　附近,不充许自己占用很大空间不顾客户或背对客户。

　　6.18.5 电梯停止，梯门打开后，应礼貌示意客户先走,自己侧立在梯门内侧，一只手

　　斜放在梯门上，手背朝外，防止梯门突然关闭,等客户走出电梯后自己再走。

　　6.19当值时接到投诉、咨询的处理。

　　6.19.1对住户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。

　　6.19.2 对于投诉，自己能解释清楚时应尽量向住户解释；如自己无法解释清楚应立

　　即请求相关部门人员协助或咨询,对当时不能马上处理的问题,应答复第二天

　　及时处理。

　　6.20在服务过程中，应注意

　　6.20.1 三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

　　6.20.2 不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

　　6.20.3 不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

　　6.20.4 不与住户争辩。

　　6.20.5 不讲有损公司形象的言语。

　　6.20.6 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

　　6.20.7 不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。

　　6.21 业主的基本消费心理：

　　a.花钱买服务；

　　b.我的困难总是最重要、最紧迫的；

　　c.消费就是追求心理或生理上的满足感；

　　d.我需要尊重。

　　6.22 员工服务的六个基本技能：

　　a.记住业主的姓名，要求客服人员第二次和业主见面时能说出业主姓名、记住

　　业主的单元号；

　　b.学会正确称呼，无论何时都能使用动听的语言；

　　c.善于同情业主；

　　d.尊重业主的隐私及习惯；

　　e.尽量少干扰业主；

　　f.学会赞美业主。