物业日常维修流程

　　1、公共设施

　　(1)公共设施的保养

　　每年初,维修班按公司规定制定填写《公共设施保养计划》,并按计划对公共设施进行保养,填写《公共设施保养记录》。

　　(2)、公共设施损坏的发现

　　护卫员在每日巡查时应注意所巡查范围内公共设施的状态。如发现设施损坏,须当填写《发现故障通知单》交与维修值班员。若递交《发现故障通知单》三日后,该问题仍未整改,则再次填写《发现故障通知单》,直接递交给管理处主管主任或质量管理部。

　　(3)、公共设施损坏的处理

　　a、维修班接到通知单后,及时派人修复处理,不得超过三天,并在《派工单》上做好记录,如不能及时修复处理的应报告维修中心主管,[[并说明原因,由维修中心主管按实际情况进行处理或向有关单位报告;

　　b、维修中心主管应对发现的问题处理情况进行跟踪验证。

　　(4)、公共设施的新建或改建

　　公共设施的新建或改建由管理处负责与开发商或业主委员会确定方案,由工程维修中心负责实施。

　　2、房屋维修

　　(1)房屋维修管理规定

　　为了认真解决用户入伙后房屋维修问题,本着"实事求是,划清责任,合理收费,服务用户"的精神,特制订本规定。

　　A、用户在入伙时同管理处人员共同验收房屋发现的质量问题,要在交验单上分项注明整改项目并签字,由管理处负责联系开发商组织专人维修。维修后管理处实行消项验收,维修所发生的人、工、材料等费用由开发商负责。

　　B、用户房屋在保修期内出现质量问题,管理处在接到用户投诉和反映情况后,如果情况紧急,工程较小,涉及金额不大,则管理处维修班自行维修。如发生重大的质量问题或涉及金额较大,应立即报告主管领导,联系开发商,由开发商找施工队保修,所发生的有关费用在施工质量保证金中扣除。

　　C、属于用户在使用和改建或装修中发生的问题,由用户自行负责。

　　D、如用户需要进行一般性的维修,可直接向管理处工程维修中心提出维修申请,由管理处维修中心进行维修,维修后由业主签名验收,维修中心按成本价格合理收费。

　　E、如用户提出大的维修申请,管理处工程维修中心应上报管理处,管理处派专职人员核实情况,制订维修计划,组织人员维修,维修后由用户验收并在派工单上签字。

　　(2)维修工作流程

　　A、按规定/约定时间带齐工具、材料用品到达现场,进门前,必须先摁门铃/敲门(每次轻敲不超过三下)。

　　B、待用户开门后,用规范语言说明来意。征得用户同意后,方可进门。

　　C、先向用户询问情况及要求,然后仔细检查维修的部位,判断维修难易程度,估计工时及所需材料后,按公司统一规定的收费标准,向用户说明应收多少费用,待用户确认后方可进行维修。

　　D、维修过程中,如无必要,不得主动与用户交谈,不得随意到维修现场以外的房间参观。

　　E、维修完工并清洁现场后,礼貌地提请用户验收,待其确认后,再请其支付商定的费用,并请用户在派工单上签署意见和姓名。

　　F、维修中和离开时,均不得食用用户的饮料、食品、香烟等,不得收受用户的礼物、小费。

　　G、用户支付维修费用和签署派工单后,必须向用户致谢。

　　H、离开用户房屋时,须使用规范语言与住户告别,返回维修班或按上述规定进行下一个维修项目。

　　(3)房屋维修回访

　　A、管理处指定专人负责组织每月定期的维修回访工作。

　　B、对房屋大的缺陷(如屋面漏水、外墙开裂等)维修后,应随时观察效果,专人定期仔细检查,并作专项记录。

　　C、对业主室内的一般维修,每月按维修班提供的业主维修派工单随机抽样回访并作记录,派工单在20张以下的,均按固定值5张回访;派工单在20-50张之间的,抽取派工单总量的30%进行回访;派工单在50-100张之间的,抽取派工单总量的15%进行回访;派工单在100张以上的,均按固定值20张回访。回访至少一半是上门回访,其余可以是电话回访。

　　D、对公共部位的维修保养状况,除维修班长需每周巡视外,管理处维修主管仍应对公共设施的维修保养情况进行回查。公共部位维修派工单在30张以下的,均按固定值6张回查;派工单在30-50张之间的,抽取派工单总量的20%回查;派工单在50-100张之间的,抽取派工单总量的15%进行回查;派工单在100张以上的,均按固定值15%张回查。回查时仍填写回访记录表,表中业主签名栏由管理处主任签名确认。

采编：www.pmceo.cOm

篇2：物业工程维修服务检验流程和标准

　　1.0目的：

　　确保所需维修项目的及时进行，高质量地完成维修，满足业主的服务要求，保证小区内的设施设备正常运行。

　　2.0适用范围：

　　2.1小区内各类公共设施设备及公共部分维修过程的检验。

　　2.2业主(住户)委托的各种维修的维修过程检验。

　　3.0职责：

　　3.1技工班长每日对《维修单》进行检验。

　　3.2维修部主管负责公共设施设备及公共部分的周巡视，负责维修工作的检查及回访，以及组织对发现的问题实施整改。

　　3.3客户中心主任组织维修记录月检。

　　4.0基本内容：

　　4.1维修过程的检验要求：

　　4.1.1维修服务及时性的检验：如无特殊情况从接到维修要求起至到达维修现场时间不超过30分钟。维修时间视工艺复杂程度而定。一般性维修不超过当天， 对于特别困难的，从接到维修要求到维修完成最多不超过三天(工艺要求特殊的例外)。不能当天完成的，应向业主(住户)解释原因。

　　4.1.2维修服务质量的检验，按维修服务标准进行检验：功能性维修，以恢复原有功能为准。外观性维修，表面应无色差、高低不平现象出现，与原有部位相比较，应无凹凸感。

　　4.2检验：

　　4.2.1日检：技工班长及时收回每日的《维修单》，以检验维修的及时性和住户对维修服务过程是否满意，检查当天维修任务的完成情况，并向主管汇报。

　　4.2.2周检：维修部主管每周对小区各公共设备设施的维修、保养进行检查，有问题及时督促技工解决。

　　4.2.3回访：维修部主管按规定的时间对业主(住户)进行电话或上门回访,并在《维修单》上作好相应记录，对业主感觉不满意的维修服务应立即安排返工或采取相应措施进行处理。

　　4.2.4月检：客户服务中心每月组织监督检查时应对维修记录进行抽查,检验维修记录填写是否规范，维修回访满意率是否达到要求等。

　　4.2.5对以上检验中发现的严重不合格立即查找原因，及时采取措施进行纠正，在检验过程中发现隐患应及时采取预防措施。

　　4.3服务标准

　　内 容

　　服 务 标 准

　　备 注

　　上楼时间

　　接到维修要求，到目的地不超过30分钟，如与业主(住户)约定时间必须准时到达

　　若负责该项维修人员暂时不得空闲时，应向住户解释并再约时间

　　服务态度礼仪

　　热情、礼貌、使用文明用语

　　提供维修材料

　　应向住户提供合格维修材料

　　维修服务时间

　　视工艺复杂情况而定，一般不超过当天，最长不超过三天

　　如超出上述时间，应向住户说明原因

　　服务对象满意率

　　应达到90%

　　对不满意的应根据实际情况征得住户意见，组织二次维修

　　洗脸(菜)盆漏水

　　经反复试用不漏水，住户满意，此项维修不超过1.5小时

　　洗脸(菜)盆堵塞

　　达到畅通，对切口处的修补应尽力恢复原样维修时间不超过2小时

　　浴缸堵塞及漏水

　　达到畅通，对切口处的修补尽力恢复原样，经使用保证畅通、不漏水，维修时间不超3小时

　　维修墙内水管

　　应摸准管路，打墙时尽量少破坏磁片，维修完后外观恢复原样，维修时间不超过72小时

　　疏通马桶

　　往马桶中扔少许纸巾试水不影响畅

　　通, 维修时间不超过3小时

　　严重堵塞除外,

　　如马桶内掉进梳

　　子等

　　疏通地漏

　　达到畅通,对切口恢复原样,清理现

　　场,维修时间不超过2小时

　　内 容

　　服 务 标 准

　　备 注

　　房间没水

　　此项原因较多,应在2小时内解决住户用水问题(市政停水除外)

　　阀门，滤网等可能造成房间没水

　　水龙头漏水

　　维修后应达到原来标准，保证密闭、开关自如，维修时间不超过1小时

　　水管接头漏水

　　应达到紧固、密封，维修时间不超过1小时

　　楼上水漏到

　　楼下

　　尽快找到原因,以达到不漏水为标准,并将墙地面等污染处清理干净

　　马桶漏水

　　以不漏水为标准,如需拆马桶安装，应予以恢复，维修时间不超过6小时

　　房间无电

　　以恢复房间正常用电为标准,在维修完毕后应尽量保持原状,维修时间不超过3小时

　　比较复杂的不超过24小时

　　房间插座无电

　　以使用方便、安全为标准.并把故障原因告诉住户,维修时间不超过3小时

　　比较复杂的不超过24小时

　　5.0支持性文件和记录：

　　5.1《维修单》 WG-CS-12-02

篇3：园区工程维修跟进回访流程

　　园区工程维修跟进回访流程

　　第一节工程维修交办单流程

　　1．前台人员根据住户报修内容填写服务交办单。

　　要求：①填写服务交办单必须字迹端正，书写清楚，并保证交办单最后一联的字迹清晰可辩。②填写完整，登记准确。准确登记报修日期、时间、户号、报修人身份（是住户还是阿姨）、报修内容（要求表述正确完整，简洁明了。尽可能问清报修的有关情况细节，以便工程部及时正确地处理住户维修事宜。如是外籍住户，请用中英文书写报修内容）。

　　2．及时将住户报修内容登记到“工程维修登记簿”,并在经办人一栏内签字。要求：①登记时字迹端正清楚，保持登记簿整洁干净。②填写完整，登记准确。准确登记交办单号码、时间、户号、报修内容（根据交办单完整登记，不可漏写报修内容或不写）。

　　3．前台人员在开单后及时用电话通知工程部接单，并请接单人在“工程登记簿”上签字确认。

　　要求：五分钟内完成上述操作。如三分钟后仍无人接单，则在前台有人员的前提下，带上服务交办单及工程维修登记簿送至工程部，让工程人员签收。并迅速返回前台。

　　4．客户服务主任/领班于每日下午1点对当日维修交办事宜进行第一次汇总跟进，回访住户工作，并做好相关登记。

　　要求：登记准确，表述完整清楚。根据服务交办单，在工程维修登记簿上写明处理情况、是否完成、是否待跟进、如何跟进等细节，特别是对于未处理完的维修要写清处理过程及情况，以便其他人进行跟进工作和查阅。

　　5．客户服务主任/领班于每日17点30分前完成当日维修交办事宜的第二次跟进。要求：同上。

　　6．日12小时员工于每日17点30分－20点30分对当日维修事宜进行第二次回访工作，并做好相关记录。

　　要求：对已完成的维修，向住户确认并询问维修的质量情况，以示关心。对未处理完成或未做处理的维修向住户说明情况，同时告知住户我部会做进一步追踪处理，并会于第二日给予较准确的答复。

　　7．根据回访情况及当日服务交办单回单的汇总情况，日12小时员工认真补充填写工程维修登记簿上工程情况栏。

　　要求：必须注明跟进原因（如：工程部没有交还回单，费用待住户确认，需联系××工程队或××公司等）。

　　8．每日晚20:30－20:45由日12小时员工统计当天所有红单和所有回单，并按编号进行分类整理；按夜班员工负责“每日服务交办单日报表”的输入制表及打印。

　　要求：制表认真严谨，以供跟进和查阅。

　　9．20:45－21:00，日12小时员工与夜班员工当面进行工程维修、当日未完成事宜交接，并进行银箱、保险箱钥匙交接。在夜班人员对当日交接事宜明白无误的情况下，交接班双方在工程维修登记本上签字确认。

　　要求：在交接过程中力求交接明确、细致、无遗漏。如在工程跟进中遇到不确定信息（如住户不在而回单未交回前台，工程部员工无法确定等情况）需明确告知夜班员工。

　　10.次日夜班员工与日12小时员工按同样要求进行交接。

　　11.主任负责次日过程再跟进。每天早将前日未完成事宜记录到工跟进表上，然后进行跟进并做好相关记录。每日下班前向主管汇报跟进情况及结果。要求：做跟进记录时要完整祥实，交代清楚跟进措施、落实时间及住户反。

　　12.当值领班需跟踪监督工跟进，并掌控工跟进的全过程，做到事事落实，事事有交待。每3天向主管汇报工跟进情况。

　　13.如因工疏忽造成住户投诉或产生其它不良后果者，根据情节轻重将按<<员工手册>>规定处理。

　　第二节未完成事项跟进流程

　　1．工程维修部根据当日工程交办单完成情况，将根据未完成的交办单，出具一份报修回访跟进情况表（附表一），原则是每单一份，并于报修第二日发至客户服务部，并已填妥维修部分的日期、报修内容，跟进情况及经办人。

　　2．客服部在收表当日立即将维修情况反馈至住户/业主，并在情况表之客服部反馈部分做好记录，要求字迹清楚、日期、署名、回访时间及业主反馈内容明确。

　　3．以上流程循环至该维修事项完成。

　　4．为便于客服人员随时跟进未完成之工进程，特制定“报修跟进表工流程

　　（附表2）以便主管监督每日跟进情况。

　　第三节已完成维修事项跟进流程

　　1．根据前一日工程维修记录，将工程部反馈已完成事项逐一进行电话确认。确认内容：A.是否及时上门维修

　　B．是否已修复并正常使用

　　C．服务态度是否和蔼

　　D．A项与C项结果反馈工程部

　　2．B项如已修复，则记录回访时间并注明完成。

　　如尚未修复，则向住户作好安抚工作，并立即重新开工程交办单，继续跟进维修。

　　3．每周统计未完成事项发至工程部，请其详尽说明原由以便做好对住户之释工作。

篇4：物业或修缮公司申请核拨使用维修基金之流程

　　物业或修缮公司申请核拨使用维修基金的流程

　　一.申请核拨使用维修基金时，必须向市房屋维修基金管理中心提交下列资料：

　　1.物业管理公司或修缮公司提出维修基金使用申请报告和维修工程预算书，业主委员会审批同意;业主委员会未成立的，由受委托的物业管理公司(单位)提交报告，并附全体业主的签名;

　　2.企业的资质证书和营业执照复印件;

　　3.业主委员会主任委员与企业经理的身份证明;

　　4.维修物业的基本情况;

　　二.维修工程竣工验收，提交下列资料：

　　5.物业管理公司或修缮公司提出工程决算书;

　　6.验收报告;

　　7.业主户维修基金分摊明细。

　　申请核拨使用维修基金的一般流程

　　⑴业主委员会(或其委托的物业管理单位)受理业主报修，落实有资质的修缮单位。修缮单位编制维修方案和工程预算书。

　　⑵业主委员会在收到维修方案和工程预算书后，征得相关业主或业主(代表)大会同意，并对未建立维修基金或维修基金余额不足的业主，筹足维修基金。

　　⑶业主委员会(或其委托的物业管理单位)持业主或业主(代表)大会通过的决议材料、修缮单位登记书、工程预算书向市房屋维修基金管理中心办理使用申报手续。

　　⑷房屋维修基金管理中心受理后在7个工作日内审核完毕，并在维修基金支用申请书上签署意见。

　　⑸业主委员会(或其委托的物业管理单位)与修缮单位签订维修工程合同后，管理中心按核定经费的30%划拨维修备用金。

　　⑹维修工程结束，由业主委员会初步验收后，委托有资质的中介机构或房管部门按有关规定组织质量检验评定。

　　⑺工程决策应接受相关业主的监督或根据相关业主的要求接受具有相应资质的中介组织的审计。

　　⑻业主委员会(或其委托的物业管理单位)向维修基金管理中心提交工程决算书、竣工验收单、或有资质的中介组织的审计报告。经审核通过后，凭结算发票、费用分摊清册等办理结算手续。

　　⑼业主委员会(或其委托的物业管理单位)对维修费用按户结算、分摊并予以分布。

篇5：公共维修基金过户流程

　　公共维修基金怎样过户

　　公共维修基金过户手续极简便，全款购房持房产证及身份证明即可办理;这样，公共维修资金的过户手续极为简便，不再需要买卖双方(包括初次购房业主)到场，受让人自己即可办理。北京雄志律师事务所王荣香律师解答：购买二手房的业主，最好将专项维修资金过户。

　　根据日前出台的《北京市住宅专项维修资金管理办法》，从今年12月1日起，二手房转让时，房屋结余的专项维修资金将随房屋所有权同时过户。对于这一新变化，很多二手房买卖人疑问较多，本报记者带着读者来电来函的问题，请中介机构、政府相关部门、律师等进行解答。

　　■ 名词解释

　　专项维修资金：又称公共维修资金。是指住宅物业的业主为了本物业区域内公共部位和共用设施、设备的维修养护事项而缴纳一定标准的钱款至专项账户，并授权业主委员会统一管理和使用的资金。

　　从去年2月起，北京住房维修基金按照建安成本金和建筑面积缴存，标准为多层楼房(房屋建筑为六层及以下)为100元/建筑平方米;高层楼房(六层以上)为200元/建筑平方米。在此之前则按总房款的2%缴纳公共维修资金。

　　专项维修资金的使用范围是：在保修期满后，对物业公共部位、共用设施、设备进行大修、更新、改造时才能使用。具体业主按照投票权的确定标准分摊费用比例。

　　■ 热点问答

　　买家自己即可办理

　　问题1、陈女士问：我最近看上了一套二手房，如果现在购买和12月份购买，专项维修资金的过户方面有什么不同?

　　北京中原三级市场部专业人员解答：新旧办法对专项维修资金处理情况有所不同。以往关于公共维修资金处理情况是：根据北京市二手房买卖合同第五条规定“出卖人同意其缴纳的该房屋专项维修资金(公共维修资金)的账面余额转移至买受人名下”。但过去在实际操作中，并没有强制要求在二手房过户时对公共维修资金进行过户。而一旦过户也需要买卖双方到场，主要是需要初次缴纳公共维修资金的人员配合才可完成。但有些房屋可能已转手好几次，初次缴纳公共维修资金的业主已不容易联系到，导致此项工作不易操作。

　　而从12月1日起出台的《北京市住宅专项维修资金管理办法》则大大减少过户环节，使得过户更加便捷。该办法第三十三条规定：房屋所有权转让时，房屋分户账中结余的住宅专项维修资金随房屋所有权同时过户。受让人应当持房屋权属证明及本人身份证明到市住房资金管理部门区县管理部办理变更手续。

　　这样，公共维修资金的过户手续极为简便，不再需要买卖双方(包括初次购房业主)到场，受让人自己即可办理。这也表明，公共维修资金随房屋所有权而转移，并不是隶属于某个人。

　　不过户，无法办理查询卡

　　问题2、李先生问：我最近在看房时听中介说很多人买卖房子都不转移专项维修资金，也没什么影响。我想了解如果不转移有什么隐患吗?

　　北京雄志律师事务所王荣香律师解答：购买二手房的业主，最好将专项维修资金过户。因为缴纳专项维修资金，会得到发票，在需要维修时出示发票使用专项维修资金。如果不过户，就无法办理银行的查询卡，万一发票丢了，业主仅拿房产证是无法补办的，这样会影响将来的房屋维修。过户并不花钱，买房人应该趁着还能找到卖房人，尽快将专项维修基金过户。

　　无偿顺延维修基金最普遍

　　问题3、赵先生问：我的房子是今年年初入住的，现在想要转手，交的专项维修基金怎么办?如果无偿顺延给买家，我觉得太亏了，我们还一分钱都没有用过呢。

　　我爱我家旧宫店店长张书峰解答：在二手房交易中，大多数专项维修资金都是随房屋无偿顺延的，因为业主和购房人都会认为这部分钱已经是房产所含的一部分价值。也有业主提出异议的，这种情况需要双方协商解决。除了最普遍的无偿顺延之外，操作中通常还有三种办法。第一种是买卖双方各承担一半专项维修金;第二种方法是，如果房子比较新，有些买房人也同意将专项维修资金的全额支付给业主;此外还有一种方法，是双方协商出一个比例，按比例分摊专项维修资金。

　　按揭房持“他项权利证明”过户

　　问题4、赵女士问：我贷款购买了一套二手房，办完产权过户手续后，银行就将产权证收走了。如果没有产权证，如何办理公共维修资金的过户?

　　我爱我家旧宫店店长张书峰解答：对于一次性缴纳房款的购房人，新房主只需持过户后的房产证和本人身份证明，就可以到市资金中心区县管理部或业委会开户银行办理过户手续。而贷款购买的购房人，则需要与银行签署一个“他项权利证明”，然后可以持他项权利证明和身份证明，到上述部门或银行办理过户手续。