物业维修部信息收集标准作业规程

　　物业管理有限公司作业规程

　　--维修部信息收集标准作业规程

　　1. 目的

　　规范信息收集来源、方法、频次，提高安全部操作水平。

　　2.适用范围

　　适用于**物业管理有限公司所管辖区域内已入住管理中心维修部。

　　3.职责

　　3.1管理中心经理负责对信息收集进行监督，并协助主管对重大、特殊信息进行分析。

　　3.2维修主管负责信息的统计与分析，并协助和监督班长进行信息收集。

　　3.3维修人员负责信息的记录、收集与统计。

　　3.4公司品质部每月对所收集信息进行备案和分析。

　　4.方法和过程控制

　　4.1维修等级证书

　　4.1.1维修部与人力资源部结合，建立维修技术人员档案，维修部主管每月收集当月增加或减少的人员等级证书，按照证书类别进行统计。

　　4.2设施设备维养

　　4.2.1管理中心结合年度设施设备维养计划调整当月维养工作，按照维养计划每次记录于《设施设备维养记录表》，统计当月的大、中、小型维保管理中心频次；按照区域巡查计划，记录于《公共设施巡查记录表》，统计当月大、中、小型维修管理中心频次。

　　4.3装修信息

　　4.3.1维修部负责审批小区内每户装修图纸，每月与客服部结合统计在《维修信息收集表》内，每月底派人专人进行统计一次。

　　4.3.2维修部定期对小区内的装修户进行巡查，将每户违章装修情况记录在《装修监控记录表》内，每月底派专人进行统计一次。

　　4.3.3维修部负责小区装修完毕后进行验收，每月底派专人统计当月装修验收户数。

　　4.4日常报修

　　4.4.1维修部每月底统计由客服部下发的《派工单》，按室内、室外进行一级分类，再分别对此两大类别进行细分，统计接单数量，处理量和完成比率。

　　4.5有偿服务

　　4.5.1维修主管每月统计《家庭服务情况记录表》，包括维修户数、服务金额，并对维修类别、维修处理量进行统计。

　　4.6遗留问题验证

　　4.6.1维修部派专人负责遗留问题的验证，按室内、室外进行分类验证，月底跟踪统计验证，督促售后对遗留问题的整改进度。

　　4.7材料损耗

　　4.7.1维修主管派专人根据土建类、强弱电类、给排水类、暖通类、智能化类的用料情况每月底进行分类统计，并划分有偿服务与日常维修的用料情况。

　　4.8维修工具

　　4.8.1每月根据公用工具台帐和个人工具台帐对照当月现存量。

　　5.相关文件

　　无

　　6.相关记录

　　《维修部信息收集表》**ZYJL-YW-06-01

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篇2：物业对业户满意度信息收集利用程序

　　物业对业户满意度信息收集与利用程序

　　1.目的

　　对业户满意度信息进行统一管理和有效的控制，以确保业户满意度度信息得到准确的收集和有效的利用。

　　2.范围

　　本程序适用于物业公司（管理处）对业户满意度信息的收集与利用。

　　3.职责

　　3.1客户服务部负责对业户满意度信息收集、统计、分析与利用。

　　3.2各相关部门协助客户服务部开展工作。

　　4．工作内容

　　4.1信息收集

　　4.1.1问卷调查

　　4.1.1.1客户服务部每半年组织一次面向辖区全体业户的物业服务满意度问卷调查活动。

　　4.1.1.2客户服务部必须提前一个月完成调查问卷的设计，并报楼盘负责人审批。

　　4.1.1.3客户服务部负责提供问卷样稿与份数，行政部负责印刷。

　　4.1.1.4物业部负责问卷派发

　　a)物业部负责组织物业助理向自己所负责楼宇的业户派发《业户满意度调查表》。必要时，请相关部门人员配合；

　　b)问卷原则上必须由业户亲笔填写，业户有特殊情况不能亲笔填写问卷的，客户服务部前台应经客服主管同意后，可完全按问卷内容进行不带任何倾向性的电话调查，由前台人员根据业户口述内容真实填写问卷，待业户方便时再补签名，但此类问卷的份数不得超过总调查户数的5%。

　　4.1.1.5问卷回收

　　a)回收方式：业户填写完，直接回收或在客户服务部前台设一个"调查问卷回收箱"，须知会业户，两天内将问卷投入回收箱。

　　b)物业助理将回收的调查问卷于第三天上午8：30交给客户服务部,由客户服务部负责进行统计、分析,并写出统计报告。

　　c)督导主管负责监督问卷活动全过程，确保所获信息的真实性。

　　4.1.2总经理接待日

　　4.1.2.1"总经理接待日"活动每季度组织一次，客户服务部在组织"总经理接待日"活动时，要提前一周通知各相关部门,物业助理做好业户"公告栏"的宣传,以告知业户，或者采用电话和上门拜访的方式邀请业户参加。

　　4.1.2.2在"总经理接待日"活动期间，会场要设立接待室和休息室，以防会场秩序混乱。

　　4.1.2.3此项活动要有专人记录，记录人员要认真听取业户与总经理

　　的谈话内容，认真填写《"总经理接待日"记录表》。

　　4.1.2.4会议结束后，记录人员整理《"总经理接待日"记录表》交客户服务部，由客户服务部负责人写出统计报告。

　　4.1.3总经理信箱

　　4.1.3.1总经理信箱每天16:00打开,由督导主管登记在《"总经理信箱"信件处理台帐》，并填写《"总经理信箱"信件处理档案》，次日8：30前呈报公司领导批示，并按批示执行，具体按照《"总经理信箱"管理制度》处理

　　4.1.3.2物业公司/管理处负责人批示后，督导主管负责监督和《"总经理信箱"来信处理回访表》的管理工作。

　　4.2信息利用

　　4.2.1客户服务部把通过"问卷调查"、"总经理接待日"、"总经理信箱"等活动调查得到的情况进行认真分析、整理，业户表扬的由行政管理部在晨会通报表扬，投诉问题由客户服务部前台发工作单至相关部门，并按照《投诉处理程序》处理。

　　4.2.2业户投诉的问题如果可以马上整改的，按照《不合格服务控制程序》处理。

　　4.2.3业户投诉的问题,如果不能及时整改的，应提出纠正措施,按《纠正措施控制程序》处理。

　　5.相关文件

　　无

　　6.记录表格

　　6.1《业户满意度调查表》8.2.1-j-01

　　6.2《"总经理接待日"记录表》8.2.1-j-02

　　6.3《"总经理信箱"信件处理档案》8.2.1-j-03

　　6.4《"总经理信箱"来信处理回访表》8.2.1-j-04

　　6.5《"总经理信箱"信件处理台帐》8.2.1-j-05

篇3：物业项目数据统计信息收集管理规程

　　物业项目数据统计及信息收集管理规程

　　1.0目的

　　为规范统计行为，提高信息数据收集质量，保证统计数据的真实性与可靠性。

　　2.0范围

　　适用于公司管理处各部门。

　　3.0职责

　　客户服务中心人员负责客户信息的收集与分类。

　　客服主管负责信息的把关审核。

　　4.0程序

　　4.1信息收集的主要内容。

　　4.1.1业主交房资料

　　4.1.2业主装修资料

　　4.1.3业主入住资料

　　4.1.4业主报事报修情况

　　4.1.5相关费用缴纳数据

　　4.2基本信息的收集

　　4.2.1基本信息收集和整理，是客服中心的一项重要工作。相关工作人员都有义务有责任向信息管理人员提供有关信息资料。

　　4.2.2客服人员应及时填写有关各类记录，收集有关资料。

　　4.2.3客服人员做好工作记录，填写相关记录，为基本信息收集提供全面的原始依据。

　　4.3信息的整理

　　4.3.1基本信息由客服中心收集后，输入电脑，并有专人负责管理。

　　4.3.2每月末对基本信息进行整理统计，及时填写有关报表，并按时上报。

　　4.3.3基本信息收集整理后，按照相关要求，分类汇总，归入工作档案妥善保管。

　　5.0相关记录

　　《业主入住登记表》

　　《交房登记表》

　　《装修登记表》

　　《缴费情况表》

篇4：物业安全部信息收集标准作业规程

　　物业管理公司作业规程文件

　　--安全部信息收集标准作业规程

　　1. 目的

　　规范信息收集来源、方法、频次，提高安全部操作水平。

　　2. 适用范围

　　适用于**物业管理有限公司所管辖区域内已入住管理中心安全部。

　　3.职责

　　3.1管理中心经理负责对信息收集进行监督，并协助主管对重大、特殊信息进行分析。

　　3.2安全主管负责信息的统计与分析，并协助和监督班长进行信息收集。

　　3.3安全班长负责信息的收集与统计。

　　3.4安全员负责信息的收集与记录。

　　3.5公司品质部每月对所收集信息进行备案和分析。

　　4.方法和过程控制

　　4.1安全器材统计

　　4.1.1安全部主管建立安全部安全器材台帐,结合日常工作检查和资产盘点每月进行一次安全器材统计，并记录于《安全部信息收集表》，并报管理中心经理，统计内容：对讲机、手电、橡胶棒、巡更器、桌子、凳子、文件夹、笔、电话机、空调、电扇、军大衣、警大衣等物品的原有量、本月增加量、损坏量、现有量。

　　4.2车辆管理信息

　　4.2.1车辆进出信息，门岗值班安全员按照作业规程要求对进出的外来车辆进行管理和记录。

　　4.2.1.1安全班长每天对外来车辆进出的记录进行统计，早班班长将统计结果（昨日）于每日10点前交至安全主管；统计内容：进入车辆（外来）总数量、进入的 装修车辆、来访车辆、使用子母卡车辆、无卡机动车辆、无卡非机动车辆、外出车辆（外来）总数量、外出装修车辆、外出来访车辆及其他车辆。

　　4.2.1.2安全主管每周对每日所收集的信息统计于《安全部信息收集表》，并结合日常工作检查进行分析。

　　4.2.2.1车位管理信息，小区巡逻员按照作业规程要求对车位进行巡逻，并作记录

　　4.2.2.2安全班长每天对车位锁、车位牌情况进行统计，早班班长将统计结果（昨日）于每日10点前交至安全主管；统计内容：完好车位锁、车位牌；损坏车位牌、车位锁。

　　4.2.2.3安全部主管建立安全部设备台帐,并每天与客服部联系获取车位租赁、智能卡办理信息，并将最新车位使用信息传达给各门岗。安全主管每周对每日所收集的信息统计于《安全部信息收集表》，并进行分析。

　　4.2消防管理信息

　　4.2.1小区巡逻员按要求每月进行一次消防器材巡检与养护，对不能使用或损坏的消防器材如实作记录。

　　4.2.2安全部建立消防设施台帐，每月将消防设施巡查及养护情况进行统计，并进行分析。

　　4.2.3安全主管负责对发生已发生的消防事件应进行记录、调查、分析、整改，每季度进行1次消防知识培训，每年进行2次消防演练，每月对参加消防知识培训、消防演习的人数、内容及消防事件统计于《安全部信息收集表》。

　　4.3装修监管

　　4.3.1巡逻岗按照《管理中心巡逻路线标准作业规程》进行装修巡检，并作记录。

　　4.3.2安全班长每天对各巡逻岗装修巡检情况进行统计，中班班长于上午10点前将统计结果（昨日）报至安全主管，统计内容：装修巡检总量、违章装修户数及详情。

　　4.3.3安全主管每周将管理中心装修情况及违章装修情况统计于《安全部信息收集表》中并进行分析，并报至管理中心经理。

　　4.4安全管理

　　4.4.1人员来访、物品进出信息

　　4.4.1.1门岗安全员按照《管理中心物品、人员出入标准作业规程》对进出人员物品进行管理，并如实记录。

　　4.4.1.2安全班长每天对各门岗人员、物品进出情况进行统计，中班班长于上午10点前将统计结果（昨日）报至安全主管，统计内容：外来人员总量及详情、进入物品详情、外出物品详情。

　　4.4.1.3安全主管每周对门岗进出人员、物品统计于《安全部信息收集表》，并且核对分析，报管理中心经理。

　　4.4.2巡逻信息

　　4.4.2.1巡逻员按照《管理中心巡逻路线标准作业规程》和《安全员巡逻标准作业规程》进行巡逻，并如实记录。

　　4.4.2.2安全班长每天对各巡逻情况进行统计，中班班长于上午10点前将统计结果（昨日）报至安全主管，统计内容：小区楼道与道路的巡逻次数、外围商业的巡逻次数及发现问题总量、处理量 、未处理量。

　　4.4.2.3安全主管每周将每天所收集的巡逻信息统计于《安全部信息收集表》，并且核对分析，报管理中心经理。

　　4.4.3智能化信息

　　4.4.3.1中控室值班员按照《中控室监控岗工作标准作业规程》进行操作。并如实进行记录。

　　4.4.3.2安全班长每天中控室工作记录进行统计，中班班长于上午10点前将统计结果（昨日）报至安全主管，统计内容：业主报警详情、呼叫中控室开单元门锁详情、红外报警详情、中控室发现问题详情及智能化养护详情。

　　4.4.3.3安全主管每周对每天收集的信息统计于《安全部信息收集表》进行分析，并报管理中心经理。

　　4.5.4安全培训与生活

　　4.4.4.1安全班长负责组织各班的班内培训与记录。

　　4.4.4.2安全主管负责主治本部内的培训与记录，并而每周进行一次统计，统计内容：管理中心组织培训次数、部门组织培训次数、班组组织培训次数、队列会操、文化活动、紧急集合、内部沟通手册稿件量。

　　4.4.5工作检查

4.4.5.1安全班长每天按照《安全部日常工作检查标准作业规程》进行日常检查，并如实记录。

　　4.4.5.2安全主管每天按照《安全部日常工作检查标准作业规程》进行日常检查，并如实记录，每周对检查记录及班长检查情况统计于《安全部信息收集表》，分析后报管理中心经理。

　　4.5治安案件

　　4.5.1安全主管每月进行一次治安突发事件统计，并记录于《安全部信息收集表》，经分析后报管理中心经理。统计内容：案件发生总量、重大事件总量、紧急事件总量、已处理量、未处理量及案件发生类别。

　　5.相关文件

　　无

　　6.0作业记录

　　《安全部信息收集表》**/ZYJL-YW-05-01

篇5：物业信息收集和统计技术应用程序

　　质量管理程序文件

　　--物业信息收集和统计技术应用程序

　　1.0 目的

　　对服务过程和结果的特性及其发展趋势的质量/环境/安全信息进行收集、统计和分析，以不断提高服务质量。

　　2.0 范围

　　适用于公司各部门、管理处服务过程中收集到的各类管理服务质量的检查及环境/安全指标（信息）的统计与分析。

　　3.0 职责

　　3.1 管理者代表负责确定验证服务质量/环境/安全所需的统计技术。

　　3.2 品质部负责对信息收集和统计技术的应用进行指导、监督。

　　3.3 各部门、管理处分别负责各自范围内服务质量/环境/安全的各类信息收集、分析和统计。

　　4.0 工作程序

　　4.1信息的收集。

　　4.1.1 公司总经理组织人员依据质量/环境/安全管理体系文件，并参照"全国物业管理示范住宅小区标准"，结合公司实际，制定各项管理服务的指标及重大环境、职业安全卫生因素所应达到的指标。

　　4.1.2 管理处各班组长负责从各班组日常运作的记录中收集相关服务过程和结果的信息，及完成规定指标所达到的数据，这些数据包括但不局限于：

　　a.对公共设备设施的检查记录情况。

　　b.管理人员对本班组各项服务的检查记录情况。

　　c.客户报修及回访记录情况。

　　d.客户投诉记录情况。

　　e.对用户意见征询。

　　f.与环境/安全卫生相关的信息及重要环境/安全因素指标完成情况。

　　4.1.3 上述信息由管理处各班组长每周在工作例会上向管理处主任汇报，管理处形成会议纪录。

　　4.1.4 各部门负责人在公司的工作例会上汇报信息收集情况，包括本部门应完成的质量/环境/安全指标的完成情况。

　　4.2 信息的分析

　　4.2.1 公司每月召开一次工作例会，会上各部门、管理处总结汇报上月度的信息收集、分析情况。

　　4.2.2 公司总经理（管理者代表）根据汇报情况对服务过程和结果的现状以及趋势作出分析，包括：

　　a.总体的质量/环境/安全状况评价。

　　b.主要存在的问题。

　　c.发展趋势和指引。

　　4.3 分析结果的处理

　　公司每次的工作例会后，公司经理部形成《会议纪要》，发至各部门。

　　4.4 统计技术应用

　　4.4.1 由各部门或各管理处在进行统计、分析时，可应用相关的统计技术，如因果图、排列图、调查表、饼分图、立柱图、折线图等。

　　4.4.2 品质部对各部门、管理处的信息收集给予指导，需要时可编制相关的统计技术应用方法指引。

　　5.0 相关文件

　　5.1《统计技术应用指引》（QP-03-PZ-01）

　　6.0质量记录

　　6.1《会议纪要》（不定格）

　　6.2 统计技术应用形成的图表记录（不定格）