客服制度 导航

客服部工作职责和服务职能

编辑:物业经理人2015-05-14

  客服部工作职责和服务职能

  1、本部门主要工作职责

  客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能,是物业公司对客户服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门。物业公司的主要对客服务是通过客服部的工作流程和服务环节来完成的,它是物业服务公司与业主(用户)之间的桥梁,是物业服务公司的窗口。客服部的管理体系、工作流程,及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧,乃至仪表、言谈、举止等,对物业服务公司的形象和声誉会产生很大影响。

  为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境,维护及树立企业形象,每位客服工作人员都应把自身形象与企业形象融为一体,严格履行本岗位职责,必须做到:

  (1)服务态度:文明礼貌;

  (2)服务行为:合理规范;

  (3)服务效率:及时快捷;

  (4)服务效果:完好满意;

  2、客服部服务职能

  部门名称:物业客服部直属上级:物业经理

  外联单位:供水公司/供电公司/煤气公司/燃气公司/社区居委

  内联部门:公司总部/工程项目部/安管部/工程部/环境部/

  职能概述:建立高效的物业管理服务体制与有效的投诉处理机制。

  部门管理权限:决定制定各种工作计划,安排员工的日常工作,对员工进行培训。

  督办:项目部遗留工程问题的处理,物业公司其它部门完成日常巡检时所发现的问题的整改。

  建议:为客户提供更优质完善的服务建议。

  职能模块职能细则:

  前台接待:

  受理业主(用户)的投诉;

  受理业主(用户)入住手续;

  办理业主(用户)迁离手续;

  办理业主(用户)室内装修及装修验收的申请手续;

  办理业主(用户)装修加班手续;

  办理物业项目出入证(临时出入证、施工人员出入证等);

  办理汽车、摩托车、自行车停放手续;

  办理业主(用户)破/换门锁手续;

  办理业主(用户)大门临时封闭手续;

  办理、保存、补充业主(用户)资料信息;

  负责与业主(用户)沟通,接待业主(用户)投诉,受理业主(用户)服务要求,做好业主(用户)的回访工作;

  负责为业主(业主(用户))分发投递邮件和征订报刊。

  现场管理:

  负责为业主(用户)分发投递邮件和征订报刊;

  负责做好项目的业主(用户)满意度测量工作;

  配合各部门做好突发事件及特殊天气的应急处理。

  负责新业主收楼入伙验楼工作;

  负责在装修单元的装修巡检工作;

  负责物业小区的现场巡检工作。

物业经理人网 www.pMceo.com

篇2:客服部物业服务基础知识

  客服部物业服务基础知识

  1、物业管理相关法律条例、发文、通知;

  1)《物业管理条例》

  2)《物权法》

  3)《关于印发物业服务收费管理办法的通知》发改价格[20**]1864号

  4)《广东省物价局关于规范全省城镇住宅小区物业管理服务收费中公共水电费分摊问题的通知》粤价[1997]173号

  5)《物业管理收费的依据》

  6)《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》

  7)《住宅专项维修资金管理办法》

  8)《转发省物价局关于加强物业服务收费管理有关问题的通知》粤价〔20**〕20号

  9)《前期物业管理条例》

  10)《业主临时管理规约》

  2、项目物业管理服务应知;

  (1)物业的定义

  物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地

  (2)物业管理的定义

  所谓物业管理,是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

  (3)物业管理企业的定义

  物业管理企业,通常被称作物业服务公司,简称物业公司。物业公司是专门从事地上永久性建筑物、附属设备、各项设施的相关场地和周围环境的专业化管理,为业主、非业主和使用人提供良好的生活和工作环境,具有独立法人资格的经济实体。

  (4)业主的定义

  业主,指房屋所有权人。在这里,业主可以是个人,也可以是集体、国家。物业管理的对象是物业,物业管理的服务对象是人。

  (5)前期物业管理

  前期物业管理,是指在业主、业主大会选聘物业服务企业之前,由建设单位选聘物业服务企业实施的物业管理

  (6)、客服人员现场检查应注意的细节;

  1).园区公共区域物品、设备设施是否有损坏或异常现象;

  2).现场环境卫生;上岗人员着装、服务用语及岗位操作情况等;

  3).现场操作人员的工作流程、操作规范;

  4).施工现场的环境、标识、安全情况等;

  5).园区安全、消防等其它有关影响服务品质和管理品质的情况。

  3、物业管理有关问题

  (1)、物业管理费的定价依据,

  物业管理服务费用2.28元的定价是根据“z市物价局、z市房产管理局”下发《关于公布z市住宅物业服务收费政府指导价格的通知〔第一期〕》湛价(20**)46号”文件要求,施行政府指导价,服务收费依照文件规定的高层住宅(设有电梯)物业服务基准价一级A等的收费及浮动标准确定。

  (2)、物业管理的服务范围;

  根据前期物业服务合同的约定,我们为业主提供的物业管理服务的质量标准为:

  一、房屋外观:

  保持房屋整体外观统一、完好、整洁(须甲方配合)。

  二、设备运行:

  设备良好,运行正常,维修及时,无事故隐患;

  三、共用部位、共用设施设备的维护和管理:

  1、共用部位、共用设施设备运行正常,保养、检修制度完善;

  2、道路畅通,路面平坦,污水排放通畅。

  四、环境卫生:

  1、整体环境及环卫设施保持清洁,垃圾日产日清;

  2、定期杀虫灭鼠。

  五、绿化:

  1、绿化地布局优美合理,花草树木长势良好,修剪整齐、美观;

  2、绿化定期消杀,无大面积黄土裸露。

  六、交通秩序与车辆停放:

  凭卡出入,停放有序。

  七、安全管理:

  1、协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序;

  2、安全标示清晰,安全(疏散)指引明确。

  八、消防:

  1、公共区域各类消防设施完好,有效;

  2、发生火警及时通报,并协助消防部门救助。

  九、房屋共用部位、共用设施设备小修和急修:

  房屋共用部位、共用设施设备小修和急修维修及时。

  (3)、物业管理费的构成;

  根据国发改价格[20**]1864号 “关于印发物业服务收费管理办法的通知”第十一条的规定物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分:

  1)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;

  2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;

  3)物业管理区域清洁卫生费用;

  4)物业管理区域绿化养护费用;

  5)物业管理区域秩序维护费用;

  6)办公费用;

  7)物业管理企业固定资产折旧;

  8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;

  9)经业主同意的其它费用。

  (4)、物业管理费标准的调整问题;

  根据前期物业服务合同的约定,在合同有效期内,物业管理服务费用是按合同约定的收费标准进行收费,不会变化。但根据《z市物价局、z市房产管理局》下发的《关于印发z市物业服务收费管理规定的通知》湛价(20**)45号第六条:“物业服务收费根据不同的物业性质、特点,分别实现政府指导价和市场调节价。业主委员会成立之前的住宅(不含别墅)的物业服务收费实行政府指导价,业主委员会成立之后的住宅及其他物业服务收费实行市场调节价”。即在合同期满后或在合同期小区成立业主委员会后,可根据园区物业管理服务经营情况实行市场调节价。

  4、专项维修资金的收取及管理方式;

  1).根据《中华人民共和国建设部、财政部》第165号令,第七条:商品住宅的业主、非住宅的业主按照所拥有物业的建筑面积交存住宅专项维修资金,每平米建筑面积交存首期住宅专项维修资金的数额为当地住宅建筑安装工程每平米造价的5-8%。根据该点规定:zz城住宅首期专项维修资金是按68元/平方米计收,并在收楼前按约定时间一次性缴纳。

  2).根据z市房产管理局物业服务中心对z市住宅专项维修资金管理的通知要求,由业主于收楼前凭维修资金ID卡自行到指定的商业银行缴交,并于收楼时提供维修资金的缴纳凭证。

  5、公共水电费用的分摊原则;

  (1)、公共水电费用分摊依据:

  根据《粤价[1997]173号 文件》“广东省物价局关于规范全省城镇住宅小区物业管理服务收费中公共水电费分摊问题的通知”:

  (2)、公共水电费分摊项目及原则

  ①住宅小区物业管理单位办公及生活等自用水、电,必须单独设置计量表,其费用由物业管理单位负担,不得向住(用)户分摊。

  ②小区绿化植物养护、园林水池喷泉、值班室、保安亭以及喜庆活动、宣传、装饰等用水用电,其费用均由物业管理综合服务费列支,不得向住(用)户分摊。

  ③小区开展多种经营活动的水、电费用,由该项经营收益列支,不得向住(用)户分摊。

  ④住宅大楼内走廊、楼梯、公共设施的公用水、电费用,由本楼住(用)户合理分摊。

  ⑤小区范围的路灯用电费用,由小区的所有住(用)户合理分摊。

  ⑥为提高公用水、电费用分摊的透明度,减少价格纠纷,凡属向住(用)户分摊的公用水、电费用,必须单独列帐,向住(用)户公布费用分摊的办法和总金额以及各住(用)户应负担的金额等。严禁把分摊的水、电费用与住(用)户自用的水、电费用的混合统收。

  6、车库、车位的管理及销售;

  (1)、所有进出车库的车辆通过刷卡进出。同时在车库和楼宇的各进出口安装门禁系统,适当安排保安人员不定时的巡查,加强安全监管力度。

  (2)、根据相关规定,部分属人防工程的车位不得销售,其他车位可租、售。

  7、限制小区业主擅自改变房屋用途的法律依据;

  根据《物权法》第七十七条:业主不得违反法律、法规以及管理规约,将住宅改变为经营性用房。业主将住宅改变为经营性用房的,除遵守法律、法规以及管理规约外,应当经有利害关系的业主同意。如:业主将住宅擅自改变为办公用房或经营用房的。

  8、日常生活垃圾的处理;

  为了保持楼道内环境卫生,日常生活垃圾由业主自行打包置于楼宇下指定位置;物业公司联合市政环卫部门每日定时对生活垃圾进行清运。

  9、社区治安维护及周边治安维护的有效机制;

  1、小区保安管理遵循以下四项内容:

  1)协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序;

  2)安全岗位实行24小时值班与巡逻制度;

  3)大件物品搬运登记、检查。

  4)实行外来人员凭有效证件登记准入制度

  2、小区安全管理的辅助设施有:

  闭路监控系统、消防报警系统、门禁系统,并可根据业主需求加装户内紧急呼救按钮等。

  10、关于小区是否可以安装防盗网的问题;

  (1)、窗户内侧可安装防护栏及阳台内侧可安装隐形防盗网,但为了保证楼宇外立面的美观,必须符合物业公司统一规定的样式、颜色、材料;

  (2)、根据建设部第110号文件,《住宅室内装饰装修管理办法》第六条 装修人从事住宅室内装饰装修活动,未经批准,不得有下列行为:(一)搭建建筑物、构筑物;(二)改变住宅外立面,在非承重外墙上开门、窗;(三)拆改供暖管道和设施;(四)拆改燃气管道和设施。为此,阳台外立面不准安装防盗网。

  11、zz城小区物业管理费、水电费等费用的价格及收费方式;

  物业费为2.28元/平方米/每月;

  车位管理费:

  (1)、(水费的价格)用户水使用量在:

  生活用水阶梯式计量水价

  注: 以上价格均含污水处理费0.9元/立方米

  z市生活垃圾处理费收费标准:1)常住居民:13元/月·户

  2)暂住人口:3元/月·人

  南方电网阶梯式电价标准

  1.“一户一表”居民阶梯电价标准

  1)夏季标准(5-10月用电量)

  2)非夏季标准(其他月份)

  (2)、水费收费方式:

  水表抄表到户,银行委托扣费;终端用户在南粤银行开设资金账户,并在z自来水公司办理委托手续,即可每月交纳水费。

  z市自来水公司业务咨询电话:z

  (3)、电费收费方式:

  电表抄表到户,银行委托扣费;终端用户在南粤银行开设资金账户,并在z市供电分局办理委托手续,即可每月交纳电费。

  z市供电分公司业务咨询电话:z

  z市供电分公司24小时咨询电话:95598

  12、业主要按时交纳物业服务费的法律依据;

  《物业管理条例》第42条规定:“业主应当根据物业管理服务合同的约定交纳物业服务费用”。物业管理服务费是维持物业正常使用以及物业管理区域内的治安、环境等良好状态所需要支付的费用,如果物业服务费用不能及时到位,就使得物业得不到应有的保养和维修,就会造成物业服务质量的下降。因此,业主有按照物业管理合同的约定全额交纳物业服务费的义务。

  13、业主入住装修要接受小区物管的监管的法律依据;

  《物业管理条例》第53条规定:“业主需要装修房屋的,应当事先告知物业管理企业。物业管理企业应当将房屋装修中的禁止行为和注意事项告知业主。”因此,物业管理公司对于业主的装修进行监管是物业管理公司的一项法定义务。

  14、业主购买商品房需要交纳专项维修资金的法律依据;

  《物业管理条例》第54条规定:“住宅物业、住宅小区内的非住物业或者与单幢住宅楼结构相连的非住宅物业的业主,应当按国家有关规定交纳专项维修资金。专项维修资金属业主所在,专项用于物业保质期满后的物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造,不得挪作它用”。

  15、物业共用部位的含义;

  共用部位,是指物业管理区域内属全体业主或单幢物业的业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、电表间、电梯间、电话分线间、电梯机房、走廊通道、传达室、内天井、房屋承重结构、室外墙面、屋面等部位。

  16、住宅小区业主、公共水电费应分摊的项目及其法律依据;

  根据《广东省物价局关于规范全省城镇住宅小区物业管理服务收费中公共水电费分摊问题的通知》粤价[1997]173号,文件规定:

  (1)住宅大楼内走廊、楼梯、公共设施的公用水(如:消防用水)、电费用(如:电梯用电,高区二次供水水泵用电)由本楼住(用)户合理分摊。

  (2)小区范围的路灯用电费用,由小区的所有住(用)户合理分摊。

  17、住户二次装修时应向物业公司交纳装修押金

  住户对房屋进行二次装修已是普通现象,为了保证住户装修不破坏房屋主体结构,保证房屋的安全使用,住户在装修时,必须向物业公司提出申请,经物业公司批准后方可施工,而且还必须与物业公司签订装修协议,明确装修的内容、装修时间、垃圾处理方式以及违约责任的处理等内容。对于物业公司是否应收取装修押金,应按照购房人在买房时与开发商双方约定为准,即按《房屋使用、管理、维修公约》中的规定执行。

  18、物业公司收取物业管理费的计取时间;

  物业公司收取物业管理费一般从购房人验收房屋,收到钥匙后,或收到入伙通知书三个月内开始计取物业管理费;或以住户签订购楼手续一年之后,即使没有办理收楼手续,同样计取管理费的。如果购房人在购房时,开发商与购房人双方对物业管理费计取另有约定的除外。例如:某开发商在卖房时承诺提前收楼的业主免第一年物业管理费,就属于这种情况。

  19、空置房应由开发商交纳物业管理费的法律依据

  《物业管理条例》第四十二条 业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的,从其约定,业主负连带交纳责任。

  已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业,物业服务费用由建设单位交纳。

篇3:物业会所棋牌室岗位职责及要求

  物业会所棋牌室岗位职责及要求

  1、按时上班,着装符合要求,保持个人卫生及精神状态。

  2、热情欢迎前来租用棋牌室的客人,积极、主动地提供服务。

  3、严格按照工作程序接待每一位客人,尽可能熟悉贵宾、常客的有关情况,以便做好接待的推销工作。

  4、打扫并保持棋牌室范围内的卫生清洁,按时完成棋牌室的周、月计划卫生。

  5、熟知棋牌室所有商品的名称、价格及存放位置,做到明码标价。

  6、每日及时查看是否有已过期或快过期的饮品、食品或酒水,及时更换。

  7、保证棋牌室的设备、用具和财产完好无缺,定期清点和维修保养。

  8、服从上级的工作安排,完成所交的份内的工作及额外任务。

  9、注意保持与各班组及有关部门的良好关系。

  10、遵守会所的各项规章制度。

  11、做好交接班工作并及时完成棋牌室每日营业收入报表。

  12、按时完成棋牌室每月的营业收入报表及所有商品的盘存。

  13、做好棋牌室的安全防范工作。

篇4:物管中心工程管理部综合维修工岗位职责

  物管中心工程管理部综合维修工岗位职责

  a)服从主管、副主管、领班的领导,完成上级安排的日常工作。

  b)自觉遵守公司、物管中心各项规章制度、服务标准和《员工手册》的要求。

  c)认真执行本岗位安全操作规程,工作时做好个人防护,确保安全生产。

  d)负责对大厦公共区域的设施进行定期巡视检查并做好记录。

  e)负责对大厦写字楼业主区域内的内外装修,办公家具进行维修工作。

  f)认真执行检修计划,并做好维修保养记录。

  g)负责保管好使用的工具、材料,不丢失、不损坏。

  h)对所负责的区域发生的异常现象和隐患及时处理,重大问题应及时向检修主管、综合维修主管汇报。

  i)使用各种环保材料、减少环境污染;认真审核装修材料,并建议业主使用环保材料。

  j)完成主管、副主管、领班交办的其它工作。

篇5:物管中心工程管理部设备维修工岗位职责

  物管中心工程管理部设备维修工岗位职责

  a)服从主管、副主管、领班的领导,完成上级安排的日常工作。

  b)自觉遵守公司、物管中心各项规章制度、本岗位服务标准和《员工手册》的要求。

  c)认真执行本岗位安全操作规程,工作时做好个人防护,确保安全生产。

  d)在检修过程中,树立安全第一的思想,如遇伤亡事故,立即报告部门主管并做好现场保护工作,积极参与调查分析事故原因,提出改进办法。

  e)定期巡检,主动向运行人员了解设备的运行情况,认真填写巡检记录。

  f)严格执行检修、维保计划,按规程检修,并做好记录。

  g)发现问题及时解决,不能解决的及时上报。

  h)保持现场工作环境,做到“工完、料净、现场清”。

  i)保证设备正常运行,完好无损,无跑、冒、滴、漏现象。

  j)完成主管、副主管、领班交办的其它工作。

精彩专栏

返回顶部
触屏版 电脑版

© 物业经理人 pmceo.com版权所有