接报修管理标准作业规程

　　接报修管理标准作业规程

　　1.0 目的

　　规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作及时有效、有序的开展。

　　2.0 适用范围

　　适用于**物业服务区域内的各种接报修工作的处理。

　　3.0 职责

　　3.1客服部前台/管家--负责报修信息记录与传递、过程跟进、结果确认、信息盘点上报、报修信息回访，站长负责相关工作的组织、审核、检查与协调。

　　3.2维修组主管/班长--负责物业服务范围内维修工作的组织、监督以及对公司制定的《收费价格一览表》以外的报修内容进行收费评审。维修人员负责报修工作的确认及维修工作。

　　4.0 程序要点

　　4.1 住户报修信息受理

　　4.1.1报修信息来源--住户报修、员工报修、其他人员报修。

　　4.1.2报修记录--客服部前台/管家在5分钟内记录报修内容（包括：住户名称、地址、联系电话、报修的具体内容、发生部位、预约维修时间、报修信息记录人等），填写在《维修工作单》中，并在《报修记录表》上登记。

　　4.1.3信息传递--表单填写完毕后，物业前台/管家应于及时向物业维修人员传递完毕；

　　4.2住户户内物业类问题报修处理

　　4.2.1主责部门--维修组、报修信息受理部门

　　4.2.2到场时间--拿取《维修工作单》后，携带相应工具及材料，按照约定上门维修时间提前到达现场。

　　4.2.3报修问题处理结果告知--住户在《维修工作单》上签字确认后，于下班半小时前将单据转交前台/管家。

　　4.3 公共设备设施的报修处理

　　4.3.1 报修信息受理部门接到公共设备设施的报修信息后，处理方法同4.1,4.2。

　　4.4回访验证及跟踪

　　客服部根据返单内容按《回访标准作业规程》中规定的相关回访事项进行定期回访，对公共区域的维修处理情况进行现场核实，并将回访中不合格项进行再次跟踪处理。维修回访必须“一事一回访”，回访形式可与入户、收费等工作相结合，视情况调整。

　　4.5统计汇总

　　4.5．1客服主管须每日查看、审核报修汇总表的记录、处理过程；对连续三日未处理、因费用或其他责任问题不能明确处理时间及责任人的报修项须告知维修组主管/班长，上报物业经理进行督促。

　　4.5．2每周统计报修完成率（一周完成/一周总报修*100%）、月累计完成率（当月完成/当月总报修*100%）。

　　5.0相关记录

　　5.1《报修记录表》../维修组/报修记录表.doc <../维修部/报修记录表.doc>

　　5.2《维修工作单》、《收费价格一览表》../维修组/住户维修工作单.doc <../维修部/住户维修工作单.doc>../维修组/公共维修单.doc <../维修部/公共维修单.doc>

　　5.3报修处理流程图

　　6.0支持文件

　　6.1《回访管理标准作业规程》

　　6.2《维修服务管理标准作业规程》

采编：www.pmceo.cOm

篇2：小区业主住户报修管理规定

　　小区业主住户报修管理规定

　　一、制定本制度的目的和范围

　　目的：及时处理业主提出的维修，保证业主的正常生活。

　　范围：适用于本公司管理的业主室内维修的管理。

　　二、各自职责

　　1、客户服务中心工作人员负责登记维修任务、业主投诉等事宜。

　　2、维修人员及时、有效地处理各类故障。

　　3、管业经理或工程主管负责客户回访。

　　三、维修方案

　　（一）工作程序

　　1、维修人员接到客户服务人员的维修电话，必须第一时间内赶到现场。

　　2、维修人员拿《维修报修单》上门服务。

　　3、维修人员遵守服务规定，自带鞋套、抹布。

　　4、维修完毕后，业主签字，涉及到有偿服务的，开发票。

　　（二）、回访程序

　　1、维修人员将《维修报修单》交到客户服务中心，工作人员先电话咨询，工程质量是否合格。

　　2、达不到要求的必须重新翻工。

　　3、客户服务中心人员每月将维修情况交给管业经理，管业经理根据情况进行上门回访。

　　（三）、工作流程图

　　派工情况汇总

　　派工单电话回访

　　上门服务提出维修

　　签字上门回访

篇3：物业项目报修管理程序

　　物业项目报修管理程序

　　尽快处理用户的报修，规范维修服务工作，确保为用户提供满意的服务。

　　职责

　　a.值班工程师负责记录报修内容，并通知设备部相应人员。

　　b.设备部人员负责报修内容的现场确认与维修。

　　c.设备部经理负责维修工作质量的监督与评审。

　　工作程序

　　a.值班工程师接到报修要求时，及时填写《设备报修单》。

　　b.值班工程师将填好的《设备报修单》及时通知相关人员。

　　c.维修人员对用户报修内容进行现场确认后进行维修。

　　d.维修完成后，维修人员应请用户检查合格后在《设备报修单》上签名确认。

　　e.维修人员将用户签名确认后的《设备报修单》送回值班工程师处。

　　f.值班工程师负责每月《设备报修单》的汇总、统计工作，填写《月报修单汇总表》及《月报修单统计表》。

篇4：管理处报修投诉处理操作程序细则

　　管理处报修投诉处理操作程序细则

　　一、报修投诉处理受理依据

　　《物业管理条例》、《物业管理服务合同》、《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《前期物业管理协议》、《业主公约》等国家法律法规、政府有关文件规定。

　　二、报修投诉处理受理原则

　　本着"当好开发商的好帮手，做好业主大管家"的基本服务理念，热情接待做好记录，接受报修投诉不得推委，内外有别落实责任,协调维修办好手续，督促维修确保质量，根据授权妥善处理，受理跟进责任到人。

　　三、修投诉处理受理

　　（一）、报修投诉处理受理单位

　　1、管理处客户服务中心是业主客户报修投诉的第一受理单位，管理处主任是第一责任人。

　　2、公司客户服务部是受理业主客户报修投诉的主管职能部门，部门经理是分管责任人。

　　3、公司投诉处理监督中心为受理业主客户报修投诉的协调处理机构，公司总经理为主任是协调处理责任人。

　　4、管理处工程维修组是现场检查维修主体，主管是零修急修第一责任人。

　　5、公司工程维修部（维修中心）是提供技术力量支持，解决重大疑难问题的主管职能部门，工程部经理是维修协调责任人。

　　（二）、报修投诉接待处理

　　管理处客户服务中心接待人员在接听业主客户报修电话时，要求在三次铃声之内接听，接听时必须礼貌规范，回答及时合理；当面接待时应主动礼貌问候，起身倒水，待业主入座后，才能坐下认真耐性倾听，谨慎答复。客户服务中心接待人员在受理报修投诉时要问清有关问题，记录要点，如房号、姓名、联系方式、报修项目等，然后作出初步判断，确认承担维修责任主体，区别对待，分别处理。

　　1、报修的是业主房屋自用部位、自用设施设备。属有偿服务范围，要及时告之收费标准，立即打印维修派工单，在五分钟内通知到工程维修组（部），及时或约定时间派员上门维修。

　　2、报修的是共用设施设备。向业主客户表示感谢或歉意，告之大约完成维修时间，立即打印维修派工单，在五分钟内通知到工程维修组（部）立即组织维修。

　　3、报修的是房屋房产质量问题。如初步认定，或已经工程维修组（部）现场检查确认，是已过保修期或业主方造成损坏的项目，需业主方自己承担维修责任的，要根据国家有关法规政策及相应楼盘有关合约等实际情况向报修人做出合理的解释，取得业主方的认可，一时难以认定的，要及时将信息反馈给业主方，管理处牵头组织有关方再次到现场查勘认定，在条件许可时要积极帮助业主解决问题，可为业主提供有偿服务，做好维修工作。

　　4、报修的是房屋房产质量问题，如是开发商遗留房产质量问题，首先应向业主客户表示歉意，给以安抚。受理后，应告之反馈查验确认维修责任方信息的大约时间，保持联系的电话及跟进责任人的姓名，立即打印维修派工单在五分钟内通知工程维修组（部），组织人员到现场验查确认，必要时可要求有关方面调派工程技术人员一齐到现场会查确认，提出维修处理建议，落实维修责任单位，再向报修人通报维修施工计划、大约完成时间、需要业主配合事宜等有关事项。

　　5、急修抢修可由接待人员先通知工程维修人员直接安排维修，事后补填维修派工单。

　　四、报修项目的维修处理

　　（一）、检查维修时限

　　1、建立并落实维修服务承诺制，工程维修部（组）在接到维修派工单或抢修急修电话后，必须在15分钟内随带工具赶到现场检查修理，要求零修急修及时率达到98%，返修率不高于1%。

　　2、业主客户零修报修项目、共用设施设备小项维修项目、急修项目力争在2小时内完成，不得超过24小时；一般维修项目必须在72小时内完成；大项维修、外来特约维修、需异地采购零配件的维

　　修项目，要求在48小时内向报修人说明情况，告之大约完成时间，并在维修进程中及时向报修人通报维修情况。

　　（二）检查维修手续办理。

　　1、为业主提供的零修急修有偿服务维修。必须开具收据，不得无凭证收费。请业主在维修派工单上签字认可，维修人员或管理员方可收取费用。

　　2、共用设施设备维修。属物业公司维修责任的，由工程维修组（部）负责完成维修任务，填写维修派工单。属保修单位维修责任的，由管理处负责联系安排维修，并按规定填写维修派工单。需开发商提供帮助的，按程序开具《工作联系单》，以便得到确认、维修、费用认定。

　　3、房屋质量问题维修。维修责任分为开发商承担、物业维修基金、业主承担三种情况。

　　（1）、顺发·恒业开发楼盘。本物业公司作为顺发·恒业的下属企业应根据《物业管理服务合同》，在授权的范围内代表开发商承担部分维修责任。一是本公司有能力解决的维修项目，对已过建安保修期（但业主认定未超交付保质期），或保修单位不愿承担及不便承担的情况下，根据开发商的要求，按程序给予及时维修；二是根据

授权直接与承担保修责任的施工方联系，组织督促维修施工；三是及时上报开发商，请求安排维修施工，物业公司协助做好联络、现场管理等有关工作。所有维修项目不论事前事后一律要求开具《工作联系单》，经管理处主任签发，上报公司客户服务部审核，根据情况或单项或汇总开具《工作联系单》经总经理签发后上报开发商，作为联系、确认、费用结算凭据。

　　（2）、外接地产商开发楼盘。按《物业管理服务合同》，报修受理后及时与地产商联系，并开具《工作联系单》报公司客户服务部审核，经总经理签发，传递给该楼盘的地产商，要求限时确认回复，及时安排维修，我们积极做好施工现场监管、各方联络、信息反馈等物业服务工作。也可按有偿服务的原则，按相关程序，办理手续后为该楼盘地产商提供维修服务。

　　（3）、业主承担维修责任的。主要是帮助业主搞好协调，做好维修施工现场的监管工作。如遇业主责任造成：物业存在安全隐患，危及公共利益及他人合法权益时，责任人不履行维修养护义务的。要遵照《物业管理条例》第五十六条的规定，做好协调工作及时安排维修，避免不良后果产生。如有业主委托，必须按有偿服务的原则，为业主提供良好的服务，积极妥善安排好维修施工，合理收取费用。

　　五、报修项目的跟进回访及善后处理

　　（一）、报修项目的跟进回访

　　1、按照"谁受理，谁跟进，谁回访"的原则，接受报修的管理处客户服务中心值班人员作为该维修项目的跟进责任人，应在第一时间将自己的姓名、电话告诉报修人，并负责对该维修项目跟进，直至该项目维修完毕，或该维修项目已转移到其他部门的某一特定受理责任人负责继续跟进时，跟进责任人须与报修人、相关方保持联系，及时反馈有关信息。

　　2、报修项目维修完成后，工程维修组（部）须在24小时内将维修派工单交回管理处客户服务中心，再后由片区管理员在72小时内进行电话、上门走访等形式回访，查核维修结果。

　　（二）、报修项目的统计上报

　　1、建立维修项目的统计上报备查制度，工程维修组（部）须每天做好自行承担维修任务项目的登记日志，隔日与客户服务中心核对，未完成的项目向客户服务中心说明情况，继续做好维修直至完成存档备查。

　　2、管理处客户服务中心每月须将所有报修项目汇总上报公司客户服务中心查核确认，并上报开发商。对未完成的项目由公司客户服务中心负责督办、协调直至完成该报修项目的维修。

　　3、工程维修组（部）自行承担维修项目处理完成周期需超过三天的，处理责任人必须填报"质保期维修计划"，报工程维修部经理、管理处主任审批同意，处理进度必须每日登记"完成进程表"并向工程维修部经理汇报。

　　六、报修项目引发的投诉处理

　　有的报修项目业主对超过保质期限不承认、无理或不合理提出赔偿要求、对损失赔付标的不认可、对维修质量不满意及其他一些原因往往会引发投诉，物业管理企业有责任和义务承担受理，做好协调，接受委托商谈处理等物业服务工作。

　　有关报修项目的投诉受理：

　　管理处作为客户投诉第一层面受理单位，管理处主任为受理投诉第一责任人，管理处客户服务中心接待员必须做好接待记录等投诉受理工作，及时处理一般事项的投诉，做好善后工作；

　　凡对维修责任认定有分歧的，对报修项目有损失赔付要求的，对维修质量及其他有关问题不满意的，均应及时通知管理处主任到场处理，管理处主任作为投诉受理第一责任人按职责必须与有关业主面见商谈，答复业主的诉求，不得推诿、回避、拖延，在商谈时应讲求谈判技巧和艺术，答复诉求时应以有关法律法规文件，合同契约为依据，有利有节，态度积极，真诚耐心，动之以情晓之以理，把握"积极修复，避免损失影响，力争不赔少赔"的原则谨慎答复，不得超越职权擅自做主处理。

　　1、小额赔付可以电话请示开发商有关领导，同意后现场答复，事后开具《工作联系单》，书面确认，凭单结算。

　　2、赔付标的较大，做好业主安抚工作，尽量摸清对方的目的、诉求下限，约定时间另行商谈，同时及时向公司客户服务部上报《工作联系单》，由公司客户服务部经理斟情拟订解决方案，将有关情况开具《工作联系单》，经总经理签发后上报楼盘开发商，请求派员参加商谈，或授权赔付具体金额及解决办法，根据《工作联系单》签复意见，由公司客户服务部经理负责组织牵头，再与业主商谈，原则上仍由管理处主任代表有关方面与业主会商面谈，公司客户服务部经理可根据需要积极参与商谈，反复商谈直至有成果，必要时可汇同开发商代表及物业公司总经理直接参与商谈。商谈成功后，当事业主必须签署《和解备忘》，事后凭《和解备忘》、《工作联系单》向责任方结算赔付。

　　3、业主对维修质量不满意时，要积极帮助解决，尽量满足业主的要求，物业公司工程维修组（部）有能力解决的小维修项目，在取得开发商、保修单位同意后，在第一时间给予解决。如需维修材料较多、技术难度较大的维修项目，管理处立即上报《工作联系单》给公司客户服务部，客户服务部经理汇同工程维修部经理在三天内完成审核并提出维修建议，开具《工作联系单》，经公司总经理签发后上报开发商，根据开发商签复意见，按程序办好相关手续，做好各项协助服务，加强现场施工管理，直至完成该维修项目得到业主的认可，或按有关规定达到要求。

　　本细则自下发之日起实施。

篇5：报修服务管理规定:工程部内部上墙制度

　　报修服务管理规定--工程部内部上墙制度

　　1.0目的

　　为保证**物业公共设施设备和业户报修服务的及时率、合格率，提高工程服务满意度，特制定本报修服务管理规定。（本规定作为工程部的内部上墙管理制度）

　　2.0适用范围

　　本管理规定适用于：**物业公共设施设备和业户报修服务过程与结果的管理。

　　3.0工作职责

　　3.1本管理规定由物业物业服务中心工程部、客服、监控中心员工负责操作执行。

　　3.2前台客服为主负责报修接待，填写《业户申请服务确认单》、《工程维修单》和《工程服务汇总表》，通知工程人员维修。监控中心负责物业非办公期间《工程维修单》的开单和通知当值工程维修人员签收。

　　3.3工程部当值领班和工程部主管负责协调安排处理工程报修服务工作，对报修的结果质量监督管理，分类汇总分析，以保证工程服务的及时性与报修的合格率，控制返修率。当业户工程报修服务遇到问题有异议或咨询时，负责和客服及时与业户沟通回复协调处理解决。

　　3.4工程部主管负责安排专人对业户的工程报修服务进行拜访，征询业户对工程报修服务工作质量满意度意见，必要时工程部主管直接拜访征询业户意见，处理业户提出的工程类问题。

　　3.5物业客服和工程部当值领班负责在每月初（5日前），汇总统计填写月度工程服务汇总表，工程部主管负责按工程服务质量目标值审核。

　　3.6工程部主管负责工程报修服务工作的总体协调与工作质量的监督管理。

　　4.0公共区域的巡视与报修

　　4.1物业服务中心各部门当值员工在本物业辖区巡视中发现设施、设备故障或缺陷，均有责任及时通报给物业服务中心客服或工程部当值人员处理。

　　4.2工程部当值人员从工程专业角度对本物业辖区公共区域设施、设备进行巡查，巡查中发现问题应及时处理；凡不能及时解决的，必须立即报告，并如实记录在各自工种的当值日志中，由相关领班或工程部主管协调安排限期处理。

　　4.3工程部当值人员在操作及巡查中，发现外包项目的设施、设备发生故障，无法自行解决时，须及时通告当值领班与工程主管和相关外包商；并按当值领班或工程主管的要求跟进外判维修或维护保养工作的过程和结果。

　　5.0业户的申请服务与报修

　　5.1业户的报修服务应以《业户申请服务确认单》或《工程维修单》的形式进行。

　　5.2特殊情况下的报修或紧急报修，可先修理，后补办报修单手续。

　　5.3凡一时无法修复的故障，其故障结论性判断唯工程部相关专业领班或工程主管有权作出，维修人员不得随意向业户作结论性的表述，须经相关专业领班或工程部主管核实确认后，由专业领班或工程部主管向报修业户说明原因和采取临时措施，并作限期修复的协调工作。

　　6.0紧急报修范围与抢修

　　6.1公共设施设备损坏发生危害或伤人事故时；

　　6.2房屋结构性损坏而发生危险的排险解危；

　　6.3各类水管爆裂可能造成大量跑水或停水严重影响居民生活的；

　　6.4电梯发生故障造成人员被困；

　　6.5其它属于突发性、危险性等设施、设备的急修项目；

　　凡属紧急报修范围的，物业服务中心各当值主管有权调配相关部门人员立即处理，工程（包含物业服务中心其他部门）人员应无条件服从，立即投入抢修。

　　7.0报修处理程序

　　7.1业户工程服务及工程报修单总体上由客服与工程当值领班协调安排；非物业办公期间，由监控中心负责接待、记录、开单并通知工程部当值人员进行维修；

　　7.2维修人员接到报修通知[业户工程维修单或电话、对讲机等报修通知]，应问清或

　　了解报修的对象、地点、报修内容，带好相应的工具和物料及时到场维修。业户单元的报修应凭单进行，特殊情况或紧急报修，可先修理后补单；

　　7.3凡属紧急报修，工程负责人和工程人员必须立即到场检查抢修；

　　7.4报修项目应按报修单注明的要求填写，维修工作完成后，维修人员应请报修人在报修单上签单以示确认；

　　7.5凡属有偿收费维修服务项目，维修人应事先向业户说明，并明确注明：维修起止时间，耗料等情况，完工必须请报修业户作修复完工的签单确认；

　　7.6报修单由工程当值领班负责分类收集汇总统计，对未完成的报修单须分析原因，协调限期解决，并须及时上报给工程部主管，工程部主管应上报物业服务中心经理；

　　7.7每月底由物业客服负责统计、工程部当值领班负责复核，对业户工程服务单及工程维修单的完成情况进行分类汇总统计，填写月度业户工程服务及维修汇总统计表，交工程部主管/主管审核确认，由工程部管通报物业服务中心经理后存档。

　　8.0相关记录表单

　　8.1工程维修单

　　8.2业户申请服务确认单

　　8.3月度工程报修汇总统计表（电子统计版）