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友元物业客服中心接待人员岗位工作职责

编辑:物业经理人2017-04-28

  友元物业客服中心接待人员岗位职责

  接待员在主管领导的指导下,负责管辖区的报修、投诉等接待工作及各部门工作的协调,对经理助理负责。主要工作如下:

  1、全面了解各工种工作考核标准,熟悉管辖区楼宇的结构、楼座的排列、单元户数、用户数、用户情况及各类设备、器材布置及其控制范围;

  2、参与所辖物业的验收交接工作,办理入住手续;

  3、做好上传下达,收集业主的委托、投诉、表扬、建议和各类需求等信息;对于业主咨询事项给予主动、文明圆满、详尽的答复和解释,为业主排忧解难;

  4、指挥处理各种紧急情况,下达作战方案,必要时通知有关领导向社会机构求助,并做好详细记录;

  5、协调好服务中心、维修、安全部、环境管理部各部门之间的衔接工作;

  6、参加服务中心组织召开的业主座谈会,做好沟通工作,争取业主对物业管理中心工作的理解和支持;

  7、在日常工作中注意对各类业主信息的收集,并反馈给相关负责人;

  8、做好各类记录,使各项工作有据可查;

  9、完成领导交办的其他任务。

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篇2:客服中心前台接待员岗位工作职责和工作标准

  客服中心前台接待员岗位职责和工作标准

  01、岗位职责

  热情接待来访的每位顾客,使顾客感受到宾至如归的感受

  熟练掌握前台各类业务办理流程

  熟练管理处各个部门的工作流程

  熟悉管理处前台各类收费标准及相关的收费法律依据

  熟悉管理处各类业务办理流程(业主报修流程、公共部位报修流程、投诉处理流程、装修办理流程、入伙手续办理流程、业务代办流程)

  熟悉相关的物业类法律法规(物权法、物业管理条例、室内装饰装修管理办法、房屋买卖销售合同、质量保证书、物业管理合同、业主公约、维修基金管理办法等)

  礼貌、微笑接待每一位来访的客户,将客户的咨询及时记录在《客户接待记录表》上,并予以跟进

  对任何客户提出的建议、意见或咨询都必须表示感谢并做适当的解释工作

  对任何客户提出的投诉、建议、意见均完整记录在《客户投诉记录表》上并转区域管理员处理,协助主管做好日常的事务处理,收集各客服人员的工作中遇到的问题及时做好汇报工作

  完善本岗位所有的质量记录,并使用专用文件夹保存

  对小区公共设施报修及时传递给售后服务部派工处理并跟进问题处理

  前台设立信息管理员负责《信息传递单》的全面跟踪,致使每条信息关闭为止

  与销管对接所需数据和资料,确保资料的准确有效;每周按时间节点内将本周的工作总结和下周的工作计划整理后交客服主管;每月按时完成领导交办的任务和时间节点内的工作计划

  对项目内空置或代管房屋的钥匙进行集中管理;负责公共钥匙和住户入伙钥匙的日常借用和管理

  认真学习企业文化、核心价值观,并结合到自身工作中,不断提高专业能力和业务能力, 熟悉熟悉有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定,总结接待客户投诉的方法和技巧

  完成上级交办的其它工作

  02、工作标准

  熟悉使用单元门对讲,熟悉管理区域内业主(了解业主姓名、房号、基本的家庭情况、相关费用的缴纳情况等)

  熟悉电话接听礼仪(三响内接听、报"您好+天明物业",左手持话筒、右手持笔、讲话完后重复对方意图、再见!对方先挂电话)

  每日及时对客户信息(包括姓名、联系方式、房屋使用情况等)进行更新、存档

  每日至少两次(分别为中午11:00、下午14:30)对所接受的问题内容进行整理,并与相关部门对接,跟进

  每日17:00将前日零星交付办理情况和装修手续情况记录于会议室白板上方便所有部门了解

  每周统计各部门人员提交的《信息传递单》,分析汇总在《信息传递汇总表》,并报客服主管

  每周按时间节点内将本周的工作总结和下周的工作计划整理后交客服主管

篇3:客服中心接待岗位行为规范用语

  客服中心接待岗位行为规范及用语

  1、服务行为

  1.1接待服务行为

  1.1.1用户来访必须起身相迎、主动热情、面带微笑的接待,做到"四个一",即一个微笑、一把椅子、一声请、一杯水,对用户提出的任何问题都要耐心询问、解答、处理,直到用户满意。

  1.1.2及时落实首问负责制,帮助用户处理各种需求,对用户的需求如无法当即答复或处理的,应及时协调相关部门和人员予以解决,并及时向用户反馈。

  1.1.3对公司内部人员要积极配合工作,外单位来访人员帮助联系相关部门和人员。

  1.1.4谦虚和悦地接受来访用户的评价,对用户的投诉耐心倾听,详细记录,并及时向有关领导汇报。

  1.1.4对用户提出的要求,按承诺时间跟踪结果,并对用户进行电话回访,认真记录回访意见,及时反馈信息。

  1.1.5接待上级部门或外单位来访完毕后应送至办公楼门口,接待用户或本单位内部来访完毕后,需把来访者送至接待室门口。

  1.2电话服务行为

  1.2.1接听电话时要在电话铃响三声内接听。

  1.2.2按照集团有关全员报号的要求,接听电话时首先要清晰报道:"您好,**客户服务中心***号接待员为您服务"、"您好,这里是*** "、"需要我为您做什么"、"请不要着急,我马上为您联系"、"请留下您的电话"等用语。

  1.2.3通话中语气亲切、柔和,声调自然适中,答话清晰、干脆,倾听电话过程中不与他人交谈,不与对方争吵。

  1.2.4对于传呼他人的电话要说:"请你稍等,我去帮您看一下。"然后轻轻放下电话,去传呼他人,如果要找的人不在,应告诉对方**不在,并告诉可能的联系方式。

  1.2.5对于有事相告或需要处理、传达的电话要马上准备好纸笔,将对方要求记录下来,并经核对确定无误后,尽量给对方一个答复,在结束通话后,立即对记录事项进行处理或传达。

  1.2.6对于投诉的电话,当对方语气过硬,带有指责、质问情绪时,要耐心倾听,等对方把话说完,然后根据具体情况给予答复,对于无法解释的应请示上级处理,不得与对方争吵。

  1.2.6对于需要暂时中断与对方通话的情况,要先征得对方同意,请对方稍等,恢复通话后,要向对方致歉。

  1.2.7接完电话后,把话筒轻轻放下,任何时候不得用力掷听筒。

  1.2.8拨打电话时,应首先向对方致以问候,并作自我介绍,把要做的事情交代清楚。通话完毕,应说:"谢谢,再见。"

  1.3其他日常服务行为

  1.1按规定进行交接班,认真填写交接班记录,清点物品,交待未尽事宜。

  1.2按照公司要求填写《客户服务中心值班记录》、《用户投诉台帐》、《派工单》等记录或表格,字迹要清楚,内容要准确,记录要详细。

  1.3对公司或客户服务中心内存档的各类重要资料和用户的个人资料要做到及时存档,并给予保密,禁止不经允许对外泄漏。

  1.4严格遵守公司各项管理制度与标准,不迟到不早退,不脱岗不串岗,不做与本岗位无关的事。

  1.5认真学习贯彻"6S"管理,保持严谨的工作态度,充分建立自律意识,努力加强业务知识学习,不断提高服务技能,积极参加各种业务培训考核。

  1.6团结同事,互相协作,服从上级领导指挥,按时完成交办的各项工作。

  1.7严禁酒后上岗和在岗吸烟。

  2、服务着装及举止仪表

  2.1服务着装

  2.1.1按公司规定着装,服装穿着要整洁、自然得体,不允许敞开外衣,不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上。

  2.1.2在岗期间统一标示,按要求配带胸卡,胸卡腰戴在上衣的左上侧或挂在胸前。

  2.1.3鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,非特殊情况不允许穿拖鞋上岗。

  2.2举止仪表

  2.2.1保持头发整洁,女员工前发不遮眼,不散发,不梳怪异发型,男员工发稍不盖耳,发根不超过衣领。

  2.2.2保持手部、脸部、身体卫生清洁,无异味。

  2.2.3保持牙齿清洁,口气清新,上岗前不允许吃有异味食品。

  2.2.4女员工上岗需淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。

  2.2.5在岗期间举止规范,不大声喧哗,言谈中不讲污言秽语,不与他人嬉戏打闹。

  2.2.6保持坐姿、站姿规范、端正,入座要轻缓,上身要直,腰部挺起,双膝并拢,不扒桌不翘脚,站立时身体端正、挺胸收腹、眼睛平视,双脚跟并拢成45度或与肩同宽,左手放在右手手背上交叉、自然下垂。

  2.2.7在岗期间走路动作轻快,行走时靠右侧,脚步声不打扰他人,非特殊情况不得奔跑、跳跃。

  2.2.8待人接物面带微笑,礼貌、热情。

  2.2.9见面点头问好,让座要手掌向上五指并拢指向座位,谈话时手势不宜过多,幅度不要过大。

  2.2.10每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不允许在用户面前或公共场所整

理仪容仪表,必要时应到洗手间整理。

  3、服务用语

  3.1问候语:您好、早上好、下午好、晚上好。

  3.2 欢迎语:欢迎光临、欢迎您来我们小区检查指导、欢迎您多提宝贵意见、请进、请坐、请用茶。

  3.3道歉语:很抱歉、对不起、请原谅、打扰您了。

  3.4道谢语:谢谢、谢谢您、谢谢您的合作、非常感谢。

  3.5应答语:是的、好的、我明白了、不用谢、不要客气、没关系、这是我应该做的。

  3.6征询语:我能为您做什么吗?需要我帮您做什么?您有别的事吗?

  3.7请求语:请您协助我们……、请您……好吗?

  3.8商量语:……您看这样好不好?请您再说一遍。

  3.9告别语:再见、很高兴为您服务、如有其他需要请及时与我们联系。

  3.10解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。

  3.11基本礼貌用语十字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

篇4:客服中心接待岗位工作质量标准

  客服中心接待岗位工作质量标准

  1、实行24小时值班制度,按照要求进行交接班,无脱岗、串岗、酒后上岗现象,严格执行请销假制度。

  2、来电必须在电话铃响三声之内接听,坚持报号制度,使用礼貌服务用语,并严格按照岗位行为规范进行服务。在岗期间不做与工作无关的事情,按公司的要求进行着装。

  3、对来访人员能够规范的进行接待、登记、引导,做到主动热情、礼貌服务。

  4、对用户的报修内容调查清楚,落实及时,交代清楚,处理得当。

  5、对处理不了的问题,能够及时向用户解释清楚,并上报主管领导。

  6、对生产运行、协调工作中的各项记录填写清晰准确,无涂改、漏记、漏填,各种表格记录统计填写准确及时。

  7、对用户的投诉要文明礼貌的接待,耐心解释,给予用户合理的答复,并将问题及时清楚的记录在《用户投诉台帐》中。

  8、对跟踪问题能够按时落实结果,及时进行用户回访并反馈信息。

  9、对生产情况进行综合协调,日常工作安排井然有序。

  10、及时准确的完成上传下达指令,信息传达、反馈及时率100%,正确率100%。

  11、对客户服务中心的各项资料、文件进行分类、查询、整理和归档。

  12、保证接待室内物品摆放整齐有序,桌椅、地面、办公用品卫生清洁,室内没有闲杂人员逗留。按照"6S"管理关于现场、空间和物品的要求,坚持做到三个'没有'原则:没有不需要的物品,没有杂乱,没有肮脏。

  13、爱护办公区域内的各类设施、设备,节约使用各类办公用品,避免各种资源的消耗浪费。

  14、接待主岗负责人能够对接待岗位的整体工作进行统筹安排,能正确监督指导接待员的日常工作,发现问题及时纠正处理。

文章

篇5:客服中心接待岗位工作流程

  客服中心接待岗位工作流程

  1、交班人员认真填写值班记录,提前15分钟将物品摆放整齐有序,保持室内整洁。

  2、接班人员提前5分钟到岗,与上一班接待员交接,清点各类物品,填写交接班记录,清洁室内卫生。

  3、交班人员要将未尽事宜详尽的交代给接班人员,如遇到较重大的或较繁琐的问题要与接班人员共同处理完方可交班。

  4、在岗人员规范的接听电话,准确接收、传达单位各种信息和指令,做好相应记录。

  5、随时接待各类人员的来访,进行接待、登记、引导。

  6、准确及时的填写各项服务记录和相关表单。

  7、随时接待、解决用户的各类需求,填发、回收派工单。

  8、发出派工单后,及时电话联系用户,询问维修人员是否到达。

  9、做到主动沟通,对跟踪的问题按时落实结果。

  10、夜班值班接待员在上岗1小时内将白天的维修工作按派工单全部回访,并作好回访记录。

  11、对维修不合格的项目安排值班维修工马上整改,并作好记录,次日早上报上级主管领导。

  12、对日常填报的各类数据、表单和搜集的各种服务信息进行分类、整理、归档、完善并保存。

  13、按要求完成临时安排的其他工作。

  14、日常工作流程图

  附件

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