荔园物业客户报修管理工作规程

　　荔园物业客户报修管理工作规程

　　1 目的

　　规范客户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。

　　2 适用范围

　　适用于客户自用物业及各类设施设备的报修处理工作。

　　3 职责

　　3.1 工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的维修项目收费标准以外的报修内容进行收费评审。

　　3.2 客服部前台客服员负责具体记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。

　　3.3 工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

　　4 工作程序

　　4.1 住户报修

　　1）客服部前台客服员在接到住户报修要求时，应立即填写《维修单》。

　　2）前台客服员应在2分钟内将记录的报修内容（包括：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入《维修单》（一式四份）相应栏目，并在3分钟内通知工程部前来领取《维修单》，工程部主管按照报修内容，应立即安排维修人员的工作：

　　①当住户报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目且住户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场；

　　②报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场；

　　③对于不属于《有偿维修收费标准》中的报修项目，由工程部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复住户是否可以维修，经征得住户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

　　3）工程部维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，如有不相符的项目应在《维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。

　　4）维修人员向住户出示收费标准，住户同意维修后开始维修；如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回工程部向主管说明情况，与主管一同在《维修单》上注明原因并签名确认后交还客服部备案。

　　5）如果维修材料是住户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果（“合格”、“不合格”、“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。

　　6）维修工作完成后，维修人员应按《有偿维修收费标准》在《维修单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在《维修单》上签名确认。维修人员将《维修单》（第一联）交给客户作为缴费依据。

　　7）维修员必须于每天下午17:00时前将《维修单》（第二、三联）交回工程部主管确认后，由工程部主管将《维修单》交前台客服员进行返单，前台客服员于每月25日前将《维修单》（第三联）送财务部作为计收服务费用的依据，第二联则由本部门留存。

　　4.2 公共设施设备的报修处理

　　1）前台客服员在接到公共设备设施的报修信息后，在10分钟内通知工程部前来领单。

　　2）前台客服员将《公共区域现场巡视表》（第二联）交给工程部，并让其签收。

　　3）工程部主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于15分钟内赶到现场进行维修。

　　4）完成维修工作后，维修人员应在《公共区域现场巡视表》上注明维修有关事项，并对维修现场进行收拾整理。

　　4.3 费用结算

　　1）报修的费用结算统一由财务部负责，任何部门及其工作人员均不得向住户私自进行收费。

　　2）财务部工作人员根据《维修单》第三联进行收费。此笔费用一般应统一在每月收缴管理费用时进行扣除。

　　5 附表

　　5.1 《有偿服务记录表》

　　5.2 《公共区域现场巡视表》

采编：www.pmceo.cOm

篇2：客户服务程序:办理报修工作

　　客户服务程序：办理报修工作

　　办理业主/住户室内设施报修工作程序

　　业主/住户室内设施损坏，可致电或到管理处前台报修。前台或客户服务部通过出《工程维修单》或《有偿服务单》向工程部提出维修申请，工程部技工按单上内容作业。

　　（一）工作程序

　　1、用户报修时提供：单元房号、联系人姓名、电话、预约服务时间、维修内容（如业主/住户自备材料，报修时须向管理处前台说明）。管理处前台将相关内容登记出单。

　　2、工程部按《工程维修单》上的维修内容及报修时间到业主/住户单元进行维修。有偿维修，如需由管理处出材料的，工程部维修人员须向客服部报维修耗用材料价格，由客服部向用户确认同意支付材料费用，再维修。

　　3、维修完成后，维修人员在工程维修单上签名，记录完成时间、维修结果；业主/住户在维修单上签字确认，加注对维修过程、状况等的意见。

　　4、维修人员将用户签字的维修单自留一联存底外，其余交前台分类存档。

　　（二）操作流程图

　　用户办理室内设施报修工作流程图（图10）

　　（三）记录

　　《工程维修单》（见附件）

　　《有偿服务工作登记表》（表26）

篇3：业主客户报修处理工作程序

　　业主、客户报修处理工作程序

　　1．适用范围

　　本工作程序适用于业主/客户报修处理工作。

　　2．工作程序

　　2.1 日常巡视发现问题或接客户报修电话。

　　2.2 通知物业部记录。

　　2.2.1 一般情况（正常流程报修）。

　　2.2.2 紧急情况（通报上级并安排相关部门维修）。

　　2.2.3 有偿服务（按有偿服务相关程序处理）。

　　2.3 物业部填写《工程报修单》，工程部派相关专业人员取工单并维修。

　　2.4 工程部人员维修时，如为客户区域内工作，需请客户签字确认；不能当时处理的，应向客户解释，并跟进处理。

　　2.5 工程部将维修结果通知物业部，物业助理联系客户，确认完成情况，确认客户对维修结果是否满意。

　　2.6物业部每日下班前总结当日报修情况。

　　2.7对未完成的工单跟进并对已完工的工单进行复查。

　　3．记录和保存

　　3.1物业部保存

　　《工程维修单》、《工程单每日统计表》、《未完成工单统计》- 永久保存

　　4.附录

　　4.1《工程维修单》4.2 《工程单每日统计表》

　　4.3《未完成工单统计》 4.4 《工作单运作流程》

篇4：**广场客户报修管理工作规程

　　**广场客户报修管理工作规程

　　1 目的:规范客户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。

　　2 适用范围:适用于商户自用物业及各类设施设备的报修处理工作。

　　3职责:工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的维修项目收费标准以外的报修内容进行收费评审。

　　物业部前台接待员负责具体记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。

　　工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

　　4工作程序

　　4.1用户报修

　　1）物业部前台接待员在接到用户报修要求时，应立即填写《维修单》。

　　2） 前台接待员应在2分钟内将记录的报修内容（包括：商户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入《维修单》（一式四份）相应栏目，并在5分钟内通知工程部前来领取《维修单》，工程部主管按照报修内容，应立即安排维修人员的工作：

　　①当商户报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目且商户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、配件到达维修现场；

　　②报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目，商户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好维修工具、配件到达维修现场；

　　③对于不属于《有偿维修收费标准》中的报修项目，由工程部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复商户是否可以维修，经征得商户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

　　3） 工程部维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，如有不相符的项目应在《维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。

　　4） 维修人员向商户出示收费标准，商户同意维修后开始维修；如商户不同意维修的应提醒商户考虑同意后再行报修，并及时返回工程部向主管说明情况，与主管一同在《维修单》上注明原因并签名确认后交还物业部备案。

　　5） 如果维修材料是用户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果（“合格”、“不合格”、“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示商户使用不当材料的结果，但应注意尊重商户的选择。

　　6） 维修工作完成后，维修人员应按《有偿维修收费标准》在《维修单》上注明应收的各项费用金额,并请用户试用或检查合格后，在《维修单》上签名确认,维修人员将《维修单》（第一联）交给客户作为缴费依据。

　　7） 维修员必须于每天下午17:00时前将《维修单》（第二、三联）交回工程部主管确认后，由工程部主管将《维修单》交物业部前台接待员进行返单，前台接待员于每月25日前将《维修单》（第三联）送财务部作为计收服务费用的依据，第二联则由本部门留存。

　　4.2公共设施设备的报修处理

　　1） 物业部前台接待员在接到公共设备设施的报修信息后，在10分钟内通知工程部前来领单。

　　2） 前台接待员将《公共区域维修单》（第二联）交给工程部，并让其签收。

　　3） 工程部主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于15分钟内赶到现场进行维修。

　　4） 完成维修工作后，维修人员应在《公共区域维修单》上注明维修有关事项,并对维修现场进行收拾整理。

　　4.3费用结算

　　1） 报修的费用结算统一由财务部负责，任何部门及其工作人员均不得向商户私自进行收费。

　　2） 财务部工作人员根据《维修单》第三联进行收费,此笔费用一般应统一在每月收缴管理费用时进行扣除。

　　4.4 附商户申请维修程序、《有偿服务记录表》、《公共区域维修单》

篇5：物业辖区客户报修管理制度

　　物业辖区客户报修管理制度

　　1客户服务部应与工程部之间有密切的配合，对客户无论电话、口头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与及时、专业的处理。

　　2适用范围

　　适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。

　　尽快处理客户的报修，规范维修服务工作，确保为客户提供满意的服务。

　　1.大厦/小区前台接持员或客户服务部员工负责记录报修内容，并填写工程维修单并通知工程部接单。

　　2.工程人员负责报修内容的现场确认及维修。

　　3.工程主管负责维修工作的监督及对"维修服务项目表"以外的报修内容进行确认。

　　3管理标准

　　提高工程维修的工作效率，加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平，使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。

　　4工作流程

　　1.客服部人员接到客户报修要求时，及时填写《客户报修/投诉/求助登记表》。

　　2.客服部人员将记录的内容如客户名称、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《工程维修单》相应栏目内。

　　3.客服部人员将通知工程部人员接单，并请接收人签字接收。

　　4.工程主管按照报修内容，安排维修人员的工作：

　　a.如住户报修内容属《维修项目收费标准》的中项目，住户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后按预约时间15分钟内带齐工具、备件到达维修现场。

　　b.报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场；

　　c.对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目,由工程主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用做出评审,回复住户是否可以维修,经征得住户对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时间和维修要求安排维修人员前往维修。

　　d.机电处维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的,在《维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。

　　e.维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修；如住户不同意维修的

　　应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回向工程主管说明情况，与机电主管一同在《维修单》上注明原因并签名确认后交还服务处备案。

　　f.如果维修材料是住户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果（"合格""不合格""质量不佳"等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。

　　g.维修工作完成后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《维修单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在《维修单》上签名确认。维修人员将《维修单》（第三联）交给住户作为缴费依据。

　　h.维修人员将《维修单》（第一、二联）交回工程主管确认后将《维修单》（第一联）送财务部作为计收服务费用的依据。

　　I.对业主的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款；对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日（最迟不超过第二天），由租户到财务部交款。

　　1.4.2公共设施设备的报修处理

　　a.客服部员工接到公共设备设施的报修信息后，应立即按《住户报修/投诉/求助记录表》要求填写报修内容，并在5分钟内将报修内容填入《维修单》，在5分钟内通知工程部前来领单。

　　b.客服部员工将《维修单》（第二联）交给工程部，维修人员应在《住户报修/投诉/求助记录表》上签收。

　　c.工程主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修。

　　d.完成维修工作后，维修人员应在《维修单》上注明维修有关事项。

　　e.维修人员将《维修单》（第一联）交工程主管签名确认后返还服务处作为月底统计费用的依据。

　　1.4.3费用结算

　　(1)客服部员工于每月月底前将当月《维修单》及《维修单》费用分别统计在《有偿便民服务收费表》的相应栏目及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内。

　　(2)客服部员工将《住户报修/投诉/求助记录表》、《维修单》附在以上表格后，报服务中心主管审核。审核无误后，服务处主管在《有偿便民服务收费表》及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内签名确认后报物业部经理审批。

　　(3)服务中心员工将审批后的《有偿便民服务收费表》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》报财务部：

　　①依据《有偿便民服务收费表》向业主收取有偿服务费用；

　　②将《公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案。

　　5工作表格：

　　1.工程维修单

　　2.工程部工作日志

　　3.工程报修统计

　　报修管理流程图