物业三级文件:信息反馈作业指导书

　　物业三级文件：信息反馈作业指导书

　　1、目的

　　规范信息传递流程，确保信息畅通，为业主提供更优质服务。

　　2、适用范围

　　适用于管理处客户信息反馈的处理。

　　3、职责

　　3.1客户接待员负责信息的收集、传递、追踪处理。

　　3.2客户服务员负责信息处理结果的回访。

　　3.3客户中心主任负责信息处理的监督、检查。

　　4、方法与过程控制

　　4.1所有人员接到信息后反馈到管理处客户接待员处，由接待员进行派单处理。

　　4.2客户接待员接到电话后，要清晰地确认是报修、投诉或是需管理处人员落实反馈的信息。报修信息填在《业主报修记录表》内；投诉信息要填在《业主投诉及建议记录表》内；管理处人员落实反馈的信息填写在《信息反馈记录表》内，并相应填写《工作联系单》。

　　4.2客户接待员填写信息接受时间、房间号、联系人、联系电话、信息内容并及时将《工作联系单》传递给相关人员。

　　4.3凡信息中没有明确回复或处理时间要求的，相关责任人必须将处理结果在24小时内进行回复；无法直接处理，需请示上级领导的，必须于接到信息后2小时内将信息上报到上级领导，并在24小时内向客户接待员回复信息处理情况。

　　4.4对于客户咨询、反映、投诉的信息，能够及时处理的一般性问题客户接待员必须在24小时内将处理结果反馈给客户；由于客观原因暂时不能处理的重大性问题客户接待员须在48小时内向客户反馈处理进程，并同时向直接上级汇报。

　　4.5为及时、快捷地处理客户的各种投诉、咨询、来访，建立起有效、通畅的客户服务通道，客户反馈信息实行首问负责制。

　　4.5.1首问负责制是指最先受理客户前来本部门（管理处）办事、投诉、咨询、来访的各级员工，有责任为客户办理或引导办理有关工作事宜，或解答相关问题。其中最先接待客户的员工为首问责任人。首问责任人的责任包括对自己最先接待客户的办事、投诉、咨询、来访等方面负有解答、办理或引导办理的责任。

　　4.5.2首问责任人接待客户时要做到文明用语、礼貌待人、态度诚恳、积极热情、有问必答、当办则办，不得以任何借口推诿、搪塞、拒绝或拖办。

　　4.5.3对涉及本人工作岗位职责范围内的事宜，首问责任人要做到按规定、按程序予以办理或解答，并对自己的服务言行负责；对因手续不全暂时办不成的，要向客户讲明原因和应补充的事项；对不属于本人工作岗位职责范围内的事宜，首问责任人首先协助客户进行联系办理，对当时不能给予答复的问题，要留下客户的联系方式，在落实清楚后2个小时内回复，并同时向客户讲清办理该类事情的具体程序、承办部门和相关人员及联系方式等。

　　4.5.4答复客户提出的问题时，要坚持实事求是的原则，既要准确，又要符合公司规定。对于不清楚、掌握不准确的问题应及时请示相关领导后给予客户准确的解答。对于确实解释不了的问题，应向客户说明情况，并在事后主动与客户联系。

　　4.5.5严禁任何人在接待客户咨询、投诉、来访时，用“不知道、不清楚”或“这事我不负责”、“你去找某某吧”等语言推诿、敷衍、扯皮，一经发现，公司将视情节轻重给予当事人通报批评、停岗或待岗处理，造成客户投诉等严重后果或恶劣影响的，将予以降级直至辞退。

　　5、相关文件:

　　无

　　6、相关质量记录

　　**WY7.5.1-K02-02-F1《信息反馈记录表》

　　**WY7.5.1-K02-02-F2《工作联系单》

　　**WY7.5.1-K02-03-F2《业主报修记录表》

　　**WY8.3-Z01-F1《业主投诉及建议记录表》

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篇2：物业管理处信息反馈发布规定

　　物业管理处信息反馈与发布规定

　　物业管理管理处日常经营管理工作中进行信息的反馈和发布内容主要有：

　　1、《管理服务报告》：在每季度末将该季度物业管理服务情况对业主进行公告。内容包括：保安、保洁、绿化、设备设施、客户服务等业务管理服务情况和财务情况；（详见顾问书《客户服务册》、本册提及即可）

　　2、通知、公告：在小区内设置固定公告栏，以管理处正式发文形式对小区业主或相关人员进行的通知、公告。例如：《关于小区实施车辆使用停车卡的通知》；

　　3、标识信息：为避免工作过程中有可能给业主及其他人员带来的不便，而进行标识性的信息发布；例如在小区消杀工作中的警示性CI标识；

　　4、提示信息：为提高客户服务水平，对小区业主进行的温馨提示。例如：在恶劣天气时对业主进行的温馨提示；

　　5、宣传信息：例如：社区活动的宣传资料或宣传画；

　　6、其他信息：业主具有知情权所需了解的其他相关物业管理服务信息。

　　7、《半月信息统计表》：每半月对管理处各部门各项工作统计和汇总，编制工作半月报，内容包括：半月管理处要闻、业务管理信息、内部管理、投诉及建议处理、前期重要工作跟进及疑难问题、需协调解决问题及下半月工作重点等内容，供内部交流及领导审阅；

　　8、按照管理处职能和业务管理要求，在管理处内部进行反馈和发布的计划、总结、纪要等各类信息；

　　9、管理处网站电子公告：在管理处内、外部网上进行反馈和发布各类信息。

篇3：第五医院护理质量控制信息反馈制度

　　第五医院护理质量控制信息反馈制度

　　一、建立健全各级护理质量管理组织，医院护理质量控制组及各质量控制小组。各科室建立科护理质控小组。

　　二、确定护理质量控制项目及评分标准，完善并修订，实行目标管理。

　　三、科室护理质控小组在护士长带领下每周开展护理质量检查，对存在的问题要自查自纠认真记录，每月进行质量分析并制定改进措施，结果反馈给每位护士并上报护理部。

　　四、医院护理质量控制组在护理部主任带领下工作，每月对护理质控内容进行检查，结果书面上报护理部，并上报医院与科室奖惩挂钩，定期召开护理质量分析会，做到有分析、有评价及处理反馈，从而促进护理质量不断提高。

篇4：第三医院药品质量信息反馈制度

　　第三医院药品质量信息反馈制度

　　1.药剂科设兼职信息员，深入临床，收集和征询药品质量情况，做好药品质量信息反馈工作。药品质量反馈表一式两份，科室保存一份，上报招标办一份，将反馈内容汇总整理，定期向药事管理委员会报告。

　　2.在药品应用中，发现严重质量问题，及时向药品监督管理部门报告。

　　3.药品质量信息反馈报告及有关资料，应妥善保存。

　　4.充分利用院内网络，随时发布药学信息，供医务人员参考。

篇5：医院医疗质量控制信息反馈制度

　　医院医疗质量控制信息反馈制度

　　1、医疗质量控制信息主要包括医疗质量控制标准、质量管理规定的执行情况，医疗技术与专科技术、科研教学、医疗安全的检查情况，经济效益、社会效益、病人满意度等。

　　2、财务科负责收集、统计各项医疗数据，每月提供院领导并向相关科室反馈。

　　3、科室质量控制小组应每天对本科室进行医疗质量检查，利用周会、科务会反馈本科室医疗质量控制信息。

　　4、各职能部门每月均要按医疗质量标准，逐项进行检查，记录执行情况，汇总到医务科，将医疗质量控制信息整理、护理部负责护理质量控制信息的收集整理，提出整改措施及整改意见，每月利用科主任、护士长会反馈到科室，并定期以简报形式向全院通知。

　　5、财务科每月将医疗质量控制成本信息汇总成册，提供院领导决策，每季度向相关科室反馈本科室的医疗治疗质量控制成本。

　　6、纠风办负责收集医疗服务质量信息，每季度向全院反馈。