物业部接听电话服务标准

　　物业部接听电话服务标准

　　所有电话需在三声震铃内接听。

　　声音中要带有微笑，表现出友好及乐于助人，语言清晰，语调柔和。

　　接听电话规范用语：

　　① 中文：您好！仲量联行海晟名苑管理处。

　　② 英文：Good morning /Afternoon/Evening

　　Jones lang lasalle Seasons Park Property office

　　May I help you?

　　勿在对方讲话前即让对方等候。在要求客人等候之前，要先知会客人，如不能于20秒内为客人办妥事情，应提议稍后再覆电给客人；

　　若需要为来电的客人去找寻资料，必须先把电话转到暂停模式，以免客人听到员工与员工之间的谈话内容或其它杂声；

　　员工不应无故筛选来电；

　　如客人想找其它部门，应主动帮客人转拨过去。在转拨前，员工应先礼貌地告知客人，他们将会被转拨到那里；

　　勿泄露客户任何信息及公寓号码。

　　勿在对方挂断电话前挂断。

　　在完成电话对话前，员工必须询问客人有否其它需要，并向客人的来电做出致谢。

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篇2：服务中心客户助理接听电话流程

　　服务中心客户助理接听电话流程:

　　1目的：规范客户助理(文员)的接听电话礼仪，以期通过良好的语音形象树立公司公众形象。

　　2范围：客户服务中心。

　　3接听电话流程

　　顺序程序规范及要求

　　1铃响，拿起话筒

　　① 接听电话以前必须准备好记录用的纸和笔；

　　② 迅速调整情绪，保持一个愉悦的心情；

　　③ 拿起话筒以前要把微笑表现在脸上并保持在整个谈话过程中； ④ 电话铃响三声以前必须接听；

　　2首先说明自己的身份，并主动征询客人打电话的目的

　　①“您好，**管理处（客户服务中心），请问有什么可以帮到您吗？（请问您有什么事？）” ②对于“您好”，也可用“早上好、下午好、晚上好、新年好、节日快乐”等词语代替； ③加强对以上话语的语感训练，使声音听起来自然、流畅、清晰、柔和、富于感情。

　　3交谈

　　① 当听清客人打电话的目的后，要准确迅速地判断客人电话内容是属于哪一方面的； ② 在回答客人的问题前，要及时询问客人姓名：“请问您贵姓？”，并马上称呼客人的姓氏：“您好，××先生/小姐……”并在以后凡需称呼对方时使用客人的姓氏“××先生/小姐……”，直到交谈的最后；

　　③ 对不愿告知姓氏的客人，在谈话的适当时机要再次询问“请问您贵姓？”确实不愿告知的，称呼时要使用：“您、先生、小姐”让客人感觉到我们是在专注地和他一个人交流，不得在交谈过程中不称呼客人；

　　④ 熟练掌握《答客问》内容，娴熟地同客人交流；

　　⑤ 在交流的同时做好交谈内容的记录；

　　⑥ 在聆听的时候，要不时地说：“好的、是的、我明白、我知道了……”不得长时间一言不发，导致客人认为你心不在焉；

　　⑦ 在交流过程中如需要暂时中断谈话，应说：“对不起、请稍候、请稍等一下、请稍候半分钟、我接个电话”；当继续谈话时：“对不起，让你久等了”，但要切记，不能让正在交谈的客人等候一分钟以上；

　　⑧ 爽朗的笑声会感染客人，温和的笑声会拉近你和客人的距离。

　　4记录

　　① 如果是属于投诉、建议、请修、不能马上回答的咨询、需请示才能处理的谈话以及重要的来电，要记录好对方的姓名或姓氏、联系方式、地址、内容及要求；

　　② 如果电话是找同事的应回答：“这里是客户服务中心，请您拨打××××××这个号码可以找到××先生”；如果同事不在应说：“他现在不在，您是否需要留下口讯或电话号码？待他一回来，我就通知他。”然后记录下内容并转交给同事；

　　③ 如果碰上了自己的朋友或亲属在上班时间打电话来找自己，要迅速处理：“对不起，我现在在上班，等我下班后，我立刻和你联系”不得在上班时间占用客服中心的号码长时间做私事。

　　5结束交谈

　　① 重复你所记录的内容，并获得对方的确认：“……是这样的吗？”及时修正所记录的内容，并再一次重复，直到它完整地表现客人的意愿；

　　② 让对方放心：“我会尽快处理、我会尽快把这件事向上级汇报…”

　　③ 感谢客人的来电：“谢谢您的电话、谢谢您对我们的信任（希望再次收到您的电话）、谢谢您及时地通知我、谢谢您的建议、…”

　　④ 收线：“愿您周末愉快、再次祝您节日快乐、再见”等。

　　3.1接听电话特别注意事项：

　　3.1.1 首先要说明自己的身份；

　　3.1.2 在交谈过程中要使用清晰、自然的声音，注意音量、音调和语言节奏；

　　3.1.3 交谈过程中要全神贯注，用心聆听；

　　3.1.4 询问、记住和使用客人的姓氏；

　　3.1.5 重复客人的需求内容；

　　3.1.6 电话结束以前要感谢客人的来电；

　　3.1.7 在电话交谈中，要使用常用服务用语，不得使用过于口语化的言语；

　　3.1.8 在交谈中，要善于引导客人的谈话，把握谈话内容的主动权；

　　3.1.9 每处理一次电话后，要马上总结自己在这次交谈中的不足和好的地方，促使自己接听电话的技术不断提高。

篇3：接听电话规范规定

　　①拿起电话听筒：电话铃响三声内接听，但不要匆忙。

　　②说问候语：

　　a.如为公司办公室应说：“你好!**物业。”

　　b.如为保安室，应说：“您好!保安室。”

　　c.遇上节日要讲祝颂语，如“新年好!”等。

　　d.语调轻松愉快，发音清楚，确保对方听清。

　　③询问来电人的目的：确定来电人的身份及要求，可说：“请问您是哪里?/有什么可以帮您的吗?”

　　④应答：

　　a.如来电人找某人，应说：“请稍等”然后叫被找人前来接听。

　　b.如来电人所找的人不在，应说：“对不起，他(她)现在不在这里，有什么事可以帮您吗?”

　　c.如为查询，应详细给予解答，对待业主要耐心，言语要客气文明。

　　⑤记录业主电话内容：如遇业主投诉或提出请修服务要求时，应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等，注意：

　　a.若业主投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重业主意向，并在记录中注明。

　　b.聆听业主电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说：“好的/是的/嗯”以表明你在认真倾听。

　　⑥告诉业主时间：

　　a.如业主请修，应与业主约定具体上门时间，提请业主在家等候。

　　b.如业主投诉，应给予业主肯定答复，告知住户我们将会采取措施处理并感谢业主对我们的支持。

　　⑦收线：

　　a.向来电人说：“再见!”

　　b.等来电人挂下电话后再收线。

　　⑧注意事项：

　　a.通话中途若需与他人交谈，应向对方说：“对不起，请稍候。”然后用一只手捂着听筒，交谈完毕应向对方说“对不起，让您久等啦。”

　　b.任何时候不得向业主发脾气，不得与业主争吵，不得用过高的语调对业主说话，也不得用力掷听筒。

　　c.在公司不得占用电话与人聊天，家人、朋友有事来电，应从速简洁结束通话。

篇4：保安员电话接听要求

　　保安员电话接听要求

　　1． 所有来电，务必在三响之内接答。

　　2． 拿起话筒先说"您好，***监控室！"，语气平和。

　　3． 通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。

　　4． 认真倾听对方讲话，需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名，并向对方复述一遍。

　　5． 通话完毕后应说"再见"，不得用力掷话筒。

　　6． 上班时间一般不打私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟（禁止打声讯电话）

篇5：物业管理(保安)员接听电话规定

　　物业管理(保安)员接听电话规定

　　1.在电话铃声二至三声之内须提筒接听;

　　2.接听后，首先要使用敬语："您好，这里是物业部办公室或××卡口，我可以怎样帮助您?"

　　3.聆听对方讲话要仔细，必要时记录好要点;

　　4.对自称为公司领导的来电而接听人员又无法判定时要主动的询问清楚"请问您是哪位领导?"必要时请其留下电话号码或问清楚其具体要求，并及时上报或转告部门领导;

　　5.对紧急突发事件的来电，要详细的问清楚对方的姓名、身份、住址、联系电话及事发的简要情况;

　　6.通话结束时通常应表示感激或客气，如"谢谢您"、"不客气"、"这是我们应该做的"，待对方挂断电话后方能再放下听筒;

　　7.在有两部电话同时响起时，要用接一待二的原则，并向对方表示歉意;

　　8.接听过程中，说话语气要温和、平静，不随意打断对方问话，做到有礼有节和不卑不亢，充分展示良好的服务素养。