物业客服人员上门服务制度(5)

　　物业客服人员上门服务制度（五）

　　客户需要维修服务时，客服人员应当及时安排人员响应客户需求。为了规范管理，便于客服人员开展上门服务工作，特制订以下上门服务制度。

　　1.不能通过电话解决的问题，客服人员应该详细登记业主姓名、房号、所需维修状况及故障现象，填好服务表并及时安排人员上门服务。

　　2.前往住户处的客服人员应当打电话与住户联系，了解故障情况，约定上门时间，准备好工具袋，备齐维修项目中所需工具及零配件，身着整洁工装，佩戴工作牌上门。

　　3.检查维修前，如有收费项目应向住户解释原因，通报收费价格，并向分管负责人汇报。争取住户同意后，方可实施维修。

　　4.检查维修过程中，如果问题不能解决时，应联系其他人员协助处理，或者与住户约定下次维修时间。

　　5.检查维修完毕后，必须当着用户面检测原故障是否彻底解决，并做相应的解释说明工作，提醒住户以后操作应注意的问题。

　　6.维修完毕后立即整理工作现场，将住户的所有物品归回原位，填写服务表格，收取相关费用，请住户签字确认。

　　7.在住户处维修过程中，应尊重住户的各种习惯，尽量注意对室内外环境的影响，不扩散、波及其他较大范围。

　　8.不能使用住户处的电话打与本次维修无关的电话，若因维修问题需与公司联系，应得到住户的允许方可使用电话。

　　9.服务过程中严禁吸烟、吃零食、嚼口香糖及与住户发生冲突等不礼貌行为。住户验收签名后，礼貌地道别离开，不得无事逗留或闲聊。

　　10.上门服务人员返回单位后，应及时上交服务表与费用，办好有关交接手续，未交接前要妥善保管，不得遗失。

　　11.工作人员应将上门服务资料整理输入计算机存档，作为回访、考评，核对领用材料及收费依据，也便于对住户进行跟踪回访。

　　12.服务结束后的三天内，打电话对用户进行回访，了解维修项目的使用情况，同时考核用户对上门服务的满意程度，收集住户反馈信息。

　　13.物业服务管理部应当根据上报服务项目及住户反馈信息，定期组织员工培训，实行年度考核制度，持证上岗。

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篇2：物业员工上门服务工作流程

物业员工上门服务工作流程

　　物业公司员工到业主家上门服务时，应考虑周到，合理安排工作流程，带齐所需工具、材料，做到既快又好，不留隐患。

　　(一)应先敲门，按门铃一下或轻敲门三下，如无反应，等待30秒后再次按门铃或敲门。按完门铃或敲完门后，应站在离门约60公分远的地方。除特殊情况外，不应大力敲打或撞击业主门窗;

　　(二)业主开门后先说问候语：“您好”;

　　(三)主动向业主说明身份及来访目的;

　　(四)得到业主同意后，应说“谢谢”;

　　(五)主动为业主带门，并脱鞋或穿上自带鞋套;

　　(六)服务工作，要一次到位，迅速且不返工;

　　(七)与业主交谈时要求用语规范;

　　(八)未经业主许可不得在沙发上就座;

　　(九)不打听业主的家事和私事，不主动谈业主不愉快的事情或话题;

　　(十)不乱翻乱摸业主的物品;

　　(十一)不拿业主一针一线，不吃喝业主一茶一点;

　　(十二)告辞时，向业主说“再见”或表示谢意。

篇3：接待来访与上门服务规范

　　接待业主(或客人)来访规范

　　①业主(或客人)上门:

　　a.业主(或客人)进门时应主动向其打招呼,开门时先问候说:“您好/早上好/新年好。”

　　b.不得毫无反应或语气冷淡。

　　②起身让坐:

　　a.应热情招呼业主坐下。

　　b.不得自己坐着而让业主(客人)站着与其交谈。

　　③业主(或客人)说明来意:

　　a.如业主没有先开口说话,应主动问:“请问有什么可以帮你的吗?/请问您有什么事?/请问您找哪位?”

　　b.如手头有重要工作一时无法完成,应说:“对不起,请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。

　　⑤送客:业主告辞时,应主动起身送至门口,并说:“再见/您慢走/欢迎再来。”

　　(5)上门服务规范

　　①上门准备:

　　a.上业主家里拜访或维修时,应穿统一制服,佩戴工作证,保持良好形象。

　　b.上门维修时,应带齐所需工具、材料。

　　②敲门:

　　a.按门铃一下或轻敲门两下,如无反应,等待5s再次敲门。

　　b.除特殊情况外,严禁大力敲打或撞击业主门窗。

　　③业主开门后先说问候语:“您好!/早上好!”

　　④说明身份及来访目的。

　　⑤进门:

　　a.得到业主同意后,方可进入。

　　b.业主说“请进”时,应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。

　　c.尊重业主生活习惯,视情况是否脱鞋。

　　d.未经业主许可不许在沙发上就座,谢绝业主敬烟。

　　e.严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。

　　⑦告辞:

　　a.向业主说“再见”或表示谢意。

　　b.主动为业主带门。

篇4：物业客服接待及上门服务规范

　　物业客服接待及上门服务规范

　　接待业主来访规范

　　①业主上门：

　　a.业主(或客人)进门时应主动向其打招呼，开门时先问候说：“您好/早上好/新年好。”

　　b.不得毫无反应或语气冷淡。

　　②起身让坐：

　　a.应热情招呼业主坐下。

　　b.不得自己坐着而让业主站着与其交谈。

　　③业主说明来意：

　　a.如业主没有先开口说话，应主动问：“请问有什么可以帮你的吗?/请问您有什么事?/请问您找哪位?”

　　b.如手头有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。

　　⑤送客：业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见/您慢走/欢迎再来。”

　　上门服务规范

　　①上门准备：

　　a.上业主家里拜访或维修时，应穿统一制服，佩戴工作证，保持良好形象。

　　b.上门维修时，应带齐所需工具、材料。

　　②敲门：

　　a.按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待5s再次敲门。

　　b.除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主门窗。

　　③业主开门后先说问候语：“您好!/早上好!”

　　④说明身份及来访目的。

　　⑤进门：

　　a.得到业主同意后，方可进入。

　　b.业主说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。

　　c.尊重业主生活习惯，视情况是否脱鞋。

　　d.未经业主许可不许在沙发上就座，谢绝业主敬烟。

　　e.严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。

　　⑦告辞：

　　a.向业主说“再见”或表示谢意。

　　b.主动为业主带门。

篇5：物业员工上门服务礼仪规范(6)

　　物业员工上门服务礼仪规范(6)

　　物业公司员工到业主家上门服务时，应考虑周到，合理安排工作流程，带齐所需工具、材料，做到既快又好，不留隐患。

　　(一)应先敲门，按门铃一下或轻敲门三下，如无反应，等待30秒后再次按门铃或敲门。按完门铃或敲完门后，应站在离门约60公分远的地方。除特殊情况外，不应大力敲打或撞击业主门窗;

　　(二)业主开门后先说问候语：“您好”;

　　(三)主动向业主说明身份及来访目的;

　　(四)得到业主同意后，应说“谢谢”;

　　(五)主动为业主带门，并脱鞋或穿上自带鞋套;

　　(六)服务工作，要一次到位，迅速且不返工;

　　(七)与业主交谈时要求用语规范;

　　(八)未经业主许可不得在沙发上就座;

　　(九)不打听业主的家事和私事，不主动谈业主不愉快的事情或话题;

　　(十)不乱翻乱摸业主的物品;

　　(十一)不拿业主一针一线，不吃喝业主一茶一点;

　　(十二)告辞时，向业主说“再见”或表示谢意。