大型写字楼前台服务

写字楼前台服务

　　小型写字楼的前台仅提供基本的问讯解答、引导服务，大型写字楼的前台服务项目较多 ，主要包括：

　　(1)问讯服务和留言服务，钥匙分发服务;

　　(2)信件报刊收发、分拣、递送服务;

　　(3)个人行李搬运、寄存服务;

　　(4)出租汽车预约服务;

　　(5)提供旅游活动安排服务;

　　(6)航空机票订购、确认;

　　(7)全国及世界各地酒店预定服务;

　　(8)餐饮、文化体育节目票务安排;

　　(9)文娱活动安排及组织服务;

　　(10)外币兑换，代售磁卡，代售餐券;

　　(11)花卉代购、递送服务;

　　(12)洗衣、送衣服务;

　　(13)代购清洁物品服务;

　　(14)提供公司“阿姨”服务;

　　(15)其他各种委托代办服务。

　　有的写字楼的报修点也设在前台，方便客户报修。

采编：www.pmceo.cOm

篇2：C小区会所前台服务员工作规程

　　1.工作目标

　　规范会所接待服务，规范服务程序，提高服务水平。

　　2.工作职责

　　负责在前台接待住户的光临，为住户办理手续，接听前台来电;负责收款工作;负责收集反馈客人及各岗位意见。

　　3.工作指引

　　3.1 每天提前5分钟到岗，换工装，打卡，到服务台报到。

　　3.2保持前台整洁，无垃圾杂物和废票根，查看上一班次的工作记录，落实上一班次交待的事项和特殊处理的问题。

　　3.3 检查钥匙、票据收银机是否正常。

　　3.4 熟练收银程序，打单-收费-找赎-发出票据/场地使用--凭住户卡发钥匙;如找单过程中出现差错须注明原因，并签名。

　　3.5 会所员工要熟悉内部的娱乐设施、活动项目、收费标准等，准确回答客人提出的问题，指引客人到达活动场所。

　　3.6 对客人和各岗位的意见，记录在交接日志上。对客人的投诉要细心聆听，并认真记录，问题严重时，应及时通知管理人员出面解决。

　　3.7 每月新到的杂志到会所主管处登记和盖章后，放置于书架上。服务员每天将当天送来的报纸及时放进报纸夹。

　　3.8 会所所有图书一律不外借，每天交班时清点书报，晚班下班时书报收入书柜。

　　3.9 营业结束时，前台收银员应清点好本班次的营业额，收好票据，清点好钥匙，并关好电源，锁好服务台，把营业额交给主管确认后方可下班。

　　4.质量记录

　　4.1 《交接班日记》

　　4.2 《会所每日到场人员登记表》

　　4.3 《票据领用登记表》

　　5.参阅文件、资料

　　5.1 《会所员工行为守则》

　　5.2 《网球场使用守则》

　　5.3 《乒乓球室使用守则》

　　5.4 《台球室使用守则》

　　5.5 《篮球场使用守则》

　　5.6 《壁球场使用守则》

　　5.7 《 毛球场使用守则》

　　5.8 《棋牌室使用守则》

　　5.9 《阅览室使用守则》

　　5.10 《游泳池使用守则》

　　5.11 《健身室使用守则》

篇3：物业客服中心前台服务管理规程

　　1 岗位要求

　　1.1 着装整齐、精神抖擞，保持亲切笑容，与每位进来的宾客打招呼：“您好。有什么可以帮助您?”

　　1.2 时刻保持前台整洁、物品整齐、有条理。(当繁忙过后马上收拾桌面摆放物品，迎接新一轮客人)

　　1.3 正在处理事务时如碰到电话响起，请向客人说：“对不起，我先接听电话。”然后尽快听完电话，注意控制通话时间。

　　1.4 如正在为客人处理事务时碰到有住户等候服务(例如派发垃圾袋)，可先与住户说：“对不起，请稍坐一会儿。”尽快完成手上工作，再派发，不要使客人觉得无人理睬。

　　1.5 按照各项工作程序为业主提供周到的服务。

　　1.6 需办理事情离开工作岗位请先和同事或上级交代，并尽快完成回到岗位上。

　　1.7 在服务过程中碰到不能解决的问题，无论事大或小，应首先知会上级，请求协助，避免事件扩大。

　　1.8 据实地记录每一宗接受的投诉，碰到繁忙不能一一记录时，在下班前应找时间重补，并彻实跟踪处理结果，回访客人满意度。

　　1.9 每日当班人员需将不能解决或具一定代表性、有可能影响以后服务的事项记录工作日志本上，以提醒部门注意，引起重视或作防范。

　　1.10 熟悉小区配套情况及区域概况，有利于解答投诉。

　　2 服务操作规程

　　前台服务电话应答、接待操作

　　2.1 接听电话

　　-----电话铃响三声内接听

　　-----“您好，丽江花园物业管理处”

　　----- 按客人要求处理事务

　　2.1.1 查询：“请稍等”，按电话“保留”键，查到资料后再按“保留”键取消，然后回复客人，要应答结束语，如“不客气，再见”等。

　　2.1.2 简单投诉：倾听后当即给予解答，或即安排处理(需注意掌握通话时间，把握主动权，尽快结束)

　　2.1.3 较严重投诉

　　仔细倾听，语气表专注、同情、安慰、了解记录要点

　　表示将会重视其意见，转主责部门处理(在未了解真实整体情况前，不宜按直觉或主观判断先给业主解释)，请其给予2~3天时间，以便处理

　　2.1.4 以口头/书面形式知会主责部门

　　2.1.5 追踪处理结果，由主责部门将处理结果回复投诉住户

　　2.1.6 回访投诉满意度(主责部门已回复，此时我部再致电回访，住户会感到受到重视，将会感谢及安慰)

　　2.2 前台现场处理注意事项

　　2.2.1 当班人员应分散座位位置

　　2.2.2 当一位同事在接待住户时，其他同事请保持距离，等候其他进入的客人，不随便搭讪，如需要帮助时，才上前协助

　　2.2.3 有住户或客人找区域人员投诉或解决问题时，请其进入接待室，再通知区域同事

　　2.2.4 有客人在大堂投诉，一时难以解释清楚，需时稍长的，请其进入接待室

　　2.2.5 区域的同事与客人在大堂正在协商或解决事情，如声量颇大，可上前请区域的同事配合，移步接待室详谈

　　2.3 工作要点：准确性、主动性、积极性

　　2.4 工作质量：熟知、态度、效率、负责注意：措辞方式、语气态度(自信、规范、柔和)

　　2.5 “自我要求五不准”

　　2.5.1 不应在前台看报纸、杂志

　　2.5.2 不应在前台吃东西

　　2.5.3 不在前台打私人电话

　　2.5.4 不在前台高谈阔论，说与工作无关的事情

　　2.5.5 不擅离岗位

　　2.6. “对待客人四不准”

　　2.6.1 不能冷落客人，自已做自已的事

　　2.6.2 不要与客人争论

　　2.6.3 不要随便承诺客人

　　2.6.4 不要把责任推卸在其他方面上

　　2.7. 应持态度

　　2.7.1 做客人的同盟军

　　2.7.2 挖掘所有可能为客人解决问题

　　2.7.3 告诉客人我们可以做到什么

　　2.7.4 采取其他方式弥补客人

　　2.8 投诉处理十条程序

篇4：服务中心前台管理员岗位职责与职位说明

　　服务中心前台管理员岗位职责与职位说明

　　1 岗位职责

　　a)协助服务中心经理接待、处理服务和投诉。

　　b)主动与业主(住户)沟通，交流，实施主动服务。

　　c)接收业主(住户)装修申请，解释相关条款及装修管理规定。

　　d)办理相关管理证件。

　　e)协助服务中心经理处理代办托办事项。

　　f)完成服务中心经理交办的其他工作。

　　2 职位说明

　　a)年龄35岁以下，身体健康;

　　b)中专以上学历，物业管理专业，持物业管理上岗证;

　　c)形象佳、沟通能力强;

　　d)对专业有丰富的经验;

　　e)工作认真、负责，原则性强、廉洁奉公。

　　f)工作负责范围：协助服务中心经理，负责所辖物业的服务、投诉的受理和处理工作。

篇5：小区会所前台服务员岗位工作职责

　　小区会所前台服务员岗位职责

　　１.目的：明确会所前台服务人员的岗位职责

　　２.范围：适用于**城管理处。

　　３.方法和过程控制：

　　3.1提前30分钟到岗，8:30准时进入工作程序，不迟到、不早退。

　　3.2负责日常接待的工作人员，应化淡妆、精神饱满；上班时间须注意力集中，不做与工作无关的事。

　　3.3客人进入会所，应站立主动问好、说 "欢迎光临"；服务中对业主的咨询须热情给予解答，并适当引导客人消费；客人离开时应说道别语"欢迎下次再来"。

　　3.4负责业主会员卡及消费月卡等手续的办理，并及时做好相关记录。查看业主有关消费证件，办理消费票据，并负责收银。

　　3.5负责前台所有现金、票据、物品的保管；认真做好当班交接记录，做好营业日报并于次日上岗前交会所主办。

　　3.6根据会所规定，为业主办理器材出租手续。负责球类、小食品和饮料的出售及更衣室钥匙的发放和管理。

　　3.7负责前台日常电话的接听，并认真记录业主的预订活动电话及咨询电话。认真、完整的做好每班的交接记录。

　　3.8负责前台日常卫生，保持各种使用工具、用品的整洁；工作台上不放置与工作无关的用品；保持工作室的整洁。

　　3.9负责收集业主建议、意见并及时上报管理员。重大事件或困难及时上报主办或值班工作人员，请求帮助。

　　3.10积极配合各业务口的工作，努力学习业务知识，不断提高工作质量。

　　４.质量记录表格：

　　《花城会所前台营业日报表》、《保洁工作检查记录表》