物业顾客意见管理程序（二）

　　(1)顾客意见的收集、整理和处理

　　A、管理处对所有顾客通过来访、来电、信函等形式反馈的意见和服务需求都要认真倾听,热情接待,耐心解释,积极处理,并填写《与顾客沟通登记表》。

　　B、每月管理处都要将顾客提出的意见和要求进行归档总结,并对信息逐一归类分析,对影响服务的主要因素尽快制定纠正和预防措施。管理处可通过工作会议形式讨论或宣传。

　　C、管理处在日常服务中应主动采取征询顾客意见的方法来收集意见和建议,可采取召集顾客座谈会、家访等方式来与顾客沟通,[[获得及时和有代表性的意见。

　　D、质管部负责公司《管理工作征询意见表》的设计,并组织开展对顾客满意的调查、统计、分析和回访活动。

　　(2)征询意见表的发放、回收和处理

　　A、管理处在收到质管部发放的征询意见表后三天之内发放给顾客、发放数量要求入伙五年以上的小区发放率为15%,入伙五年以下的小区发放率不得少于30%。调查表在顾客群中的发放应随机并均匀分布。

　　B、管理处应在下发后10天内收回意见表,回收率不低于发放数量75%。

　　C、管理处应在收回意见表的三日内进行统计、分析并将满意率数据准确无误地填写在《顾客满意率统计表》上,对顾客反馈的信息应逐一登记在《与顾客沟通登记表》。

　　D、对于顾客意见集中或突出的问题,管理处应以公开信的形式在收回意见表二个星期内认真地作出答复。公开信张贴前须经管理者代表审阅同意。

　　E、管理处将顾客满意率统计表和公开信张贴后的5天内递交质管部,质管部将有关问题统计后,送管理者代表审阅。

　　(3)对处理顾客意见的跟踪、验证和检查

　　A、对顾客意见的接待与处理由质管部在月检时按月检标准进行检查,并抽查顾客对管理处日常管理服务的满意情况。

　　B、质管部要对处理的结果给予跟踪,并通过电话或走访顾客的形式对管理处工作进行核查与验证。

　　C、质管部对管理处给顾客的公开信提出的问题的落实情况要进行验证,使顾客对处理的结果表示满意。

　　D、管理处每月要做维修回访工作,对维修人员的服务态度,工作守时、工作质量进行回访,确保维修服务质量能够使顾客满意。

　　E、管理处在日常服务中应将有偿服务、便民服务项目公布于顾客并对服务承诺的兑现进行检查,质管部在月检或季检中要对服务项目进行检查和验证,保证顾客在辖区中能得到良好的服务,并对提供的各项服务项目满意。

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篇2：科信小区顾客意见管理程序

　　科信小区顾客意见管理程序

　　（1）顾客意见的收集、整理和处理

　　A、管理处对所有顾客通过来访、来电、信函等形式反馈的意见和服务需求都要认真倾听，热情接待，耐心解释，积极处理，并填写《与顾客沟通登记表》。

　　B、每月管理处都要将顾客提出的意见和要求进行归档总结，并对信息逐一归类分析，对影响服务的主要因素尽快制定纠正和预防措施。管理处可通过工作会议形式讨论或宣传。

　　C、管理处在日常服务中应主动采取征询顾客意见的方法来收集意见和建议，可采取召集顾客座谈会、家访等方式来与顾客沟通，获得及时和有代表性的意见。

　　D、质管部负责公司《管理工作征询意见表》的设计，并组织开展对顾客满意的调查、统计、分析和回访活动。

　　（2）征询意见表的发放、回收和处理

　　A、管理处在收到质管部发放的征询意见表后三天之内发放给顾客、发放数量要求入伙五年以上的小区发放率为15%，入伙五年以下的小区发放率不得少于30%。调查表在顾客群中的发放应随机并均匀分布。

　　B、管理处应在下发后10天内收回意见表，回收率不低于发放数量75%。

　　C、管理处应在收回意见表的三日内进行统计、分析并将满意率数据准确无误地填写在《顾客满意率统计表》上，对顾客反馈的信息应逐一登记在《与顾客沟通登记表》。

　　D、对于顾客意见集中或突出的问题，管理处应以公开信的形式在收回意见表二个星期内认真地作出答复。公开信张贴前须经管理者代表审阅同意。

　　E、管理处将顾客满意率统计表和公开信张贴后的5天内递交质管部，质管部将有关问题统计后，送管理者代表审阅。

　　（3）对处理顾客意见的跟踪、验证和检查

　　A、对顾客意见的接待与处理由质管部在月检时按月检标准进行检查，并抽查顾客对管理处日常管理服务的满意情况。

　　B、质管部要对处理的结果给予跟踪，并通过电话或走访顾客的形式对管理处工作进行核查与验证。

　　C、质管部对管理处给顾客的公开信提出的问题的落实情况要进行验证，使顾客对处理的结果表示满意。

　　D、管理处每月要做维修回访工作，对维修人员的服务态度，工作守时、工作质量进行回访，确保维修服务质量能够使顾客满意。

　　E、管理处在日常服务中应将有偿服务、便民服务项目公布于顾客并对服务承诺的兑现进行检查，质管部在月检或季检中要对服务项目进行检查和验证，保证顾客在辖区中能得到良好的服务，并对提供的各项服务项目满意。

篇3：小区4月顾客集中意见建议处理情况回应公示

　　小区20**年4月顾客集中意见、建议处理情况回应公示

　　尊敬的四季Z城业主朋友们：

　　大家好！

　　根据日常工作中接到的业主反馈和小区现状，我们将这个月收集到的业主较为关心的焦点问题整理汇总，形成四季Z城4月份小区共性问题，特拟定处理措施公示如下，欢迎大家监督：

　　序号　意见和建议内容简介　处理措施　完成时间

　　1装修违章、有噪音　1、对于违章装修户进行沟通引导，执法部门要求进行整改及还原，业主给予积极配合，已按要求还原；2、关于噪音问题也积极与业主沟通，得到解决。　即时

　　2狗扰民，每天晚上睡不着觉

　　文明养犬，和谐社区一直都是业主朋友们关注的焦点，也是Z城物业服务中心所提倡的，前期物业服务中心也做了很多宣传、提醒工作，现场工作人员口头提醒和劝告，包括因不文明养犬引起的邻里纠纷，服务助理上门协调沟通等，仍然有少数业主不能理解，不栓狗绳、放任犬只随地大小便、晚上狗叫声不管理等，对此物业服务中心拟定如下措施，进一步规范社区养狗的现象。

　　1、继续上门进行温馨提示，沟通；

　　2、对于不文明养犬行为上前制止，不迁就，也希望养犬者配合现场“管理”；

　　3、争取相关执法机构干预制止；　即时

　　3二手房业主名字与物业信息不符，要求及时更新

　　1、对于信息不相符的业主资料进行更新；

　　2、对物业操作人员进行重点培训，按公司要求及时更新客户资料。　持续进行

　　4小区环境卫生变差

　　1、增加环境监控人员，分区域管理；

　　2、加强楼道清洁及监督；

　　3、每周保洁班组分区域进行互检；

　　4、每天晚上安排保洁人员对小区主干道进行循环保洁。　即时开始

　　5小区房屋外墙破损严，业主家中渗漏水严重

　　1、小区房屋共有部分的维修，将积极协助业主整理相关资料，申请专项维修资金进行维修；

　　2、私有部位由业主自费维修，物业公司可推荐有资质公司进行维修；

　　3、相邻部位由物业联系双方业主见面，协商解决。　5月-7月

　　建设宜居环境一直是aa物业人努力的方向，小区文明程度更多依赖于业主的自我约束和共同管理程度，建设美好的Z城，需要有您的参与和支持，特别感谢提出宝贵意见的业主朋友们，是你们让我们知道了工作的方向和目标，业主的鼓励和支持让我们大步前行，一天一个小进步是我们物业服务人不变的追求，期待有更多的业主朋友们能参与小区建设，我们将在投诉中成长。

　　四季Z城物业服务中心全体员工仍将为持续改善服务品质而努力，也欢迎您的监督，如您有更好的意见和建议，欢迎随时与物业服务中心联系，联系电话：***6

　　AA物业服务有限公司

　　Z城物业服务中心

　　二○**年五月*日

篇4：小区顾客意见征询调查表统计分析报告

　　小区顾客意见征询调查表统计分析报告

　　物业服务中心于年月日月日就物业管理服务事宜进行了一次意见征询，本次顾客意见征询调查表在已入住和正在装修期间单元中随机发放份，发放覆盖率为%；回收份，回收率达%。

　　统计结果表明对小区的管理人员的服务态度、保安服务、清洁服务、绿化养护、公共设施维修、维修及时率、车场管理、施工现场监管、接管验收和总体评价满意度达%以上，对物业服务中心的的工作评价较高，得到了业主对物业服务中心工作的认可。

　　对接管验收因涉及工程专业技术方面较强，相关人员了解不多，满意率在%，有待提高，下步我物业服务中心将加大宣传力度；总体而言，此次顾客对我物业服务中心之总体评价较高，表明我们的管理服务工作在稳步发展，同时也指明了我司在公共设施和社区文化方面的不足之处，希望大家能发扬优势，克服缺点，把物业管理工作做得更善更美。

　　*本次统计结果将“较满意”列入满意项。

　　物业服务中心

　　年月日

篇5：销售员排除顾客反对意见9大成交法

　　销售员排除顾客反对意见的9大成交法

　　1、顾客说：就要考虑一下。

　　答：某某先生，您要考虑一下，一定是对我们的产品确是很感兴趣。我的意思是，您不会要考虑一下，只是要躲开我吧。因此，我可以假设，您会很认真地考虑我们的产品是吗？某某先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下呢。某某先生，讲真的，会不会是钱的问题呢？

　　2、顾客说：太贵了。

　　到底是贵多少呢？这个产品你可以用多少年呢？按**年计算，每月每星期，实际每天的投资是多少，你每花**钱，就可获得***。

　　3、顾客说：市场不景气。

　　某某先生，多年前就学会一个真理：当别人都卖出，成功者购买；当别人却买进，成功者卖出。这些日子来有很多人谈到市场不景气，但在我们的公司，我们决定，不让不景气因扰我们。因为今天许多很成功的人都在不景气的时候建立了他们成功的基础。他们作出购买决策而成功，当然他们必须愿意作出这样的决定。今天，你有相同的机会，作出相同的决定，你愿意吗？

　　4、顾客说，等一下（拖延）。

　　从前一位著名的将军说过，拖延一项决定，比做错误的决定，浪费更多的时间和金钱，人力和物力。今天我们讨论的就是一项决定，对吗？假如你说买会怎样呢？假如你说不，明天会如同今天，不会有任何改变，当然，如果你要得到更多，那么，请填写“确认单”。

　　5、顾客：能不能便宜一些。

　　某某先生，有时候以价格引导我们做决策，不完全是有智慧的。你会为某一项产品投资过多吗？但是投资过少也有他的问题所在，投资太多你损失了一些钱，但投资太少，使所付出的就更多了。因为你购买的产品无法达到颁期的满足，在这个世界上我们很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理。

　　6、顾客说：别的地方更便宜。

　　**先生，那可能是真的，毕竟公司都想以最少的钱买最高品质的商品。大部分的人在做购买决策的时候，通常会做三件事情：第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。但我从未发现：那家公司可以以最低的价格提供最高品质的产品，又提供最优的售后服务。为了您的幸福，这2项您会选哪一项呢？你愿意牺牲产品的品质吗？你愿意牺牲我们公司良好的售后服务吗？**先生，有时候我们多投资一点，来获得我们真正要的产品，这也是蛮值得的，您说对吗？

　　7、顾客讲：没有预算（没有钱）。

　　**先生，我可以了解这一切，一个完善管理的事业需要仔细地编预算。预算是帮助公司达成目标的重要工具。但是工具本身须具备灵活性，您说对吗？假如有一项产品能帮助您公司提升业绩并增加利润，**先生，你今天是让预算控制你，还是你来调整预算？

　　8、顾客讲：它真的值那么多钱吗？

　　**先生，多年前我发现完善测试一样产品的价值，就是看它是否经得起10倍测试的考验。假如你可能投资在房子、车子、珠宝以及其它为您带来乐趣的事物上，但是拥有一阵子之后，您是否能肯定地回答这个问题呢？您现在愿不愿意付出比当时多10倍的钱来拥有它。例如你支付了健康咨询改善了你身体状况，或是你做了形象设计，因此提升了自己的自信，以及增加了自己的收入，那你所付出的也就值得了，在日常生活中，有些产品，对我们的改变，我们会感恩地付出10倍的价格来拥有它。

　　9、顾客讲：不，我不要……

　　**先生，这世界上有很多推销员，拥有许多理由让您接受他们的产品。当然你可以对他说不。在我的行业，我的经验告诉我，无法抗拒的事实：没有人可以对我说不，当他对我说不，他实际上只是对自己未来的幸福快乐说不。**先生，假如有一项产品，你的顾客很喜欢，而且非常想要拥有它，你会不会因为一点小小的问题而让顾客对你说不呢？所以**先生今天我也不会让你对我说不。