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精品物业客服前台接待工作规范

编辑:物业经理人2019-01-14

  1.目的

  规范客户服务部的服务工作,确保为业主/住户提供优质、高效的精品物业服务

  2.范围

  适用于客户服务部的接待、咨询和调度工作

  3.职责

  3.1负责接待住户的来电、来访以及根据住户的投诉、建议与求助等调度相关部门进行处理。

  3.2负责为住户提供装修办理、开具业主证明、办理收楼及二手楼的入住手续以及咨询等服务。

  4.工作内容

  4.1接待

  4.1.1凡来人来电接待或上门回访业主,应注重自身良好形象,使用标准的文明、礼貌用语,务必做到亲切、诚恳、热情、大方。切忌语气生硬,以一种公事公办的态度对待住户。禁止与住户发生争吵;

  4.1.2住户来电进行投诉和咨询,接听电话时应使用"您好,方正物业!客服**号为您服务,请问有什么可以帮到您?"标准用语。::如住户进行咨询,要耐心、仔细、准确地予以解释,然后以"您清楚了吗?"结束。如住户进行投诉,要使用"很抱歉,给您添麻烦了!"、"您的问题我已经记下了,我是客服**号,请放心我一定帮您解决!"等语言,并将上述语言贯穿于谈话的整个过程当中;

  4.1.3住户来人进行投诉和咨询,应主动向住户打招呼,使用"请进"、"请坐"、"请问我有什么可以帮您的"等语言。住户讲话时,应以诚恳的目光注视对方,并且认真做好记录和解释、安抚工作。住户离开时,应使用"您放心,我一定帮您解决"、"您慢走"等语言。必要时,起立迎送;

  4.1.4打电话给住户时,语气要和蔼,以示尊重对方,使用"不好意思,打扰一下!"、"麻烦您了!"等语言。对方说话比较激动时,应少说话,等对方稍冷静后,再作解释;

  4.1.5上门回访业主时,应先敲门三下,经同意后方可进入。回访时间不宜过长或过短,每次以10-20分钟为宜。回访工作不可草率行事,热情地向住户询问对我司管理中有那些不满意的,并承诺"我们一定认真考虑您的意见和建议,在工作中不断改进"。

  4.1.6在公共场所和办公室遇见住户,应主动向住户打招呼。乘坐电梯时,应让 住户先上下。禁止对住户视而不见,不理不睬。

采编:www.pmceo.cOm

篇2:会所前台接待岗位职责

  1、认真仔细地完成每天的日常工作,做到无投诉。

  2、顾客进入大堂时须起立,面带微笑迎候。

  3、熟悉业务,端正态度,服务于园区业主、住户,树立业主、住户是"上帝"的思想,保证不同每位进入场内人员发生冲突、矛盾。

  4、明确服务小区与经济收入相接合的关系,努力做好工作,达到双赢目的。

  5、负责会所室内人员、物品、卫生的管理,并做好相关服务工作。

  6、随时准备好促销、接待工作,并保证完成此项工作。

  7、自我培养廉洁无私的品德,正确树立自己的人生观、价值观,做好前台的收银工作,绝对保证按即行价格,按时按人收取费用,保证开单、收银无误,绝对相符。

  8、做好交接班工作,物品及相关事项一定要清,保证不出现失误。

  9、做好各项物品的管理,登记并检查好外借、内还的物品,严格按照即定程序办理。

  10、摆放好会所内所有桌椅、图书等其它物品,确保整齐美观。

  11、做好公厕、::浴室内无异味、无蚊虫。

  12、做好客人离场后的清场工作,收捡好物品、及时检查和发现物品是否有损坏,否则要求做好赔偿工作。

  13、做好厉行节约,降低成本,合理开、关所有灯具。

  14、下班前10分钟检查好所有门、窗是否关好、锁好,水、电是否全部关闭,物品要摆放有序,做好所有账目的结算并入保险箱,并将特别事项报知保安部备查。

  15、完成领导交办的其它工作。

篇3:物业前台接待人员的岗位礼仪

  物业前台接待人员的岗位礼仪

  1、形象要求:前台接待人员坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神风貌。

  2、迎送客人和同事上下班:每日于上班前十分钟、下班后十分钟内,以站姿微笑面向上、下班人员,行注目礼,并主动问候(适用于高档写字楼前台接待)。

  3、接待来客

  (1)当有客人来访时,应起身站立,行欠身礼,面带微笑,热情、主动问候,使用礼貌用语:"您好,我可以帮您吗?",耐心了解客人的来意,并根据客人的需求积极予以帮助。

  (2)对客人的咨询,应细心倾听后再做解答,解答问题要耐心。不能准确解答的应表示歉意"对不起,请稍等,我帮您问一下",并及时向客人反馈。

  (3)对来访者核实后引导其进入相关区域。

  (4)做好来访者的登记工作(根据公司规定执行)。

  (5)谢绝与工作无关人员进入办公区。

  4、电话接听:见4.7之电话礼仪。

篇4:前台接待简历模板

  前台接待简历模板

  本人概况

  姓名:*** 性别:女

  民族:汉 政治面目:群众

  学历(学位):大专 专业:文秘

  联系电话:12345678 手机:13901111234

  联系地址:北京市东城区**大街10号 邮编:100007

  Email Address: 12345678@sohu.com 呼机:66806688-1234

  教育背景

  毕业院校:

  北京秘书学院 1997.9--1999.7 文秘专业

  所学专业::秘书实务、会议理论与实务、公文写作、公文处理、档案学、办公室协调工作、计算机及现代办公设备的基本理论、财务、金融、税务、法律、商务英语、计算机中英文录入、编辑、排版、制表,速记,书法,英文打字等。

  另:其他培训情况

  *接受过北京礼仪学校系统培训

  *熟练掌握office办公软件及其他现代办公设备,打字熟练

  *能用英语进行日常交流,具备较好的听说能力。

  工作经历

  *1999.8---至今 **进出口公司 前台接待兼文秘

  前台接待工作及办公室行政工作,工作期间认真负责,得到了领导和同事的一致好评

  个人简介

  我性格开朗、大方,掌握良好的礼仪知识和接待工作经验,头脑灵活、反应敏捷,能够灵活处理工作中的突发事件。我认为,前台接待工作代表着公司的形象,岗位虽然平凡但却十分重要,因此要做好前台接待工作需要具备极强的责任心。我愿意同贵公司共同发展、进步。

  请给我一个机会,我将还您以夺目的光彩!

  本人性格

  开朗、谦虚、自律、自信(根据本人情况)。

  另: 最重要的是能力,相信贵公司会觉得我是此职位的合适人选!

  期盼与您的面谈!

篇5:大酒店前台接待员岗位工作职责

  大酒店前台接待员岗位职责

  1.接待员应站在距柜台1尺左右的地方,目视前方随时迎候客人的到来。

  2.根据要求合理安排房间,办理客人住宿时间不超过3分钟。

  3.各类报表填写清楚,及时将宾客的抵离时间,各种活动安排通知有关部门,保证衔接无差错。

  4.按服务规程做好代客留言,信件收发及各项代办等工作并有记录。

  5.办理访客查询不超过3分钟,邮件分送不超过30分钟,钥匙收发(磁卡门匙制作)不超过1分钟。

  6.接听电话铃响不超过3声,使用敬语。

  7.接受电话订房及到店订房。

  8.保持台内摆放整齐及周围环境干净。

  9.做好各项工作的交班(清楚仔细)。

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