售楼部(会所)大堂岗接待服务流程

　　售楼部（会所）大堂岗接待服务流程

　　1、每天早上8:00准时到达售楼处大门口。

　　2、按规定着装，着装应干净、整齐、笔挺，佩带好工牌。以标准站姿站立在大门两侧。

　　3、举止文明、大方、端庄、面带微笑。

　　4、见到来人应使用规定用语：

　　4.1称呼语：先生、女士、小姐，如认识来人，可在称呼语前加上来人姓氏，如：刘先生、赵女士、李小姐等；

　　4.2问候语：您好、早上好、欢迎光临；

　　4.3文明礼貌用语："请"、"您请"、"这边请"、"对不起"、"没关系"、"谢谢"、"不用谢"等；

　　5、有客户前来参观时，双手递上鞋套，并说："请穿鞋套"，然后引领客户到电梯厅，应将电梯随时准备在1层，便于来人及时乘坐；

　　6、使用手势指引来人乘坐哪一部电梯，手势为五指并拢，抬手高度不超过水平位置。

　　7、有人上电梯时，应用单手挡住电梯门或按住上行按钮，防止电梯门突然关闭，夹伤乘客，若有来人晚到一步，要主动向已进入电梯的客人说："请稍等一下"。

　　8、记录参观来访人数及销售代表，如无销售代表带领，问清所属的销售代表，并记录好。

　　9、当客户离开时，请客户脱下鞋套放入专用回收筐内，并为客户叫电瓶车，离开时使用文明用语："请慢走"、"请走好"、"欢迎下次光临"、"再见"等。

　　相关记录表格：

　　《每日参观人员记录表》

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篇2：售楼处(会所)大堂岗交接班规程

　　售楼处（会所）大堂岗交接班规程

　　1、检查大堂玻璃是否破碎；

　　2、检查大堂大理石地板是否损坏；

　　3、检查大堂外围水池是否漏水，设施是否完好；

　　4、检查灭火器数量是否足够，外观性是否完好；

　　5、检查大堂电源、灯泡是否损坏，厅内是否有异常气味；

　　6、检查大堂外围物品是否完好；

　　7、认真做好交接物品登记工作。

　　相关记录表格：

　　《值班记录表》

篇3：酒店大堂副理岗位责任制工作规程

一、岗位工作简介
大堂副理是酒店,总经理的代表,对外负责处理日常宾客的投诉和意见,平衡协调酒店各部门与客人的关系;对内负责维护酒店正常的秩序及安全.对各部门的工作起监督和配合作用.在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中,为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用,结合宾馆的经营方针,企业的 特点及管理要求,特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制,并依此接受各部门的监督。

二、结构
1.资深大堂副理一人,主要负责管理及主持大堂副理组的日常各项工作,直接对总经理及前台部经理负责。应具备:
(1)热爱酒店;
(2)以身作则,敬业乐业,作风正派;
(3)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语);
(4)有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识;
(5)了解各部门的运作程序;
(6)掌握一些本市历史,游乐场所、购物及饮食场所的有关事项;
(7)了解一些主要国家的风土人情;
(8)有一定的法律知识;
(9)有较强的自我控制能力,处事不惊,不卑不亢;
(10)有较强的判断、分析、处理问题的能力;思维敏捷、意思表达要准确,处理问题要正确;
(11)有敏锐的观察力,对问题的发展有预见性;
(12)社会经验丰富,有较强的口头及笔头表达能力;
(13)需具备五年以上酒店管理经验,其中含三年以上大堂副理工作经验。

2、大堂副理四人,负责大堂副理的日常工作,直接对资深大堂副理、前台部经理负责.
(1)以身作则,敬业乐业,作风正派
(2)掌握与客人沟通的语盲能力(至少一门外语)
(3)有较强的酒店意识、管理、公关及整体销售意识;
(4)了解各部门的运作程序;
(5)掌握一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况;
(6)了解一些主要国家的风土人情;
(7)有一定的法律知识;
(9)要有自我控制能力,处事不惊、不卑不亢;思维要敏捷、意思表达要准确、处理问题要正确;
(10)应具有正确的判断、分析处理问题能力;社会经验要丰富,有较强的口头及笔头表达能力;
(11)需具备三年以上酒店工作经验,其中含一年以上宾客关系员工作经验。

3、宾客关系员四人,协助大堂副理进行工作,对大堂副理负责。 应具备:
(1)以身作则,敬业乐业,作风正派;
(2)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语);
(3)应具备一定的酒店意识、管理意识和销售意识;有一定的法律知识;
(4)了解各部的运作程序;
(5)了解一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况;
(6) 思维敏捷、意思表达清晰;具有正确的判断,分析、处理问题的能力.
(7)社会经验要丰富,有较强的口头及笔头表达能力;
(8)需具备二年以上酒店工作经验,其中含一年以上前台工作经验。

三、工作原则
1.顾客至上,服务第一。
2.依法维护酒店和宾客及员工的合法权益.

四、职责
1.代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区 (包括个人)的一切投诉,听取宾客的各类意见和

篇4：住户大堂遗失物品案例

　　大堂遗失物品 住户心急如焚

　　案例描述:

　　一个周末的晚,住在某大厦东座的一位小姐到大堂处理一件事情。办完事后,发现放在一旁的手袋不见了,里面有刚领到的工资和公司保险柜的钥匙。

　　处理过程:

　　管理处马上到现场了解情况,同时调看事发时段的大党监控录像。从录像中,大家清楚地看到一名男子顺手拿走了小姐放在一旁的手袋。但非常遗憾的是,由于摄像头的位置和角度限制,录像只显示了该人的背影,虽与东座某公司的一位员工很相似,但不能完全确认和肯定。

　　失主不希望带来其他麻烦,要求管理处继续帮助寻找。管理处经过商议:在大常贴出告示,讲请失主失窃的情况,申明可疑人已被摄入监控录像,此事公安机关已立案,希望其能迷途知返,主动归还手袋,以免闹出更大的乱子。

　　翌日,手袋悄悄地被送回来了,里面的东西丝毫未损,管理处工作人员及时通知失主领回了手袋,女失主重金酬谢被管理婉言拒绝。

　　案例点评:

　　物业管理服务是没有刑侦权利的,同时在证据不足的情况下也不可能指证。该案例通过敲山震虎的做法,巧妙地运用了人的心理作用,达到了处理问题的目的。

篇5：YF大厦大堂岗工作方法与技巧

　　雅福大厦大堂岗工作方法与技巧

　　（一）查验出闸物品

　　1．要迅速主动地走近用户，有礼貌地请用户出示物品放行条，检查物品放行条是否按求填写，并经管理公司审批。

　　2．按照放行条上所列内容认真核查每一件物品。

　　3．在工作条件允许的情况下，尽可能协助用户包装或搬运出闸物品。

　　4．未办物品放行手续的用户，返公司补办手续期间，如求求代为看管出闸物品，应问清楚是否贵重物品。如属贵重物品，不可轻易看管；如非贵重物品，可协助用户将物品放在大堂服务台内或不显眼的地方，以减少用因货物搬上搬下带来的麻烦与不满情绪。

　　（二）非办公时间出入登记

　　1．迅速起立，而带微笑，礼貌地询问用户。

　　2．站立产双手接递用户证件。

　　3．工作方便的情况下，帮用户按电梯。

　　4．多熟识楼层公司用户。熟识的用户，不需出示证件，可参照先前登记的号码登记。

　　5．同一公司两位以上职员进入大厦时，至少登记两；离开大厦时，可只登记其中一人，在备注栏内注明性别、人数。

　　（三）用户无出入证或不配合登记，强行要求上楼层加班

　　1．对于无出证须返公司加班的用户，要与该公司紧急联络人联系，征求意见后确定。如紧急联络人同意加班，由当值领班陪同上楼层，监督开锁入室后，通知监控中心监控。

　　2．对不配合登记强行上楼层加班的用户，要立即通知领班处理，并通知监中心录像，观察其是否有钥匙开门。如领班处理未果，可电话联系该公司紧急联络人，征求意见。遇到此事情，要忍耐、克制，不可与用户争吵。

　　（四）盘查可疑人员

　　1．善于察颜观色，对不良情况要迅速做出反应。

　　2．识别推销员。推销员一般西装革履，手夹公文袋，袋内装有宣传广告纸；入大堂后，喜欢看公司水牌。对于此类人应详细询问，台确属推销员，应将其劝离大厦。

　　3．误用别假身份证。观察证件上的相片与持证人的相貌，细察脸形、眼、耳、口、鼻五官特征，以及相片是否有可疑痕迹、印章清晰度等。注意证件上填写的出生年月与持证人的实际年龄有无明显差距。注意持证人的语音与身份证上所填籍贯或住址是否相符。

　　4．遇到可疑的人或事要设法稳住，不露声色，迅速通知领导或同事前来协助处理。