物业公司员工行为规范

　　物业公司员工行为规范

　　第一章 总则

　　第一条 为了更好地规范员工行为，树立良好的企业形象，创造一流的服务质量，特制定本规范。

　　第二条 公司每位员工都应严格遵守本规范的要求，自觉维护公司的形象，使“让客户更满意”成为全体员工共同和永无止境的追求。

　　第二章 工作态度

　　第三条 礼貌

　　礼貌是公司员工最起码的素质。无论对待客户、同事，都要以礼相待，使用敬语。在工作或服务中做到：见面有问候、离别有致谢、对工作差错和失误有致歉。

　　第四条 友善

　　“微笑”是体现友善最适当的表达方式。微笑要发自内心。

　　第五条 细致

　　细致是公司员工最基本的要求。在工作或服务中要热情耐心，注重细节，专心细致，一丝不苟。

　　第六条 勤勉

　　勤勉是公司员工最基本的品德。勤勤恳恳，兢兢业业，积极主动，尽职尽责。

　　第七条 客观

　　客观是公司员工最基本的准则。实事求是，讲实话，办实事，求实效。

　　第八条 协作

　　协作是公司员工最基本的态度。工作互相配合，互相支持，遇到问题不推诿，处理问题不拖拉，敢于承担责任。

　　第三章 职业道德

　　第九条 敬业爱岗，遵章守纪

　　（一）严格遵守国家法律、法规和各级政府的有关政策，自觉遵守企业各项规章制度；

　　（二）热爱企业，热爱本职，认真执行工作标准、岗位职责和工作程序，自觉维护企业的利益。

　　第十条 钻研业务，勤奋工作

　　（一）主动学习专业领域新知识、新方法，熟练掌握本职业务和工作技能，不断提高业务素质和实际工作能力；

　　（二）勇于创新，勤奋工作，干一行，专一行，创一流的工作业绩。

　　第十一条 团结协作，乐于奉献

　　（一）弘扬团队精神，同心同德，热爱集体，顾全大局，同事间和睦相处，互相支持，上下级互相尊重，上级支持下级，下级服从上级管理；

　　（二）以工作为重，不计较个人得失，乐于为企业多作贡献，努力营造心情舒畅、温暖和谐的工作氛围。

　　第十二条 诚实守信，优质服务

　　（一）讲究诚信，信守承诺，不损害客户的合法权益；

　　（二）坚持“安全、洁净、环保、满意”的综合管理方针，端正服务态度，认真倾听客户的需求和期望，不断改进服务质量。

　　第四章 基本行为规范

　　第十三条 仪容仪表

　　员工应衣着整洁，精神饱满。

　　（一）服饰着装

　　1、在上班、值班期间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不翻卷袖口、裤脚；

　　2、男员工穿西装应系领带，并将衬衣下摆扎入裤内。领带应系好拉正符合规范，并注意与西装、衬衫颜色相配，不得破损或歪斜松弛；

　　3、上班统一佩带工作牌，工作牌应端正地配戴在左前胸规定位置；

　　4、男员工应穿深色皮鞋，女员工着裙装时鞋跟以半高跟为宜。鞋面应保持光亮无灰尘，不得穿凉鞋、拖鞋上班；

　　5、工作场所不得穿短裤、背心或奇装异服；

　　6、男女员工均不允许戴有色眼镜。

　　（二）须发

　　1、头发要常洗，保持干净、整齐；

　　2、女员工前发不遮眼，后发不超肩部；

　　3、男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不蓄须；

　　4、不梳、留、染怪异的发型，不许剃光头。

　　（三）个人卫生

　　1、指甲常修剪，不残留污物。女员工涂指甲油要求颜色与皮肤颜色相同或相近；

　　2、经常洗澡防汗臭，勤换衣服，衣服因工作弄湿、弄脏后及时换洗；

　　3、保持眼、耳清洁，无残留眼屎、耳垢；

　　4、工作期间尽量不吃有异味的食物，保持口腔清洁。

　　（四）其他

　　1、女员工上班应化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用气味过浓的香水；

　　2、每天上班前检查仪表，不在客户面前或公共场所整理仪容仪表。

　　第十四条 行为举止

　　员工应行为得体，举止端庄。

　　（一）站立：双脚自然垂直分开与两肩同宽、肩平、头正、目视前方、挺胸、收腹。双臂自然下垂，双手贴放于大腿两侧，或于体前交叉，右手放在左手上。不得插兜，不得扎堆；

　　（二）坐姿：保持上身挺直，把双腿平行放好，双手自然放在膝盖上, 目视前方，大体坐在座位三分之二的位子，不可身靠座位背部。女员工两个膝盖要并起来，不可以分开。不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋；

　　（三）行走：两眼平视，抬头，挺胸，收腹，步伐轻松稳健：

　　1、行走时不得把手放进衣袋里，不得抱胸或背手走路；

　　2、尽量靠路又右侧行走；

　　3、乘坐电梯时，要遵循先出后进的原则；

　　4、在上下楼梯、通道、走廊等狭窄地段行走，应让客户先行，不得抢道；

　　5、与他人同行时不得搂腰搭背，嬉戏打闹；

　　6、在公司内与客户、同事相遇应面带微笑主动问候或点头致意。与上级领导相遇应停止前行面带微笑主动问好。

　　（四）握手：应站着握手，面带微笑，目视对方，伸出右手用手掌和手指用一点力握住对方的手掌。在上下级之间、长辈与晚辈之间或男女之间，行握手礼时，应等上级（长辈或女士）伸手后，下级（晚辈或男士）才能伸手相握；

　　（五）其他行为：

　　1、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；

　　2、不在公共场所及客户面前吸烟；

　　3、工

作时间不允许吃零食；

　　4、不得在客户面前挖鼻孔、剔牙、挠痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。

　　第十五条 接听电话

　　接听电话时，语气亲切，口齿清楚，妥善处理。

　　（一）所有来电，应在三声铃响之内接听；

　　（二）接听外线电话首先以“您好，振业物业××部门”或“您好，振业物业××管理处××号为您服务”来问候，语气要亲切、热情。

　　（三）认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人，如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录，然后向对方复述一便，并尽量详细回答；

　　（四）结束电话交谈时，应礼貌热情道别，说一声“再见”，待对方挂断电话之后，方为通话完毕，自己再放话筒，不得先于对方挂线，不得用力掷听筒；

　　（五）接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话号吗？”或“不好意思，请稍候，我不会说广东话”；

　　（六）电话里接受客户投诉时，尤其要注意语气亲切。

　　第十六条 拨打电话

　　拨打电话应尽量避免在对方正常睡眠时间。

　　（一）电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍；

　　（二）使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚；

　　（三）通话要简明扼要，不在电话中聊天；

　　（四）通话完毕，应说“谢谢，再见”。

　　第十七条 接待客户

　　为客户服务时，主动热情，面带微笑，礼仪周到。

　　（一）办事要讲究方法，做到条理清晰，永不急躁；

　　（二）急客户之所急，想客户之所想；

　　（三）对待客户，不论老少，一视同仁；

　　（四）在约定的时间内接待客户，不能迟到，有事不能按时赴约时应提前通知对方；

　　（五）接待重要客户时，有关领导及主要管理人员要出门等候，不能坐在室内静候；

　　（六）在会客室接待客户后，应主动倒上茶水；

　　（七）面带微笑地引导客户进入接待区域，并在落座后开始谈话。不得在前台、通道等非接待区域与客户长时间交谈；

　　（八）客户来访而需接待的人不在时，应主动热情的接待对方，能解决的问题应主动为其解决；

　　（九）员工在处理工作、打电话和与客户交谈时，如有其他客人走近，应立即示意以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口；

　　（十）和客户交谈时应眼望对方，耐心地倾听客户诉求，不打断客户话语，不与客户争辩；

　　（十一）不得当着客户打私人电话、谈家事或与工作无关的话题；

　　（十二）客户发脾气时，应保持微笑，友善地劝解和说明；

　　（十三）客户有过激行为时，应巧妙地躲避；

　　（十四）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户；

　　（十五）根据具体情况决定恰当的送行方式。送客时，应等客户站起来后再起身，面带微笑，亲切道别，客户伸手之后再伸手握别，同时要目送客户远去。对于一般客户以送至前台为宜，等待客户提出“留步”后方可说“原谅我不能远送，欢迎再来！”，返身进门时关门要轻;对于重要客户、领导或长辈，应送至大门以外，并面带微笑挥手道别，直至客户离去后返回。

　　第十八条 上门服务

　　上门服务，应考虑周到，合理安排工作流程，带齐所需工具、材料，做到既快又好，不留隐患。

　　（一）应先敲门，按门铃一下或轻敲门三下，如无反应，等待30秒后再次按门铃或敲门。按完门铃或敲完门后，应站在离门约60公分远的地方。除特殊情况外，不应大力敲打或撞击业主门窗；

　　（二）业主开门后先说问候语：“您好”；

　　（三）主动向业主说明身份及来访目的；

　　（四）得到业主同意后，应说“谢谢”；

　　（五）主动为业主带门，并脱鞋或穿上自带鞋套；

　　（六）服务工作，要一次到位，迅速且不返工；

　　（七）与业主交谈时要求用语规范；

　　（八）未经业主许可不得在沙发上就座；

　　（九）不打听业主的家事和私事，不主动谈业主不愉快的事情或话题；

　　（十）不乱翻乱摸业主的物品；

　　（十一）不拿业主一针一线，不吃喝业主一茶一点；

　　（十二）告辞时，向业主说“再见”或表示谢意。

　　第十九条 拾遗不昧

　　拾获物品一律上交，任何情况下，不得擅自动用。

　　（一）在物业管理区域内，拾获任何物品，应立即上交至客户服务中心，并做好详细记录，不能据为己有；

　　（二）将拾获物品交还失主时，不得索取、收受物品及小费。

　　第五章 内部行为规范

　　第二十条 同事关系

　　同事之间应互相尊重，互相帮助，和睦相处，以诚相待。

　　（一）工作中要服从上级：

　　1、各级员工必须服从上级的工作安排，按时完成任务，不无故拖延、拒绝上级安排的工作；

　　2、有疑难或不满可直接向所属领导请示或投诉，不当面顶撞领导或在背后挑拨离间；

　　3、发生重大事情应及时向上级汇报，不故意隐瞒或虚报、捏造事实。

　　（二）互相尊重，友好相处，不揭人之短；

　　（三）敢于负责，不互相指责，不贪功诿过；

　　（四）团结协作，主动关心同事。主动帮着同事做一些力所能及的事；

　　（五）不得在背后议论他人，不拉帮结派，不传播小道消息。

　　第二十一条 通讯联系

　　员工应建立良好的通讯渠道，保证通讯畅通。

　　（一）每位员工须提供准确的联系电话，联系电话改变要及时通报公司办公室；

　　（二）公司员工在工作期间要保持通讯畅通，公司中层以上员工手机应处常开状态，如关机则应呼叫转移至所在处电话。

　　第二十二条 办公秩序

　　自觉遵守办公秩序，保持办公环境的整洁美观。

　　（一）按时上班，不提前下班，不擅离工作岗位，处理完当

天工作才能下班；

　　（二）办公桌面不做任何标记，不粘贴或悬挂任何物品；

　　（三）办公室内各类文件、资料、办公用品摆放有序；

　　（四）在公司内任何场所谈话，要以不影响他人工作为宜，维护安静、严肃的工作气氛。有事应走到有关人员面前轻声交待；

　　（五）上班时间不得用办公电话打声讯电话，不在上班时间上网聊天和参与在线游戏；

　　（六）办公环境应避免走动中接打电话，手机铃声应避免影响形象的非正规铃声。

　　（七）在办公场所做到走路轻、说话慢、操作稳、尽量不发出物品相互碰撞的声音；

　　（八）进入他人办公室沟通、请示、报告，无论房门是否关闭，一定要先轻轻敲门，听到应答后方可入内。进入后，应主动回手关门且动作轻缓，不得随意翻动室内物品。

　　第二十三条 会议培训

　　员工应积极参加公司各种会议或培训，做好会议记录和学习笔记。

　　（一）应提前10分钟到会场或课室，不迟到早退；

　　（二）遵守会场或课室纪律；

　　（三）会场或课室内不随意走动。动作要尽量轻缓；

　　（四）主动发言，踊跃讨论。发言要简明扼要，切合主题；

　　（五）应将手机置于振动模式或关闭。

　　第二十四条 值班

　　公司根据工作需要安排员工值班，员工应服从公司的值班安排。

　　（一）公司根据工作需要制定值班表，员工应按值班表安排值班；

　　（二）值班员工必须坚守工作岗位，发现问题及时处理，并做好值班记录；

　　（三）按时交接班。接班员工应提前十分钟到达岗位，详细了解上一班情况和本班应注意事项，接班人员未到达之前，当班人员不得离岗；

　　（四）做好交接班记录并签名，做好前班交下来的续办事项。

　　第二十五条 网络信息

　　爱护公司网络，科学合理、安全可靠的使用公司网络。

　　（一）保护知识产权，合理使用软件和信息；

　　（二）保护网上的公共资源，保持其完整性；

　　（三）定期对本部门计算机系统和网络数据进行备份，尽量避免计算机感染病毒，有义务协助网管杀毒；

　　（四）未经网管批准，任何人不得改变网络软硬件线路及配置；

　　（五）禁止任何改变网络设置和攻击网络系统的行为，不得进入未经许可的计算机系统更改系统信息和用户数据；

　　（六）不得在网上发布虚假信息，不得制作、复制、传播侵害公司名誉和妨害公司稳定的信息；

　　（七）不得利用网络从事危害国家安全、社会稳定的违法活动，严禁浏览*、反政府、反国家和*主义的网站及黄色网站。

　　第二十六条 保密守则

　　员工有为公司保密的义务。

　　（一）不该说的不说，不该问的不问；

　　（二）重要文件、资料要随时存放，保管妥当；

　　（三）公司网络内各类网络帐号和密码不得泄露或故意暴露给他人；

　　（四）未经批准，不得对外界传播或泄露公司业务、职务机密及员工薪酬等重要资料、数据和信息。

　　第二十七条 公共财物

　　爱护公司的一切财物，妥善保养，正确使用。

　　（一）对于可以重复利用的用品，必须重复利用。除印有涉及商业秘密的资料外，所有已使用一面的打印纸应将反面再次使用；

　　（二）节约用水、用电。下班离开公司前关闭所负责的用电设备等电器的电源。用水后或发现有水龙头未关，要自觉关紧；

　　（三）对公司财物不能据为己有，离职时须交还。

　　第二十八条 宿舍管理

　　员工宿舍应保持干净整洁。

　　（一）遵守员工宿舍管理规定，未经批准，不得私自搬迁宿舍，不得私自留宿他人；

　　（二）入住期间，员工应按时交纳租金、水电费；

　　（三）入住期间，员工有义务维护房屋的完好，如因本人使用不善造成房屋损害，要照价赔偿；

　　（四）自觉保持宿舍内、外干净整洁，被褥叠放有序，统一、美观。

　　第二十九条 员工食堂

　　食堂就餐应注意卫生，提倡节约，杜绝浪费。

　　（一）按时就餐，并排队领取餐具和食物，保持餐厅安静；

　　（二）按需取食，不浪费粮食；

　　（三）注意保持地面和餐台的卫生，就餐结束后应将餐具放到指定位置；

　　（四）当患有感冒、乙肝等传染性疾病时，应自觉使用一次性餐具。

　　第三十条 业余生活

　　员工应培养与专业相关的业余爱好和兴趣。

　　（一）利用业余时间，拓宽知识面；

　　（二）积极参加文体活动，促进身心健康。不参加“黄、赌、毒”活动，不养成低级趣味；

　　（三）业余时间也应尊重内、外部客户。

　　第六章 应急处理

　　第三十一条 员工应熟悉自己的岗位环境、操作设备及物品的情况。发生紧急突发事件时，应保持冷静，沉着面对，第一时间报警并向公司领导报告，及时、迅速控制事故，并消除危害后果，最大限度地减少人员伤亡、财产损失和对公司造成的负面影响。

　　第三十二条 遇险呼救

　　（一）遇险时应及时呼救，争取得到相关人员的援助；

　　呼救电话

　　火警：119匪警：110交警：122

　　医疗急救：120煤气抢修：25199999

　　（二）报出准确详细的出事地点、主要险情、病情以及呼救者电话、姓名。

　　第三十三条 火警与消防

　　（一）接到火警报告后，消防控制中心应立刻通知巡逻安管员带对讲机到达现场查看处理；

　　（二）确认发生火灾的，安管员应马上报告消防监控中心，同时就地用灭火器材灭火；监控中心立即向“119”报警，并向管理处主任、公司领导通

报火灾情况；

　　（三）管理处立即召集管辖范围的应急处理小组成员和义务消防队员紧急集合，分工负责，及时组织火灾现场人员的疏散和疏导工作，开展初期火灾的扑灭和控制，安排人员在路口引导公安消防人员及时、准确到达现场；

　　（四）严禁任何人乘坐非消防电梯；

　　（五）火灾造成人员受伤的，应先救人后救火，先抢救伤员；

　　（六）发现火灾现场有毒气爆炸危险的，应先采取防毒措施后再灭火；

　　（七）配合消防机关调查、分析着火原因，清理火灾现场。

　　第三十四条 燃气泄漏

　　（一）发现燃气泄漏时，应立即熄灭现场附近的所有火源，关闭总阀或分闸；

　　（二）严禁使用门铃、电开关、电话等一切能冒火花的工具；

　　（三）轻轻推开所有能打开的窗户，使空气流通，疏散气体；

　　（四）“用手拍门”呼唤业主，若业主无应答时，应采取可能的措施或报消防部门入室救人；

　　（五）发现昏迷，应及时抢救，尽快护送中毒者到就近医院；

　　（六）通知燃气单位和其他有关单位到场，配合调查原因，了解情况。

　　第三十五条 电梯困人

　　（一）消防中心接到电梯应急电话或安管员巡查发现困梯，应立即报告当值队长和值班领导，同时将被困电梯具体方位、电梯编号、停留楼层通知维护中心，组织安管员到现场协助维护人员协调控制电梯和解救被困人员；

　　（二）监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况、用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作，稳定被困人员情绪；

　　（三）如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决；

　　（四）被困者被救出后，应继续询问其：是否有不适，是否需要帮助等：要求其提供姓名、住址、联系电话及到本大厦的原因。

　　第三十六条 治安刑事案件

　　（一）发现或接到治安刑事案件报告后，应迅速前往发案现场，制止犯罪，如是聚众斗殴的应进行劝阻，劝散围观人员，并保持中立态度；

　　（二）立即向公安机关报警，如现场有生命危险的立即送往就近的医院抢救；

　　（三）案犯逃离现场的，应向目击者问清案犯人数、年龄、性别、面型、发式、衣着等明显特征；

　　（四）力争既要抓获罪犯，又要保护好自己的人身安全；

　　（五）保护现场，不接触摸案犯遗留在现场的作案工具，并制止无关人员靠近案发现场，直到公安人员到来；

　　（六）协助公安机关做好善后处理工作。

　　第三十七条 急救

　　（一）业主发生意外、受伤、晕倒或发现病情危重，员工应主动提供援助，拨打急救电话；

　　（二）在主要路口指引救护车辆和救护人员到场救护，需要时协助送病人到医院。

　　第三十八条 在突发事件发生时，原则上下级服从上级，团结一致，沉着冷静，既要有效做好应急处理，又要保护好自身安全。对推卸责任、临阵脱逃的员工无条件解除劳动合

　　第七章 文明用语

　　第三十九条 问候语：您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。

　　第四十条 欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

　　第四十一条 祝贺语言：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年愉快、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

　　第四十二条 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次在来。

　　第四十三条 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

　　第四十四条 道谢语：谢谢、非常感谢。

　　第四十五条 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

　　第四十六条 征询语：请问您有什么事、我能为您做什么吗、需要我帮您做什么吗、您有别的事吗。

　　第四十七条 请求语：请您协助我们……、请您……好吗。

　　第四十八条 商量语：……您看这样好不好。

　　第四十九条 解释语：很抱歉，这种情况，公司规定是这样的。

　　第五十条 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

物业经理人网 www.pmceo.coM

篇2：丽景新城物业管理通用行为规范(1)

　　丽景新城物业管理通用行为规范（1）

　　仪容仪表：

　　1.部位男性女性，整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，

　　充满活力，整齐清洁。头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。

　　2.面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆

　　3.身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。

　　4.饰物领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。

　　衣服：

　　1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。

　　2.制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。

　　3.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。

　　4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。

　　5.手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。

　　6.鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。

　　7.袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。

　　8.工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。

　　行为举止：

　　一、项目规范礼仪礼节

　　1.整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。

　　2.站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。

　　3.坐姿以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

　　4.走姿员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。

　　行走：

　　1.员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。

　　2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。

　　会见客人：

　　1.应起身接待，让座并倒水。

　　2.与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。

　　3.时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30-60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。

　　4.自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。

　　5.没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。

　　6.不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

　　引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。

　　指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。

　　进出办公室进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门-开门-立于门旁-施礼。向内开门时：敲门-自己先进-侧身立于门旁-施礼。

　　接听电话：

　　1.接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。

　　2.打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次3-5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。

　　握手与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。

　　介绍：

　　1.做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。

　　2.自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。

　　3.名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左

手接对方的名片后用双手托住。

　　乘车：

　　1.接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。

　　2.乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。

　　3.女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。

　　培训培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。

　　语言态度：

　　问候:

　　1.在任何工作场所，见到客人应主动问候。

　　2.与同事首次见面应主动问好。

　　称呼注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。

　　礼貌语言:

　　1.使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。

　　2.接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。3.禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。

　　电话接听接听电话时，拿起话筒-“您好！**物业公司**管理处（部门）/姓名”-确认对方-听取、记录对方来电内容-确认重要内容准确-“再见”,拨打电话时，接通电话-自报家门（“您好！我是物业公司（**管理处”）-确认电话对象（请问您是***？）-讲述电话内容-“再见”。

　　面对客人:

　　1.面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。

　　2.尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。

　　3.客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。

　　态度:

　　1.交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。

　　2.对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。

篇3：丽景新城物业管理通用行为规范(2):办公室人员行为规范

　　丽景新城物业管理通用行为规范（2）：办公室人员行为规范

　　仪容仪表：参照共用类行为规范中仪容仪表内容。

　　行为举止、项目规范礼仪礼节：参照共用类行为规范中行为举止内容

　　工作场所：

　　1.自己的工作台收拾得干净，特别注意卫生死角的清洁。

　　2.经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。

　　面对投诉：

　　1.对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。

　　2.如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。

　　办公规范：

　　1.使用订书机订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档。

　　2.使用电脑使用电脑完毕后，应将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态，在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。

　　3.使用传真机要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真件页码，顺序，传真件发完后须确认。

　　4.使用复印机使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡（以免浪费纸张），复印后机器还原，复印件上注明来源（便于查询）。

　　语言态度：

　　项目规范礼仪礼节：参照共用类行为规范中语言态度内容。

　　对待同事：

　　1.对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。

　　2.与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。

　　对待客人：

　　1.接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。

　　2.客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客户衷心致谢。

　　3.回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。

　　前台接待人员：

　　项目规范礼仪礼节：仪容仪表坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。

　　迎送同事上下班着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上午于7：30-7：50以站姿面带笑容向上班人员示意问候：“早上好”。下午17：30-17：50分之间以站姿目送上班人员离去，并说“再见”。

　　电话接听：

　　1.电话在三声内接听，先说：“您好，**物业公司**物业管理处”，待来电者说明身份再做下一步处理；如业主报修或来电咨询问题耐心解释并做好记录，一时不能回答的说请您稍等然后立即找相关人员来回答；如是本单位人员来电问明事由并做好记录。

　　访客接待：

　　1.当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？

　　2.与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。

　　3.对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？

　　访客指引：

　　1.有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。

　　2.当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“，先生/（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。或：“让您久等了，请从这里坐电梯上*楼”，并以手势示意方向。

　　3.如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”。

　　4.如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。

　　送客服务：

　　1.当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。

　　文件及资料的收发与传递：

　　1.当接到顾客发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时在作好相关登记工作。

　　2.代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得顾客本人同意的情况下，不能给第三人传阅。

　　3.收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。

篇4：丽景新城物业管理通用行为规范(3):服务类行为规范

　　丽景新城物业管理通用行为规范（3）：服务类行为规范

　　客户服务人员：仪容仪表参照共用类行为规范中仪容仪表内容

　　接待来访：

　　1.客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”

　　2.与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。

　　3.对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。

　　4.办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。

　　5.与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见！”“欢迎您再来”等。

　　接受电话咨询：

　　1.严格遵守接听电话的礼仪。

　　2.对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。

　　接受投诉：

　　1.接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。

　　2.与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。

　　3.不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。

　　4.处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为。

　　5.对客户的表扬要婉言感谢。

　　办理各类收费业务：（如门禁、会员卡、停车卡等）

　　1.熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。

　　2.及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次。

　　3.礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字不离口。

　　4.为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。

　　5.想客户解释清楚相关的收费标准。

　　6.请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。

　　收取拖欠物业管理服务费：

　　1.首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。

　　2.如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时也不能对客户家里有任何评价。

　　3.工作时精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。

　　4.如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。

　　5.对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。

　　6.客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。

　　7.客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。

　　家庭维修人员：

　　项目规范礼仪礼节：同公共部分

　　仪容仪表：

　　1.工作时间内本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等。并保持制服干净、平整，无汗味，无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。

　　2.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。

　　3.工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。

　　4.工作期间应保持积极良好的精神面貌。

　　骑单车行进：

　　1.上下车跨右腿从后上下。

　　2.行进时应昂首挺胸，面带微笑，精神抖擞，保持直线前进、中速行驶，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。

　　3.行进时遇到客户询问或与客户交涉时，应下车停稳车辆，呈姿态立正，点头致意，面带微笑，然后进行交谈。

　　敲门进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。问候客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度。“我是管理处的技术员，请问是您预约了家庭维修？”。

　　进入客户家中：

　　1.得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”。

　　2.得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。

　　开始服务：

　　1.进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。

　　2.在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。

　　3.铺好工作地垫（“全心全意全为您”字体正面面对自己），开始服务。

　　服务完毕：

　　1.服务完毕后，先收拾好服务工具，及清理现场。然后找到客户说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”同时介绍使用时应注意事项。

　　2.客户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。

　　3.若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”

　　4.客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。

　　告别：

　　1.客户应答没有后，主动讲“再见。”

　　2.拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。

　　附：家庭维修服务人员工具包里工具物品必备表

　　1.克丝钳1把18.电胶布1盘

　　2.十字螺丝刀大、小各1把19.小铁锤1把

　　3.活板手1把20.三相插头1各

　　4.尖嘴钳1把21.两相插头1各

　　5.扁口钳1把22.字工螺丝1袋

　　6.试电笔1支23.胶塞6分1各

　　7.万用表1台24.水阀4分1

　　8.管钳1把25.软管1条

　　9.大力钳1把26.花线1米

　　10.刻刀1把27.三通4分1个

　　11.卷尺1把28.直通4分1个

　　12.板尺1把29.弯头4分1个

　　13.毛刷2把30.内接4分1个

　　14.电烙铁1把31.灯泡1

　　15.清洁毛巾1条32.手套1副

　　16.一字螺丝刀大、小各1把33.地垫1块

　　17.水胶布1盘34.鞋套1双

篇5：丽景新城物业管理通用行为规范(4):物业安全人员行为规范

　　丽景新城物业管理通用行为规范（4）：物业安全人员行为规范

　　项目规范礼仪礼节：

　　仪容仪表：

　　1.工作时间内一律按照公司规定着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。

　　2.停车场岗位夜间要着反光衣。

　　3.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。

　　4.站岗时不依靠在其他东西上，呈立正姿势或双脚分开与肩同宽，双手没有拿不相干的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。

　　5.工作期间精神饱满，充满热情，接听电话时面带微笑，声音热情、亲切。

　　驾车：

　　1.如骑单车、摩托车巡逻，上下单车、摩托车跨右腿从后上下。

　　2.骑车时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。

　　3.骑车巡逻时应尽量保持直线前进、中速行驶，头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。

　　4.如骑车巡逻时遇到客户询问或与客户沟通时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。

　　5.如开电瓶车，应在车上张贴有关“顾客请勿将头手伸出车外”标识。顾客上车前，司机须向顾客提示，“手脚请勿伸出车外，以免被路桩撞伤”。

　　6.不属陪同顾客的内部员工，在电瓶车载有顾客的情况下，不宜坐车。

　　7.电瓶车由专人驾驶，未经批准，不得让他人驾驶，遵守一般的交通规定。日上班前需对车辆外观清洁，保持良好的卫生，如有特殊接待任务需提前做好准备。

　　8.电瓶车在行驶过程中，驾驶员须提高注意力，禁止东张西望，与人谈工作无关的事，保持好良好的精神状态。严禁开快车，最高车速每小时15公里；小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。

　　9.礼貌对待上下电瓶车的顾客，待客上车时立于车辆右侧，两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑，

　　10.直引导顾客上车，使用礼貌用语，上车时要面带微笑说“欢迎乘坐电瓶车”，下车时对顾客致谢，“谢谢各位，欢迎下次乘坐”。

　　11.询问顾客的目的地，可适当介绍小区情况，到达目的地，先下车并引导顾客下车。

　　行礼：着军装值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼或点头致意。

　　1.当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼。

　　2.当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时，须行礼。

　　3.当值时每天第一次遇见部门经理时，须行礼。

　　4.当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼。

　　5.车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼。

　　对讲机使用：

　　1.语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“??岗、??岗，我是中心，收到请回答！”

　　2.应答要明朗，“??岗收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。

　　3.通话结束，须互道“完毕！”

　　4.遇到客户的对讲，应主动应答：“先生/小姐，您好！请问有什么需要帮助？”

　　入口岗：（迎宾岗）

　　来访人员接待：

　　1.主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。

　　2.与客户沟通时保持一米以外的距离

　　3.不直接拒绝客户，不说“不知道”等模糊的话

　　4.陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，登记时态度诚恳，使用礼貌语言，并用正确手势向客户指引方向。

　　5.当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。

　　物资放行接待：

　　1.主动要客户填写“物资放行条”。

　　2.认真核对物资无误后，对客户表示感谢。

　　3.客户离开，要有礼貌地告别。

　　接待客户投诉：

　　1.当值时接到顾客投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取顾客投诉的内容，必要时进行记录。

　　2.自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将处理情况反映给领导或部门客户服务人员。

　　3.如自己不能解决顾客投诉要及时反馈相关人员进行处理。

　　4.如遇到特殊情况下顾客的投诉，如：业主没有预约且非常不理性的投诉到访；被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，未经预约的媒体采访；公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查等，应做如下的接待：

　　A、报告上级领导和客户服务人员，并积极维持现场秩序

　　B、现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。

　　C、同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时通知上级领导或授权人员，由其负责处理。