物业形象策划程序

本文提要：设计的标准字、标准颜色、员工工作牌、标志图案、便笺等等。(用各类视觉性信息传达媒体以统一形象)，员工言谈举止规范、服饰、日常上、下班的礼仪、礼节等等。

一、市场调研
a)管理部制定市场调研的重要性
掌握最新的市场动态,提供快速正确的信息。因此管理部特设市调研小组,不定时地开展市场调研活动。根据市场调研的结果,管理部能更好地制定一套完善的客户服务措施,提高软件服务。
b)市场调研的步骤
1、确定问题和调研的目的
要清楚地认识其市场调研的方向.
2、制定调研计划
针对特定项目(广告、形象、宣传等)制定出收集必要信息的最有效计划.
3、收集有关信息
按制定的计划进行有关资料搜集的阶段,应注意保证资料收集的专业性和准确性。
4、分析所得信息
完成信息收集工作后,对所获得的信息加工处理及进反馈主管,以便制定经营方向。
5、提出调研结果
将所收集资料分析解释,向管理部主任提交调研结果报告。
6、市场调研对象
市场调研对象是企业的市场营销环境。
二、形象宣传
1、从视觉角度
1]设计的标准字、标准颜色、员工工作牌、标志图案、便笺等等。(用各类视觉性信息传达媒体以统一形象)
2]员工言谈举止规范、服饰、日常上、下班的礼仪、礼节等等。对员工整体素质的统一要求,加强培训,提高理论修养、www.pmceo.com对外树立有礼节、有修养形象。
3]创造一个美好的环境要素,给顾客一个美好印象。
4]相应设置宣传广告栏(广告专栏、公告专栏、布告栏)广告宣传标语的设立,宣传的册子(等等)。
2、从行为角度
1]内部员工精神状态、服饰、服务态度、文化修养,工作作风等加以规范。
2]对所有经营管理者的行为加以规范等。
3]保安日常的行为规范,体现精神。
3、从理念角度
为形象定位与传播的起始点,高层次的定位,从理念的角度把她以格式化,体现现代的企业形象。
1]提供最优的服务、环境为目标。
2]倡导群体观念,"真诚、友爱、奉献"作为企业精神。
3]总台作为形象输出的窗口。(强调总台的作用)
4]无论顾客需要什么,商场将尽全力为你服务,"只要您满意"作为格言。
5]以高档次的服务,全心全意为顾客服务。 www.pmceO.com 物业经理人网

篇2：物业公司形象策划管理制度

3.8.1 管理内容
与大厦形象有关的标识、图片

3.8.2 管理标准
1. 形象、标识统一
2. 能够反映出大厦的整体风貌
3. 代表企业文化的内涵

3.8.3 适用范围
形象宣传

3.8.4 工作流程

1. 市场调研

市场调研的重要性
掌握最新的市场动态，提供快速正确的信息。因此管理部特设市调研小组，不定时地开展市场调研活动。
根据市场调研的结果，管理部能更好地制定一套完善的客户服务措施，提高软件服务。
1] 确定问题和调研的目的、目标
要清楚地认识其市场调研的方向。
2] 制定调研计划
针对特定项目（广告、形象、宣传等）制定出收集必要信息的最有效计划。
3] 收集有关信息
按制定的计划进行有关资料搜集的阶段，应注意保证资料收集的专业性和准确性。
4] 分析所得信息
完成信息收集工作后，对所获得的信息加工处理及进反馈主管，以便制定经营方向。
5] 提出调研结果
将所收集资料分析解释，向管理部主任提交调研结果报告。

2. 形象宣传
从视觉角度
1] 设计的标准字、标准颜色、员工工作牌、标志图案、便笺等等。（用各类视觉性信息传达媒体以统一形象）
2] 员工言谈举止规范、服饰、日常上、下班的礼仪、礼节等等。对员工整体素质的统一要求，加强培训，提高理论修养、对外树立有礼节、有修养形象。
3] 创造一个美好的环境要素，给客户一个美好印象。
4] 相应设置宣传广告栏（广告专栏、公告专栏、布告栏）广告宣传标语的设立，宣传的册子（等等）。

从行为角度
1] 内部员工精神状态、服饰、服务态度、文化修养，工作作风等加以规范。
2] 对所有经营管理者的行为加以规范等。
3] 保安日常的行为规范，体现精神。

从理念角度
为形象定位与传播的起始点，高层次的定位，从理念的角度把她以格式化，体现现代的企业形象。
1] 提供最优的服务、环境为目标。
2] 倡导群体观念，“真诚、友爱、奉献”作为企业精神。
3] 前台作为形象输出的窗口。（强调前台的作用）
4] 无论客户需要什么，商场将尽全力为你服务，“只要您满意”作为格言。
5] 以高档次的服务，全心全意为客户服务。

篇3：物业社区形象策划管理

　　物业社区形象策划管理

　　1形象策划管理内容

　　1]行业内企业或主管部门、协会动态信息，公共宣传策划方式的搜集。

　　2]社区内精神文明建设、物业管理法规知识、健康、安全等宣传栏目的制作。

　　3]社区文化娱乐活动、内部活动在网站、媒体上的发布。

　　4]参加行业主管部门、协会活动相关信息在媒体、行业杂志上的发布。

　　5]网站物业管理板块的建设。

　　6]公司广告或软广告的策划包装制作。

　　7]内部员工文苑及物业管理论文的发表。

　　8]物业管理服务创新与新理念的提炼。

　　2目的

　　1.提升公司形象与知名度。

　　2.代表企业文化的内涵

　　3.提升物业管理服务水平

　　3适用范围

　　形象宣传

　　9.4工作流程

　　1]搜集报刊、杂志、网站等媒体上有关行业内企业开展对外宣传的策划案例、或披露的正面或负面的报道。

篇4：恒瑞物业管理服务宗旨经营理念企业文化企业形象

　　恒瑞物业管理服务宗旨、经营理念、企业文化、企业形象

　　北京市恒瑞物业管理有限公司本着高效、精干的原则，谦虚、协作、勤俭、创新的企业精神，以人为本、客户至上的管理宗旨，独具特色的物业管理和科学的手段，使公司在经济高速发展起来的新兴行业中，成为一个多方位、高层次、规范化的综合性管理公司，为每位用户营造出一个安全、舒适、清洁、优雅、便捷的生活及办公环境。

　　服务理念：

　　以人为本、强化服务

　　经营理念：

　　注重品牌、适时发展

　　管理理念：

　　规范、严格、主动、高效

　　人才理念：

　　以人为本、共同发展

　　在加强企业文化建设，树立企业形象方面,恒瑞物业公司已经充分认识到,保证企业文化同企业宗旨、理念、目标的统一是培育企业核心竞争力的一个重要环节。通过企业文化的导向、激励和凝聚作用把员工统一到企业的战略目标上是战略实施的保证。因此公司建立和形成了具有恒瑞特色并服务企业发展战略的企业文化。

　　恒瑞物业管理公司的企业文化是由四个层次构成的，即表层的物质文化，浅层的行为文化，中层的制度文化和深层的精神文化。尤其是在培育中层的制度文化和深层的精神文化方面不断强化。中层的制度文化，是指与现代企业在服务经营活动中形成的企业精神、企业价值等意识形态相适应的企业制度、规章和组织机构等。这一层次主要是企业文化中规范人和物的行为方式的部分。恒瑞物业管理公司通过现代企业内的领导制度、组织结构体系、管理的规章制度等反映出企业的价值观、精神和文化，使其成为企业文化中的强制性文化。深层的精神文化，是恒瑞企业文化中的核心层，它是指企业在服务经营中形成的独具企业特征的意识形态和文化观念，包括企业精神、企业道德、坐标观念、企业目标和行为准则等。例如：恒瑞物业管理的品牌概念"优质服务=细致+创新+用户需求"就反映了企业的深层精神文化。恒瑞物业管理公司在企业多种经营过程中逐步形成了与之匹配的企业精神，企业道德、企业目标、企业价值。

　　恒瑞物业管理公司企业文化具有导向、约束、凝聚、激励和辐射五大功能。通过创立和建设企业文化，使它成为全体员工所共同拥有、互相认同的行为方式和思想方法，从而产生一种凝聚力，使他们不仅愿意投身于企业，而且同心同德的去维护企业的形象和利益。这是一种巨大的财富，并已经成为恒瑞物业管理公司发展的动力。

篇5：物业企业以品质赢得形象 靠竞争取得发展

　　物业企业以品质赢得形象，靠竞争取得发展

　　我们常说这个品质好，那个品质不好，大家口里常挂着“生活品质”，似乎每个人都很清楚生活品质是什么意思，却很难去解释它。要实行品质管理就必须给品质下一个明确的定义 —— 品质就是符合要求标准，譬如谈到生活品质，就要客观地订出要求标准，它可能包括：国民所得水准、国民健康状况、污染防治、政治运作等，或其他可以评估的事项，一旦清楚界定了这些标准，所谓“生活品质”才成为有实际意义的事情。

　　既然要求“符合标准”，就要制定严格的执行标准，做到作业时有据可依。一个企业的所有结果都是人为的因素，每一个产品或服务项目，都是由公司内千百个工作组合而成的。若想达到预期的结果，就必须要每个细微的工作都中规中矩、一丝不苟。工作人员必须彼此信赖，一个部门送交另一部门的东西必须与原先承诺的相符。当然，一切标准和要求应该在事前提出才有意义。

　　那么对于物业管理企业来说，品质是什么?

　　一、员工良好的品质意识

　　根据品质管理原则，我们看到，要做好品质就必须有人参与，作为物业服务公司，我们迫切需要的就是员工的参与。员工良好的品质意识，能将我们的品质贯穿到我们服务范围的每一个角落。正是基于以上的认识，我公司于 20** 年引进了 ISO9001 — 2000 国际质量认证体系，并在企业内开展大量的培训课程，并根据 ISO9001 —<2000 国际质量认证体系的要求，制定操作标准。并对每一个进入公司的员工都进行品质管理的培训，树立他们的品质意识，并让他们认识到，服务品质的好坏决定了我们企业的生存。从企业生存的高度，建立起员工的品质意识。

　　二、通过服务形象，服务礼仪来展现品质的高低。

　　品质不可能独立存在，它必须有合适的载体，通过载体展现出来。那么对于物业管理公司来说，品质必须通过服务形象、服务礼仪来展现。现代的物业服务，不再象过去一样只是简单的门卫、维修、清扫。业主对物业服务的要求提高到人性化、对业主的尊重、营造现代、和谐、悠闲的居住和办公环境，满足人们对自然环境在物质和精神方面的综合要求。人们不仅从自然环境中得到物质享受，也从寓都于景的环境中陶冶精神，获得身心健康。为了达到这一要求，我公司统一员工服装，严格服装的穿着标准，统一员工上岗、服务的标准，注重服务礼仪的训练，重视员工服务水平的一致性。改变过去人们对物业服务的认识，让业主享受物业服务带来的变化。

　　三、物业服务的质量需要持续改进，不断完善。

　　世界上没有一劳永逸的事情，为业主提供服务好比逆水行舟，不能持续进步，其实就是一种退步。要想在业主心里保持品质，在众多的对手中取得领先，就必须保持并改进服务品质。为了做到这一点，我公司一方面对我们每一次服务都进行回访，保障每一次服务的及时性和质量，并及时了解业主对于服务的态度和意见让业主对我们的每一次服务都给予评分，通过业主的反映我们可以进行良好的统计，对我们的每一次服务给予评价。另一方面经常的走访业主和客户，通过走访我们不但可以了解业主对我们服务上的意见，甚至是批评，我们可以从业主那里直接了解到我们服务中的一些缺陷，为我们改进我们的服务提供了很好的素材。为了保持这一好的方法，我们从制度上给予保障，每月必须保持 9% 的走访率，这样我们就能改掉业主最不满意的习惯和工作方式，保持我们的整体服务品质不断改进。

　　四、要持续改进品质就要追求每个细节的完善。

　　物业管理经过了多年的发展，已经日趋成熟。作为单个的物业管理公司，要在竞争中处于有利的地位，就必须持续改进品质，而要持续改进品质，不可能在大的项目上做增减，而是需要追求每一个细节的完善。

　　为了保持品质的持续改进，我公司始终坚持细节的改善。我们将改善作为我们企业每一个员工的座右铭留在我们员工的脑海里，表现在我们每个员工的工作行动中，体现在每次接听电话的第一声问候语里。我公司从规范“您好，**物业管理公司”开始，将品质延续到业主服务需求的终点。比如在我们改善我们的上门服务的细节上，有时我们给业主上门服务，帮助他们解决了他们所提出的服务需求，但是在回访电话中和客户满意度调查中评分却始终不高，而且没有持续改进的起色。为了了解其中的原因，我们一方面派员协同工程部人员上门服务，了解服务的全过程，另一方面我们采取有针对性的调查，将客户的意见进行汇总。通过跟踪和调查我们了解到，主要的原因集中在两方面，一是业主一般都有自己的卫生习惯，而我们的技术人员进入业主家时却往往忽略，直接大大咧咧的往业主房间内走，造成业主不满。二是我们的技术人员维修结束后，往往只收拾自己的工具袋，却忘记了帮业主收拾现场，造成垃圾滞留在维修现场，造成了业主满意度不高。我们了解这些细节后，专门组织工程部对上述问题进行讨论，并提出改善意见。同时我们组织公司全体员工都积极的参与到改善中来，提出了给上门服务的技术人员配备鞋套和塑料布。这样不会弄脏业主家的房间，也不会将垃圾滞留在现场 . 经过一段时间的服务，在我们紧接着的调查中，工程人员的服务满意率上升了，取得了良好的效果。这就是我们追求每个细节完善的重要成果。

　　在几年的物业管理服务中，我们清楚的认识到，外来物业管理企业争夺时常不可怕，激烈的竞争也不可怕，可怕的是物业管理企业忘记品质管理，甚至漠视品质的一天天下降。但是，我们尊敬的业主不会忘记，也不会漠视您的这种错误，他会用他手中的选票，会利用他手中的权利，让你在竞争中萎缩。因此，只有品质高、形象好的企业才能得到持续发展。