自管物业总经理工作职责

　　自管物业总经理工作职责

　　一、总经理对业主委员会负责，接受监督委员会监督、接受全体业主监督。

　　二、总经理负责物业管理与服务，履行如下职责：

　　（一）制订物业服务工作计划并组织实施；根据法律、法规和《管理规约》的授权制订物业服务的有关制度等。

　　（二）做好安全防盗工作。

　　（三）做好物业共用部位的日常维修、养护和管理。

　　（四）做好共用设施设备的日常维修养护、运行和管理。

　　（五）对公共绿地、景观进行养护，对主道两侧荒废地、公共花坛进行整治和绿化美化。

　　（六）做好清洁服务，包括物业共用部位、公共区域的清洁卫生，垃圾的收集等。

　　（七）维护公共区域的秩序，对车辆（包括自行车）停放进行管理，对占用公共道路的建筑装修物料、垃圾等进行监督；在开发商制作的标识不足基础上补设清晰美观、具夜间荧光功能的道路指示标志。

　　（八）做好水、火、冰冻等灾害和断电防范工作。发生灾害事故时，及时向有关部门报告，采取相应措施，协助做好救助工作。做好物业区域内包括公共区域消防设施的维护以及消防管理制度的建立等。

　　（九）负责编制物业共用部位、共用设施设备、绿化的年度维修养护方案。

　　（十）按照法律、法规和有关约定对物业装饰装修提供服务。

　　（十一）对物业区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规、规章的行为，应当及时告知、建议、劝阻，并向有关部门报告。

　　（十二）协调好与物业区域相邻的其他经营性单位和村镇居民的关系，对侵害业主权益的行为采取适当方式加以劝阻和制止，并向有关部门报告涉嫌违反治安条例的行为。

　　（十三）制定预防火灾、水灾等应急突发事件的工作预案，明确妥善处置应急事件或急迫性维修的具体内容。

　　（十四）通过自办或引进等方式为业主提供包括餐饮购物、医疗保健、社区交通、家庭保姆、宠物托管、园林养护等商业性特约服务。对物业资源进行开发经营。

　　（十五）对物业工作人员定员、定岗、定职、定责，经业委会批准后实施。

　　三、业绩考核，将以各部门的考核分值总和对总经理进行奖惩。

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篇2：自管物业接待业主(客服)服务内容和考核标准

　　自管物业接待业主（客服）服务内容和考核标准

　　一、接待业主服务内容：

　　1、热情接待业主，微笑回答业主所提出的问题。

　　2、了解业主需求动态，主动为业主提供服务。

　　3、及时告知业主有关物业管理与服务事项。

　　4、落实业主需要的维修、保洁绿化、安全等方面的服务。

　　5、记录、修改业主信息，保证与业主联系方式的畅通。

　　6、联系开发商，协调解决开发商遗留问题。

　　7、为业主缴纳物业费做好服务。

　　8、做好业主装修装饰管理与服务。

　　二、接待业主服务考核标准：

　　1、严格排班和值班登记及交接制度；所有值班和交接班必须记录、存档。

　　（如发现交接班异常、未记录或不全，每发现一处扣服务质量标准分值10分）

　　2、每位员工每天有上班日志，记录接待服务业主情况。

　　（如发现没有日志，每发现一处扣服务质量标准分值10分）

　　3、在岗时间必须统一着装，佩戴带服务号码或姓名的标志牌，办公场所禁止吸烟。

　　（如发现有人违犯此规定，每人次扣除服务质量标准分值10分）

　　4、使用礼貌用语，服务态度和蔼；任何情况下不得与业主发生争吵，不使用不文明的语言，不发生不文明的行为。

　　（如使用不文明语言，经确认后每人次扣除服务质量标准分值20分。与业主发生争吵等行为，无论对与错，扣服务质量标准分值20分；与业主发生肢体冲突者，扣服务质量标准分值50分，恶劣者应除名）

　　5、实行每日24小时服务接待，值班联系电话告知各位业主；无论何种接待方式，都必须有文字记录；对于上门进行服务的内容，必须要由相关业主签字确认。

　　（电话接待过程，以电信局通话记录为标准，有业主通话记录而物业公司未记录的，每条扣服务质量标准分值20分。在上门服务中业主对其服务态度进行评估，非有偿服务的条目中，评估为不满意的，每次扣服务质量标准分值20分。对于上门进行服务的内容，必须要由相关业主签字确认，如手续不全或与业主之间保存资料不一致，每发现一项扣服务质量标准分值20分）

　　6、熟悉所服务社区的每一位业主房屋位置。

　　（业主有权对不能尽职者向监督会投诉，经查实属实的投诉每次扣服务质量标准分值20分）

　　7、对违反社区规划和社区有关规定的私搭乱建及擅自改变房屋用途的现象主动及时劝告、报告并协助有关部门依法处理，处理过程及处理结果必须形成书面材料，由相关责任人签字，整理后存档。

　　（定期或不定期进行检查，如发现未处理，或未按照相关法律法规和山庄规定处理的，每发现一件扣服务质量标准分值50分）

　　8、对业主和物业使用人违反本规定和《北京市延庆县**山庄管理规约》等公约的行为，采取告知、劝阻、制止等方式督促业主和物业使用人改正；对业主、物业使用人之间产生的纠纷予以协调、制止；对欠交物业费的业主及时提醒。

　　（定期或不定期进行检查，如发现未处理，或未按照相关法律法规和山庄规定处理的，每发现一件扣服务质量标准分值50分）

　　9、按照装修管理规定及协议进行管理和服务。做到有装修协议、装修审批记录、装修公司及装修人员登记及相关材料、日常巡查记录及验收手续等，按照每户进行相关文件整理存档、备查；对装修中破坏房屋结构、影响社区整体美观、占用公用绿地、道路、设施和损害他人权益的现象，能够根据业主反映的情况、主动发现的问题，及时协调、劝告、报告。处理过程及处理结果必须形成书面材料，由相关责任人签字，整理后存档。

　　（定期或不定期进行检查，如发现物业公司未处理，每发现一件扣服务质量标准分值50分）

　　10、按时为业主缴纳物业费提供服务。

　　（以欠缴费业主率25%为基准，每超过一个百分点扣服务质量标准分值1000分，每降低一个百分点奖励服务质量标准分值1000分）

　　11、对业主反映的房屋建设质量方面的问题，认真做好记录。在保修期内的，与开发商签订维修办法，保证得到及时维修；过了保修期的，与业主商量如何维修及费用，积极主动维护业主合法权益。

　　（每成功协助业主进行一次房屋质量维权奖励服务质量标准分值100分，以所作记录并经监督委员会确认的次数为准）

　　13、协助医疗急救服务，对需要紧急抢救的业主，为救护车带路。

　　（业主有权对不能尽此职的保安向监督会投诉，经查实属实的投诉每次扣服务质量标准分值20分）

篇3：自管物业安全服务内容和考核标准

　　自管物业安全服务内容和考核标准

　　一、安全服务内容

　　1、对山庄进行封闭式管理，做到安全方便。针对山庄特点制订封闭式管理方案，包括安装电子监控、周边布防、出入口设车闸、重点部位围栏封堵等。以电子身份卡等方式，授权业主及车辆自由出入。以出入管理记载外来访客、游客和服务配送人员进出，禁止闲杂人员进出山庄。

　　2、做好安全防盗、防破坏工作，防止侵害业主安全的行为发生。

　　3、维护公共区域的秩序，对车辆（包括自行车）停放进行管理，对占用公共道路的建筑装修物料、垃圾等进行监管。

　　4、对违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规、规章的行为，应当及时告知、建议、劝阻，并向有关部门报告。

　　5、协调好与物业区域相邻的其他经营性单位和村镇居民的关系，对侵害业主权益的行为采取适当方式加以劝阻和制止，并向有关部门报告涉嫌违反治安条例的行为。

　　6、制定预防火灾、水灾等应急突发事件的工作预案，明确妥善处置应急事件或急迫性维修的具体内容。

　　7、对违反饲养宠物规定者及时劝阻、报告、并配合有关部门进行处理。

　　8、使用、维护好电子监控、出入口车闸、岗亭、车辆、对讲系统等设施设备。

　　二、安全服务考核标准

　　1、制定山庄安全工作方案、工作岗位责任、人员管理办法、突发事件应急预案。

　　（每缺一项次扣除服务质量标准分值200分）

　　2、保安人员档案健全。

　　（每缺一人扣除服务质量标准分值10分）

　　3、保安人员在岗时统一着装，佩戴带服务号码或姓名的标志牌，形象威严，办公场所禁止吸烟。

　　（如发现有人违犯此规定，每人次扣除服务质量标准分值10分）

　　4、在工作中使用礼貌用语，服务态度好；任何情况下不得与业主发生争吵，不得有不文明的言行。

　　（如使用不文明语言，经确认后每人次扣除服务质量标准分值20分。与业主发生争吵等行为，无论对与错，扣服务质量标准分值20分；与业主发生肢体冲突者，扣服务质量标准分值50分，恶劣者应除名）

　　5、每岗必须有值班记录。

　　（每缺一岗扣除服务质量标准分值10分）

　　6、熟悉所服务社区的每一位业主房屋位置，能给来访人员以明确的口头指示或能准确带路。尽可能熟悉所有物业使用人和车牌号。

　　（业主向业委会投诉，经查属实，每次扣服务质量标准分值20分）

　　7、道路、停车场平整通畅，交通标志齐全规范。道路、停车场不得出现任何非交通标志外的建筑物、临时建筑物、物品、摊位等。

　　（如有堆放，每次扣服务质量标准分值20分）

　　8、山庄大门、各分区出入口岗亭、重点岗亭须24小时立岗值班，并设报警值班电话。

　　（如发现与规定不符，扣除服务质量标准分值50分）

　　9、严格执行《**山庄出入管理规定》。

　　（如发现违反此规定的行为，每次扣除服务质量标准分值20分）

　　10、巡查白天3次、夜间4次，夜间巡查需2人同行，有巡查路线图、内容和要求，做好记录。

　　（如发现与规定不符，扣除服务质量标准分值50分）

　　11、应急处理。 岗亭值班人员在接到报警电话后，须立即按下列程序处置：

　　（对于接到报警后未及时处置或未按规定流程进行处置的，每件扣服务质量标准分值50分）

　　12、对火灾、水浸、刑事、交通事故等突发事件有应急处理预案。

　　（如发现未按规定执行，扣除服务质量标准分值50分）

　　13、建立对火警的特别应急制度和培训，在消防车到来之前做应急处理，防止火势蔓延。做到每年一次有业主参与的消防演习。

　　（如发现未按规定执行，扣除服务质量标准分值50分）

　　14、对于山庄内的陌生人员进行盘查，可要求其出示出入证或其它身份证明。

　　（如没按照此条要求执行，每发现一次扣服务质量标准分值10分）

　　15、商户服务人员必须办理短期出入证，凭证进入。值班人员必须加强对商户人员的管理，阻止他们在超出商户周边范围的其他区域活动。

篇4：自管物业保洁绿化服务内容和考核标准

　　自管物业保洁绿化服务内容和考核标准

　　一、保洁绿化服务内容

　　1、对公共绿地、景观进行养护，对主道两侧荒废地、公共花坛进行整治和绿化美化。

　　2、清洁服务，包括物业共用部位、公共区域的清洁卫生，垃圾的收集等，给每两户配备垃圾桶，摆放整齐美观。

　　3、制定山庄绿化方案，经业委会审定后报监督委员会，公示后实施。

　　4、制定社区景观湖泊和水系的改造规划方案，经业委会审定后报监督委员会，向全体业主公示，有关问题由业委会、开发商、相关业主共同协商解决。

　　二、保洁绿化服务考核标准

　　1、在岗时间必须统一着装，佩戴带服务号码或姓名的标志牌，办公场所禁止吸烟。

　　（如发现有人违犯此规定，每人次扣除服务质量标准分值10分）

　　2、在工作中必须使用礼貌用语，服务态度要好；任何情况下不得与业主发生争吵，不使用不文明的语言，不发生不文明的行为。

　　（如使用不文明语言，经确认后每人次扣除服务质量标准分值20分。与业主发生争吵等行为，无论对与错，扣服务质量标准分值20分；与业主发生肢体冲突者，扣服务质量标准分值50分，恶劣者应除名）

　　3、每个岗位有工作记录。

　　（每缺一岗扣除服务质量标准分值10分）

　　4、 社区内公共部位：社区公共场所、公共绿地、主次干道的保洁服务标准如下：

　　A公共绿地1次/天清理

　　B硬化地面1次/天清扫

　　C主次干道1次/天清扫

　　D室外标识、公告栏、指路牌、信报箱、雕塑小品1次/月擦拭

　　E水池、沟、渠、沙井1次/天清理

　　F灯具1次/季除尘

　　清洁完成后，清洁区域、部位无垃圾、杂物、异味、外观整洁、明亮；并进行保洁巡查、无乱悬挂、乱丢弃、乱堆放、无贴乱画现象。

　　（如发现没有按照此条标准进行保洁，每处每次扣服务质量标准分值10分）

　　5、按照有关要求对公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒活动。投放药物事先有公告，投药点有明显标识。

　　（如发现没有按照此条标准执行，每处每次扣服务质量标准分值10分）

　　6、在雨、雪天气应及时组织对社区内主路、干路积水、积雪进行清扫。雨雪天晴1日内，主路、干路无积水、淤泥、积雪、积冰。若大雪封路，及时为业主铲雪开辟通道。

　　（如发现没有按照此条标准进行清扫，业主投诉后2小时内仍不处理，每处每次扣服务质量标准分值50分）

　　7、对垃圾桶内垃圾每日1次，做到日产日清，无垃圾桶溢满现象。

　　(如发现没有按照此条标准进行处理，每处每次扣服务质量标准分值50分)

　　8、 对垃圾中转站，每日进行清扫；根据实际需要进行消杀，有效控制蝇、蚊等害虫孳生。

　　(如发现没有按照此条标准进行处理，每处每次扣服务质量标准分值5分)

　　9、 公共绿地草坪保持平整，高度不应超过10公分，超过时应及时进行修剪。

　　（如在超过标准两周内没有进行修剪，每次扣服务质量标准分值50分）

　　10、 公共绿地草坪内常年清除杂草，有效控制杂草孳生。

　　（如发现没有及时处理杂草导致杂草较多，每次扣服务质量标准分值50分）

　　11、花草树木无枯死，发现死树枯草，应在一周内清除，并适时补种。

　　（如没按照此条要求执行，每次扣服务质量标准分值50分）

　　12、 绿篱超过平齐线10公分应进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，当天清除修剪废弃物。

　　（如发现绿篱根部持续存在垃圾、杂物没有及时清理，每次扣服务质量标准分值50分）

　　13、造型树木应根据树木品种和生长情况，及时修剪整形，观赏效果良好。

　　（如没按照此条要求执行，每次扣服务质量标准分值50分）

　　14、 根据气候状况和季节，适时组织浇灌，施肥和松土，花草树木长势良好。

　　（如没按照此条要求执行，每次扣服务质量标准分值50分）

　　15、 适时组织防冻保暖、防沙、预防病虫害。

　　（如没按照此条要求执行，每次扣服务质量标准分值50分）

　　16、 绿化地应设有宣传牌，提示人们爱护绿化。

　　（如没按照此条要求执行，每次扣服务质量标准分值50分）

　　17、建立消杀工作管理制度，根据当地实际情况定期开展消杀工作，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孳生；定期对各类病虫害进行预防控制，适时投放消杀药物。

　　（如发现没有按照此条标准进行处理，每次扣服务质量标准分值50分）

　　18、完成社区主入口、大路、大门、主干路、公共花园等项目的美化整治。

　　（每成功完成一项美化整治项目，奖励标准分值150分）

篇5：自管物业工程维修服务内容和考核标准

　　自管物业工程维修服务内容和考核标准

　　一、工程维修服务内容：

　　1、对物业共用部位进行日常维修、养护和管理。

　　2、对物业共用设施设备的日常维修养护、运行和管理。

　　3、负责编制物业共用部位、共用设施设备年度维修养护方案。

　　4、水电气暖的维护与管理，包括弱电的维护与管理。

　　5、房屋维修服务。

　　6、按照法律、法规和有关约定对物业装饰装修提供服务。

　　二、工程维修服务考核标准：

　　1、在岗时间必须统一着装，佩戴带服务号码或姓名的标志牌，办公场所禁止吸烟。

　　（如发现有人违犯此规定，每人次扣除服务质量标准分值10分）

　　2、在工作中必须使用礼貌用语，服务态度要好；任何情况下不得与业主发生争吵，不使用不文明的语言，不发生不文明的行为。

　　（如使用不文明语言，经确认后每人次扣除服务质量标准分值20分。与业主发生争吵等行为，无论对与错，扣服务质量标准分值20分；与业主发生肢体冲突者，扣服务质量标准分值50分，恶劣者应除名）

　　3、每个岗位有工作记录。

　　（每缺一岗扣除服务质量标准分值10分）

　　4、熟悉所服务社区的每一位业主房屋位置，熟悉所有公共设施设备特别是水、电（包括弱电）管线、阀门等。

　　（业主有权对不能尽职的保安向监督会投诉，经查实属实的投诉每次扣服务质量标准分值20分）

　　5、共用设施设备运行正常、维护良好，无事故隐患，不准发生非计划外的停止运行现象。所有的公共设备必须做到：每天小检查一次、每周大检查一次、每月保养一次。要有设备台帐、实时运行记录、检查记录、维修记录以及保养记录，所有记录必须整理存档备查。

　　（定期或不定期进行检查，如发现不符合此条规定，每发现一处扣服务质量标准分值50分）

　　6、水、电、气、暖等设备运行人员技能熟练，严格执行操作规程，设备设施有情况接报警后，责任人必须在30分钟内到达现场；每年进行一次消防演习，消防器材可随时启用。

　　（每年组织一次抽查，抽查进行打分，以10分作为满分，8分为合格。如平均分低于8分，每低一分扣服务质量标准分值50分，不足一分按一分计算）

　　7、保持社区路灯等公共照明设施完好美观，完好率达98%，接到公共照明灯具报修，须在24小时内完成维修。

　　室外开灯时间：

　　5月1日～ 8月31日19:45～次日5:00

　　9月1日～ 10月31日19:00～次日6:00

　　11月1日～ 3月1日17:30～次日7:00

　　3 月2日～ 4月30 日19:00～次日6:00

　　（路灯等公共照明设备完全好率不得低于98%。接到公共照明灯具报修，须在24小时内完成维修。因此发生的投诉每发生1次扣服务质量标准分值50分；室外开灯时间如违犯此条规定，每出现投诉1次，扣服务质量标准分值50分）

　　8、各设备房及公共场所、场地，在危及人身安全隐患的地方必须要有明显标志，根据不同的安全隐患必须要有防范设施。

　　（如没有标识或不清楚，扣服务质量标准分值20分；对安全隐患没有防范设施的，扣服务质量标准分值50分）

　　9、实行24小时报修值班制度。紧急报修（漏水、冒水、下水堵塞、漏气、漏电等）必须立即处理，其它报修必须当场定下维修时间。急修报修维修工必须在20分钟内到达现场，预约维修、报修按双方约定时间到达现场。不得发生在约定时间报修无人处理的情况。报修和维修过程必须书面记录，并由业主签字建档备查。

　　（对于紧急报修，按照业主服务投诉进行核实。核实方法为：业主到电信局打印电话话单，报修当天最后一条物业联系通话的时间与维修工到达时间相比较，超过20分钟和记录不全者即为不合格，每次扣除服务质量标准分值20分）

　　10、办理房屋及公共设备实施损坏险及公共责任险，保留原始单据备查。

　　（定期或不定期进行检查，如缺少原始单据，扣服务质量标准分值50分）

　　11、对设备故障及重大事件有完善的应急方案和现场处理措施，并进行公示。如发生此类重大事件，事件的过程、处理记录、责任鉴定等必须形成文件，整理存档。

　　（定期或不定期进行检查发生重大事件的事件过程、处理记录、责任鉴定等文件，如果文档缺失，每少一项扣服务质量标准分值50分）

　　12、为保障水源安全，对地下水质每半年检测一次并公告结果。小区水压须达到国家标准。

　　（如发现没有按照此条标准进行处理，扣服务质量标准分值100分）

　　13、与开发商协商保障水源供应，每天检查开发商供水情况，确保业主用水。

　　（如发现没有按照此条标准进行处理，扣服务质量标准分值100分）

　　14、 区内公共雨、污水管道1次/年（四月份）全面疏通。

　　（如发现没有按照此条标准进行处理，扣服务质量标准分值50分）

　　15、 雨、污水井1次/月检查，并视检查情况进行及时清掏。

　　（如发现没有按照此条标准进行处理，每次扣服务质量标准分值5

0分）

　　16、化粪池1次/月检查，上下半年各一次清掏。

　　（如发现没有按照此条标准进行处理，每次扣服务质量标准分值50分）

　　17、供水水箱按国家、地方有关规定定期清洗、消毒、加药，水质符合卫生要求，水箱加盖上锁，水箱口、泻水管口安装防虫纱网；每日两次巡查。

　　（如发现没有按照此条标准进行处理，每次扣服务质量标准分值500分）

　　18、检查公共水、电的使用情况，防止跑冒滴漏，报告并制止偷电、偷水。

　　（如发现没有按照此条标准进行处理，出现跑冒滴漏，每次扣服务质量标准分值50分，每制止和处理一起偷电、偷水事情奖励服务质量标准分值50分）