物业客服部培训资料
物业客服工作流程及内容
入住管理
1、入住手续
2、房屋档案的建立(一户一档)
3、空房管理(定期检查制度)
4、空房的使用制度
5、空房钥匙管理
收费管理：
1、物业费的收取包括：缴费通知单的发放，收费期，费用明细，业主费用查询
2、代收代缴费用的收取(水、电、煤气、电视等)缴费通知单的发放;收费期;费用明细;业主费用查询
清洁消杀管理：
1、清洁消杀设备、用料管理
2、清洁消杀操作规程及服务标准
3、检查制度：检查频率、方式(抽查?)检查记录整改
保安管理
1、保安员情况
2、排班制度
3、巡视频次及其记录：公共区域巡视;楼内巡视;保安队员文明服务、着装要求
4、检查制度：检查频率、方式(抽查?);检查记录;整改;
5、监控中心管理：监控记录;录像带管理;
6、访客管理：出入登记记录
绿化管理
1、小区绿化美化标准
2、花木养护工作计划及实施的管理(新增、补种、更换)
3、检查制度：检查频率、方式(抽查?);检查记录;整改
业主投诉处理
1、投诉的界定
2、投诉登记制度
3、投诉的处理：及时性;准确性;向业主反馈结果
4、投诉率的统计：及时率;处理率
业主意见调查
1、调查频率、比例、范围、内容
2、《意见调查表》的发放与回收制度
3、意见调查统计：图表统计;调查报告;向全体业主公布调查结果;预防与纠正措施
社区文化管理
1、与业主委员会的定期沟通制度
2、专人负责
3、定期举办社区文化活动
消防制度
1、消防设备设施的维修、养护制度及其检查记录
2、消防器材配置的管理：台帐;更新记录;检测记录;
3、定期消防演习制度
4、消防宣传标识的安放
装修管理
1、装修手续的办理：装修备案申请表;装修协议;装修保证金制度
2、施工人员登记制度、出入管理
3、装修的巡视检查及其记录
4、装修工程的验收
5、违章的处罚及整改制度
停车场(位)的管理
1、停车场管理制度
2、停车场进出记录
3、临时停车收费制度
维修服务制度
1、24小时值班制度
2、接受报修，填写《报修维修单》
3、维修到场时限
4、维修服务收费标准的制定
5、业主确认制度
6、维修回访制度：频率;比例;整改
7、维修及时率、返修率的统计制度
物业客服仪表
仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生及服饰，是人的精神面貌的外在表现。
女职员
1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳成发髻，不留怪异发型，头发要梳洗整
2、化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指(婚戒除外)、耳环及夸张的头饰，面带微笑
3、着工装，无污染，无皱折
4、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前
5、指甲不超过指尖三毫米
6、涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油
7、注意个人卫生，爱护牙齿
8、裙子长度适宜
9、着肉色丝袜，无破损
10、袜口不能露在西装裙外
11、鞋子光亮、清洁
12、充足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要在上班时面带倦容
男职员
1、短发，不留长发，发脚不盖耳部和后衣领,前方头发不遮住眉毛，保持头发的清洁、整齐
2、精神饱满，面带笑容
3、经常整刮胡须，每天刮胡须一次
4、鼻毛不准露出鼻孔
5、公司统一衬衣，无污染、无皱折
6、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方
7、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前
8、西装平整、清洁
9、西装口袋不放物品
10、领口袖口无污迹
11、指甲不超过指尖一毫米、保持清洁
12、西裤平整，有裤线
13、黑色或深色袜子
14、皮鞋光亮，无灰尘
15、勤洗澡、刷牙，身体无异味，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料
16、不准戴手链、戒指(婚戒除外)、耳环，不准戴有色眼镜
物业客服仪态
仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。
微笑
微笑的表现形式：
1、面部肌肉放松，自然，不紧张;
2、抿着嘴，两嘴角轻轻地一收;
3、无意识地咬牙;
4、上下嘴唇呈现出似张不张的状态，呈现一张嘴角似乎上翘的嘴;
5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉，呈现出两只弯弯的月亮般的笑眼。
6、口腔打开到刚露齿缝的程度，可见到八颗牙齿，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翘。
鞠躬
1、欠身礼
头颈背成一条直线，目视对方，前倾约15度，停顿三秒钟后，恢复。欠身礼一般适于在座位上和行走的时候。
2、15度鞠躬礼
站立双手交叉放在体前，头颈背成一条直线，前倾15度，目光约落于体前1.5米处，停顿三秒钟后，停顿三秒钟后，再慢慢抬起，微笑着注视对方，一般适于迎宾。
3、30度鞠躬礼
站立双手交叉放在体前，前倾30度，目光约落于体前1米处，停顿三秒钟后，再慢慢抬起，微笑着注视对方，一般适于迎接上级或贵宾。
篇2：客服部客户接待投诉处理培训
客服部客户接待投诉处理培训
一、岗位设置图(略)：
二、客户服务部部门职责
1、负责给住户提供优质、高效、满意的服务。
2、负责建筑物及附属设施、设备的日常巡视检查工作，确保其完好性及正常运行。
3、对违反有关法规及业主公约的行为进行教育、纠正及制止工作。
4、负责协助物业竣工后的接管验收工作及建筑物及设施、设备的档案资料的收集、整理、上报工作。
5、负责业主的收楼工作以及业主档案资料的整理、归档、上报工作。
6、负责业主的咨询、来访、投诉的解答、接待、登记、跟踪及回访工作，并做好原始资料的登记、整理上报工作。
7、负责协调其他部门跟进业主的投诉工作以及装修监管、验收工作。
8、协助财务部门催收管理费及其他费用。
9、负责住户的走访、物业知识的宣传以及收集住户的意见或建议工作。
10、根据公司的要求完成其他工作。
三、岗位职责
1、客户服务部主管
1)负责贯彻落实物业公司经理的指示及工作安排。
2)监督客户服务部的日常运作，指导、培训全体员工树立客户第一，服务至上的服务宗旨，为住户提供高效优质、满意的服务。
3)负责制订部门的年度、月度工作计划，并贯彻实施。
4)负责部门员工的考核、评价工作，确保员工明白及服从公司安排，积极、主动地开展日常管理工作。
5)保持与上司及其他部门的密切沟通，协助其他部门开展工作。
6)保持与部门全体员工的密切沟通，帮助、指导下属处理疑难问题，及时上报本部门不能解决的问题。
7)保持与住户的沟通，安排下属走访住户、收集住户的意见或建议，完善部门的规章制度及规范部门的工作流程。
8)完成公司安排的其他任务。
2、客户服务助理职责
1)牢固树立业主至上，热情服务的宗旨，保持仪表、仪容整洁端庄，服务热情有礼，为业主提供高效、优质、满意的服务。
2)服从主管的工作安排，按时按质完成任务。
3)保持工作地点的整洁、有序，便于业主的咨询及来访。
4)负责业主的来访接待、咨询解答、投诉登记、签发工程维修单、跟踪回访、定期汇总有关资料，并上报。
5)严格执行规范运作，认真及时填报有关资料和表格。
6)保持与上司和其他部门的沟通，及时汇报疑难问题及协助其他部门开展工作。
7)主动学习、掌握物业管理知识和物业管理法规信息，不断提高物业管理技巧，改进工作方法。
8)完成公司安排的其他任务。
3、前台文员职责
1)在物业部经理、客服主管领导下，负责本住宅区大堂服务台的接待管理工作。
2)负责住宅客户及其它人士的投诉及咨询，做好记录及时上报客服主管。
3)负责协助相关部门处理突发事情，并及时上报客服主管或物业经理。
4)负责做好客服部前台的清洁，资料管理工作。
5)注意本人仪容仪表、着装整齐，严格遵守公司各项规章制度。
6)完成上级领导临时安排的其它工作。
四、接待规程
1、用户走到管理公司办公室时，前台文员应起身"笑脸"相迎，先问好如"先生/小姐您好"，"我可以帮到你吗?"
2、用户需要报修时，前台文员就将用户引见给物业助理，由物业助理进行接待。物业助理认真听取用户提出咨询问题或查找资料，物业助理应讲"请稍等，我尽快帮您查找一下。"如果查找时间长，应说"对不起，让您久等了。"
3、用户到管理公司主动提出咨询问题或查找资料，前台文员应讲"请稍等，我尽快帮您查找一下。"如果查找时间过长，应说"对不起，让您久等了。"
4、如有访客到访，接待员应起身"笑脸"相迎，要先问好，注意讲"请问先生/小姐找哪一位?""请问先生/小姐贵姓?"等，必要时带路引见。
5、用户/访客离别时，要主动讲"再见"。
6、所有电话务必在振铃三响之内接听。
7、 接听电话应先讲"您好"及报" **管理处"。必要时将用户提及的问题在(用户投诉意见登记表)上做好记录，采取相应的措施及时进行处理。
8、与用户或公司领导通话时，通话要简洁清楚，如有需要向对方复述一遍，并让对方先挂断电话后才算通话完毕。
五、住户投诉处理流程图(略)
说明：
1、客户服务部接到住户投诉应立即做好记录马上落实工作，能即时解决的问题马上回复给住户。
2、对于不能即时解决的问题准确分类、及时传送到相关部门。
3、涉及工程维修的，由客户服务部开出维修单，由物业助理做协调工作，工程维修部负责跟进处理，维修单要详细记录维修方案、维修责任、维修费用、维修人员以及住户意见等内容。
4、工程完成，住户交费签名后，维修单交回客户服务助理归档备案。
5、物业助理要定期回访上期完成的维修工程，跟踪维修质量及客户满意度。
六、处理投诉的技巧
1、认真聆听投诉。可以通过提问的方式来弄清问题，集中注意力听取对方的意见并节约话的时间;
2、保持冷静。在接到投诉时，相信业主是有道理的，不要反驳业主的意见，不要与业主争辩，避免在公开场合投诉，可以将业主请到办公室内，最好个别是地听取业主的投诉，私下交谈容易使投诉者平静。
3、表示同情。应设身处地考虑分析问题，对业主的感受要表示理解，用适当的语言给业主以安慰。如"谢谢您告诉我这件事"、"对已发生这类事情，我感到很遗憾"、"我完全理解您的心情"等等。因为此时尚未核对业主的投诉，所以只能对业主表示理解和同情，而不能肯定是管理公司的过错。
4、给予关心。不应该对业主的投诉采取"大事化小，小事化了"的态度，应该用"这种事发生在您身上，我感到十分抱歉"诸如此类的语言来表示对投诉者的关心，在与业主交谈的过程中，注意用姓名来称呼业主。
5、不转移目标。把注意力集中在业主提出的问题上，不随便引申，也不嫁祸于人，不推卸责任，更不随便怪罪业主。直接面对问题。
6、记录要点。把业主投诉的要点记录下来，这样不但可以使业主讲话的速度放慢，缓和业主的情绪，还可以使业主确信，管理公司对他反映的问题是十分重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。
7、把将要采取的措施告诉业主并征得其同意。如有可能，可请业主选择解决问题的方案或补救措施。在权力范围内作出切合实际的承诺。
8、把解决问题所需要的时间告诉业主。要充分估计解决问题所需要的时间，最好告诉业主具体的时间。
9、投诉得到处理后，尽快反馈业主，听取其意见，如有改进或重新处理，则应再次进行回访，以确保投诉处理的完成。
七、处理投诉的原则
1、诚心诚意帮助业主解决问题;
2、绝不与业主争辩。
3、不做有损公司整体利益的事。(解释时要符合逻辑和政策及公司规定，不推卸责任，不贬低他人或其他部门。)
八、加强与业主的沟通
要加强与业主的沟通，使业主的消费能够货真价实，明明白白，就必须从自身的服务意识着手，想业主之所想，急业主之所急，以建立良好的顾客关系，而人必竟不是机器，要使他从容不迫被动的服从转为主动的认识需要一个过程，也需要一种培训，物业管理的对象是人，提供服务的也是人，我们可以通过顾客心理学的培训达到改变员工服务意识的目的。可从下面几个方面入手：
(一)树立正确的业主第一意识，教会员工懂得：
1、业主是小区的"衣食父母"，是他支付了物业公司赖以生存的经费、经营开支和员工工资、公司利润等等，是小区真正的主人。
2、业主是物业管理公司中的服务对象，正因为有了业主，物业管理公司才有存在的基础，我们的工作才有了意义，因此，业主是管理公司生意的源泉。
3、业主的要求是多种多样的，我们的责任就是在互利的原则下给每一位客人提供迅速有效的服务，满足他们的要求，只要服务周到，使其满意。业主付款给管理公司和我们，都希望得到公平的回报，良好的服务使其觉得物有所值，劣质服务则会使他们有受欺骗感，而不愿意与物业管理公司合作。
4、业主是有血有肉有感情的人。他们有自己的喜好和厌恶，还难免偏见和偏爱，可以说在这个世界上没有任何两个人是完全一样的，我们应真城地去体谅业主，理解业主，绝不能把业主理解为资料表上的一个名称，一个符号。
5、绝大多数的业主是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的业主毕竟是极少数，当业主对我们的服务提出不满意时，我们应站在业主的立场和角度多检讨自己的工作，挖掘不足，不断改善，使服务再上一层楼。
(二)了解业主的忌讳
1、不受尊重或受到讥笑。
2、事事斤斤计较
3、出尔反尔，不守信用。
4、没有使用适当的称呼。
5、服务人员在业主面前互相耳语。
6、与顾客过分熟识或套近，言行没有分寸。
(三)明白业主的心理
1、求发泄
2、求尊重
3、求补偿
(四)建立良好的顾客关系，加强与业主的沟通
1、员工角色的转变
(1)每天的开始提醒自己转变角色，以服务者的心态投入工作;
(2)善于表达意愿，具有良好社交能力;
(3)了解业主心理
(4)提高自身综合素质，满足业主多层次的要求
2、管理者注意的几个要素
(1)记住业主的姓名;
(2)说话：选择最恰当的词语;选择最恰当的语气和语调;
(3)面部表情：友善、大方自然;
(4)目光：自然又自信;
(5)站立姿势：端正;
(6)特别注意聆听，了解业主的需要。
这样可帮助您同业主建立友谊，以促进物业管理的有效性。
3、建立良好关系的技巧
(1)理解和体谅;
(2)预见和掌握业主的动机和需要，体察他们的情绪和反应，采取针对性的服务;
(3)真诚、热情的服务;
(4)重视对业主的承诺，说得到，做得好;
(5)学会推价我们的服务，让业主觉得物有所值(如组织业主参观自己的优势部门，了解物业管理公司的运作)
(6)一视同仁，对业主平等对待，体现公平原则;
(7)重视留给业主的第一印象。
4、拓展沟通的渠道：设联系电话、设业主意见箱、主动上门了解需求、召开业主座谈会、善于利用宣传园地、开展有益的社区文化活动。
九、客户服务部日常工作规范
1、翻阅前一天的工程维修项目，投诉记录，跟进未完成项目，跟进维修保养项目进度，回访已完成的工程维修项目或已处理的投诉，并作好记录，已完成或未完成的结果不管如何均需尽快给住户一个答复。
2、做好日常工作记录并填写巡视日报表，巡视日报表在下班前交给上级领导审阅，第二天九时取回。发现问题能处理的立即处理，不能处理的及时上报。
3、每天走访4-5户住户，向住户宣传物业管理的有关知识和解答住户的业务咨询，收集住户的意见或建议，一年内走访完管理的责任区内全部住户。
4、每天巡检时要有所侧重，有重点、有目的地检查住宅区内的情况。
5、每月30日前上报月度工作总结及下月的工作计划。
篇3：客服部《责任重于能力》培训心得：勇于承担责任
客服部《责任重于能力》培训心得：勇于承担责任
什么是担当？担当就是在工作面前勇挑重担，敢于负责。担当是一种责任，更是一种精神。通过对《责任重于能力》的学习，我个人认为我们的各级领导干部应该深刻意识到有岗必责、在岗必担责，忠诚履职、尽职尽责、勇于担责、敢于问责的重要性，要牢固树立责任意识，在工作中要敢于担当。
敢于担当是我们领导干部对企业发展的的忠诚。在目前企业发展面临自身条件和外部环境严峻考验的关键时刻，更需要我们坚定信心，坚定自己的理想信念，这是担当的前提。为了公司的使命和目标，作为中间力量和关键性管理团队，我们要把敢于担当内化于心灵，自觉于行动。只用这样，企业未来的发展才有希望，也只有这样，我们的领导干部才能有所作为。
公司发展处在一个关键时期，作为领导干部，对公司目前所面临的困境，我们不能推卸企业发展之重任，反之更要勇于承担责任。领导干部要在敢于担当上作表率，在工作效率上求完美，在工作方法上求创新，敢于突破难题，善于做好工作，以敢于担当的精神和强烈的责任感，带动和鼓舞职工群众，敬业奉献，促进企业发展。
敢于担当是领导干部敢作敢为，敢于承担责任的重要体现。这既是企业发展的要求，也是职工群众的期盼。在工作中，我们不能做“老好人”，特别是领导干部更要敢于坚持原则，敢于面对困难，敢于承担责任，而不是相互推诿扯皮、推卸责任，把自己肩上的“猴子”推到他人身上。
我们要充分认识到，如果在工作中怕得罪不守规矩的极少数人，那么我们就会得罪遵章守纪的大多数人，这就不能达到经营人心的目标，这是对我们工作的不负责，对企业发展的不负责，更是对广大职工群众的不负责，必然会对广大职工群众造成一种心理伤害。我们要始终坚信，只有敢于担当的领导干部，才能得到职工群众永远的拥护和支持，职工群众才能自动自发的围绕和团结在你的周围，积极主动的参与企业管理、参与企业经营。
敢于担当不是空洞的、抽象的，而是具体的、实在的。一言一行，一岗一位，都能见责任、见担当。是勇于担当、大胆创新、尽职尽责，还是畏惧风险、墨守陈规、碌碌无为？是创先争优、争创一流，还是甘于平庸、甘居中流？是打基础、谋长远、久久为功，还是摆架子、做表面工作、一时风光？是直面矛盾、正视困难、积极解决问题，还是绕道走、避风头、消极掩饰问题？是面对急难险重任务敢于上阵、靠前指挥，还是推脱躲闪、打退堂鼓？是积极认真、严细深实、一抓到底，还是漫不经心、粗枝大叶、抓抓停停？是敷衍塞责、一味迁就、扬汤止沸一时应付，还是举一反三、建章立制、釜底抽薪完善机制？是严格要求、加强管理，还是放任放松、捂着捧着哄着？敢于担当就体现在这些“选择题”的解答中......
没有责任担当，不是小问题。敢负责，才能放开手脚，奋发有为；有担当，方能挑起重担，大有作为。这应该是领导干部应该有的基本素质，也是领导干部的基本要求！
客服部
