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物业客服应对突发事件的三个绝招

浏览:71682024-06-10

  物业客服应对突发事件的三个绝招

  1真诚面对,礼让三先

  人有不同性格和愿望,这是人的本能。有些人希望通过不断向我们提出这样、那样的服务诉求,达到自己被重视、被关注的愿望;有些人喜欢好大喜功,处处标榜自己,以显示个人的权威;有些人在遇到涉及自身利益问题时,总想借助自己的“权势”,动用记者、律师等威胁、吓唬我们,试图让我们向他们“屈服”等等。类似的情况,其最终的目的,都是要达到自我设定希望的实现。

  对待不同的客户,我们应该具备的基本心态就是真诚,即站在对方的角度来考虑,与他们达到心心相印,只有做到“换位思考”,才能消除彼此间的抗拒心理。其次,要特别注意的是,自始至终礼仪礼节一定要做好,主动问候、请坐、备茶、用心听记、宽慰调解等等,保持微笑的表情,始终不卑不亢,尊重对方,这些都会为我们有效控制事态,以及对方的情绪,产生非常大的影响。俗话说:巴掌不打笑面人。其实说的就是这个道理。

  2多听少说,以退求进

  一般来说,能亲自跑到我们服务前台来投诉、反映的客户,大部分都是无法理解或无法忍受某件事,或者某件事已经严重伤害了自己和家人,此刻他们的心情一定是气愤和怨恨的,稍有不慎,很可能由此引发更严重的事件发生。因此,我们在处理的过程中,一定要用心倾听,尽量多用同情、开导、劝解的语气或语调,快速化解他们的积怨,少做直接明辨是非的解释工作,即便是自己受理或曾经遇到过类似问题,也不要自作主张,防止因话不投机产生误会,引发更大的误解和纠纷。大家知道,不冷静状态下,人往往是失去理性的,一味强调谁对谁错只能导致矛盾升级。

  以退求进,是要求我们先详细倾听客户的投诉、抱怨后,认真记录清楚,为了使这样的问题在以后更长的时间内少出现或不出现,而采取的一种缓兵之策。对问题调查的越清楚,事实的真相越明郎,处理起来才更加得心应手,更有成效。因此,我们千万不能草率的下结论,简单的给出结果。

  3及时反馈,跟进回访

  对客户反映的问题、投诉的事项,受理的客服人员要及时汇报上级主管,原则上是逐级汇报,特殊情况可以越级汇报,公司的突发、应急事件处理小组应该在接到汇报后一天内给出处理的结果,由受理人答复客户并记录客户的反应,简单地说就是“首问责任制”,谁受理谁负责到底的原则。如果客户反映的问题比较严重,或者对企业的形象、声誉造成比较严重的影响,那就需要部门经理或分管行政工作的副总经理出面,亲自约见客户做出解释、道歉工作。其目的,主要在于让客户时刻感受到被尊重、被重视的印象,以便于问题的解决、矛盾的化解。

  跟踪回访,是处理客户投诉和应急处理非常重要的一个环节,必须由受理人专门负责,通过电话、家访等多种形式,征求客户对处理结果的意见、建议,以及满意程度,以便于总结得失、扬长避短,不断改进工作。

  当然,在突发事件来临前,我们还必须做好日常潜在问题、矛盾的分析和判断,并及时采取措施整改完善,尽最大限度将各种隐形的事故苗头设法控制在萌芽状态,而且要针对不同的事件拟定完整的应急预案,真正把主动权掌握在自己手中。同时,处理过程中的每个细节都要准确把握,时刻要保持镇定、冷静,以不变应万变。

篇2:美国怎样应对灾害事故和突发事件

  美国怎样应对灾害事故和突发事件

  美国联邦政府一直重视应对和处理国内发生的各种灾害事故和突发事件,经过长期的运作和完善,已形成了一套比较快速和有效的应急处理机制与体系,一旦发生紧急事件,能在人力动员、紧急救助、防范事态扩大、维护社会稳定及恢复正常的社会和经济生活秩序中发挥重要作用,力争把灾害对社会生活与民众的影响降到最低程度。

  首先,美国制定了完善的法律法规,为应对各类突发事件提供法律保障。早在1950年,美国就制定了《灾害救助和紧急援助法》,它是美国第一个与应对突发事件有关的法律。该法规定了重大自然灾害发生时的救助原则,还规定了联邦政府在灾害发生时对州政府和地方政府的协调方式。至今,美国政府所制定的应急法律主要有《国家安全法》《全国紧急状态法》《反恐怖主义法》《减灾和紧急救助法》《使用军事力量授权法》《航空运输安全法》等近100个相关法律,还有《国家应急预案》《联邦应急计划》等规章制度,形成了一个完整的应急立法体系。1976年,国会通过的《全国紧急状态法》是影响最大的应对突发事件的法律。它对紧急状态的宣布程序、实施过程、终止方式、紧急状态期限以及紧急状态期间的权力作出了详细规定。根据这项法案,总统有权宣布全国进入紧急状态。在紧急状态期间,总统可以为行使特别权力颁布一些法规。此外,美国各州、市和地方的立法机关就危机处理有不同的紧急状态立法,州长或市长有权根据法律和危机事态宣布该州或该市进入紧急状态。

  其次,美国建立了完善的应急机制,加强协作互助。1979年,卡特总统发布行政命令,成立美国“联邦应急管理局”,将原先许多分散的处理与灾害有关的职权集中起来。20**年3月,联邦应急管理局与其他22个联邦机构合并,成为新成立的国土安全部的一部分,主要任务是为全国应急事务提供管理指导和支持。该局局长由总统任命,局长可直接向总统报告,除设在华盛顿的总部外,该局将全美划分为10个应急区,并分别设立办事处,与各州政府合作应对突发事件。各州政府也设有专门机构负责本州应急管理事务。在全国突发事件应急反应体系中,应急救援队伍的中坚力量是消防、警察和医疗部门。参与救援的部门还包括交通、通讯、技术工程、森林、红十字会、卫生、环境、农业、国防等部门。在应对突发事件过程中,美国各级政府之间、同级政府之间、政府部门与部门之间及政府与军队之间建立了一种分工协作、相互配合的工作机制,通过信息网络系统实现信息共享与业务协调。警察局经常与社区和相关部门沟通,划分互助区,实现协同配合等。在突发事件情况下,可以根据协议主动响应,减少了沟通的环节和协调的成本。当突发事件发生后,应急行动的指挥权属于当地政府。在地方政府提出援助请求时,上级政府才调用相应资源予以援助。

  除此之外,反应迅速、及时通报情况,才能稳定社会和人心。美国在处置突发事件中积累了丰富的经验,一旦发生天灾人祸,可以迅速采取规范化的统一模式,高效地加以处理。如20**年8月中旬,美国东北部和中西部一些地区发生了该国历史上最大规模的停电事故,数千万人的工作生活秩序受影响,电脑系统失灵,通讯中断,许多人被困在高楼、电梯、地铁里,人们回家进不了家门。事故发生后几分钟内,美国联邦政府一级应急机制马上投入运转,白宫、国土安全部、联邦调查局和五角大楼等相关机构很快进入应急状态。国土安全部等在45分钟内就确定事故并非由恐怖袭击造成,并很快通过各种渠道向社会发布消息,起到了安抚人心的作用。

  另外,平时还注重日常演练,以保证临阵不乱。联邦政府有相应的法案和制度,对各部门的职责和遇到紧急情况该如何应对都有明确的要求和操作模式,所以一旦有事就能做到心中有数,忙而不乱。作为应对紧急事件的主要实施者和组织者,各大城市的应急体系中都有很完善的预警系统、科学周密的应急预案。应急预案力求全面和规范,并明确规定了不同部门在不同事件中的职责,这样就为妥善处置突发事件赢得了时间。同时,各级政府对照预案加强日常演练。除对职能部门(警察、消防)进行演练外,定期组织志愿者进行相关知识和技能的培训,并开展模拟演练。各地基本上做到每年都要进行一次有针对性的演练。

  当然,还要储备充足的应急物资,及时提供救助。为满足处置紧急突发事件在第一时间对物资的需要,美国在全国各地都建立了应急物资储备仓库,主要储备发电机、防水油布、帐篷、瓶装水、床等物资,以应对突发事件发生时的第一需要。发生灾害时,应急办迅速对灾害情况及物资需求作出评估,及时提供物资救助。根据法规,应急物资由专人负责,储存在固定地点,一旦接到指令,应在12小时内分发到指定地点。同时,政府利用商业运作模式,由生产或经营厂家管理和维持,需要时以电子订单通知固定或不固定厂家,一般要求厂家在24小时或36小时内送达指定地点。为保证储备物资有效,各地会定期核销,及时更新应急物资。联邦政府负责拨付应急物资所需资金。一般而言,在发生自然灾害、技术事故、恐怖袭击等各类重大突发事件后,一律由各级政府的应急管理部门统一调度指挥。通常情况下,在总统宣布灾难和紧急状态出现后,其他相应的经济救助计划也随之启动,保险公司会及时评估受损失情况,受影响的个人可向政府和保险公司申请各类补助和救济。

篇3:学生宿舍区突发事件应对预案

  学生宿舍区突发事件应对预案

  为了应对学生公寓内突发事件,确保在紧急状况下对事故处理及时得当,特拟定以下预案:

  一、恶性事故

  当学生公寓内发生恶性事故,有人员伤亡时,学生公寓管理员应立即保护现场,并电话报告学生管理中心,由学生管理中心通知保卫处、所在系领导和辅导员。根据情况将受伤人员送医院或采取恰当的应急处理措施。处理完毕后以书面形式向学务部汇报。

  二、非传染性急病

  当学生公寓内学生出现突发非传染性急病,舍长、同宿舍同学、学生公寓管理员应立即打电话请校区医务室处理,夜间学生公寓管理中心值班人员将生病学生送医院,并立即向所在系领导汇报。

  三、失窃

  当学生公寓内发生失窃现象,首先保护现场,舍长、学生公寓管理员立即向所在系领导汇报,同时报保卫处处理。

  四、火灾

  全体教职工、学生等人员发现火灾均应及时报警,迅速向院领导汇报,为减轻消防部队的压力,减少学院损失,应遵守以下规定:

  1.火势比较大,靠自己的力量难以扑灭,应立即报保卫处处理。

  2.重点部位或其邻近发生火灾,靠学院自己力量无把握短时扑灭,可能危及重点部位,应立即直接报“119”后报保卫处。同时采取自救措施,转移物品,打开消防通道,疏散人员,隔离电源,火灾扑灭后,向院领导进行书面汇报。

  3.一般火灾情况(火势较小;火势发展慢;损失小;靠自己力量可以扑灭),应立即组织自行扑火,并电话通知保卫处,事后立即将火灾发生时间、地点、情况、扑火经过、采取的灭火方式和起火原因与后果等以书面形式报学务部。

  五、停水、停电

  突然停水、停电后,迅速查明原因,维修人员及时维修,并将原因向学生解释清楚。

  六、传染病

  1、号召学生将室内的垃圾进行袋装化,并及时放入到公共垃圾箱内。

  2、要求各宿舍做好卫生防疫工作,积极开展室内消毒、大扫除工作;每天及时清理室内垃圾,多开窗、多通风,以保证室内的清洁卫生,并注意保持个人卫生、勤洗手。

  3、建议同学尽量少外出、少接触外来人员,并杜绝一切外来人员留宿。

  4、为预防传染病流入宿舍,谢绝探访的外来人员,尤其是外地人员。原则上在预防期间,不允许到宿舍内会客;为了学生的利益,如有客人,到楼外进行会客,或到楼内的指定会客室会客。

  5、在预防、防治期间,将加大对宿舍的检查、巡视工作,及时了解楼内学生动向、汇报相关信息。

  6、针对不同的传染病,根据学校的部署,及时下发学校的防疫材料。

  7、如发现有疑似病例,立即要求病人到医院就诊,并进行相关人员的有效隔离和排查。

  以上六类情况发生时,学生公寓管理人员应保持镇定,按以上程序采取应急措施,将损失与伤亡降到最低程度,并注意保护现场,对事故的汇报力求简练,准确。

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