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大厦业租户投诉制度

浏览:61492024-06-10

  大厦业租户投诉制度

  一、适用范围适用于大厦管理中心对投诉的处理. 确保业/租户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其职责包括:

  A]大厦客户服务部负责对业/租户投诉的记录和协调处理工作.

  B]被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题.

  C]物业中心经理负责对投诉处理的效果进行检查.

  二、工作程序

  A]大厦物业部接到业/租户投诉后,应首先向业/租户表示歉意,并在《业/租户投诉记录》上做好登记。

  B]客户服务部根据投诉内容通知相关部门限期解决,特殊情况应向管业处领导汇报, 按C] 进行处理。

  C]针对业/租户较严重的投诉,客户服务部应及时向管业处经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。

  D]相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报大厦事务部, 由管业助理安排回访。E]客户服务部负责将投诉处理结果填写在《业/租户投诉记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。

  F]投诉记录由客户服务部兼职文件管理员进行统一管理。

篇2:科技园之商铺租户投诉处理规程

  科技园之商铺租户投诉处理规程

  一、目的

  规范投诉处理工作,确保租户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

  二、适用范围

  适用于租户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

  三、职责

  1、管理处主管负责处理重要投诉;

  2、部门主管负责协助处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作;

  3、管理员负责投诉现场接待工作。

  四、程序要点

  1、处理投诉的基本原则

  接待投诉时,接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的十二字服务方针,严禁与租户进行辨论、争吵。

  2、投诉处理流程图

  3、投诉的界定

  ① 重大投诉。下列属重大投诉:

  a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经租户多次提出而得不到解决的投诉;

  b)由于公司责任给租户造成重大经济损失或人身伤害的;

  c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

  ② 重要投诉。

  重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

  ③ 轻微投诉。

  轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给租户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

  4、投诉接待

  1、当接到租户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向租户表示歉意,并立即在《租户投诉意见表》中作好详细记录:

  a)记录内容如下:

  -----投诉事件的发生时间、地点;

  -----被投诉人或被投诉部门;

  -----投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);

  -----租户的要求;

  -----租户的联系方式、方法。

  b)接待租户时应请注意:

  -----请租户到沙发入座,耐心倾听租户投诉,并如实记录;

  -----必要时,通知部门主管或管理中心主管出面解释;

  -----注意力要集中,适时地与租户进行交流在,不应只埋头记录。

  c)投诉的处理承诺:

  ①重大、重要的投诉,接待后1小时内转呈管理中心主管进行处理程序;

  ②轻微投诉,不超过2天内或在租户要求的期限内解决。

  5、管理员根据投诉内容10分钟内将《租户投诉意见表》发送到被投诉部门,领表人在《投诉处置记录表》签收记录。管理员应将重大、重要投诉当天转呈管理中心主管。

  6、投诉处理内部工作程序

  a)被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《租户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《租户投诉意见表》交到管理处。管理员收到处理完毕的《租户投诉意见表》后,应在《投诉处置记录表》记录。

  7、管理员收到投诉部门投诉处理的反馈信息后,将当天处理结果通报给投诉的租户。通报方式可采用电话通知或书面通知。

  8、各部门在投诉处理完毕后通知管理处准备进行回访工作。在每月10日前对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上呈管理中心主管,连同《租户投诉意见表》一齐作存档记录。

  9、投诉的处理时效

  a)投诉的处理时效

  ①轻微投诉一般在2日内处理完毕,超时需经主管批准。

  ②重大、重要投诉一般在2日同给投诉的租户明确答复,解决时间不宜超过10日。

  五、记录

  《租户投诉意见表》

  《投诉处置记录表》

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