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探秘香港物业客服部与服务人员

浏览:30202024-06-10

探秘香港物业客服部与服务人员

  JLL(仲量联行物业)的这三个项目的客服部女生,都穿着统一的针织小开衫,这让我有点奇怪。一般来说,客服人员惯例是穿西服小套装的,会显得干练且有严肃感。她们的解释是JLL特别请了服务设计师为“至尊服务”项目打造的专款。

  通过对客服工作的深入了解,我似乎理解了从西服小套到针织开衫的作用,即让客服人员在与客户的交往过程中,更加具有亲和力,就象一个邻家小妹,一位隔壁大姐。

  我们的工作地点不是在办公室,而是在前台

  我们去的第一站是LHT大厦,就拿这个大厦作为下文可参照的案例吧。LHT大厦客服部门有五人,一个主管加上四个工作人员,好象是两男两女,其中一个女生才来半年时间,算是实习生。

  主管介绍说,他们每天都会在前台、楼里度过大部分的工作时间,而办公室,只是一个处理文件的地方。比如有人负责的客户需要办理相关的入住或装修手续,或者有同事需要整理相关的文档,或通知,那她就会去办公室处理,并且同时负责接听电话,而其他的同事自然就会去前台,或者去拜访客户。

  这样的分工是自然而且随时因事调整的,没有固定的排班。同事之间必须做到相互理解,相互帮扶,如有协调不了的,主管(经理)会给予安排。

  我们看到,三个大厦的前台都不大,有的只能站一个人,更多时候客服人员是在大堂、电梯厅之间来回走动,向每一位进入大厦的人提供帮助,比如接受询问,比如向过往的客人问候、比如开电梯,比如帮着提东西,比如把我们之前说的向礼品一样的小温暖送给需要的任何人......在前台可以做的事情很多。

  主管说,没有那么多工作要在办公室里做的。和客户零距离接触,才是客服人员的真正工作。

  (BOAT的总经理。香港的物业管理行业,长者为尊,英式管家的风范,有没有)  我在北京看到的写字楼物业管理,一般前台的漂亮小女生负责的事情也很多,她们负责微笑,负责进出登记,她们还负责接受客户投诉,但大部分比较到位的回答是“您别着急,我帮您跟经理反映一下,很快会帮您解决的”;她们有时还会负责一些特别小的事儿,比如通知一下保洁,大堂的某个位置有个烟头,马上去捡一下......看上去挺忙的。

  前台是客服部门里相当于秘书或者助理的级别,她们职位低,没有话语权,没有处置权,拿着相对较低的薪水,但还需长得漂亮,口齿伶俐,并且性格温和招人喜欢,而她们的直接上司,可能是客服部门里任何一位客户专员或物业主管,他们对前台的工作不够重视,对前台反映的情况也会人为怠慢,他们的工作主战场是位于大厦地下室某个不太好找到的物业办公室,每天有写不完的会议纪要,有发不完的客户通知,有看不完的回不完的客户投诉邮件,还有无数个工程派发单需要确认工程部到底做了还是没做......  她们记得住全楼1500多张脸孔

  LHT的主管骄傲地告诉我们,别看我们客服人员的人比较年轻,但他们很能干,他们每天站在大堂,最近距离地接触每一个客户,所以,他们记得全楼几乎每一位客人的脸孔。

  我们当时很惊讶!

  以为听错了,一位老总问:“是每一个人,还是每个公司里的每一位高管或老板?”主管笑得更加自信:“是每一个人!全楼出出进进大概有2000人,包括一些经常来开会的访客,他们至少能准确记住1500张脸孔,可能不知道他们的真实名字,但知道他们是哪一家公司的,知道他们大概的职务,他们是从公司一搬来就在的,还是后来才加入公司的,以及他们的一些个人特点。”主管继续笑呵呵:“你说的公司老板,有时候我们反而不认识,因为他们可能很少来办公室的。”

  我们当时很困惑!

  记住这些在楼里面也许是无关紧要的人,有毛用啊?主管的解释让我们顿觉思路渐清,仿佛看见物业公司正在下一盘大棋。当客服人员记得住每一个人,那么他们与客户、员工之间的交流就是亲切的,并且能够根据每个客户的不同提供特别的服务,这让客户感受到贴心的服务,从此投诉变成了“给你们提个意见”。

  同样,当客服人员与客户的每一个人之间建立了亲切的沟通关系,那么客服人员会把自己当成是客户的贴心人,他们自己会想办法帮助客户解决问题,而不是用管理制度去约束客户。

  如果你是客户,还好意思投诉吗

  我们一路参观,一路断断续续听到两个小故事。

  故事一:还记得之前讲到,前台为在咖啡厅里觉得冷的客户准备了羊毛披肩吗?楼里有一位客户的高管,有一次她坐在咖啡厅里感觉很冷,离开的时候很不高兴地向前台投诉冷气开得太足。过了两天,她又出穿着短衫出现在咖啡厅与客人聊天时,客服人员悄声过去,打开围巾的盒子,问她是不是需要。她惊讶得几乎叫出来,事后还常常大赞物业服务的贴心关怀。

  故事二:有一位女性客户,一天她一手拎包,一手提了一件普通物品进入大厦,从客服人员见到她,到她进入电梯,大约20多步的距离,客服人员一面微笑一面帮她按了电梯,并手扶梯门等她进入。但当她回到办公室,就给物业主管电话投诉客服的女孩子服务太差了,只知道微笑,只会做常规的服务,难道不知道一位穿着细高跟鞋的女人,需要人帮着提一下包包吗?!  在我们眼里,这是个另人讨厌的客户!但“至尊服务”是这样做的:记住这个女人!

  从那天起,所有客服的人都记住了这张脸,当这个客户出现在客服的眼里,她就会受到格外的关照,比如微笑着陪她攀谈一下,比如帮她拿东西,甚至送到公司门口。后来,她不再厉声投诉了,而是跟客服人员说:“我能给你们提个建议吗?”

  这么好的客服人员,不会被客户挖走吗?

  这又是一个让主管们诧异的问题,她们一致说:“怎么会?!”

  在香港,一个普通大学毕业生,在一间正规的公司里谋得一席职位,无论是职员,还是秘书,大概月薪是12000左右,JLL至尊服务的新人,薪资大概超出10%-20%,并且可以在JLL接受非常正规的业务培训,让她更出色地从学生转入社会。

  从CCB走到BOA的路上,那位乖巧漂亮的女生对我说,她来JLL半年,学到了很多,让她对自己的职业有了很深的认识,她知道自己在从事一项受人尊敬的工作,看到自己的前辈已经在物业管理这个领域贡献了一生,并且还在兢兢业业恪尽职守。她还告诉我,薪水很满意,因为相比她同龄的女生,她已经很自豪了。

  在北京,我们经常看到物业管理者的痛点之一,就是好的客服人员,常常会被楼内的企业挖走。一个物业前台或基层的客服,月薪大概4000-6000,而一个成点规模的公司或是外企的前台、经理助理,月薪大概是8000左右。此外,物业人员常年在暗无天日的地下室工作,比起楼上客户公司的阳光明媚,已经是少了一大块福利。在物业公司的层层架构中,他们往往是最苦难的一群孩子,没有太多人性化的关怀,做着教条化的工作,每天给客户给主管给领导陪微笑陪不是而且似乎看不到出头之日。  同样,对于管理者,这个痛点解决起来也没那么容易,人员流动性大,使得他们久而久之不愿意刻意培养前端人员,更不愿意尝试花高薪聘用高素质的人,因为那样会增加更多的现实成本和机会成本。

篇2:客服部物业服务基础知识

  客服部物业服务基础知识

  1、物业管理相关法律条例、发文、通知;

  1)《物业管理条例》

  2)《物权法》

  3)《关于印发物业服务收费管理办法的通知》发改价格[20**]1864号

  4)《广东省物价局关于规范全省城镇住宅小区物业管理服务收费中公共水电费分摊问题的通知》粤价[1997]173号

  5)《物业管理收费的依据》

  6)《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》

  7)《住宅专项维修资金管理办法》

  8)《转发省物价局关于加强物业服务收费管理有关问题的通知》粤价〔20**〕20号

  9)《前期物业管理条例》

  10)《业主临时管理规约》

  2、项目物业管理服务应知;

  (1)物业的定义

  物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地

  (2)物业管理的定义

  所谓物业管理,是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

  (3)物业管理企业的定义

  物业管理企业,通常被称作物业服务公司,简称物业公司。物业公司是专门从事地上永久性建筑物、附属设备、各项设施的相关场地和周围环境的专业化管理,为业主、非业主和使用人提供良好的生活和工作环境,具有独立法人资格的经济实体。

  (4)业主的定义

  业主,指房屋所有权人。在这里,业主可以是个人,也可以是集体、国家。物业管理的对象是物业,物业管理的服务对象是人。

  (5)前期物业管理

  前期物业管理,是指在业主、业主大会选聘物业服务企业之前,由建设单位选聘物业服务企业实施的物业管理

  (6)、客服人员现场检查应注意的细节;

  1).园区公共区域物品、设备设施是否有损坏或异常现象;

  2).现场环境卫生;上岗人员着装、服务用语及岗位操作情况等;

  3).现场操作人员的工作流程、操作规范;

  4).施工现场的环境、标识、安全情况等;

  5).园区安全、消防等其它有关影响服务品质和管理品质的情况。

  3、物业管理有关问题

  (1)、物业管理费的定价依据,

  物业管理服务费用2.28元的定价是根据“z市物价局、z市房产管理局”下发《关于公布z市住宅物业服务收费政府指导价格的通知〔第一期〕》湛价(20**)46号”文件要求,施行政府指导价,服务收费依照文件规定的高层住宅(设有电梯)物业服务基准价一级A等的收费及浮动标准确定。

  (2)、物业管理的服务范围;

  根据前期物业服务合同的约定,我们为业主提供的物业管理服务的质量标准为:

  一、房屋外观:

  保持房屋整体外观统一、完好、整洁(须甲方配合)。

  二、设备运行:

  设备良好,运行正常,维修及时,无事故隐患;

  三、共用部位、共用设施设备的维护和管理:

  1、共用部位、共用设施设备运行正常,保养、检修制度完善;

  2、道路畅通,路面平坦,污水排放通畅。

  四、环境卫生:

  1、整体环境及环卫设施保持清洁,垃圾日产日清;

  2、定期杀虫灭鼠。

  五、绿化:

  1、绿化地布局优美合理,花草树木长势良好,修剪整齐、美观;

  2、绿化定期消杀,无大面积黄土裸露。

  六、交通秩序与车辆停放:

  凭卡出入,停放有序。

  七、安全管理:

  1、协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序;

  2、安全标示清晰,安全(疏散)指引明确。

  八、消防:

  1、公共区域各类消防设施完好,有效;

  2、发生火警及时通报,并协助消防部门救助。

  九、房屋共用部位、共用设施设备小修和急修:

  房屋共用部位、共用设施设备小修和急修维修及时。

  (3)、物业管理费的构成;

  根据国发改价格[20**]1864号 “关于印发物业服务收费管理办法的通知”第十一条的规定物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分:

  1)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;

  2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;

  3)物业管理区域清洁卫生费用;

  4)物业管理区域绿化养护费用;

  5)物业管理区域秩序维护费用;

  6)办公费用;

  7)物业管理企业固定资产折旧;

  8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;

  9)经业主同意的其它费用。

  (4)、物业管理费标准的调整问题;

  根据前期物业服务合同的约定,在合同有效期内,物业管理服务费用是按合同约定的收费标准进行收费,不会变化。但根据《z市物价局、z市房产管理局》下发的《关于印发z市物业服务收费管理规定的通知》湛价(20**)45号第六条:“物业服务收费根据不同的物业性质、特点,分别实现政府指导价和市场调节价。业主委员会成立之前的住宅(不含别墅)的物业服务收费实行政府指导价,业主委员会成立之后的住宅及其他物业服务收费实行市场调节价”。即在合同期满后或在合同期小区成立业主委员会后,可根据园区物业管理服务经营情况实行市场调节价。

  4、专项维修资金的收取及管理方式;

  1).根据《中华人民共和国建设部、财政部》第165号令,第七条:商品住宅的业主、非住宅的业主按照所拥有物业的建筑面积交存住宅专项维修资金,每平米建筑面积交存首期住宅专项维修资金的数额为当地住宅建筑安装工程每平米造价的5-8%。根据该点规定:zz城住宅首期专项维修资金是按68元/平方米计收,并在收楼前按约定时间一次性缴纳。

  2).根据z市房产管理局物业服务中心对z市住宅专项维修资金管理的通知要求,由业主于收楼前凭维修资金ID卡自行到指定的商业银行缴交,并于收楼时提供维修资金的缴纳凭证。

  5、公共水电费用的分摊原则;

  (1)、公共水电费用分摊依据:

  根据《粤价[1997]173号 文件》“广东省物价局关于规范全省城镇住宅小区物业管理服务收费中公共水电费分摊问题的通知”:

  (2)、公共水电费分摊项目及原则

  ①住宅小区物业管理单位办公及生活等自用水、电,必须单独设置计量表,其费用由物业管理单位负担,不得向住(用)户分摊。

  ②小区绿化植物养护、园林水池喷泉、值班室、保安亭以及喜庆活动、宣传、装饰等用水用电,其费用均由物业管理综合服务费列支,不得向住(用)户分摊。

  ③小区开展多种经营活动的水、电费用,由该项经营收益列支,不得向住(用)户分摊。

  ④住宅大楼内走廊、楼梯、公共设施的公用水、电费用,由本楼住(用)户合理分摊。

  ⑤小区范围的路灯用电费用,由小区的所有住(用)户合理分摊。

  ⑥为提高公用水、电费用分摊的透明度,减少价格纠纷,凡属向住(用)户分摊的公用水、电费用,必须单独列帐,向住(用)户公布费用分摊的办法和总金额以及各住(用)户应负担的金额等。严禁把分摊的水、电费用与住(用)户自用的水、电费用的混合统收。

  6、车库、车位的管理及销售;

  (1)、所有进出车库的车辆通过刷卡进出。同时在车库和楼宇的各进出口安装门禁系统,适当安排保安人员不定时的巡查,加强安全监管力度。

  (2)、根据相关规定,部分属人防工程的车位不得销售,其他车位可租、售。

  7、限制小区业主擅自改变房屋用途的法律依据;

  根据《物权法》第七十七条:业主不得违反法律、法规以及管理规约,将住宅改变为经营性用房。业主将住宅改变为经营性用房的,除遵守法律、法规以及管理规约外,应当经有利害关系的业主同意。如:业主将住宅擅自改变为办公用房或经营用房的。

  8、日常生活垃圾的处理;

  为了保持楼道内环境卫生,日常生活垃圾由业主自行打包置于楼宇下指定位置;物业公司联合市政环卫部门每日定时对生活垃圾进行清运。

  9、社区治安维护及周边治安维护的有效机制;

  1、小区保安管理遵循以下四项内容:

  1)协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序;

  2)安全岗位实行24小时值班与巡逻制度;

  3)大件物品搬运登记、检查。

  4)实行外来人员凭有效证件登记准入制度

  2、小区安全管理的辅助设施有:

  闭路监控系统、消防报警系统、门禁系统,并可根据业主需求加装户内紧急呼救按钮等。

  10、关于小区是否可以安装防盗网的问题;

  (1)、窗户内侧可安装防护栏及阳台内侧可安装隐形防盗网,但为了保证楼宇外立面的美观,必须符合物业公司统一规定的样式、颜色、材料;

  (2)、根据建设部第110号文件,《住宅室内装饰装修管理办法》第六条 装修人从事住宅室内装饰装修活动,未经批准,不得有下列行为:(一)搭建建筑物、构筑物;(二)改变住宅外立面,在非承重外墙上开门、窗;(三)拆改供暖管道和设施;(四)拆改燃气管道和设施。为此,阳台外立面不准安装防盗网。

  11、zz城小区物业管理费、水电费等费用的价格及收费方式;

  物业费为2.28元/平方米/每月;

  车位管理费:

  (1)、(水费的价格)用户水使用量在:

  生活用水阶梯式计量水价

  注: 以上价格均含污水处理费0.9元/立方米

  z市生活垃圾处理费收费标准:1)常住居民:13元/月·户

  2)暂住人口:3元/月·人

  南方电网阶梯式电价标准

  1.“一户一表”居民阶梯电价标准

  1)夏季标准(5-10月用电量)

  2)非夏季标准(其他月份)

  (2)、水费收费方式:

  水表抄表到户,银行委托扣费;终端用户在南粤银行开设资金账户,并在z自来水公司办理委托手续,即可每月交纳水费。

  z市自来水公司业务咨询电话:z

  (3)、电费收费方式:

  电表抄表到户,银行委托扣费;终端用户在南粤银行开设资金账户,并在z市供电分局办理委托手续,即可每月交纳电费。

  z市供电分公司业务咨询电话:z

  z市供电分公司24小时咨询电话:95598

  12、业主要按时交纳物业服务费的法律依据;

  《物业管理条例》第42条规定:“业主应当根据物业管理服务合同的约定交纳物业服务费用”。物业管理服务费是维持物业正常使用以及物业管理区域内的治安、环境等良好状态所需要支付的费用,如果物业服务费用不能及时到位,就使得物业得不到应有的保养和维修,就会造成物业服务质量的下降。因此,业主有按照物业管理合同的约定全额交纳物业服务费的义务。

  13、业主入住装修要接受小区物管的监管的法律依据;

  《物业管理条例》第53条规定:“业主需要装修房屋的,应当事先告知物业管理企业。物业管理企业应当将房屋装修中的禁止行为和注意事项告知业主。”因此,物业管理公司对于业主的装修进行监管是物业管理公司的一项法定义务。

  14、业主购买商品房需要交纳专项维修资金的法律依据;

  《物业管理条例》第54条规定:“住宅物业、住宅小区内的非住物业或者与单幢住宅楼结构相连的非住宅物业的业主,应当按国家有关规定交纳专项维修资金。专项维修资金属业主所在,专项用于物业保质期满后的物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造,不得挪作它用”。

  15、物业共用部位的含义;

  共用部位,是指物业管理区域内属全体业主或单幢物业的业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、电表间、电梯间、电话分线间、电梯机房、走廊通道、传达室、内天井、房屋承重结构、室外墙面、屋面等部位。

  16、住宅小区业主、公共水电费应分摊的项目及其法律依据;

  根据《广东省物价局关于规范全省城镇住宅小区物业管理服务收费中公共水电费分摊问题的通知》粤价[1997]173号,文件规定:

  (1)住宅大楼内走廊、楼梯、公共设施的公用水(如:消防用水)、电费用(如:电梯用电,高区二次供水水泵用电)由本楼住(用)户合理分摊。

  (2)小区范围的路灯用电费用,由小区的所有住(用)户合理分摊。

  17、住户二次装修时应向物业公司交纳装修押金

  住户对房屋进行二次装修已是普通现象,为了保证住户装修不破坏房屋主体结构,保证房屋的安全使用,住户在装修时,必须向物业公司提出申请,经物业公司批准后方可施工,而且还必须与物业公司签订装修协议,明确装修的内容、装修时间、垃圾处理方式以及违约责任的处理等内容。对于物业公司是否应收取装修押金,应按照购房人在买房时与开发商双方约定为准,即按《房屋使用、管理、维修公约》中的规定执行。

  18、物业公司收取物业管理费的计取时间;

  物业公司收取物业管理费一般从购房人验收房屋,收到钥匙后,或收到入伙通知书三个月内开始计取物业管理费;或以住户签订购楼手续一年之后,即使没有办理收楼手续,同样计取管理费的。如果购房人在购房时,开发商与购房人双方对物业管理费计取另有约定的除外。例如:某开发商在卖房时承诺提前收楼的业主免第一年物业管理费,就属于这种情况。

  19、空置房应由开发商交纳物业管理费的法律依据

  《物业管理条例》第四十二条 业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的,从其约定,业主负连带交纳责任。

  已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业,物业服务费用由建设单位交纳。

篇3:物业客服部《执行力》讲座学习心得体会

  物业客服部《执行力讲座》学习心得体会

  转眼间,来到公司已经一个多月的时间了。在这段时间里让我学到了很多新的知识,如前几天参加的关于执行力的培训,使我受益匪浅。

  20**年10月30日,我公司请到了z老师来给我们全体员工培训。在此次培训中我学到了很多,主要归纳为三点:

  执行与团队

  执行力是没有任何借口,不折不扣拿到结果的能力。世界上没有完美的个人,只有完美的团队。我们的团队要时刻保持目标一致、利益一致、思想一致。我们要做到把集体的利益放在第一位,团队第一;敬畏客户,客户永远是对的;勇于负责,允许犯错,但不允许同样的错误重复出现;感恩社会,感恩敌人,感恩竞争对手。

  执行与责任

  只有做到百分之百的服从,才能造就一流的执行力。合理的要求是训练,不合理的要求是磨练。在企业管理中,只有要求才代表真爱,迁就代表放弃。对下属严格的要求,才是对他深深的爱,对下属的迁就,就是对他最大的不负责任,同时,更是对公司最大的不负责任。

  执行与检查

  检查是管理的核心,是企业经营的重中之重,监督和检查是执行结果的保障体系,执行力也是检查出来的。我们要明白领导来检查你的工作不是跟你过意不去,而是要对公司要的结果负责任,所以才有了监督和检查。领导来检查你的工作,并不是不在乎我们这么多年的感情和友谊,而是因为很在乎你,所以更不希望你这里出问题。下属不会做你希望的,只会做你监督和检查的。所以,你今天越相信谁,就请你越检查谁,越检查谁,你才会越相信谁。

  20**年11月4日,我们在会议室还听了余世维老师的关于执行力不佳的8个原因,也使我触动很大。

  第一,管理者没有常抓不懈、虎头蛇尾。

  第二,管理者出台的管理制度不严谨,朝令夕改。

  第三,制度本身不合理,缺乏针对性,可行性。贵公司有什么制度不合理,应该大胆的拿出来修改,否则执行力是执行不下去的。

  第四,执行的过程过于繁琐。

  第五,缺少良好的方法,不会将工作分解汇总。

  第六,缺少科学的监督考核机制,没有人监督,也没有监督方法。

  第七,只有形式上的培训没有用,忘了改造人的思想和心态。

  第八,缺少大家认同的企业文化,没有形成凝聚力。

  我觉得我们公司的执行力做的比较好,我们团队有共同的目标,大家认可的企业文化,有良好的制度,有科学的监督考核机制等。相信我们公司通过领导的英明领导与员工的共同努力,我们z的明天会越来越好。

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