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做好物业客服部工作的六点真经

浏览:33392024-06-10

  做好物业客服部工作的六点真经

  首先,摆正服务与管理的位置,树立“业主至上”的服务宗旨。业主是服务企业的“上帝”和衣食父母,作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主,树立高尚的情操,把自己放在一个管家或仆人的位置上,主动为业主提供服务,而不能颠倒过来,先搞自我服务,更不能凡事讨价还价,或要求业主为我们服务。要站在业主的角度处理问题,想业主所想,树立以为业主服务为宗旨。

  其次,服务要务实求细。物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到,来不得半点虚伪和糊弄。因此,物业服务无小事,无论是保安、保洁还是绿化、维修,每一位员工都要尽职尽责,细心做好每一个环节的工作。或许有些事情,在物管企业看来是小事,但对于某个具体的业主来说,可能就是大事和急事。所以,我们不论是一线工作人员还是后方工作人员,都要强化服务意识,加强责任心,做到精细管理,细微服务。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程,并做到先想先做,任劳任怨,勤能补拙,以保证服务工作的及时性和质量。

  第三,急人所急。物管企业应多站在业主的立场上想一想,把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来,做到急业主之所急,想业主之所想,切实帮助他们解决实际需要,从而拉近企业与业主的距离。事实上,有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事,不管是找到一线员工,还是小区管理员,或是公司任何一个员工,都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点,就要及时受理业主各种投诉或需求,提高服务工作效率,主动把事情想在前、做在前,把矛盾和问题化解在萌芽状态。

  第四,加强与业主之间的沟通,拉近与业主的距离,宣传物业知识,让业主了解我们的工作。物业服务整天与人打交道,不仅要学会做,而且要学会说,经常就有关事项与人沟通。无论任何人都喜欢听好话,一些表扬与赞美的话,会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。我们要学会一边开展工作,一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识,以换取广大业主的理解和支持。学会沟通和表达,尊重和反映客观事实,用我们的真诚和发自内心的肺俯之言,说服业主,打动对方,使其产生共鸣。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候,都将成为化解矛盾的润滑剂,解决问题的添加剂,增加友谊的粘合剂,进而获取业主对我们更高的满意度。

  第五,一岗多技。好的技术是服务的基础,物业服务看似简单,其实,对专业性技术和综合知识要求很高。现代物业管理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补,而是一门专业,各有各的要求,包括要求具备现代综合知识、社会经验和专业技能。譬如,仅保洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、保洁开荒等项目。保安员不仅要学会巡逻发现应急事项,还要学会擒拿格斗处理问题,不仅要求具备保安知识,还要掌握电工知识、消防知识以及治安条例等法律法规知识。尤其是维修工是物业管理企业的基本技术力量,应钻研相关的维修技术,精益求精。

  第六,温馨提示,温馨提示一般不是物业服务合同的具体服务内容,而是以人为本理念在物业服务中的具体运用,是一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务,是物业服务上的理念创新和价值创造。一般来讲,温馨提示,在时机上要重点把握季节转换、重大事项出台、节假日等,在内容上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等,在形式上要重点把握以书面提示为主,在对象上要重点把握一般针对广大业主群而不是某个业主。实践证明,温馨提示是拉近企业与业主距离的一种好形式,也是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最终达到人区和谐的目的的一种好途径。

篇2:客服部工作职责和服务职能

  客服部工作职责和服务职能

  1、本部门主要工作职责

  客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能,是物业公司对客户服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门。物业公司的主要对客服务是通过客服部的工作流程和服务环节来完成的,它是物业服务公司与业主(用户)之间的桥梁,是物业服务公司的窗口。客服部的管理体系、工作流程,及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧,乃至仪表、言谈、举止等,对物业服务公司的形象和声誉会产生很大影响。

  为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境,维护及树立企业形象,每位客服工作人员都应把自身形象与企业形象融为一体,严格履行本岗位职责,必须做到:

  (1)服务态度:文明礼貌;

  (2)服务行为:合理规范;

  (3)服务效率:及时快捷;

  (4)服务效果:完好满意;

  2、客服部服务职能

  部门名称:物业客服部直属上级:物业经理

  外联单位:供水公司/供电公司/煤气公司/燃气公司/社区居委

  内联部门:公司总部/工程项目部/安管部/工程部/环境部/

  职能概述:建立高效的物业管理服务体制与有效的投诉处理机制。

  部门管理权限:决定制定各种工作计划,安排员工的日常工作,对员工进行培训。

  督办:项目部遗留工程问题的处理,物业公司其它部门完成日常巡检时所发现的问题的整改。

  建议:为客户提供更优质完善的服务建议。

  职能模块职能细则:

  前台接待:

  受理业主(用户)的投诉;

  受理业主(用户)入住手续;

  办理业主(用户)迁离手续;

  办理业主(用户)室内装修及装修验收的申请手续;

  办理业主(用户)装修加班手续;

  办理物业项目出入证(临时出入证、施工人员出入证等);

  办理汽车、摩托车、自行车停放手续;

  办理业主(用户)破/换门锁手续;

  办理业主(用户)大门临时封闭手续;

  办理、保存、补充业主(用户)资料信息;

  负责与业主(用户)沟通,接待业主(用户)投诉,受理业主(用户)服务要求,做好业主(用户)的回访工作;

  负责为业主(业主(用户))分发投递邮件和征订报刊。

  现场管理:

  负责为业主(用户)分发投递邮件和征订报刊;

  负责做好项目的业主(用户)满意度测量工作;

  配合各部门做好突发事件及特殊天气的应急处理。

  负责新业主收楼入伙验楼工作;

  负责在装修单元的装修巡检工作;

  负责物业小区的现场巡检工作。

篇3:物业客服部新岗位工作心得体会

  物业客服部新岗位工作心得体会

  在春暖乍寒的3月,我结束了产假,回到了阔别已久的客服部。在踏入公司大门的第一步,就看到同事们脸上洋溢着自信的笑容,这深深感染了我。部门领导照顾我是个大龄新妈妈,家中上有老下有小需要人照顾,考虑到暂时不能上夜班的困难,安排我去接待办。部长们无微不至的关怀让我感动,这份感动和自豪让我深感自己的命运和前途与公司紧紧联系在一起,促使我更加努力地适应新的工作环境。

  上班第一天,我就感受到一种全新的工作氛围。这里的主要工作就是接待新老客户,与他们当面交流与沟通,为客户答疑解惑、处理解决各类用水问题。尽管在过去十几年的热线工作中,我积累了一定经验,但与用户面对面直接接触不免还是有点压力。

  为了能尽早适应接待办的工作,我认真观察,细心揣摩。这里虽然同热线业务大致相同,首先要熟知公司各项规章制度、收费标准及其他部门工作职能,确保与其它部门的工作沟通畅通,再有就是要负责跟进各种投诉或突发事件的处理及回访。但是由于是直面用户,那就要求接待人员要具备有良好的情绪自我掌控能力及处事不惊的应变能力。在这一点上我十分佩服我的工作搭档周zz。

  常常会有用户怒气冲冲地直奔这里要求解决问题,这时她会先安抚用户激动的情绪,用心聆听,然后再引导用户切入主题了解事情的来龙去脉,以自己特有的方式与用户进行更加深入的交流;能在接待办解决的问题,绝不会让用户再多跑路;接待办解决不了的,她会及时找到相关部门及责任人,或引领用户一同前往办理,直至用户满意。在大家的帮助下,我很快的融入到了这个新环境,学会了如何更好地与人沟通,学会了换位思考,站在用户的立场上去考虑他们真正需要的是什么,而我又该怎样去帮助他们。

  在这短短的两个月里,我学到了很多,也认识到了自己的不足之处,受益非浅。每每看到“让政府放心,让用户满意”这十个大字就深感责任与使命。我的又一次工作生涯才刚刚开始,惟有不断虚心学习,不断提高服务意识、学习更加规范的服务技巧、积累经验,才能更加全面做好客户服务工作。让那份承诺真正落到实处。

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