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物业公司接待投诉制度参考范本

浏览:10292024-06-10

  物业公司接待投诉制度参考范本

  一、管理标准

  1. 受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访;

  2. 有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。

  二、处理投诉工作流程

  1. 工作人员接到投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《投诉记录》上做好登记。

  2. 工作人员根据投诉内容进行核实之后通知相关人员限期解决,特殊情况应向物业总经理汇报。

  3. 针对较严重的投诉,工作人员应及时向物业经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。

  4. 相关人员在处理完投诉后,要迅速将处理结果报办公室, 由办公室安排回访。

  5. 办公室负责将投诉处理结果填写在《投诉记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。

  6. 对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。

  7. 投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。

  三、投诉规避

  1. 签订详细的管理合约,明确管理公司和客户或使用人的权力义务,防止以后不必要的麻烦。

  2. 对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。

  3. 经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。

  4. 对客户或客户入伙时应及时签订合同,并予以解释,降低投诉率。

  四、 投诉受理

  1. 开通投诉热线。

  2. 详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。

  3. 耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身,亦不可当面指出,客户态度即使很坏,亦不可顶撞客户,并记下投诉内容。

  4. 对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时告诉结果。

  5. 应感谢客人指出的不是之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

  6. 对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查,确保事实的准确性,在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

  7. 投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

  8.规范用语:

  1] 您好!请问我们能为您做些什么?

  2] 非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。

  3] 我们会及时把处理结果通知您

  4] 您是否对处理结果感到满意

  5] 您是否还有什么要求

  6] 有什么可以帮你的

篇2:业主投诉接待的十要诀

  业主投诉接待的十要诀

  当业主因不满意物管公司对其物业服务而投诉时,作为物管公司的一名员工应该做到:

  一、马上给业主送上“一个笑脸、一句好言、一杯热水、一声请坐”,自己马上拿出“一支笔、一个本”准备记录,投诉者会有一种被重视的感觉,火气马上会小很多;同时告诉他“我们十分理解你现在的心情”,请他冷静,这样有可能会将一件复杂的事情简易化处理。

  二、业主投诉或反映问题时,最讨厌对方的推诿。接待投诉者应收起个人的脾气,从公司全局的角度来接待和处理业主的投诉。

  三、接待投诉时要全神贯注倾听业主的讲述,做好记录,满足投诉者的发泄欲望是有效解决问题的第一步;要在记录中分析判断业主投诉问题的真正症结何在。

  四、通过换位思考的方式去理解业主,帮他分析令他不满的原因,消除沟通的障碍。

  五、有效投诉源于工作的失误,无效投诉源于沟通的不足。在接待投诉时,必须向投诉者承认这一点,并告诉业主,我将代表公司认真处理此事并积极改进工作中的不足。

  六、业主需要最迅速的服务。反应快说明有足够的职业水准和解决问题的能力,反应迟钝,对方的抱怨会更加加深,给投诉处理造成负面影响。

  七、在接待业主投诉的同时,可以聊聊业主们关心的轻松话题,其目的是寻找有效的沟通方式,化解和业主的紧张情绪,使其更趋于理智,方便解决实质问题。

  八、问题处理后,应打个电话问候一下对方,了解其满意度。这种友好而积极的互动沟通能增强双方之间的信任和建立长期的友好关系。

  九、事后反思。作为物管公司,处理好业主的投诉只是工作中的一小步,对投诉处理的事后分析、了解业主的需求信息、提高自己的服务质量,才是工作的根本。

  十、物管公司的员工应不断提高自身业务素质,熟悉与行业有关的法律法规和本公司的规章制度,做到“以理服人,依法治区”,积极主动把握时机迅速解决投诉。同时,挖掘针对业主量身定做的新的服务方式,细化管理。

篇3:客服部客户接待投诉处理培训

  客服部客户接待投诉处理培训

  一、岗位设置图(略):

  二、客户服务部部门职责

  1、负责给住户提供优质、高效、满意的服务。

  2、负责建筑物及附属设施、设备的日常巡视检查工作,确保其完好性及正常运行。

  3、对违反有关法规及业主公约的行为进行教育、纠正及制止工作。

  4、负责协助物业竣工后的接管验收工作及建筑物及设施、设备的档案资料的收集、整理、上报工作。

  5、负责业主的收楼工作以及业主档案资料的整理、归档、上报工作。

  6、负责业主的咨询、来访、投诉的解答、接待、登记、跟踪及回访工作,并做好原始资料的登记、整理上报工作。

  7、负责协调其他部门跟进业主的投诉工作以及装修监管、验收工作。

  8、协助财务部门催收管理费及其他费用。

  9、负责住户的走访、物业知识的宣传以及收集住户的意见或建议工作。

  10、根据公司的要求完成其他工作。

  三、岗位职责

  1、客户服务部主管

  1)负责贯彻落实物业公司经理的指示及工作安排。

  2)监督客户服务部的日常运作,指导、培训全体员工树立客户第一,服务至上的服务宗旨,为住户提供高效优质、满意的服务。

  3)负责制订部门的年度、月度工作计划,并贯彻实施。

  4)负责部门员工的考核、评价工作,确保员工明白及服从公司安排,积极、主动地开展日常管理工作。

  5)保持与上司及其他部门的密切沟通,协助其他部门开展工作。

  6)保持与部门全体员工的密切沟通,帮助、指导下属处理疑难问题,及时上报本部门不能解决的问题。

  7)保持与住户的沟通,安排下属走访住户、收集住户的意见或建议,完善部门的规章制度及规范部门的工作流程。

  8)完成公司安排的其他任务。

  2、客户服务助理职责

  1)牢固树立业主至上,热情服务的宗旨,保持仪表、仪容整洁端庄,服务热情有礼,为业主提供高效、优质、满意的服务。

  2)服从主管的工作安排,按时按质完成任务。

  3)保持工作地点的整洁、有序,便于业主的咨询及来访。

  4)负责业主的来访接待、咨询解答、投诉登记、签发工程维修单、跟踪回访、定期汇总有关资料,并上报。

  5)严格执行规范运作,认真及时填报有关资料和表格。

  6)保持与上司和其他部门的沟通,及时汇报疑难问题及协助其他部门开展工作。

  7)主动学习、掌握物业管理知识和物业管理法规信息,不断提高物业管理技巧,改进工作方法。

  8)完成公司安排的其他任务。

  3、前台文员职责

  1)在物业部经理、客服主管领导下,负责本住宅区大堂服务台的接待管理工作。

  2)负责住宅客户及其它人士的投诉及咨询,做好记录及时上报客服主管。

  3)负责协助相关部门处理突发事情,并及时上报客服主管或物业经理。

  4)负责做好客服部前台的清洁,资料管理工作。

  5)注意本人仪容仪表、着装整齐,严格遵守公司各项规章制度。

  6)完成上级领导临时安排的其它工作。

  四、接待规程

  1、用户走到管理公司办公室时,前台文员应起身"笑脸"相迎,先问好如"先生/小姐您好","我可以帮到你吗?"

  2、用户需要报修时,前台文员就将用户引见给物业助理,由物业助理进行接待。物业助理认真听取用户提出咨询问题或查找资料,物业助理应讲"请稍等,我尽快帮您查找一下。"如果查找时间长,应说"对不起,让您久等了。"

  3、用户到管理公司主动提出咨询问题或查找资料,前台文员应讲"请稍等,我尽快帮您查找一下。"如果查找时间过长,应说"对不起,让您久等了。"

  4、如有访客到访,接待员应起身"笑脸"相迎,要先问好,注意讲"请问先生/小姐找哪一位?""请问先生/小姐贵姓?"等,必要时带路引见。

  5、用户/访客离别时,要主动讲"再见"。

  6、所有电话务必在振铃三响之内接听。

  7、 接听电话应先讲"您好"及报" **管理处"。必要时将用户提及的问题在(用户投诉意见登记表)上做好记录,采取相应的措施及时进行处理。

  8、与用户或公司领导通话时,通话要简洁清楚,如有需要向对方复述一遍,并让对方先挂断电话后才算通话完毕。

  五、住户投诉处理流程图(略)

  说明:

  1、客户服务部接到住户投诉应立即做好记录马上落实工作,能即时解决的问题马上回复给住户。

  2、对于不能即时解决的问题准确分类、及时传送到相关部门。

  3、涉及工程维修的,由客户服务部开出维修单,由物业助理做协调工作,工程维修部负责跟进处理,维修单要详细记录维修方案、维修责任、维修费用、维修人员以及住户意见等内容。

  4、工程完成,住户交费签名后,维修单交回客户服务助理归档备案。

  5、物业助理要定期回访上期完成的维修工程,跟踪维修质量及客户满意度。

  六、处理投诉的技巧

  1、认真聆听投诉。可以通过提问的方式来弄清问题,集中注意力听取对方的意见并节约话的时间;

  2、保持冷静。在接到投诉时,相信业主是有道理的,不要反驳业主的意见,不要与业主争辩,避免在公开场合投诉,可以将业主请到办公室内,最好个别是地听取业主的投诉,私下交谈容易使投诉者平静。

  3、表示同情。应设身处地考虑分析问题,对业主的感受要表示理解,用适当的语言给业主以安慰。如"谢谢您告诉我这件事"、"对已发生这类事情,我感到很遗憾"、"我完全理解您的心情"等等。因为此时尚未核对业主的投诉,所以只能对业主表示理解和同情,而不能肯定是管理公司的过错。

  4、给予关心。不应该对业主的投诉采取"大事化小,小事化了"的态度,应该用"这种事发生在您身上,我感到十分抱歉"诸如此类的语言来表示对投诉者的关心,在与业主交谈的过程中,注意用姓名来称呼业主。

  5、不转移目标。把注意力集中在业主提出的问题上,不随便引申,也不嫁祸于人,不推卸责任,更不随便怪罪业主。直接面对问题。

  6、记录要点。把业主投诉的要点记录下来,这样不但可以使业主讲话的速度放慢,缓和业主的情绪,还可以使业主确信,管理公司对他反映的问题是十分重视的。此外,记录的资料可以作为解决问题的根据。

  7、把将要采取的措施告诉业主并征得其同意。如有可能,可请业主选择解决问题的方案或补救措施。在权力范围内作出切合实际的承诺。

  8、把解决问题所需要的时间告诉业主。要充分估计解决问题所需要的时间,最好告诉业主具体的时间。

  9、投诉得到处理后,尽快反馈业主,听取其意见,如有改进或重新处理,则应再次进行回访,以确保投诉处理的完成。

  七、处理投诉的原则

  1、诚心诚意帮助业主解决问题;

  2、绝不与业主争辩。

  3、不做有损公司整体利益的事。(解释时要符合逻辑和政策及公司规定,不推卸责任,不贬低他人或其他部门。)

  八、加强与业主的沟通

  要加强与业主的沟通,使业主的消费能够货真价实,明明白白,就必须从自身的服务意识着手,想业主之所想,急业主之所急,以建立良好的顾客关系,而人必竟不是机器,要使他从容不迫被动的服从转为主动的认识需要一个过程,也需要一种培训,物业管理的对象是人,提供服务的也是人,我们可以通过顾客心理学的培训达到改变员工服务意识的目的。可从下面几个方面入手:

  (一)树立正确的业主第一意识,教会员工懂得:

  1、业主是小区的"衣食父母",是他支付了物业公司赖以生存的经费、经营开支和员工工资、公司利润等等,是小区真正的主人。

  2、业主是物业管理公司中的服务对象,正因为有了业主,物业管理公司才有存在的基础,我们的工作才有了意义,因此,业主是管理公司生意的源泉。

  3、业主的要求是多种多样的,我们的责任就是在互利的原则下给每一位客人提供迅速有效的服务,满足他们的要求,只要服务周到,使其满意。业主付款给管理公司和我们,都希望得到公平的回报,良好的服务使其觉得物有所值,劣质服务则会使他们有受欺骗感,而不愿意与物业管理公司合作。

  4、业主是有血有肉有感情的人。他们有自己的喜好和厌恶,还难免偏见和偏爱,可以说在这个世界上没有任何两个人是完全一样的,我们应真城地去体谅业主,理解业主,绝不能把业主理解为资料表上的一个名称,一个符号。

  5、绝大多数的业主是通情达理的,蓄意胡搅蛮缠的业主毕竟是极少数,当业主对我们的服务提出不满意时,我们应站在业主的立场和角度多检讨自己的工作,挖掘不足,不断改善,使服务再上一层楼。

  (二)了解业主的忌讳

  1、不受尊重或受到讥笑。

  2、事事斤斤计较

  3、出尔反尔,不守信用。

  4、没有使用适当的称呼。

  5、服务人员在业主面前互相耳语。

  6、与顾客过分熟识或套近,言行没有分寸。

  (三)明白业主的心理

  1、求发泄

  2、求尊重

  3、求补偿

  (四)建立良好的顾客关系,加强与业主的沟通

  1、员工角色的转变

  (1)每天的开始提醒自己转变角色,以服务者的心态投入工作;

  (2)善于表达意愿,具有良好社交能力;

  (3)了解业主心理

  (4)提高自身综合素质,满足业主多层次的要求

  2、管理者注意的几个要素

  (1)记住业主的姓名;

  (2)说话:选择最恰当的词语;选择最恰当的语气和语调;

  (3)面部表情:友善、大方自然;

  (4)目光:自然又自信;

  (5)站立姿势:端正;

  (6)特别注意聆听,了解业主的需要。

  这样可帮助您同业主建立友谊,以促进物业管理的有效性。

  3、建立良好关系的技巧

  (1)理解和体谅;

  (2)预见和掌握业主的动机和需要,体察他们的情绪和反应,采取针对性的服务;

  (3)真诚、热情的服务;

  (4)重视对业主的承诺,说得到,做得好;

  (5)学会推价我们的服务,让业主觉得物有所值(如组织业主参观自己的优势部门,了解物业管理公司的运作)

  (6)一视同仁,对业主平等对待,体现公平原则;

  (7)重视留给业主的第一印象。

  4、拓展沟通的渠道:设联系电话、设业主意见箱、主动上门了解需求、召开业主座谈会、善于利用宣传园地、开展有益的社区文化活动。

  九、客户服务部日常工作规范

  1、翻阅前一天的工程维修项目,投诉记录,跟进未完成项目,跟进维修保养项目进度,回访已完成的工程维修项目或已处理的投诉,并作好记录,已完成或未完成的结果不管如何均需尽快给住户一个答复。

  2、做好日常工作记录并填写巡视日报表,巡视日报表在下班前交给上级领导审阅,第二天九时取回。发现问题能处理的立即处理,不能处理的及时上报。

  3、每天走访4-5户住户,向住户宣传物业管理的有关知识和解答住户的业务咨询,收集住户的意见或建议,一年内走访完管理的责任区内全部住户。

  4、每天巡检时要有所侧重,有重点、有目的地检查住宅区内的情况。

  5、每月30日前上报月度工作总结及下月的工作计划。

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