物业客服礼仪规范

　　物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映，物业客服是否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司本身的企业文化水平。

　　并且物业管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。

　　一、物业客服电话礼仪

　　物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。

　　及时接电话

　　一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。

　　如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

　　确认对方

　　对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。

　　接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!”

　　讲究艺术

　　接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。

　　并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。

　　调整心态

　　当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。

　　5WH技巧

　　用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧，即When何时，Who何人，Where何地，What何事，Why为什么，HOW如何进行。

　　所以说，接打电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。

　　二、物业客服仪容仪表

　　服装：工作时间应着公司统一制作的工作服，服装应干净、平整，无明显污迹、破损，且袖扣，外衣口袋内不装物品。不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。

　　工牌：上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌，保持牌面清洁。

　　面容：男士员工不留胡须，不得残留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄须;牙齿白净，上班前不吃有异味的食物。女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。不得佩戴款式夸张的首饰。不在公共场所整理妆容。

　　鞋袜：保持光亮无浮灰，不准钉响底，着肉色无花纹袜子，袜口不外露。鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋。

　　手部：应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油。

　　头发：男士员工不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领。女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。操作层人员佩戴统一头花。

　　表情规范：真诚的微笑，做到笑口常开，面对客户、同事应表现出热情、亲切、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

　　三、物业客服礼貌用语

　　称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老师等。

　　问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。

　　欢迎语：欢迎您来我们小区，欢迎您入住本楼、欢迎光临。

　　祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。

　　告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

　　道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

　　道谢语：谢谢、非常感谢。

　　应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

　　征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?

　　基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

　　四、物业客服行为举止

　　站姿：端正。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢，将双手合起，放在腹前。

　　坐姿：得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃;女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放，身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。

　　行姿：稳重。要求双肩平稳，双臂自然摆动，步伐步幅适度，不要抢行，不要东张西望。注意：行走时不要将手放在口袋内;工作场所不要有三人以上并行;遇到业主或客人，主动让道，微笑着说：“你好!”。

　　蹲姿：如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。优雅蹲姿的基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面;后跟提起，脚掌着地，臀部向下。切不可一头栽下，似鸵鸟躲进沙堆。

　　与人见面握手时，力度要适中。不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力;不要大力地摇动对方的手;不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说“幸会”或“很高兴认识你”。女士先伸手，男士才可以握。

　　手势适度，宜少不宜多，不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。

　　不得在办公室与小区内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。

　　与业户交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解。

　　禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼口香胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。

　　避免在业户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。

　　上班时间不做与工作无关的事如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。

　　参加各种会议期间，自觉关闭手机、传呼机，或将其调至震动状态。

　　进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下;门虚掩着或开着，也应敲门，并问“可以进来吗?”，经同意后方可入内;若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上;若无人回应，则可问“请问有人吗?”，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。

　　保持办公桌面干净整齐，只允许摆放文件篮、文具盒、日(月)历、水杯等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。

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篇2：物业客服管家培训课件:基本礼仪

　　物业客服管家培训课件

　　基本礼仪

　　(一)仪表、仪容的基本要求

　　第一条 仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。

　　第二条 上班时间着装统一，一律穿工作服、佩戴工作卡。

　　第三条 制服保持清洁，工作卡涂污或破损应及时更换。

　　第四条 严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。

　　第五条 仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。

　　第六条 严禁与住户发生争吵和打骂行为;处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。

　　第七条 办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗;办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。

　　第八条 注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲;注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。

　　(二)仪态的基本要求

　　1、站姿

　　基本要求是“站如松”。

　　正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。

　　站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散的样子。

　　2、坐姿

　　基本要求“坐如钟”。

　　基本要领：上身正直，坐椅子的三分之二处，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。

　　3、步姿

　　基本要求“行如风”

　　基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。

　　4、手势

　　与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。

　　5、表情

　　面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。

　　微笑的要求:

　　1、微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。

　　2、双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。

　　3、嘴角上扬，双唇间微微露齿。

篇3：物业管家客服礼仪

　　物业管家客服礼仪

　　掌握 熟知 运用

　　物业客服礼仪是物业本身形象风度以及修养的反映，物业客服是否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司本身的企业文化水平。

　　NO1 行为举止

　　.服务态度

　　1、对业主服务无论如何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。

　　2、在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。

　　3、谦虚和悦接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

　　.行走

　　1、行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路。

　　2、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹。

　　3、行走时，不允许随意与住户抢道穿行;特殊情况下，应向业主示意后方可越行。

　　4、走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。

　　5、手拉货物行走时不应遮住自己的视线。

　　6、尽量靠路右侧行走。

　　7、与上司或业主相遇时，应主动点头示意。

　　.坐姿

　　就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，男员工满坐，女员工一律半坐，严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势：

　　1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。

　　2、在上司或业主面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐。

　　3、趴在工作台上或把脚放于工作台上。

　　4、晃动桌椅，发出声音。

　　.其他行为

　　1、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。

　　2、上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。

　　3、在公共场所及业主面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠。

　　4、到业主处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主的东西、礼物。

　　5、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。

　　6、不允许口叼牙签到处走。

　　NO2 对业主

　　沟通时

　　1、对业主提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感;与业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感;应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感;应沉着稳重，给人以镇定感。

　　2、与业主交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。

　　3、对业主要一视同仁，切忌有两位业主同时有事相求时，对一位业主过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位业主。当值时，有业主有事相求，应立即放下手中工作，招呼业主。

　　4、对业主的问询应尽量圆满答复，若遇"不知道、不清楚"的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以"不知道、不清楚"作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂、模棱两可、胡乱作答。

　　5、与业主交谈，态度和蔼，语言亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切、音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

　　6、对于业主的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。对于业主质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与业主争吵。

　　注意事项

　　与业主交谈时，应注意：

　　1、对熟悉的业主应称呼其姓氏，如××先生、××小姐;

　　2、与业主对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语;

　　3、与业主对话时，应专心倾听业主的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业主的讲话;

　　4、应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复业主，不可不懂装懂;

　　5、当业主提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝;

　　6、在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水;

　　7、与业主打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;

　　8、任何时候都不得对业主有不雅的行为或言语。

　　NO3 对服务

　　.了解业主基本消费心理

　　1、花钱买服务;

　　2、我的困难总是最重要、最紧迫的;

　　3、消费就是追求心理或生理上的满足感;

　　4、我需要尊重。

　　掌握员工服务基本技能

　　1、学会同情业主，遇事要换位思考。

　　2、记住业主的姓名、学会正确称呼业主：

　　3、第二次和业主见面时能说出业主姓名;

　　4、男士有职位时，一律称职位;没有职位的一律称先生;不可以随便称老板;

　　5、女士已婚，可以称太太;弄不清楚时一律称小姐;

　　6、不可以随便使用太亲近的语言。

　　7、学会给业主留面子。尊重业主的隐私和习惯。

　　8、学会忍耐，努力做到心平气和地工作。

　　9、尽量少干扰业主。

　　10、学会赞美业主。