物业客服岗位技能竞赛试题及答案
物业客服岗位技能竞赛试题及答案
口试题：
1、什么是物业管理?
答：业主通过选聘物业服务企业或专业性服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
2、物业管理区域内哪些事项由业主共同决定(说出任意四项即可)?
答：(1)制定和修改业主大会议事规则及管理规约;
(2)选举业主委员会或者更换业主委员会成员;
(3)监督业主委员会工作，听取业主委员会的工作报告，改变或者撤销业主委员会不适当的决定;
(4)业主委员会不履行职责的，责成其恢复履行职责;
(5)选聘、解聘物业服务企业;
(6)筹集和使用住宅专项维修资金;
(7)决定改建、重建建筑物及其附属设施;
(8)决定物业管理区域内的其他物业管理事项。
3、业主委员会应当履行职责有哪些(说出任意四项即可)?
答：(1)召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况;
(2)代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同;
(3)组织业主委员会的换届、改选、增补;
(4)及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同，制止并向有关行政管理部门报告物业服务企业损坏业主权益的行为;
(5)监督业主管理规约的实施，督促业主交纳物业管理等依照合同应当缴纳的费用;
(6)接受业主、使用人对物业服务企业的投诉;
(7)配合街道办事处或乡镇人民政府、居民委员会做好本住宅区的社区管理工作;
(8)业主大会赋予的其他职责。
4、物业服务合同到期，需重新签订物业服务合同，一方不续约的，应该在什么时间告知对方?
答：在合同期满三个月前。
5、物业利用公共部位、公共设施设备经营的，应当争取谁的同意?收益怎么使用?
答：应当征得相关业主、业主大会同意;收益主要用于专项维修资金，也可以按照业主大会要求决定使用。
6、物业服务企业应该在什么时间到房地产行政主管部门备案?
答：自签订物业服务合同之日起30日内。
7、业主委员会应当自选举产生之日起多长时间持业主委员会选举结果和选举情况报告、管理规约及业主大会议事规则到县(市)区房产行政主管部门备案，并将业主委员会选举结果、管理规约及业主大会议事规则在物业管理区域内公示?
答：三十日内。
8、制定和修改管理规约，应当经多少的业主同意?
答：专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主。
9、从什么时间开始计收业主的物业管理费?
答：按约定日期办理收楼手续的，从办理收楼手续之日起开始计算;未按收楼手续约定日期办理收楼手续的，以开发商发给业主的“收楼通知书”上标明的交房时间的日期开始计收物业管理费。
10、物业服务企业成本由哪几部分组成?
答：(1)管理、服务人员的工资和按规定提取医疗保险、养老保险、福利费等费用;
(2)共用部位、共用设施设备日常运行、维修及保养费;
(3)绿化养护费;
(4)清洁卫生费;
(5)秩序维护费;
(6)办公费用;
(7)固定资产折旧费;
(8)共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;
(9)经业主同意的其他费用。
11、新建物业的建设单位在办理房屋预(销)售许可证时，应当向物业所在地市房产行政主管部门提供什么?
答：前期物业服务合同和临时管理规约。
12、物业经营用房的经营和收益管理方式，由谁来决定?
答：业主大会。
13、物业管理服务有哪些特点?
答：(1)物业管理服务的公共性和综合性;
(2)物业管理服务受益主体的广泛性和差异性;
(3)物业管理服务的即时性和无形性;
(4)物业管理服务的持续性和长期性
14、物业服务企业享有哪些权利(说出任意两项即可)?
答：(1)按照物业服务合同进行相应管理;
(2)按照物业服务合同收取服务费用;
(3)对装饰装修活动进行监督;
(4)对造成物业共用部位、共用设施设备和场地损害的行为，要求责任人停止损害;
(5)依据法律、法规规定和物业服务合同约定享有的其他权利。
15、物业服务企业应履行哪些义务(说出任意两项即可)?
答：(1)按照物业服务合同要求提供物业服务;
(2)接受业主、业主委员会的监督，定期向业主大会、业主委员会报告物业服务合同履行情况和物业维修资金使用情况，并进行公示;
(3)公示物业服务合同约定的收费项目和标准;
(4)公示利用共用部位、共用设施设备经营收益和支出情况;
(5)协助有关部门制止违法、违规的行为，维护物业管理区域秩序;
(6)法律、法规规定和物业服务合同约定的其他义务。
16、物业使用中禁止哪些行为(说出任意三项即可)?
答：(1)损坏房屋承重结构、主体结构、破坏建筑物外貌;
(2)擅自改变物业共用部分结构、布局及既定用途;
(3)擅自占用、挖掘物业管理区域内的道路、场地;
(4)损坏物业共用部位、共用设施设备及场地、擅自移动占用共用设施、设备;
(5)利用物业从事危害公共利益和侵害他人合法权益的活动;
(6)管理规约和物业服务合同禁止的其他行为。
17、简述物业管理民事责任的免责条件。
答：(1)不可抗力;
(2)正当防卫;
(3)紧急避险;
(4)受害人自己的过错致使损害发生的;
(5)第三人过错致使损害发生的。
18、简述引起物业管理行政责任违法行为的表现。
答：(1)非法处置属于业主的物业共有部分及设施;
(2)非法经营行为;
(3)挪用专项维修基金的行为;
(4)违法的转委托行为;
(5)妨碍管理行为。
19、什么条件下可以采用协议方式选聘相应的物业企业
答：投标人少于3个或住宅建筑面积低于3万平米的，经物业所在地县级以上房地产行政主管部门批准后，可协议选聘。
20、投标文件应当包含的内容：
答：(1)招标函;
(2)投标报价;
(3)物业管理方案;
(4)招标文件要求提供的其它资料。
21、简述物业管理合同的基本原则。
答：物业合同的成立和履行应当遵循以下主要原则：(1)平等原则;(2)合法原则;(3)自愿原则;(4)公平原则;(5)委托权主体属于业主的原则;(6)产权与管理权分离的原则;(7)审查的原则;(8)政府指导，干预原则。
22、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同应约定哪些具体内容?
答：应对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。
23、什么是住宅专项维修资金?
答：住宅专项维修资金是住宅公用部位、公共设施设备保修期满后的维修和更新改造费用。
24、决定筹集和使用专项维修资金，应当经多少业主同意?
答：专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主。
25、业主委员会有哪些情形时，物业所在地的县(市)、区房产行政主管部门应当予以制止，责令限期改正或者撤销其决定，情节严重的，可暂停其活动并通告全体业主?
答：(1)业主委员会的行为违反法律、法规和政策规定的;
(2)业主委员会的行为危害社区安定和社会稳定的;
(3)业主委员会侵害业主合法权益。
26、哪些项目禁止从住宅专项维修资金中列支?
答：(1)依法应当由建设单位或者施工单位承担的住宅共用部位、共用设施设备维修、更新和改造费用;
(2)依法应当由相关单位承担的供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等管线和设施设备的维修、养护费用;
(3)应当由当事人承担的因人为损坏住宅共用部位、共用设施设备所需的修复费用;
(4)根据物业服务合同约定，应当由物业服务企业承担的住宅共用部位、共用设施设备的维修和养护费用。
27、专项维修资金不敷使用时如何办理?
答：经业主大会同意，由管房单位组织，按产权人占用房屋建筑面积比例向产权人续筹。
28、业主转让房屋所有权时，结余的专项维修资金如何处理?
答：不予退还，随房屋所有权过户，房屋因拆迁或者其他自然因素造成住房灭失的，应将专项维修基金余额按业主个人缴纳比例退还给业主。
29、《物业管理条例》对住房专项维修资金的权属和用途是如何规定的?
答：住房专项维修资金属于业主所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造、不得挪作他用。
30、专项维修基金是否可以由业主随意支配?
答：专项维修资金属于业主所有，但并不意味着业主个人可以随意支配维修资金，专项维修资金制度是基于全体业主的公共利益而确立的制度，有关专项维修资金的收取、使用、管理等必须符合国家有关规定。
31、住宅专项维修资金是怎么管理的?
答：物业管理区域为单位建账、按户核算，银行专户存储、专款专用。
32、什么是住宅的共用部位、共用设施设备?
答：除业主自用部位以外的区域，如：住宅的共用墙体、共用设施设备(如上下水管线等)、主体结构、承重部位、楼梯间、电梯大厅、电梯、各设备房、消防监控等设施设备，小区道路、场地、绿化、路灯、健身场所等。
33、建设单位与其选聘的物业服务企业应当进行物业管理交接验收，向物业服务企业移交什么?
答：(1)竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图、配套设施、地下管网工程竣工图等验收资料;
(2)设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料;
(3)物业质量保修文件和物业使用说明文件;
(4)物业管理所必需的其它资料(包括房屋产权资料、项目批准文件、用地批准文件、拆迁资料等)。
34、《物业承接查验办法》对物业承接查验的条件是如何规定的?(说出任意四项即可)
答：(1)建设工程竣工验收合格，取得规划、消防、环保等主管部门出具的认可或者准许使用文件，并经建设行政主管部门备案;
(2)供水、排水、供电、供气、供热、通信、公共照明、有线电视等市政公用设施设备按规划设计要求建成，供水、供电、供气、供热已安装独立计量表具;
(3)教育、邮政、医疗卫生、文化体育、环卫、社区服务等公共服务设施已按规划设计要求建成;
(4)道路、绿地和物业服务用房等公共配套设施按规划设计要求建成，并满足使用功能要求;
(5)电梯、二次供水、高压供电、消防设施、压力容器、电子监控系统等共用设施设备取得使用合格证书;
(6)物业使用、维护和管理的相关技术资料完整齐全;
(7)法律、法规规定的其他条件。
35、物业项目施工建设阶段的早期介入内容及要点?(说出任意四项即可)
答：(1)熟悉规划设计内容，对现场施工情况进行跟踪;
(2)参加项目沟通会，准确了解现场施工进度节点和各专业分项施工计划;
(3)跟进设施设备的安装调试，了解设施设备的使用功能和操作要求，并收集相关的技术资料及文件;
(4)熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容;
(5)与建设单位就施工过程中的问题共同磋商，及时提出并落实整改方案;
(6)仔细做好现场记录，将重要的场面拍照、存档，为今后的物业服务提供资料，也为将来处理质量问题提供重要依据;
(7)物业服务企业不是建设监理单位，要注意介入的方式方法，既要对质量持认真的态度，又不能影响正常的施工、监理工作。
36、物业项目营销策划阶段的早期介入内容及要点?(说出任意四项即可)
(1)根据物业产品类型、目标客户群的定位确定物业服务的模式;
(2)根据物业规划、配套确定物业服务的基本内容和服务质量标准;
(3)拟定物业服务的各项费用的收费标准及收费办法，协助各种手续的报批;
(4)协助建设单位起草并确定《前期物业服务合同》和《临时管理规约》;
(5)安排现场咨询人员，在销售现场为客户提供物业管理咨询服务;
(6)评估项目红线内外影响业主生活的不利因素，向建设单位提出建议;
(7)接受建设单位的委托对销售中心、样板房等提供物业管理服务，并展示未来物业服务的状况;
(8)物业服务费的定价除考虑物业档次、定位外，还应考虑物业服务成本的增长趋势和可持续经营;
(9)对于物业服务的宣传及承诺，要实事求是，符合法规。在销售时应依据物业服务的策划方案，不应为了促销而夸大其词，更不能做出不切实际的承诺。
37、物业项目竣工验收阶段的早期介入内容及要点?(说出任意四项即可)
(1)收集相关的验收标准和法律法规;
(2)参与竣工验收。在各项工程完工后，参与分期竣工验收;在工程全面竣工后，参与综合竣工验收;
(3)协助跟进遗留问题的整改和竣工验收资料的收集整理;
(4)参与竣工验收，主要是为了掌握验收情况，收集工程质量、功能配套以及其他方面存在的遗留问题，为物业的承接查验做准备;
(5)应跟进验收过程，了解验收人员给施工或建设单位的意见、建议和验收结论。
38、装修期常见装修违规行为有：(说出任意四项即可)
答：(1)擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观(含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格)、设计用途、功能和布局;
(2)对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建;
(3)擅自拆除、破坏、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公共设施;
(4)擅自在门窗安装网、罩、牌，破坏房屋整体外观;
(5)擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物;
(6)擅自开工;
(7)随意拆改智能化系统;
(8)未配灭火器擅自动火;
(9)其他违反装修管理规定的行为。
39、物业管理中常见的突发事件有哪些?
答：物业管理中常见的突发事件有：(1)治安事件--盗窃、抢劫、斗殴、纵火等;(2)紧急医疗事件--急病、事故受伤急救等;(3)自然灾害--火灾、水灾、地震等;(4)其他特殊事件--楼宇坍塌、坠楼等。
40、物业管理区域内如发生火灾，物业管理人员应及时做好哪些工作?
答：发生火灾时的应急措施：(1)打“119”并报告上级;(2)组织人员抢救，并查找原因;(3)控制火势;(4)组织群众撤离危险区;(5)严防坏人趁火打劫;(6)协助有关部门做好善后处理工作。
41、《物业管理条例》对业主逾期不交纳物业服务费有何规定?
答：违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会督促其限期交纳;逾期不交纳的，物业管理企业可以向人民法院起诉。
42、装修违规处理方式：
答：(1)劝说、批评、督促与住户沟通;(2)责令停工、恢复原状;(3)限期整改，发《装修整改通知书》(一式两份)，一联存档，二联签字发放;(4)通报政府行政部门协助解决;(5)要求赔偿损失;(6)申请仲裁或提起诉讼。
43、客户投诉处理的基本流程?
答：(1)接受投诉;(2)确认投诉;(3)调查评估;(4)处理方案;(5)回复客户;(6)回访客户;(7)投诉总结。
44、暴雨预警信号及划分标准
暴雨预警信号分四级，分别以蓝色、黄色、橙色、红色表示
答：(1)蓝色预警：12小时内降雨量将达50毫米以上，或者已达50毫米以上且降雨可能持续。
(2)黄色预警：6小时内降雨量将达50毫米以上，或者已达50毫米以上且降雨可能持续。
(3)橙色预警：3小时内降雨量将达50毫米以上，或者已达50毫米以上且降雨可能持续。
(4)红色预警：3小时内降雨量将达100毫米以上，或者已达到100毫米以上且降雨可能持续。
45、物业项目客户服务的一般内容?
答：物业项目客户服务的一般内容包括：业主档案管理、公共事务处理、业主沟通、特约服务。
46、建立客户服务体系包括哪些内容?
答：建立客户服务体系包括：细分客户群体、识别客户需求、设计服务项目及标准、设计服务传递系统等内容。
47、物业服务合同签订时应遵循原则?
答：(1)“宜细不宜粗”的原则;(2)不应有无偿无限期的承诺;(3)实事求是留有余地;(4)明确界定违约责任与处理方式。
48、物业管理投标的程序?
答：(1)获取招标信息，决策是否参与投标;(2)报送投标申请，接受资格审查;(3)获取与熟悉招标文件考察物业现场;(4)投标决策与编制投标书;(5)报送投标书;(6)参加开标及答辩会;(7)中标与签订物业服务合同。
49、物业管理档案的收集按照物业管理流程分类进行包括哪些?
答：(1)承接查验期档案;(2)入住期档案;(3)日常管理期档案。
50、物业承接查验的的原则?
答：物业承接查验应当遵循诚实信用、客观公正、权责分明以及保护业主共有财产的原则。
抢答题：
1、物业管理的全面正式启动(以物业的接管验收)为标志。
2、接受业主委员会和业主使用人的监督是物业公司的(义务)。
3、《物业服务收费管理办法》规定：“包干制是指由业主统一向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由(物业管理企业)享有或者承担的物业服务计费方式。
4、(政府行政主管部门和物业管理协会)是物业管理市场中的协调主体。
5、业主大会会议分为(定期会议和临时会议)。
6、物业服务合同约定以外的服务是一种有偿服务。服务报酬的数额、支付方式、支付时间等由(双方当事人)自主约定。
7、由(建设单位)与物业管理企业签订前期物业服务合同，仅仅是在业主不具备自行选聘物业管理企业条件下的权宜措施，因此在业主自行选聘物业管理企业条件具备后，必须保护业主选聘物业管理企业的自主权。
8、验收房屋后自行添置、改动的设施、设备、由(业主)承担维修责任。
9、物业管理企业认真履行告知、制止，报告三项义务后，对于故意违规业主，并给其他业主造成损害后果的，依照(民法通则)关于相邻权规定及相关的法律规定，由违规业主承担侵权责任，物业管理企业不承担物业服务合同的违约责任。
10、中国物业管理协会根据我国物业管理现实情况，于20**年印发了《普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)》制定了(3个)等级的服务标准。
11、物业管理主要是指向房屋及配套的设施设备和相关场地的维修，养护，管理，维护相关区域内的(环境卫生和秩序)的活动。
12、物业现场验收包括物业共用部位共用设施设备验收和(物业管理区域环境验收)两个方面。
13、物业保修责任是指(建设单位)有对物业竣工验收后在保修期内出现不符合工程建筑强制性标准和合同约定的质量缺陷，予以保证修复的责任。
14、商品住宅的保修期限不得(低于)建设工程承包单位向建设单位出具的质量保修书约定保修期的存续期。
15、业界普遍认为，物业管理起源于19世纪60年代的(英国)。
16、我国物业管理是在城市房地产综合开发和(住房)制度改革背景下，通过实行住房商品化制度而逐渐发展起来的。
17、《住宅质量保证书》规定，地面空鼓开裂、大面积起砂的保修期为(1年)。
18、(城市新建住宅小区管理办法)是我国第一部系统规范物业管理制度的规范性文件，是推动我国全面开展物业管理活动的基石，对我国建立物业管理活动秩序产生了重大影响。
19、为规范物业管理企业财务管理行为，有利于企业公平竞争，加强财务管理和经济核算，财政部1998年颁布了(物业管理企业财务管理规定)。
20、物业服务企业应当向业主大会或全体业主公布物业服务资金年度预决算，并每年(不少于1次)公布物业服务资金的收支情况。
21、商品房销售阶段的物业管理服务，客观上只能由(建设单位)选聘物业管理企业来实施。
22、业主在前期物业管理阶段接受物业管理服务，实际上是建立在两个合同基础之上的：一个是建设单位与购房人签订的包含前期物业服务内容的商品房销售合同，一个是(建设单位与物业管理企业签订的前期物业服务合同)。
23、物业管理是由业主通过选聘(物业管理企业)的方式来实现的活动。
24、业主大会作出一般性问题的决定，必须经与会业主所持投票权(1/2)以上通过。
25、物业管理委托合同终止时，必须向业主委员会移交全部房屋(物业管理档案)。
26、住宅小区物业管理首先应遵循(业主自治自律与专业化管理)相结合的原则。
27、物业管理对公共秩序的作用是提供协助性管理服务，属于(安全防范)性质。
28、建筑物所有权人就是指在物业管理活动中的(业主)。
29、物业管理区域内的共用部分的经营性收益属于(全体业主)所有。
30、物业管理企业通过签订物业服务合同，明确与业主的(权利与义务)关系。
31、一个物业管理区域内，具有物业管理重大事项最终决定权的是：(业主大会)。
32、业主在首次业主大会会议的投票权，按照业主拥有物业的(建筑面积、住宅套数)因素确定。
33、弃权或投反对票的业主应当(服从并执行)业主大会做出的各项决议。
34、前期物业管理招标投标结束后，招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起(30)日内，按照招标文件和中标人的投标文件订立书面前期物业服务合同。
35、实行物业服务费用酬金制的，预收的物业服务资金包括(物业服务支出)和物业管理企业的酬金。
36、新建物业承接验收时，物业管理公司应向(建设单位)索取物业档案资料。
37、在物业管理活动中，以合同的格式条款侵害业主、业主大会、业主委员会或物业管理企业的(合法权益)合同的格式条款无效。
38、我国现代物业管理最早兴起于(深圳)。
39、(维护业主和使用人的合法权益)是物业服务企业的主要职能。
40、按照国民经济产业部门划分的标准，物业管理属于(第三产业)。
41、在物业管理中占主导地位的是(业主和使用人)。
42、业主临时规约由(建设单位)制定。
43、物业管理的早期介入是建设单位引入的(物业管理咨询活动)。
44、前期物业管理是指从前期物业服务合同签订之日起至(业主大会成立)之日止的物业管理活动。
45、业主大会选聘了新的物业服务企业，原物业服务企业应向(业主委员会)交还有关的物业管理资料和物业管理用房等。
46、《物业管理条例》在立法过程中，主要遵循的原则：1、物业管理权利和财产权相对应;2、维护全体业主合法权益;3、现实性与前瞻性有机结合;4、(从实际出发、实事求是)。
47、我国目前物业服务收费定价形式的种类有：(市场调节价和政府指导价)。
48、物业管理服务的种类有延伸性的专项服务、随机性的特约服务和(常规性的公共)服务。
49、县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区物业管理活动的(监督管理)工作。
50、国家提倡业主通过(公开、公平、公正)的市场竞争机制选择物业服务企业。
51、业主大会会议可以采用(集体讨论和书面征求意见)形式。
52、从事物业管理活动的企业应当具有(独立的法人)资格。
53、业主委员会应当自选举产生之日起(30)日内，向物业所在地的行政机关备案。
54、建设单位制定的(临时管理规约)，不得侵害物业买受人的合法权益。
55、建设单位应当在物业销售前将(临时管理规约)向物业买受人明示，并予以说明。
56、投标人少于(3个)或者住宅规模较小的经物业所在地的房地产行政主管批准，可采用协议方式选聘物业服务企业。
57、业主依法享有的(物业共用部位、共用设施设备)的所有权或者使用权，建设单位不得擅自处分。
58、建设单位应当按照规定在(物业管理区域)内配置必要的物业管理用房。
59、物业服务企业应当按照(物业服务合同)的约定，提供相应的服务。
60、物业管理用房的所有权依法属于业主。未经(业主大会)同意物业服务企业不得改变物业管理用房的用途。
61、物业服务企业未能履行(物业服务合同)的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的应当依法承担相应的法律责任。
62、物业服务收费应当遵循合理、公开以及(费用与服务水平相适应的原则)。
63、已竣工但尚未出售或尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由(建设单位)缴纳。
64、业主与物业使用人约定由物业使用人缴纳物业服务费用的，从其约定，业主负(连带缴纳)责任。
65、物业服务期间可以根据业主的委托提供(物业服务合同)约定以外的服务项目，报酬由双方约定。
66、物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位应向(最终用户)收取有关费用。
67、物业服务企业接受委托代收供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等费用的不得向业主收取(手续费)等额外费用。
68、物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律法规的行为，物业服务企业应当(制止并及时向有关行政部门报告)。
69、物业使用人在物业管理活动中的权利义务由(业主和物业使用人)约定，但不得违反法律法规和管理规约的有关规定。
70、物业管理区域内安装规划建设的(公共建筑)和(共用设施)，不得改变用途。
71、业主、物业服务企业不得擅自占用、挖掘物业管理区域内的(道路)、(场地)，损害业主的共同利益。
72、专项维修基金用于物业保修期满后(物业共用部位)、(共用设施设备)的维修和更新、改造，不得挪做它用。
73、分期开发建设或者两个以上的建设单位开发建设的物业，其配套实施是共用的，应当划定为(一个)物业管理区域。
74、业主委员会有监督(业主管理规约)的实施职责。
75、物业管理区域内，(业主大会)代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。
76、根据我国相关法规要求，在正常使用情况下，房屋建筑工程的屋面防水工程的最低保修期限为(5年)。
77、业主完成商品房交易后，应当及时到房地产管理部门办理房屋所有权(转移)登记。
78、物业服务企业享有按照(物业服务合同)收取服务费用的权利。
79、物业服务企业应履行公示物业服务合同约定的(收费项目)和标准。
80、物业服务企业应履行协助有关部门制止违法违规的行为，维护(物业管理区域)秩序。
81、普通住宅以外的物业费实行市场调节价，由(业主与物业服务企业)协商确定。
82、物业服务收费的标准及收取方式应当在(物业服务合同)中约定，并向业主公示。
83、物业使用中禁止损坏物业共用部位、(共用设施设备)，擅自移动、占用共用设施设备。
84、业主或物业使用人对自用部分进行装饰装修，应当告知(物业服务企业)。
85、依法不属于业主所有权的车库和依法不属于业主使用权的车位应当优先满足(业主、物业使用人)停车需要。
86、占用物业管理区域内业主共有的道路或者其他场地停放机动车辆的，应当征得(业主大会)同意，确保消防通道和道路畅通。
87、经业主大会同意收取场地占用费的，场地占用费归(全体业主)所有。
88、物业服务企业履行看管责任的，可以获取适当的看管服务费。看管服务费标准由(业主和物业服务企业)双方确定，并在物业服务合同中约定。
89、专项维修资金以及所有增值部分属(业主)所有，任何单位和个人不得占有、挪用。
90、住宅专项维修资金市区内由(市房产行政部门)代管。
91、专项维修资金及其增值资金的具体管理办法，由(市人民政府)依法制定。
92、由建设单位或者施工单位承担的住宅共用部位、共用设施设备维修、更新和改造费用不得从(住宅专项维修资金)中列支。
93、住宅专项维修资金以(物业管理区域)为单位建账、按户核算，银行专户存储、专款专用。
94、专项维修资金的使用应当经专有部分占建筑物总面积(三分之二)以上的业主且占总人数(三分之二)以上的业主同意。
95、物业服务企业及其他专项维修资金使用单位应及时将专项维修资金的收支、使用情况进行公示，接受(业主)的监督。
96、房屋所有权转让时，该房屋分户账中结余的住宅专项维修资金随(房屋所有权)同时过户。
97、物业服务企业公开作出的(服务承诺)及制定的服务细则，属于物业服务合同的组成部分。
98、物业服务企业是指依法设立、具有独立法人资格，从事(物业管理服务)活动的企业。
99、住宅专项维修资金，是指专项用于(住宅共用部位、共用设施设备)保修期满后的维修和更新、改造的资金。
物业经理人网 www.pMceo.com篇2：物业公司客服部员工考试题
物业公司客服部员工考试题集锦
一、单项选择题
1、绿化养护接管的准备工作一般提前( )时间进行。
A.1-2个月
B.2-3个月
C.2个月
D.3个月
2、绿化养护分包的，按( )组织招标工作，选定分包方。
A.绿化养护管理控制规定
B.招标管理规定
C.绿化养护合同
D.物业接管服务合同
3、绿化日常作业养护的标准按( )执行。
A.绿化养护管理控制规定
B.环境绿化布置标准作业规程
C.绿化养护管理考核评分标准
D.绿化养护质量标准作业规程
4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少( )次。
A.一
B.二
C.三
D.四
5、物业服务中心对小区的绿化植物建立( )，对名贵植物应予以重点分类建立，作为重点养护对象。
A.花名册
B.名录
C.台账
D.绿化植物实物名录台账
6、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是( )。
A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流
B.与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流
C.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流
D.与业主(或物业使用人)就相关内容的沟通交流
7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是( )。
A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄
B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题
C.无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响
D.客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理
8、客户沟通是客户管理的( )工作。
A.重点性
B.基础性
C.普遍性
D.合理性
9、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是( )。
A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流
B.在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流
C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无关的事
D.客户沟通的事由、过程、结果应记录归档
10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是( )。
A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”
B.接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
C.接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求
D.尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进
11、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是( )。
A.记录投诉内容
B.判断投诉性质
C.确定处理责任人
D.答复业主
12、在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是( )。
A.记录投诉内容
B.判断投诉性质
C.提出解决投诉的方案
D.总结评价
13、客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了客户( )的需求。
A.需要迅速反应
B.需要被倾听
C.需要服务人员专业化
D.需要被关心
14、在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括( )。
A.需要被关心
B.需要被埋怨
C.需要服务人员专业化
D.需要迅速反应
15、在测量客户满意的方法中，( )的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。
A.建立受理系统
B.客户满意度调研
C.失去客户分析
D.竞争者分析
16、对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。这体现了物业管理投诉处理方法中的( )的方法。
A.耐心倾听，不与争辩
B.详细记录，确认投诉
C.真诚对待，冷静处理
D.总结经验，改善服务
17、物业的基本情况不包括( )。
A.服务费用
B.物业类型
C.坐落位置
D.物业名称
18、紧急事件的处理包括( )阶段。
A.事先、事中控制
B.事中控制、事后处理
C.事先处理、事后处理
D.事先准备、事中控制、事后处理
19、为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训是( )
A.入职培训
B.操作层员工的知识和能力培训
C.管理层员工的知识和能力培训
D.专题培训
20、在与客户沟通的过程中，要形成完整的( )，包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。
A.会审制度
B.跟踪分析
C.沟通记录
D.沟通服务
21、下列不是客户满意度问卷调查实施步骤的是( )
A.客户满意度调查的策划
B.客户满意度调查的预案
C.利用客户数据库
D.了解客户期望
22、“入住手续办理和程序”是入住准备中的( )阶段。
A.入住工作计划
B.入住仪式策划
C.环境准备
D.其他准备事项
23、下列有关业主入住的说法中错误的是( )。
A.业主入住实行一站式柜台服务，不方便业主办理有关入住手续
B.因故未能按时办理入住手续的，可按照《入住通知书》中规定的办理另行处理
C.指定专人负责办理业主入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序地顺利进行
D.入住期间不仅有室内手续办理，还有现场验房等程序
24、下列不属于日常物业管理期档案的是( )。
A.物业运行记录档案
B.物业维修记录档案
C.物业收集资料档案
D.物业管理公司行政管理档案
25、物业管理档案的收集整理一般是按照物业管理的( )进行的。
A.流程分类
B.结构分类
C.时间分类
D.事件分类
26、绿化工程改造由服务中心主任提出整改实施方案及费用预算，上报( )审核，经公司总经理批准后实施。
A.行政与人力资源部
B.工程管理部
C.品质管理部
D.安全管理部
27、病虫害防治及管理具体按( )执行。
A.植物病虫害防治规程
B.绿化病虫害防治记录
C.农药安全管理规定
D.绿化养护管理控制规定
28、公共使用的绿化机(工)具，由部门统一管理，进出仓库须在( )上做好进、出登记，经仓库管理员检查签名确认。
A.办公用品使用登记表
B.物资使用登记表
C.机(工)具使用登记表
D.固定资产表
29、绿化机(工)具的操作具体按( )执行。
A.绿化养护管理控制规
B.绿化机具操作规程
C.机(工)具使用登记表
D.植物病虫害防治规程
30、( )负责环境卫生承包商的考察、初选、初步谈判及对环境卫生承包商进行日常监督、协调及考核管理。
A.客服主管
B.清洁主管
C.物业服务中心主任
D.品质管理部
31、( )负责环境卫生及消杀计划的落实、日常监督检查、跟踪整改，及月度现场清洁、消杀服务质量的考核评估。
A.客服主管
B.清洁主管
C.物业服务中心主任
D.品质管理部
32、岗位保洁员按( )及时完成清洁作业。
A.岗位职责
B.清洁质量考核表
C.《岗位日常清洁服务流程表》
D.清洁卫生管理规定
33、物业服务中心清洁卫生的日常监督检查每天至少巡查园区( )次。
A.一
B.二
C.三
D.四
34、清洁服务日常检查过程中，若发现严重的清洁服务质量问题等，按合同要求当天发出( )，并依据合同相应条款进行考核，若须扣款处理的，经清洁承包商现场主管人员确认，费用月终考核结算时扣除。
A.警告单
B.整改通知单
C.罚单
D.扣款单
35、对清洁垃圾分包方及装修垃圾清运分包方的生活及装修垃圾的清运管理，按( )执行。
A.需要
B.计划
C.要求
D.生活(装修)垃圾管理规定
36、对分包方的环境清洁服务质量的月度考核评估标准按( )内容进行。
A.规定
B.月度清洁计划
C.清洁质量考核表
D.现场服务质量标准
37、物业服务中心对日常及月度考评形成《清洁服务质量考核结果汇总表》，经双方主管人员确认，编制( )，报品质管理部备案后，作为月度费用结算的依据。
A.工作评估报告
B.检查总结
C.问题报告
D.整改报告
38、生活垃圾中转站按《垃圾中转站管理规定》执行，生活垃圾中转站至少( )清洁消杀一次，每次消杀填写《生活中转站消杀记录表》，公司与承包方双方代表确认，部门负责人月度审核。
A.每日
B.每周
C.每月
D.每一季度
39、物业服务中心至少( )对小区环卫设施设备养护盘点一次。
A.每月
B.每季度
C.每半年
D.每年
40、灭“四害”服务的频次为( )，服务时间应避开人流高峰期。
A.每日一次
B.每周一次
C.每月一次
D.每季度一次
41、每消杀完一个地方，须填写( )由我方值班人员签名确认。
A.消杀(毒)工作记录表
B.工作记录
C.报告
D.考核报告
42、见到客户应主动示意， 应微笑、点头示意; 应微笑问好。( )
A.4米之内、4米之外
B.3米之外、3米之内
C.3米之内、3米之外
D.4米之外、4米之内
43、环境专员每天对管理区域不少于( )次，巡视环境卫生日常工作情况，并在《服务质量现场检查记录表》上做好记录，发现的问题及时通知分包方清洁主管，并跟踪处理情况。
A.一
B.二
C.三
D.四
44、月检考核评估，应结合、汇总日、周检环境卫生检查考核情况，编制《清洁服务质量考核汇总表》、《工作评估报告》，经物业服务中心主任审核，报( )备案，作为月度费用支付的依据。
A.前期管理部
B.品质管理部
C.行政与人力资源部
D.机电工程部
45、垃圾中转站应( )重点消杀，防治蚊蝇孳生，并保持相关记录。
A.每日
B.每周
C.每月
D.每季度
46、正式开放前( )内必须对泳池内循环系统运行情况、各类场地、设备设施是否存在安全隐患、场地湿滑程度进行现场测试，发现安全隐患立即整改，达到政府规定泳池开放标准。
A.一月
B.一周
C.15日
D.3天
47、泳池场所配置固定专人负责游泳池的池水消毒，控制池水游离余氯含量在( )之间。
A.0.4-0.6毫克
B.6.8-8.5毫克
C.1毫克
D.2毫克
48、泳池场所配置固定专人负责游泳池的池水消毒，水质PH值控制在( )之间。
A.0.4-0.6
B.6.8-8.5
C.8-9
D.3-5
49、《物业服务报告》适用于多业主的物业服务项目，( )编写并向业主公布一次，由项目负责人负责编制。
A.每月
B.每周
C.每年
D.每季度
50、《物业服务报告》的文字部分须于每季度首月( )前报部门负责人审核后报管理者代表审批，抄送品质部备案。
A.5日
B.15日
C.10日
D.20日
51、上门时间如无特殊约定，应安排在下面哪个时间段内，以免影响顾客休息。( )
A.上午8：30--11:30，下午14:00--21:00
B.上午8：30--11:30，下午14:00--18:00
C.上午9：30--12:30，下午14:00-17:00
D.上午9：30--11:30，下午14:00-21:00
52、物业服务中心在做客户满意度调查时应至少提前( )天在小区公示栏内进行宣传。
A.1
B.2
C.3
D.5
53、接到顾客服务需求时，应急维修( )分钟内应直到现场处理。
A.10
B.20
C.30
D.60
54、接到顾客服务需求时，一般性维修服务，上门查看时间为( )分钟之内，具体维修时间可及时进行或与顾客商议。
A.10
B.20
C.30
D.60
二、多项选择题
1、物业服务企业及员工在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，包括( )等。
A.时间
B.地点
C.沟通人员
D.沟通人员的心情
E.事件
2、客户沟通的( )应记录归档。
A.事由
B.心态
C.过程
D.结果
E.能力
3、在物业管理与服务运行的过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概括起来主要有( )。
A.物业管理服务
B.突发事件处理
C.物业服务收费
D.社区文化活动组织
E.物业服务企业与建设单位有关物业的纠纷
4、对物业管理投诉处理方法的叙述，正确的有( )。
A.敌对反驳，与之争辩
B.详细记录，确认投诉
C.真诚对待，冷静处理
D.及时处理，注重质量
E.总结经验，改善服务
5、在客户需求方面，一般而言，客户需要( )。
A.被关心
B.被埋怨
C.倾听
D.服务人员专业化
E.迅速反应
6、对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的设计问卷来说，设计问卷需要考虑( )。
A.问卷的长度
B.问卷的结构
C.问卷的设计人
D.问题的类型
E.问卷的样式
7、沟通的方法一般有( )。
A.倾听
B.猜测
C.表示同情
D.解决问题
E.跟踪
8、入住服务的管理包括( )。
A.入住流程与手续
B.建设单位开具证明
C.费用缴纳
D.验房及发放钥匙
E.资料归档
9、沟通管理包括( )。
A.建立物业管理沟通环境
B.建立定期客户沟通制度
C.建立跟踪分析和会审制度
D.建立客户沟通档案
E.引进先进技术和手段，加强客户管理
10、物业公司《顾客投诉处理办法》中的投诉处理要领包括( )。
A.认真对待，不敷衍塞责
B.坚持原则，不随意让步
C.态度鲜明，不含糊其辞
D.统一回复口径
11、确定接管后绿化养护的方式可有几种?( )
A.物业自管
B.物业分包给专业公司
C.物业不管
D.业主自管
E.业主委员会自管
12、绿化养护分包按哪几种文件标准、流程、考核办法实施管理?( )
A.月度计划
B.绿化养护管理控制规定
C.现场服务质量检查考核表
D.合同管理办法
E.月度考核表
13、绿化库房管理按 和 执行。( )
A.物品采购与储存管理规定
B.绿化养护管理控制规定
C.现场服务质量检查考核表
D.合同管理办法
E.仓库管理规定
14、分包方的选择评价按 执行，与环境清洁卫生分包商合同的签订按 执行，清洁质量标准及检查方法的制订参照 执行。按顺序正确答案有哪些选项( )
A.供方管理规定
B.合同管理办法
C.日常清洁卫生标准
D.保洁工作质量标准与检查办法
E.环境卫生管理控制规定
15、物业服务中心清洁卫生的日常监督检查每天至少巡查园区二次，按《环境卫生检查制度》对清洁人员的( )作全面监督检查，并在《服务质量现场检查记录表》上做好详细记录。
A.上岗情况
B.着装、礼节、行为举止
C.服务的及时性
D.工具(物料)的配制
E.清洁的质量
16、环卫设备设施包括( )。
A.生活垃圾中转站
B.生活垃圾桶、果皮桶
C.洒水车
D.生活垃圾清运车
E.工具房
17、新“四害”有哪些?( )
A.苍蝇
B.蚊子
C.蟑螂
D.老鼠
E.麻雀
18、下列哪些是物业公司对清洁服务人员的职业素养要求?( )
A.不得在公开场所整理个人衣物
B.不得将任何物件夹于腋下
C.不得抽烟、吃东西、看书报
D.不得用扫把、拖把等工具为客人指示方向
E.不得长时间看手机短信，禁止玩手机游戏。
19、对清洁过程有安全隐患或造成使用不便的，应( )。
A.设明显标识
B.采取防范措施
C.口头告知
D.咨询再告知
E.不作为
20、服务的公共区域内垃圾箱、垃圾桶配置应( )。
A.配置齐全，使用方便
B.垃圾箱、垃圾桶设置标示完善，提倡环保
C.部门建立《环卫设备设施台账》，垃圾箱、垃圾桶统一编号管理
D.只要方便即可
E.漂亮
21、环境月度考核评估由( )组成，对所管辖区域环境卫生工作不定期进行月检及考评工作。
A.品质专员
B.物业服务中心主任
C.清洁主管
D.分包方负责人
E.行政人事
22、月检考核评估，应结合、汇总 检、 检环境卫生检查考核情况，编制《清洁服务质量考核汇总表》、《工作评估报告》，经物业服务中心主任审核，报品质管理部备案，作为月度费用支付的依据。( )
A.日
B.周
C.季度
D.专项
E.年度
23、小区内配置的垃圾中转站有何要求( )。
A.垃圾中转站要求外表美观、美化，设备隐蔽，对居住户影响降到最小，但须满足垃圾清运车出入
B.垃圾中转站内地面硬化处理，表面平滑易于清洁
C.内设供水及冲洗设施及排气
D.内设足够的盛装垃圾的专用垃圾桶
E.内部要刷得亮白
24、泳池营业开放前需按《公共卫生管理规定》内容标准取得 、 ，安排具备《健康合格证》、《卫生知识培训合格证》、《职业技能资格证》、《救生员上岗证》的救生员持证上岗。( )
A.卫生许可证
B.营业执照
C.高危行业证
D.组织机构代码证
E.税务登记证
25、游泳池应配备必要的医药箱，箱内需具备( )等物品。
A.氧气瓶
B.急救药品
C.眼药水
D.消毒水
E.创口贴
26、游泳池内严禁患有( )等的人员入场游泳。
A.肝炎
B.心脏病
C.高血压
D.性病
E.酗酒者
27、业主应携带下列资料前往物业服务中心办理房屋交付手续。( )
A.《房屋交付通知书》原件(或《入伙通知书》原件)
B.业主身份证原件及复印件
C.家庭成员身份证复印件
D.业主及家庭成员照片
E.《商品房买卖合同》原件、已缴款项的收据原件。
28、公司对社区文化活动规模的分类有( )
A.小型活动
B.中型活动
C.大型活动
D.重大活动
E.微型活动
29、社区文化活动实施方案的内容包括( )及活动经费的落实等项目。
A.活动主题、内容、时间、地点
B.相关配合部门及人员任务分工
C.参与活动人员
D.宣传报道的安排
E.活动所需设备道具
30、对空置房的检查内容应包括( )
A.门、门锁、窗是否关闭及完好、是否有被撬的迹象
B.室内有无其他人员进入迹象
C.地面有无积尘、纸屑
D.地面有无积尘、纸屑;室内有无建筑垃圾
E.天花、墙面有无渗水或室内墙体有无严重裂痕
F.房内开关、灯具有无损坏
G.厨房、洗手间有无积水及渗水
H.木质部件有无白蚊或蛀虫危害等
31、物业服务中心为业主办理装修备案手续应审核( )等，于二日内做出批复。
A.房屋装饰装修方案
B.施工人员身份
C.特种作业证书
D.装修资质证明
E.装修施工时间(最长不得超过三个月)
32、《房屋装饰装修管理服务协议》应( )方共同签订。
A.物业服务中心
B.业主
C.装修单位
D.装修工人
E.物业服务中心负责人
33、满意率调查表中顾客意见征询的评价标准级别有( )
A.非常满意
B.满意
C.基本满意
D.不满意
E.非常不满意
34、投诉处理原则( )
A.及时原则
B.诚信原则
C.专业原则
D.礼貌原则
E.踏实原则
35、由于物业管理服务人员因素影响服务质量而引起的投诉具体分为( )
A.服务态度
B.服务规范
C.服务技能
D.服务用语
E.服务礼节礼貌
三、填空题
1.接听电话应在( )声以内，且应语气亲切，轻拿轻放。
2.接听电话的规范用语为( )
3.按照公司《投诉处理办法》一般投诉关闭的依据是( )。
4.按照公司《投诉处理办法》对于无须回访的投诉关闭的依据是( )。
5.业主委员会的任期为( )年。
6.业主委员会任期届满前( )个月内，业主委员会和物业服务企业应当报告区主管部门和街道办事处，同时开展换届选举工作。
7.物业管理用房的所有权，依法属于( )。
8.接待来访应立即( )
9.接待来访应微笑问好，说到( )
10.接待投诉完后需在( )上做好记录。
11.IC卡发放人员应核实业主( )、费用缴交情况后，进行授权发卡。
12.业主申请办理停车场IC卡须出示有关( )及( )，签订《车位使用协议书》。
13.为装修施工人员办理的临时出入证的有效期最长为( )，到期后可到物业服务中心办理续延手续。
14、装修作业现场应至少配备( )只灭火器，完善防火措施。
15.简单装修工程( )天内完工，中档装修工程( )天内完工，高档豪华装修工期不得超过90天，如超过需向物业服务中心重新办理装修申请手续。
16.装修施工作业时间：上午( )至( )，下午( )至( )。
17.正式备案登记后( )办理保证金退款手续。
四、判断题
1.火灾疏散的首要次序是：疏散着火层以上人员。( )
2.物业服务收费原则：① 合理原则;② 公开原则;③ 收费与服务水平相适应原则。( )
3.当业主转让房屋所有权时，结余维修资金不随房屋所有权同时过户。( )
4.召开业主大会会议，应当于会议召开15日前通知全体业主。参加业主大会业主可以委托代理人参加。( )
5.触电急救的方法有：① 人工呼吸法;② 胸外心脏挤压法。( )
6.为业主办理装修申请手续时，只需收取装修押金即可。( )
7.业主向物业服务人员发火，只要服务人员认为其无理，自己有理就可与其对骂。( )
8.业主房屋内如何改造都与物业公司无关。( )
9.生活垃圾桶表面须每日擦抹，保持干净，桶内(内胆)每周清洁一次，若因垃圾袋破裂或生活垃圾污染须随时清理、清洗。( )
10.垃圾中转站内除日常清洁外，每周应彻底清洁消杀一次，并在《垃圾中转站消杀记录表》作好清洁消毒记录。( )
11.每次集中清运垃圾结束后，应及时将垃圾车辆清洁干净，摆放整齐无强烈异味，停放于指定地点，每天至少彻底清洗一次。( )
12.在业主装修前，应明确装修及建筑垃圾的清运方式，不得影响小区的整体环境卫生。( )
13.管理服务费包含业主与非业主使用人的人身保险、财产保管、保险费用。( )
14.小区内餐饮、医疗等机构产生的特殊垃圾由其自行清运。( )
15.定期查看化粪池内固体污物的沉积量，及时组织清掏，池内污物不多于粪池总容积的3/4。( )
16.不准在人工水景(湖)及周边晾晒任何物品，不准湖边垂钓及投掷鱼食。( )
17.吸尘作业在泳池投放沉淀药品6-8小时后的非开放时间内进行。至少需在泳池开放前45分钟内完成吸尘作业。( )
18.装修现场严禁使用液化石油气、煤油炉、电炉等做饭。( )
19.星期六、星期日及法定节假日施工，不得产生噪音，影响他人休息。( )
20.住宅共用部位、共用设备和公共设施属人为损坏的，其维修、更新费用由相应的责任人承担。( )
21.物业管理公司有权对未交物业服务费的业主进行停水停电来催交。( )
22.投诉处理宗旨为站在顾客角度，尽最大可能解决顾客实际问题，提升顾客满意度。( )
23.维修服务人员来到顾客家门前，按门铃时应轻按，持续时间约3秒，若无响应可等5秒钟后再按一次，持续时间仍为3秒。( )
24.维修服务人员来到顾客家门前，若无门铃，可用手敲门三下，一重二轻。( )
五、问答题
1.根据《物业管理条例》，利用物业共用部位、共用设施设备进行经营需通过哪些人或企业同意?
2.物业管理的定义什么?
3.《价格法》对于包括服务收费在内的价格管理，规定了哪些定价形式?
4.办理装修申请，业主应向物业服务中心提供哪些资料?
5.物业服务中心对违章情况可采取哪些措施?
6.公司竣工备案登记管理流程如何?
7.顾客满意及抱怨信息获取的渠道有哪些?
8.满意率调查项应包括哪些模块?
9.顾客投诉分哪几类?
10.投诉处理要领?
篇3：物业客服培训试题
物业客服人员培训试题
一、选择题
1、下列工作错误的是()。
A.避免在前台喧哗及说笑聊天
B.态度冷漠，无动于衷
C.工作时间处理个人事务
D.避免在前台非用餐时间吃东西
2、以下正确的服务措辞有( )。
A.这是物业的规定
B.这不是我的工作
C.让我想想我能做什么
D.我不知道
3、在与客户通电话时，下列()是正确的。
A.哗哗的翻纸
B.吃东西
C.与身边的人说话
D.做电话记录
4、下列哪些不属于客服人员的工作( )。
A.绿化养护工作的检查与监督
B.消防设施、配电设施的正常运行
C.保安值勤工作的检查与监督
D.与客户进行工作协调
5、如果接到来电，确认要找的人不在座位，下列处理方式错误的是()。
A.请问您有急事吗?可否过几分钟再打来。
B.您方便留下您的电话和姓名吗?我会通知他/她回复您。
C.您方便留言吗?我会转答给他/她。
D.对来电者身份、事由不明，将要找的人手机号码告诉来电者。
6、下列哪些不属于空置厂房的检查范围( )。
A.厂房门窗的安全性
B.厂房内配电、消防设施
C.厂房公共区域的消防、用电设施
D.厂房内客户遗留的物品
7、客户施工装修时，下列描述错误的是( )。
A.施工现场地面发现有烟头，同时有使用明火的痕迹。
B.每日要按时对施工现场进行巡视检查，发现问题立即下发整改通知，督促改正。
C.施工现场要求设备、工具、材料摆放整齐、有序。
D.施工人员着装规范，不得妨碍其它公司正常办公。
8、陪同客户乘坐电梯时，下列描述错误的是( )。
A.无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯。
B.到目的地后，先让客户走出电梯。
C.到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯。
D.进入电梯后，不应说话。
9、以下职责中，对客服人员职责描述完全正确的是( )。
(1)车辆管理;(2)电梯运行及卫生;(3)处理客户投诉;(4)款项催缴;(5)施工申报;(6)电梯故障处理;(7)日常巡检;(8)收发信件;(9)档案管理;(10)填写工作记录。
A.(2)(3)(7)(8)(10)
B.(1)(4)(6)(9)
C.(2)(7)(8)(10)
D.(2)(4)(7)(8)(10)
10、物业普通工作人员个人品德应有( )
A.工作责任感
B.学习能力
C.理解能力
11、接听电话，铃响( )声以内，接听电话。
A.三声
B.二声
C.一声
12、对业主反映的问题要作到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达( )%。
A.100
B.99
C.98
二、问答题
1、接转电话的基本流程？
答：
2、信件收、发、处理的基本流程？
答：
3、园区
答：
4、你认为下属对上司的礼仪最应注意的是什么？（不少于5项）
答：
5、接待、处理投诉及回访的工作标准分为哪四点？
答：
6、公司管理方针是什么？
答：
7、 公司管理目标是什么？
答：
8、接听电话务必注意的事项有哪些？
答：
9、服务忌语有哪些？
答：
10、什么是服务意识？
答：
11、请说出物业公司工作人员在工作中
答：
三、情景题
1、园区内公共区域严禁客户存放任何物品及杂物，某日，客服人员在日常巡检时，发现某企业将其生产产品堆放在园区消防通道处，阻碍了园区交通。你身为客服人员，该如何处理？
答：
2、三层的客户刚刚入住，正在施工装修阶段，由于该公司施工中出现噪声、气味、环境卫生等污染，这些污染严重影响了二层和四层客户的正常办公与生产，他们对此非常反感，并向物业投诉。请说明如果你身为客服人员，将如何化解这三方关系？
答：
3、每日开梯前，除对电梯上下运行的安全情况进行检查外，对轿厢内的通讯设施也应一并检查，确保通讯畅通。上班时间，3号厂房某公司通过电梯内的通讯设施向前台求救，报电梯停留在3层，人正困在电梯内。你作为客服人员接到此电话，该如何处理？
答：
4、7月某一天下班时间突降暴雨，导致7号厂房的一家公司办公区及车间部分的屋顶漏雨，当日，刚好被该公司值班人员发现，第一时间将其生产设备及产品转移到安全位置，但厂房的天花板、墙面均有不同程度被泡。第二天一上班，该公司负责人找到物业，要求给予处理。
问题：你身为物业公司的客服人员，该如何处理此问题？
答：
5、用户入户信息资料对物业公司日后管理工作有很重要的参考作用，你知道
答：
6、用户入户后，对物业公司管理工作进行投诉时，你知道接待投诉时主要工作内容吗？
答：
7、业主要求亲见物业公司总经理进行投诉，该怎么办？
答：
8、公寓宿舍人员财务丢失，解释为物业管理失职，要求物业管理部赔偿。丢失财务人员所在公司已
答：
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