物业管理投诉接待服务规范

　　物业管理投诉接待服务规范

　　投诉接待服务是指物业管理企业在接待客户投诉、意见、建议过程中的作业程序和礼仪规范。

　　1.客户投诉的分类

　　(1)按投诉的性质 分为有效投诉和沟通性投诉。

　　1)有效投诉。有效投诉有两种情况。

　　① 客户对物业管理企业在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉,并经过有关行业主管部门查实登记的。

　　② 客户提出的物业管理企业或管理人员故意、非故意,或失误造成客户或公众利益受到损害的投诉。

　　2)沟通性投诉。沟通性投诉有求助型投诉、咨询型投诉和发泄型投诉。

　　①求助型投诉。客户有困难或问题需给予帮助解决的。

　　②咨询型投诉。客户有问题或建议向管理部门联络了的。

　　③发泄型投诉。客户因受委屈或误会等,内心带有某种不满,要求问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当,会变成有效投诉,所以必须认真处理沟通性投诉。

　　(2)按投诉的内容,有四种情况。

　　1)对设备的投诉。客户对设备的投诉主要包括空调、照明、供水供电、电梯等,即使物业管理企业建立了对各种设备的检查、维修、保养制度,也只能控制此类问题的发生,而不能保证消除所有设备潜在的问题。

　　2)对服务态度的投诉。客户对服务态度的投诉主要包括不负责任的答复行为、冷冰冰的态度、爱理不理的接待方式等。由于管理人员与客户都由不同个性的人组成,所以,此类投诉随时都可能发生。3)对服务质量的投诉。客户对服务质量的投诉主要包括维修的质量、邮件未能及时送到客户手中等。减少客户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。

　　4)突发性事件的投诉。客户因某些突发事件,如停电、停水等带来的生活、工作的不便所进行的投诉。

　　2.处理客户投诉的过程

　　(1)接诉 礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。

　　(2)聆听与记录 诚意听取客户的投诉,认真记录事故的要点。

　　(3)判断、处理 感谢客户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析,找到问题所在,应以积极的正面态度回应客户,如告诉他会怎样处理等。

　　(4)回访 是建立信任,弥补因种种原因造成失误的重要环节,也是检查工作质量,与客户沟通,搞好关系的最好机会。

　　(5)总结 发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学到了什么?在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生,需要作哪些方面的调整。

　　3.处理投诉的注意事项

　　(1)耐心 无理投诉的客户通常情绪激动,常因急于表达反而辞不达意,所以必须耐心听其叙述,也给自己留出足够的时间准备。

　　(2)细心 在听客户讲述的过程中必须细心认真,注意重要细节,通常会给自己带来莫大的好处。

　　(3)先听后讲 俗话说知己知彼百战不殆,所以一定要遵从这条定律。先让客户讲完,不到万不得已不要打断客户的讲话,所谓言多必失。

　　(4)讲话语调要注意 礼貌待客是处理投诉的先要条件,保持冷静和礼貌,语调要轻但要足够清楚,语气要和蔼不要顶撞客户。

　　(5)不要和客户在细枝末节上纠缠 所谓和为贵,千万不要和客户争吵,更不要强行说服客户,否则往往会产生相反的效果。

　　(6)目光要坚定 与客户沟通时要眼睛要注视着客户,显示出坚定的信心,否则客户会得寸进尺,提出更多不合理的要求。

　　(7)迂回战术 有些问题是你无法解决的,在与客户交谈时需要循序渐进,采用迂回战术,为自己赢得思考的时间。

　　(8)寻找客户喜欢谈的话题 和客户拉近距离,保持自己的亲和力。

　　(9)合理让步 处理投诉要准备好自己的筹码与客户讨价还价,大多数情况下,投诉都是这样解决的。

　　(10)不要随意做出承诺 承诺一旦做出就必须落实,否则会让客户觉得受到欺骗。

　　(11)不轻信客户 客户的投诉有时是因为误会引起的,所以合理的解释很重要。要保持冷静的头脑客观分析问题,但不要流露出不相信客户的表情。

　　(12)相信领导和同事 有些投诉自己处理不了时,应该果断地交给领导去处理,相信领导和其他同事会解决好问题。

　　4.客户投诉处理标准作业程序

　　(1)目的 规范投诉处理工作,确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

　　(2)适用范围 适用于客户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

　　(3)职责

　　1)物业部经理负责处理重要投诉。

　　2)客户服务中心主管负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。

　　3)物业部相关主管负责协助客户服务中心主管和物业部经理处理本部门的被投诉事件,并及时向客户服务中心主管反馈投诉处理信息。

　　4)客户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。

　　(4)程序要点

　　1)处理投诉的基本原则。接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的十二字服务方针,严禁与客户行辩论、争吵。

　　2)投诉界定

　　① 重大投诉包括:

　　a.公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经客户提出而得不到解决的投诉。b.由于公司责任给客户成重大经济损失或人身伤害的。

　　c.有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

　　② 重要投诉是指因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。

　　③ 轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

　　3)投诉接待

　　① 当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向客户表示歉意,并立即在《客户投诉意见表》中作好详细记录。记录内容包括投诉事件的发生时间、地点;被投诉人或被投诉部门;投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);住户的要求;住户的联系方式、方法。接待住户时应请住户到沙发入座,耐心倾听住户投诉,并如实记录; 必要时,通知服务处主管或物业部经理出面解释;注意力要集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录。

　　② 投诉的处理承诺。重大投诉,当天呈送公司总经理进入处置程序; 重要投诉,接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序; 轻微投诉,[[不超过2天内或在客户要求的期限内解决。

　　4)客户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《客户投诉意见表》发送到被投诉部门,领表人在《投诉处置记录表》签收记录。客户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经客户服务中心主管当天转呈公司总经理或物业部经理。

　　5)投诉处理内部工作程序

　　① 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《客户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《客户投诉意见表》交到客户服务中心。接待员收到处理完毕的《客户投诉意见表》后,应在《投诉处置记录表》记录。

　　② 公司总经理、物业经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业程序》文件的规定处理。

　　6)客户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报客户服务中心主管,并在当天将处理结果通报给投诉客户。通报方式可电话通知或上门告之。

　　7)客户服务中心主管在投诉处理完毕后通知客户服务中心接待员安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上呈主管经理,并将《客户投诉意见表》长期保存。

　　8)其他形式的投诉(如信函),服务处参照本程序办理。

　　9)投诉的处理时效。轻微投诉一般在2日内处理完毕,超时需经物业部经理批准;重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准;重大投诉应当在2日内给投诉的客户明确答复,解决时间不宜超过10日。

　　(5)记录

　　1)《客户投诉意见表》

　　2)《投诉处置记录表》

　　5.客户投诉的立项和销项规定

　　(1)目的 规范对客户投诉处理、跟进的管理工作,提高服务质量,保证有求必应,有始有终。

　　(2)适用范围 适用于各管理处对投诉案的处理。

　　(3)定义

　　1)立项是指管理处客户部人员接到各有关人员或客户的投诉后,按有关规定需要进行完整的处理和跟进,为此在《投诉记录表》上进行详细记录,称为立项。

　　2)销项指相对于"立项"而言,一个是始,一个是终。经立项的投诉事项,必须按有关程序处理和跟进,当处理完毕后再反馈回管理处客户部人员处,按规定在原立项案件记录处理的完成情况和时间,并由客户部人员签名,如因种种原因而无法处理的投诉案件要由管理处负责人签名,称作销项。

　　(4)职责

　　1)客户服务中心接待员。详细了解投诉案的情况,根据公司的有关规定判断是否立项。立项后要认真、负责地跟进,问题解决后也要了解清楚情况,予以记录和销项。

　　2)管理处负责人。要经常定期、不定期地检查有关人员在处理投诉过程中的立项、销项情况,查阅记录,加强业务指导,完善责任制,根据工作情况给予相关人员奖惩,使投诉的管理有始有终。

　　(5)工作程序

　　1)立项的条件与规定包括:

　　① 当接到口头/电话投诉后立即填写《投诉记录表》,如符合以下条件之一者就可以确定立项/不立项:

　　a.需要派人到现场进行处理或施工,在处理过程中要求跟进和质量检验的投诉案都要立项。

　　b.各级领导、有关人员发现的问题,在通知了调度人员后,需要处理跟进的事项都要立项。

　　c.客户反映问题、疑问查询后,认为有必要跟进处理的问题要立项。

　　d.紧急求救的处理要立项。

　　e.在公司/管理处权力、责任范围以外的事,客户要求帮助了解和查询的事项要立项。

　　f.投诉事项经有关人员解释后,客户认为已无问题并不需要跟进,不用立项。

　　② 立项的规定包括:a.客户部人员在接到指令或投诉后,要尽可能详细地了解事情的真相,以确定口头解释、立即立项或是弄清情况后再立项等处理方法和步骤。

　　b.当无法确定如何处理或是否立项时,要立即请示主管或管理处负责人,以确定是否立项。

　　c.指令和投诉案一经立项,有关人员就有责任跟进、催办,直到销项。绝不能拖着不办,不了了之。

　　③ 立项时应即在《投诉记录表》中填上下列内容:a.是否立项与立项时间。

　　b.投诉联系人。

　　c.立项处理案的地址和联系电话。

　　d.立项内容。

　　2)销项的条件与规定

　　① 销项/不能销项的条件

　　a.立项的案件已处理完毕,投诉人已在《维修服务单》上签名认可,副本已送到客户部人员处,可以销项。

　　b.非维修立项案件,在接到有关单据、文字或主管人员的口头/电话通知后,经了解事情属实,可以销项。

　　c.在处理某一立项案件时,::同时又发现连带或是其它问题,如新问题已上报立项,原案件已处理完毕,可以销项。

　　d.在处理立项案件中,如发现连带或其它问题,继续在处理中,又无法重新立项,此案件不能销项。

　　e.重大事项在处理完毕后,经请示管理处负责人同意后才可以销项。

　　② 销项规定包括:a.已立项案件在未处理完成之前,任何人无权随便销项。

　　b.立项案件在处理完成后,除符合以上所提条件,尚需经过核实,才能销项。

　　c.立项案件如因种种原因而无法处理(或暂时无法处理)下去,可作好记录,每季度一次经管理处负责人协调同意后才能销项。

　　③ 销项时应在《投诉记录表》中填上下列内容:a.最后的案件处理结果。

　　b.同意销项人员的签名(一般案件不要签名,但无法处理案件销项,要由审批人签名),客户部人员签名。

　　c.销项时间

　　(6)相关文件《客户投诉处理标准作业程序》

　　(7)相关记录

　　1)《投诉记录表》

　　2)《投诉记录月总结表》

　　3)《维修服务单》

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篇2：物业管理会议接待服务规范

　　物业管理会议接待服务规范

　　会议接待服务是指物业管理企业在接待会务时的作业程序和礼仪规范。

　　1.会议服务的筹备1)与会议承办单位负责人沟通协商,详细了解会议的性质、会议内容、规格档次、举办的具体时间、人数、场地大小、用餐标准、有无旅游安排、会议付款人和付款方式等。

　　2)会议服务负责人根据承办单位提供的资料,制定详细的接待方案。方案包括会议的活动安排、时间进程、会场布置、会议宣传等内容。方案确定后,提前2周送递会议承办单位负责人及内部有关部门和人员,然后填写会议通知。

　　2.会议服务的准备

　　(1)会场布置

　　1)会场环境布置。会场应给人庄重、协调、整洁、舒适的感觉,环境整洁,灯光亮度适中。应适当摆放室内植物,控制适宜的室温和气味,选择桌面插花。根据会议内容,还应通过一定的物品和手段,渲染与之相配的气氛。

　　2)会议台型布置。根据参加会议的人数选择会场大小及台型布置。小型会议可采用圆桌或"回"字台型;大中型会议可采用礼堂型或教室型。

　　(2)会议用品准备

　　1)茶杯。须经过消毒,消毒时间不少于20 分钟;茶杯、杯盖无黄斑、无缺口;茶杯无水迹且光亮。

　　2)玻璃杯。不得有破损和缺口,杯子清洁、光亮、透明,无指印,并列放在杯垫上。

　　3)矿泉水。矿泉水瓶无灰尘,密封完好,瓶内无沉淀物,并在保质期内。

　　4)小毛巾。无斑点和异味,须经过消毒,消毒时间在20分钟左右。重要会议一律用新的小毛巾。冬季毛巾必须保暖。

　　5)毛巾竹篓。不得有破损,每次使用结束后,须用热水浸泡,晒干后保存,以备再次使用。

　　6)签到台。台布无污迹,无破损。7)鲜花。新鲜,无枯枝、败叶。

　　8)热水瓶。表面清洁光亮,无水迹,水温控制在90度以上。

　　9)挂衣架。清洁完好,无损坏,无缺少。

　　10)文具。笔,油墨饱满,书写通畅;纸本,干净整洁。

　　(3)设备设施准备1)接通计算机与屏幕的数据传输线。

　　2)调整投影设备,亮度、大小适当。

　　3)调试话筒效果。

　　4)安排摄影、摄像位置。

　　5)调节空调调温器,冬季室内温度控制在18 度左右,夏季室内温度控制在22度左右,并在会前30分钟左右喷洒适量空气清新剂,保持室内空气清新。

　　3.会议服务程序(1)会议迎宾服务1)会议开始前1小时,迎宾员应在会议室门口立岗迎候参加会议的客人到达。来宾到达时应引领到签到处签到。

　　2)签到时,服务人员应主动微笑问候,询问来宾工作单位,并示意来宾在签到簿适当位置签到,然后引领至会场或休息室。

　　3)迎接来宾入座时,要面带微笑,用语礼貌,举止大方,手、语并用。

　　4)冬季,对进入会场的来宾脱下的衣帽,服务人员及时伸手去接,并挂至衣帽架上。

　　5)提供茶水服务的顺序是先主宾后主人,然后按顺时针方向提供服务。在客人较多的情况下,1人或多人同时服务时,分正反2个方向,但不可将主人放在最后。

　　6)添加茶水时,倒至七分满,并注意客人的动态,以免发生碰撞。服务过程中,须忙而不乱,快而稳地将茶水送到客人面前。摆放茶杯时,声音要轻,茶杯须放在宾客的右手位置,同时杯柄朝后45度,并说:"请用茶"。用矿泉水,必须先开瓶盖,再掀杯盖,倒入矿泉水时,矿泉水瓶不得与杯口接触,倒至八分满即可。

　　(2)会场服务1)会议开始后,在会议室门口挂上"请勿打扰"牌子。

　　2)会议开始后,会议服务员应站立在会场周围,观察所负责区域宾客是否需要服务。3)服务员一般不得随意出入会议室,确有紧急事项,服务员可用纸条传递信息。

　　4)送茶水等物品时,应对客人说:"请用茶。

　　"每隔20分钟加茶水。

　　5) 会议颁奖或邀请嘉宾上台,由专门礼仪小姐引领。礼仪小姐应走在嘉宾左前方1米处,并微笑示意嘉宾注意行走安全。

　　6)会议结束时,服务员应立即开启会议室大门,并在门口立岗送客,面带微笑道别。

　　7)将衣帽架上的衣、帽送还来宾,注意不可出错。检查会议室是否有来宾遗忘的物品,如有发现应立即交还来宾或交领班处理。

　　(3)会议结束1)检查会议室内是否有电器设备损坏,发现损坏及时通知设备部进行修复。

　　2)清理会议桌上的资料、茶杯、毛巾、矿泉水等物品,并送到储水间进行清洗。

　　3)摆放桌椅,恢复原样,进行保洁清扫。

　　4)关闭所有的照明灯具,空调调节器可微略下降,以备下次会议使用。

　　5)关闭会议室。

　　(4)会场服务的注意事项1)绝不能因为服务站立时间过长,而倚靠会场墙壁或柱子。

　　2)在会场服务时应尽量不干扰讨论中的客人或正在发言的客人。

　　3)会场服务过程,语言、动作要轻,避免影响发言者。

　　4)遵守会场规定,不得随意翻阅会议文件或打听会议内容。对于所听到的会议内容应保密。

篇3：业户投诉处理工作规定

　　业户投诉处理工作规定

　　1.目的

　　规范投诉处理工作，确保业户投诉能及时、合理得到解决。

　　2.业务范围

　　从接到业户投诉到投诉处理完毕。

　　3.职责：

　　3.1客服组：

　　(1)负责处理、跟进、协调业户投诉，并监督业户投诉处理整个过程;

　　(2)负责业户回访工作，验证投诉处理效果;

　　(3)负责每月和每年统计、分析业户投诉和其处理结果。

　　3.2各部门负责人：必须配合和协助客服组解决业户投诉处理。

　　3.3管理处经理：

　　(1)负责审批重大投诉处理方案及处理重大投诉的跟进工作，并向总公司汇报;

　　(2)组织重大投诉的案例培训工作。

　　4.工作程序

　　4.1标准和要求：

　　(1)所有投诉均有详细记录及处理结果。

　　(2)口头投诉，客服组应于当日进行第一次回复。

　　(3)书面投诉，客服组应于当日进行第一次回复，次日进行书面回复。

　　(4)所有针对物业公司的投诉必须填写《投诉意见处理表》。

　　(5)每月进行投诉处理及时率统计，投诉处理及时率达100%。

　　(6)执行"五要、五不要"的处理原则(适用于所有员工)：

　　五要五不要

　　1、要认真、礼貌地听取投诉者讲诉1、不要打断投诉者讲话

　　2、要牢记投诉者姓名、房间号及投诉内容2、不要与投诉者争辩

　　3、要去现场查看，认真填写投诉记录3、不要盲目判断

　　4、要及时向上级汇报4、不要轻易许诺

　　5、要尽量及时解决一些小的投诉5、不要漠不关心

　　(7)处理投诉纪律规定：(由各部门负责人把关执行)　　①所有投诉无论大小、形式均须认真受理。

　　②所有投诉无论解决与否须在一个工作日内做出第一次回复(所有口头投诉必须当日给予业户回复;所有书面投诉必须当日给予业户回复，次日提供书面回复)。

　　③所有书面投诉须由客服组负责人做出正规书面答复。

　　4.2接到投诉

　　处理业户的投诉由客服助理完成。业户可能通过不同的渠道来表达投诉内容(电话、来访、书面等)，各部门接到投诉后都应及时汇总到客服助理处，由客服助理主持协调，安排处理。

　　4.3接待并记录　　客服助理接待投诉应问清投诉人的房间号及投诉内容，然后详细记录于值班日志中。

　　4.4根据业户投诉内容进行判断:

　　(1)投诉类别:　　①重大投诉：

　　1)物业公司承诺或法律规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业户多次提出而得不到解决的投诉。

　　2)由于管理责任给业户造成重大经济或人身伤害的投诉。

　　3)有效投诉在一个月内得不到解决的投诉。

　　②重要投诉：指因物业公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

　　③轻微投诉：指因项目的设施、设备和管理水平有限给业户造成生活上的轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改善的投诉。

　　④其它：由于第三方原因造成的投诉。

　　(2)客服助理根据投诉内容进行判断，由于我方原因造成的真正投诉均须填写《投诉意见处理表》。

　　(3)由于第三方原因造成的投诉和无效投诉，均应向业户做好解释工作，并在能力范围允许情况下帮业户进行协调。

　　(4)若业户投诉问题严重或者客服助理无法处理应立刻上报客服负责人，由客服负责人向管理处经理汇报，最后处理结果还要返回客服助理，由客服助理做认真记录。

　　(5)凡属于重大投诉，管理处经理应及时向公司汇报，涉及到法律诉讼时，应向公司领导请示后办理。

　　4.5通知责任部门进行整改

　　客服助理将填写好的《投诉意见处理表》报客服组负责人后，将第二联派发给责任部门调查处理。

　　4.6制定措施进行整改

　　责任部门根据业户的投诉内容分析原因，制定措施并进行整改。

　　4.7反馈投诉处理情况

　　责任部门负责人将整改措施和处理结果填到《投诉意见处理表》上交回客服组。

　　4.8反馈投诉处理情况及对业户进行回访

　　(1)客服组将针对投诉内容的处理措施及时反馈业户，并由业户在《投诉意见处理表》中签署意见(处理措施可当场进行验证的)。

　　(2)具体工作规程详见《回访制度》。

　　4.9统计分析

　　(1)客服组负责人于每月初将《投诉意见处理表》复印件报公司客服组备案。

　　(2)每月客服组负责人根据本月处理投诉的情况，填写《投诉处理及时率统计年报表》，以便年底统计目标的完成情况并于年底上交品质部备案。

　　4.10注意事项

　　(1)客服组在回访过程中(详见《回访制度》)出现的真正投诉，应填写《投诉意见处理表》，及时处理并将处理结果反馈业户，征询业户意见。

　　(2)其它部门接到的所有投诉，均应反馈、汇总至客服组。各部门接到投诉不能互相推诿。

　　5.相关文件

　　5.1《回访制度》

　　6.记录

　　6.1《投诉意见处理表》

　　6.2《投诉处理及时率统计年报表》

　　6.3《业户投诉记录表》