客服助理工作内容及流程

　　客服助理的工作内容及流程

　　物业管理公司客服助理工作内容：

　　一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。

　　二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。

　　三、负责副主管以下员工招聘、培训的具体工作。

　　四、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。

　　五、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。

　　六、负责对管理处各部门工作的检查监督。

　　七、负责管理处内部行政事务、文档的管理。

　　八、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。

　　物业管理公司客服助理工作流程：

　　1、为业主办理入住服务规程

　　①验明客户资料：　　业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约;

　　业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书;

　　单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。

　　②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》;签订相关规定或协议。

　　③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图　　④收取费用：物业管理费。

　　⑤房屋验收及整改：

　　维修部专业人员携带相关器具指导业主(住户)按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收;

　　查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认;

　　质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表(维修工作单)”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作;

　　维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收;

　　验收合格请业主(住户)在“业主报修处理登记表(维修工作单)”上签字确认。　　⑥房屋托管：签订《托管协议》;查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5?，电表不超过20?;物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。

　　⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。

采编：www.pmceo.cOm

篇2：物业客服助理前台工作内容及操作流程

第一部分 前台操作

　　熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作，前台的工作主要有接待业主(住户)的投诉、整理和管理业主(住户)的资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。

一、接待业主（住户）的投诉

　　，投诉分为有效投诉和沟通性投诉(抱怨)。

　　(1)、有效性投诉的情况有业主(住户)对物业管理公司在管理服务方面(保洁、车辆管理)、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。

　　(2)、沟通性投诉：

　　求助型：业主(住户)有困难或问题需给予帮助解决的(保修服务)。

　　咨询型：业主(住户)有质疑或建议要向管理部门沟通。

　　发泄型：业主(住户)带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。

　　沟通性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须要认真处理好沟通性投诉，处理各种投诉时注意不能轻易向业主(住户)承诺。

　　处理投诉的程序：①、做好投诉记录;②、准确判断投诉的性质;③、准确判断投诉事件的负责部门;④、带上负责部门的主管到现场了解情况;⑤、由负责部门主管为主要处理问题的中心人物;⑥、回访。

　　处理沟通性投诉的程序：①、做好投诉记录;②、确认对方的身份;③、查看投诉者的缴费情况;④、通知相关部门去处理或给予解答;⑤、回访。

二、整理和管理业主（住户）的资料

　　：(1)、将旧文件归类存档;(2)、更新业主(住户)的资料;(3)、管理各种合同文件;(4)、负责打印和存档。

三、接听电话，

　　接听电话的程序：①、报出己方的地址( 大厦管理处);②、问清楚对方的身份;③、听清对方表达的内容;④、做好记录;⑤向对方解答相关的问题，不能当场解答的，留下对方的联系方式;⑥、挂电话后找相关部门解决;⑦、回访。

四、开放行条

　　，开放行条的程序：①、需要对方出示相关证件(身份证);②、查询对方缴费情况;③、确定对方需要放行的物品;④、确认对方的身份，有必要时打电话让业主确认是否放行。

五、接待来访

　　：①、问明来意;②、确认对方的身份;③、通报相关部门;④、引领来访人员到接待区坐定;⑤、送上茶水。

六、工程出单

　　：①、出单;②、通知工程部;③、签领;④、跟进;⑤、回访。

　　七、前台工作的注意事项：(1)、注意穿着整洁;(2)、保持前台整齐干净;(3)、熟练操作办公设备;(4)、非工作需要不得使用电脑、电话、打印机和复印机等办公设备;(5)、注意节约用纸和节能;(6)、注意言谈举止。

第二部分 监督和协调部门的工作

一、保安部：

　　(1)、检查保安的穿戴是否规范;(2)、检查各个岗位是否正常;(3)、督促不自觉的员工;(4)、发现不合格，找队长处理或出内部协调单;(5)、跟进检查。

二、工程部：

　　(1)、督促员工及时处理工程维修;(2)、工程跟进;(3)、回访;(4)、发现不合格，找工程部主管处理或者出内部协调单;(5)、跟进。

三、清洁部：

　　(1)、检查楼宇的卫生情况;(2)、监督清洁部的保洁进程;(3)、督促清洁部及时处理卫生事件;(4)、发现不合格，找清洁部主管处理或者出不合格单;(5)、跟进检查。

四、绿化：

　　(1)、跟进绿化的种植进程;(2)、监督绿化的养护情况;(3)、发现不合格，通知绿化公司及时处理;(4)、跟进。

第三部分 日常巡查

　　楼宇的日常巡查工作：(1)、卫生情况;(2)、检查公共设备设施;(3)检查公告栏;(4)、检查保安部巡逻情况表和记事本(5)、发现不合格即通知相关部门及时处理;(6)、跟进检查。

第四部分 广告位、仓库管理

　　对外招租，对外招租包括广告招租、仓库招租和场地使用招租。

　　一、广告招租：(1)、协商;(2)、签约;(3)、广告管理;(4)、催收广告租金。

　　二、仓库招租：(1)、协商;(2)、签约;(3)、仓库管理;(4)、催收仓库租金。

　　三、场地使用招租：(1)、协商;(2)、签约(同时缴纳场地管理费);(3)、监督和管理场地的使用情况。

第五部分 管理费管理

　　催收管理费，提意见是业主(住户)的权利，缴纳管理费是业主(住户)的义务;业主(住户)可以放弃权利，却不得不履行缴纳管理费的义务。催收管理费分上门催收和电话催收两种方式：

　　一、上门催收：①、表明自己的身份和来意;②、若业主(住户)对管理处有什么疑问，可以现场给予解答，无法解答的问题，留下业主(住户)的联系方式(不能做任何的承诺);③、做好催收管理费的记录;④、跟进业主(住户)缴纳管理的情况。

　　二、电话催收：①、表明自己的身份;②、确认对方的身份;③、表明打电话的意图;④、与业主(住户)约好缴纳管理费的时间;⑤、做好记录;⑥、跟进业主(住户)缴纳管理费的情况。