物业公司客户服务部对客服务标准

　　客户服务部对客服务标准

　　1、热情接待客户来访，电话铃响三声内接听，随时保持客户与物业公司的联系通畅;

　　2、积极主动征求客户意见，不断提高改进服务质量;

　　3、及时准确为客户办理各种手续;

　　4、坚持巡视制度，发现问题及时纠正，为客户提供良好的社区环境;

　　5、按照国家相关规定及用户手册收取各项费用，保证物业公司经费来源;

　　6、接到客户报修应在一小时内转到相关部门;

　　7、所有投诉在当日转至有关部门并跟进处理;

　　8、出现紧急情况，尽快向客户说明，并在事件处理过程中，及时告知客户;

　　9、每日巡查所管辖区域内公共设施、设备是否完好，清洁是否达标，安全设施是否完好，各种标识是否齐全;

　　10、设立接待咨询服务，及时准确解答来客提出的问题;

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篇2：物业客服前台服务标准与目标

　　客服前台服务标准、服务目标

　　(一)、服务标准

　　1、身体、面部、手部等必须保持清洁，避免异味的产生。

　　2、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味。

　　3、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其他颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来。

　　4、女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹。

　　5、不得留长指甲和涂色。

　　6、禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等。

　　7、避免在客户面前咳嗽、打喷嚏。不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉(说“对不起”)。

　　8、禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等。

　　9、不得在物业项目内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

　　10、与客户交谈时应尽量少用手势，指引方向或指点位置时可借助手势。指引方向的正确手势是：向所指示方向伸直手掌，手指并拢;手臂微曲、低于肩部;身体向所指示方向微微前倾。

　　11、与客户交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重;指向明确、对方容易领会。

　　12、与客户交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解。

　　13、与客户交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位;视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20%～60% ;保持正视，忌斜视、扫视、窥视。

　　14、与客户交谈时保持1.5米左右的距离。

　　15、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽;两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹;禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。

　　16、以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度;小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。

　　17、注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。

　　(二)、服务目标

　　规范各物业服务中心前台服务形象，统一各前台对人、物的标准化管理内容，体现万科物业公司始终坚持以人为本“全心全意全为您”的服务宗旨二、服务前准备

　　(一)、客户服务内容

　　1、 负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。

　　2、 负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。

　　3、 按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。

　　4、 负责管理处内部行政事务、文档的管理。

　　5、 在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。

　　(二)接待客户礼仪

　　1、仪表仪容端庄整洁;

　　2、按规定着装，服装整洁，佩戴胸卡，头发梳理整齐，淡妆、不留长指甲、不涂抹指甲油;

　　3、接听电话，做好来电记录;

　　4、为客户提供贵重物品保险箱期寄存服务;

　　(三)基本礼貌用语

　　基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。

　　1、电话

　　所有来电三声内接听，接听时应语调平稳，吐字清晰。耐心细致倾听，切不可随意打断对方的谈话，答话要简洁清晰。所有通话都必须等对方挂机后才可自行挂机。

　　礼貌用语："您好，万科府前一号物业客服中心，请问有什么可以帮你?""请问贵姓"

　　2、前台接待

　　如有客户来访，应点头，微笑，给客户以亲切感。同时应引导客户坐下及送上茶水(注意茶水不能过满。接待礼貌用语："先生/小姐，您好!请问有什么可以帮你。

　　3、咨询：

　　"先生/小姐，您好。请问有什么可以帮您。"　　"请稍等，我帮您问一下。"　"请问还有哪些不明白的地方吗?"　　"谢谢您的光临，再见。"　　"您走好，再见。"

　　4、报修：

　　细心倾听，做好记录："麻烦您， ***以上报修地址正确吗?"　"请问您什么时间方便我们去维修?"

　　5、投诉：　　耐心倾听、细致记录：　　"实在报歉，给你添麻烦了(给您带来了不便)!"　　"对不起，这是我们工作上的疏忽，我们会努力改进。"　"谢谢您的建议(反馈)，我们会在以后的工作中努力加以改进"

　　6、如需事后答复：

　　"谢谢您的意见(反馈)我们会在三天内给您一个满意的答复"　　"谢谢您对我们工作的支持!“先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您吗?”

篇3：物业前台接待服务标准

　　物业前台接待服务标准

　　1. 目的

　　为进一步提升各管理处前台服务质量，特制定本服务规范。

　　2. 适用范围

　　各管理处前台工作人员。

　　3. 职责

　　3.1每位前台工作人员必须严格按本规范执行。

　　3.2各管理处客户主管全权负责前台员工服务规范的管理。

　　3.3公司信息中心客户服务部负责监督检查。

　　4. 程序

　　4.1员工日常用语

　　4.1.1问候语:你好!您早!

　　4.1.2祝贺语:节日好!节日快乐!恭喜发财!

　　4.1.3欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导!

　　4.1.4见面语:请进!请坐!请用茶!

　　4.1.5致歉语:对不起!请原谅!请谅解!

　　4.1.6祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步!

　　4.1.7致谢语:谢谢!多谢关照!多谢指正!

　　4.1.8辞别语:再见,晚安

　　4.2 每日工作流程

　　4.2.1上班前15分钟，换好工作装，佩带好工号牌，面对更衣镜整理仪表仪容，头发梳理整洁，化淡妆，舒展微笑，保持一天愉快的心情和良好的状态。

　　4.2.2 上班前5分钟打开电脑及各种办公设施的电源。

　　4.2.3 微笑接待来访业主。

　　4.2.4下班时将文件分类归档，保持台面整洁有序，座椅归位，倾倒垃圾桶内垃圾，并关闭电源和门窗。

　　4.3服务语言

　　4.3.1面对面

　　4.3.1.1坚持使用普通话，流露真诚笑容。

　　4.3.1.2见到业主2米范围内，起立微笑向业主道：您好，请坐。为业主倒水。

　　4.3.1.3耐心听取业主的报事、投诉，有问必答，集中精力与业主交谈。在处理报事、投诉时要听清楚、问清楚、记清楚、跟清楚、复清楚;遇到不清楚或不能处理的报事应及时向上级领导请示，并对业主说“对不起，请稍等”， 禁说“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。

　　4.3.1.4面对业主，并双手递送物品、资料、票据等。

　　4.3.1.5业主临走时有送声，使用“老师，谢谢您的支持，请慢走” 等礼貌用语。

　　4.3.2接打电话

　　4.3.2.1坚持使用普通话，通话时音量放低，语言清晰、亲切。

　　4.3.2.2铃响3声之内迅速接听，主动问好：“您好，**物管，***(服务卡号)**(名字)(例101号张**)为您服务。

　　4.3.2.3耐心听取业主的报事、投诉，有问必答，并做好详细记录。如果不能及时帮助业主解决问题时，要主动给业主讲明原因，取得业主的同意，并确定具体处理时间，禁说“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。

　　4.3.2.4打电话：接通电话后即讲“您好，我是**物管服务人员101号**(名字)，请问是**业主吗?”

　　4.3.2.5结束电话时，要说“老师，谢谢您，再见” ，并等对方放下话筒后搁下电话。

　　4.3.2.6传电话;应先说：“老师，您好，请稍等”。

　　4.3.2.7留言：若同事不在岗位，应请来电人留下信息，“对不起，**先生(小姐)暂时不在，如果方便请你留下联系方式(电话、姓名等信息)好吗?”当对方留下讯息时，应讲“好的，我一定会转达”。4.3.2.8通话要简明扼要,一般工作电话不超过5分钟,重要电话应控制在10分钟以内。

　　4.4体态

　　4.4.1行走

　　4.4.1.1行走时要抬头挺胸,男性稳健,女性轻盈,不要发出大的响声,以免影响他人。

　　4.4.1.2在办公区域不可跑步,有急事时只可碎步快走。

　　4.4.2站姿

　　4.4.2.1工作期间站立时,双手自然下垂，勿抱胸，插袋，背手，叉腰。

　　4.4.2.2正式场合应抬头挺胸，双手交叉放于腹前，男性左手在外，右手在内;女性右手在外，左手在内。

　　4.4.2.3办公室内，当上司走到办公桌与员工交谈时，员工要主动起立，以示尊敬。

　　4.4.3坐姿

　　4.4.3.1会客时坐座位的一半或大半，上身微向前倾。

　　4.4.3.2女性要并拢膝盖或交叠脚踝，不能翘二郎腿，切忌两腿分开。

　　4.4.3.3男性非正式场合可二郎腿坐，但脚不能翘得太高，更不能抖动脚，两脚也不可叉得太远。避免头仰到沙发或椅背上。

　　4.4.4交谈

　　4.4.4.1不要在办公区域大声喧哗，争吵，嘻笑，讲话音量以对方听清为原则。

　　4.4.4.2谈话时请用礼貌用语, 面带微笑。常说“请您”,“谢谢”、“对不起”“请稍候”， 禁说“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。

　　4.4.4.3不要用手指对方。

　　4.4.5接待

　　4.4.5.1对于已经预约的客人，要准时接待。当客人到来时应起身让座。如需在办公区域内走动，则自己走在前，离客人一步左右距离。如在走廊拐角处应让客人走内侧， 进电梯时客人走后,出电梯时客人先出。

　　4.4.5.2对于一些事先未预约的客人，应先请客人稍候，询问上司是否会见后再给以明确的答复，如有需要应与客人确认再联络的方式。

　　4.4.6送客

　　4.4.6.1普通的客人起身告别。

　　4.4.6.2较重要的客人送至电梯口或门口。

　　4.4.6.3重要领导和客人应送至办公楼下。

　　4.5 处理业主报事投诉要求

　　4.5.1各前台人员必须仔细作好日工作记录。

　　4.5.2详细记录业主报事投拆的时间(年月日时分)、报事投拆内容及处理情况。

　　4.5.3十五分钟内第一次回复业主即将如何处理的情况。

　　4.5.4该项报事投诉没处理完之前，每天与业主沟通跟进处理经过，并做好详细情况记录，包括处理方式(电话、上门、或业主到前台等)，处理时间(年月日时分)，处理人(姓名)，业主回复的具体内容等。

　　4.5.5客户主管每天检查前台日工作记录，并不定期拜访业主报事，了解业主对前台人员服务的满意度，对报事处理的态度，发现问题及进整改。

　　4.6 工作纪律

　　4.6.1按时上下班，不迟到不早退。

　　4.6.2上班时间不擅离岗位，不办理私事，不看与工作无关的书籍，不吃零食，不接打私人电话。

　　4.6.3严格执行物管公司各项规范要求，按岗位操作规程处理报事和投诉，严禁越权处理问题。

　　4.6.4服从上级领导的安排，积极配合公司各部门和同事之间的工作。

　　4.7办公环境

　　4.7.1严格按5S要求，保持办公用品整洁有序，不在办公桌内堆放私人物品。

　　4.7.2在办公场所不得大声喧哗、争吵、交头接耳或接听私人电话。

　　4.8工作效率

　　4.8.1全面熟悉小区内住户资料，及时了解所有住户资料变动情况，并熟练掌握相应的行业知识，在办理各项业务时必须熟练、快捷、准确，尽量减少业主等候时间。如遇特殊情况要向业主说明原因，并及时知会处理情况。

　　4.8.2工作认真细致，杜绝各类差错事故发生。

　　4.8.3工作无举报、无投诉，深得业主信赖和赞誉。

　　4.8.4对业主的投诉、报事要及时传递、办理，属于职权范围内的事，要及时答复，严禁搁置拖延。

　　4.9处理部门关系

　　4.9.1各部门按照职责分工，各司其职，各尽其责。

　　4.9.2尊重各部门职责，工作上互相支持，密切配合。多部门协作的事务，积极参与，不互相推诿。

　　4.10与同事相处

　　4.10.1同事之间互相信任，互相尊重，互相学习，互相关心，互相帮助。

　　4.10.2下级必须服从上级，上级主动关心下级。

　　4.10.3发现同事有缺点或不足之处，应相互提醒，及时指正。

　　4.10.4加强自我检查，经常反省，避免因工作差错引起同事间的误会。