住宅园区物业客服理论应用技巧

　　住宅园区物业客服培训：理论应用技巧

　　1、请问怎样交物管费?

　　以下几种方式均可满足您的需求，请根据您最便捷的途径解决您的疑问：

　　一、根据我公司提供的缴费明细通知单可在我公司指定的**银行代缴账户转账或通过柜员机转账;

　　二、可直接携带现金或银行卡到我公司收费处缴费，缴费时间和地点**年**月**日至**年**月**日**点**分至**日**点**分，联系人**联系电话**，如有任何疑问可24小时咨询**电话，预祝您一切顺利。谢谢!

　　2、你们提供了哪些物业服务?

　　我公司提供的物业服务内容包括但不限于以下几项主要内容：

　　1、物业共用部位的维护与管理。

　　2、物业共用设施设备及其运行的维护和管理。

　　3、环境卫生、绿化管理服务。

　　4、物业管理区域内公共秩序、消防、交通等协助管理事项的服务。

　　5、物业装饰装修管理服务。

　　6、物业档案资料的管理。

　　3、有急事，需要代叫出租车。

　　为了方便来车与您直接联系，请用您的家庭电话或手机拨打出租公司电召热线***电话，这样可以避免转述过程中出现的失误，或者请您在***门口与保安人员直接联系。

　　4、家里水管爆。

　　我们的工作人员十五分钟内到达您家，请做好临时保护措施，该项服务属有偿服务项目您需要承担相关费用，具体明细工作人员会请您确认。

　　5、怎样办理数字电视和宽带?

　　每月**号**点到**号**点在小区**地方**有限电视有限公司派专人为您办理，或者直接到**项目最近的**路**营业厅咨询办理，联系电话***.

　　6、装修需要办理哪些手续?装修垃圾怎样清运?　　请查阅业主公约内装修管理规定中所标注之明细或携带业主有效证件、装修施工图纸、装修施工单位营业执照复印件、作业人员相关专业证件复印件、作业人员身份证复印件、作业人员相片*张，协同装修施工负责人直接到项目办公室领取相关表格填好，交齐相关费用，领取装修许可证。按业主公约约定装修垃圾实行袋装限时运转，早上06:30-09:00，下午16:45-19:30电梯使用高峰期不能使用电梯运转到指定位置。

　　7、家里的水电气费怎样缴纳?

　　本园区全部业主水、电、气、电视、网络等费均直接向对应市政公共资源单位缴纳，缴费方式均可通过相应的银行账户划扣或转账，或者直接亲自携带缴费通知单和费用到相应的营业厅缴纳。缴纳水费最近银行在位于**路**号，最近的营业厅位于**路**号，咨询电话***8;缴纳电费最近银行在位于**路**号，最近的营业厅位于**路**号，咨询电话***8;缴纳气费最近银行在位于**路**号，最近的营业厅位于**路**号，咨询电话8***6;......。

　　8、小区里面为什么会有外来推销人员?

　　很抱歉!我们的安全防护工作出现了失误，我会通知保安部门加强巡查和进出园区人员核查工作，希望能得到您的支持与配合，发现陌生人员进出楼道请及时通知保安人员。对为您提供生活配送物资的外来人员请告知对方配合保安人员的核查工作，感谢您支出我们工作中的不足之处，我们会努力做到完善。

　　9、最近电梯轿厢很臭，是怎么回事?

　　感谢您给我们提出宝贵的建议，十五分钟内我们的清洁人员会到现场进行排查和处理，四小时内我们会将结果反馈给您，为防止类势事情再次发生，我们会重点加强监控和巡查，督促保洁人员加强环境卫生清洁处理工作，并扩大范围进行搜寻排查和处理。再次感谢您的意见。

　　10、我家里的门钥匙丢了，现在门打不开，请问怎么办?

　　为了尽快协助您解决困难，我们需要先确认您的业主身份，同时需要您亲自回到家门口等待，我们的保安人员会在15分钟内到达您身边提供解决方案，由您亲自协同我公司一名以上(不含本数)保安人员聘请开锁专业人士为您提供服务，并需要您事先提交相关资料和填好相应表格，事后确认开锁过程。

　　11、隔壁邻居噪音施工，影响我休息，你们为什么不管一下?

　　不好意思，我们的失误给您增添了困扰，园区施工时间严格执行早上08:30-12:00，下午14:00-18:00，在此时间内我们会尽量与施工方协商控制噪音，由于监控与管制失误给您带来的不便我向您道歉，15分钟内解决此事。

　　12、你们提供钟点工服务吗?是怎么收费的?有，收费如......。没有，如果您同意我们可以为您推荐专业公司请您直接联系对方。具体收费方式请咨询专业公司代表。

　　13、隔壁的宠物很吵，而且还拉屎在公共通道，太不象话了。

　　我们会在15分钟内去和对方沟通协商解决噪音问题，并安排清洁工人处理公共通道卫生，园区环境需要全体业主共同维护，我们都是园区公共区域的主人，如果方便请您协助我们一起和邻里协商解决噪音问题。

　　14、园区内(公区)很多杂草，你们是啷个在维护?

　　感谢您指出我们工作中存在的不足之处，我会认真记录您的意见，为更好维护园区环境请您指出问题的详细地址。以便及时有效解决。4小时内安排专业相关人员回复您处理方案及完成时间。谢谢您的监督。

　　15、园区内垃圾每天收几次?

　　N次，感谢您指出我们工作中存在的不足之处，我会认真记录您的意见，为更好维护园区环境请您指出问题的详细地址。以便及时有效解决。4小时内安排专业相关人员回复您处理方案及完成时间。谢谢您的监督。

　　16、请帮我收一下快递。

　　可以!请留下您的移动电话和固定电话以便及时联系，并请于*年*月*日*时*分至*年*月*日*时*分亲自到小区门岗保安值班处领取，值班联系人及电话：***先生33***3。急件会在收到后15分钟内送达您家信报箱，请注意查收。我们会电话知会您。

　　17、我家的狗不见了，你们帮我找一下。

　　请您向我们提供狗只有效证件及书面特征描述，我们会通知保安在园区内寻找并在公告栏内张贴相关寻狗启事。4小时内反馈结果给您，未必能提供满意结果给您。请在其它途径也广泛寻找。

　　18、物管费的银行代扣怎样办理?

　　您需要与银行签订一份代扣费用协议，再与物业公司签订扣费协议，手续费每笔一元。

　　19、小区里面有人养鸡鸭，影响环境。

　　感谢您提供的信息，按照《广州市城市家禽饲养管理规定》要求，园区内不得饲养家禽。15分钟内我们会上门与业主协商处理，园区环境需要全体业主共同维护，我们都是园区公共区域的主人，如果方便请您协助我们一起和邻里协商解决。

　　20、为什么没有看到园区内绿化人员对植物进行养护和浇水?

　　我们聘请了专业的绿化维护人员对小区植物的养护工作制定了严格规范的作业计划，并结合实际情况安排专人监督检查，对您提出的意见我们会认真审视，派专人落实检查，尽快回复结果给您。

　　21、请问一下小区的地址和邮编是多少?

　　请记录： 地址:**市**区***路**号邮编:1234567

　　22、我小孩今年读小学，问一下该在哪里入学呢?

　　按户籍所在地由教育系统电脑派位安排，您可登陆**市**区教育局网站查询或电话质询********.

　　23、(未接房)业主打电话过来要求物管带客户看房。

　　请您携带购房证明和身份证明亲临园区管理处，我们会安排专人接待并全程陪同。

　　24、本月的电费有问题，我没用那么多。

　　我们通知工程技术人员15分钟内到您处检测，并给出检测结果。或您可以通过供电投诉电话95598了解相关情况。

　　25、园区楼道已经非常破败了，为什么不使用专项维修资金来维修?　　感谢您提供的信息15分钟内我们的工程技师会亲临现场，认真检测4小时内给出回复方案并向公司提交审核报告。有关资金来源将通过正常合理途径筹集。专项维修资金的运用按照相关管理规定需要提交业主委员会审核，召开业主大会讨论并取得一半以上业主同意方可运用。请耐心等候回复。相关回复请密切留意登录业主论坛投诉回复栏目信息。

　　26、物业是否提供转让租赁服务?

　　有，咨询电话13145243，联系人***先生/女士，地址......。没有，如果您同意我们可以为您推荐专业公司请您直接联系对方。具体事项请咨询专业公司代表，咨询电话13145243，联系人***先生/女士，地址......。

　　27、我的车位被别人的车占了，经常这样，怎么回事?

　　很抱歉!我们的车辆指引工作出现了失误，我会通知保安部门加强巡查和进出车辆泊车监管工作，希望能得到您的支持与配合，发现此类情况请及时通知车场管理人员。感谢您支出我们工作中的不足之处，我们会努力做到完善。

　　28、小区里有没有能够跳坝坝舞的地方?　　不好意思,小区内没有合适的地方能进行这项文娱活动，但最近的**街道***广场比较适合，来往步行时间**分钟，而且有**交通车可以到达，我建议步行有益健康。

　　29、我怎么办理户籍迁入手续?

　　(1)到户口所在地公安机关户籍管理部门办理户口迁移手续(2)到服务中心办理入住证明并由物业公司盖章(3)社区居委会盖章(4)到户口迁入地公安机关户籍管理部门办理户籍迁入手续。

　　30、每年的报刊杂志如何订阅?

　　可通过附近**市**区***路**号邮局订阅或致电88223366订阅，还可以委托我们代订。

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篇2：客服前台大区物业助理工作细则

　　客服前台、大区物业助理工作岗位细则

　　A、来访/电话接待：业主/客户到(或致电)服务中心，服务前台要热情礼貌接待，并做到"四清楚"，即：听清楚、问清楚、复清楚、记清楚，做好：记录--处理--回复--存档四步基本流程。

　　B、派单及跟进：根据业主/客户反映的问题记录后，派单至相关部门解决，并做好业主/客户反映问题的跟进工作。

　　C、回访：根据相关部门解决问题后的反馈，即时对业主/客户进行电话回访，并将信息反馈给区域客服管家。

　　D、投诉处理：业主/客户投诉，应做好记录，及时汇报上级领导并进行处理(或反馈给区域客服管家)，如不属本公司或本服务中心责任，应耐心向业主解释清楚。

　　E、巡逻检查：按规定的巡楼路线和要求，每天至少巡查楼宇、大区、销售中心(样板房)、会所二遍。巡查时应认真、细致，发现问题及时记录和处理。

　　F、清洁检查：注意巡查大区区域、路面、销售中心(样板房)、会所仔细检查各区域的路面、走廊、墙壁、防火门、消防箱、铝合金通风窗、灯罩、楼梯扶手等的清洁卫生情况，每日记录在巡查表内，月底(25号)做出评估，给客户部经理审核后交财务部或综合部，以此作为支付费用的依据。

　　G、绿化检查：注意巡查所管理区域的绿化情况，特别检查绿化的长势、枯死、缺苗等状况，及时与绿化保养公司联系整改，月底(25号)做出评估，给客户部经理审核后交财务部或综合部以此作为支付费用的依据。

　　H、楼宇巡查：注意大堂入口、电梯内外、各层走廊、墙壁、地面、防火门、消防箱设施、照明灯具、楼梯扶手、天台等的清洁卫生情况。

　　I、投诉回访：根据服务前台受理的客户投诉记录，安排区域客服管家进行跟进处理，并及时做好回访，要求投诉处理及时率100%，回访100%

　　J、每月认真做好大区、销售中心(样板房)、会所等各个区域的各项工作检查，并做好各项工作记录。

　　K、熟悉掌握物业管理的有关法律、法规，严格遵守服务中心的各项规章制度，积极维护公司利益和声誉。

　　L、掌握管理费、水电费、装修费用等缴纳程序，及时做好管理费催交的工作

　　M、严格按合同要求对专业清洁、绿化公司的清洁卫生，绿化保养进行检查、督导和考核。

　　N、积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。

　　O、协助客户服务中心经理/副经理处理日常事务。

　　P、根据客户服务中心经理/副经理的安排，布置当日工作，并负责检查、指导、督促管辖范围的工作情况及员工履行职责情况。

　　Q、负责检查客服管家对客户服务质量及态度的及工作规范。

　　R、整理、记录《物业助理工作日志》，对当天发生的情况及处理方法作详实记录或提出有效建议。

　　S、负责组织业主(租户)意见征询活动，具体落实客户投诉的情况，并针对各种问题提出具体解决方法及建议。

　　T、负责组织区域家服管家日例、周例会议，做好工作总结。

　　U、完成上司交办的其他工作任务。

篇3：客服前台大区物业助理职责

　　客服前台、大区物业助理职责

　　1.在客户服务经理的直接领导下开展客户服务、公共管理工作;

　　2.保持工作环境整洁，及时整理台面及报架，按"5S"现场管理要求控制现场办公环境;

　　3.做好文件资料的收发、登记、分类、整理和归档保管工作;

　　4.协助部门经理组织客户中心的培训工作，作好培训记录;

　　5.协助部门经理组织由物业部发起的会议，并作好会议纪要;

　　6.负责二次装修申请的初次审批工作;

　　7.负责制定管理范围内工作计划及物品需求计划，并保证计划的贯彻执行;

　　8.负责解决处理客服管家遇到的难以解决的问题，并及时报告给经理;

　　9.拟定各类文书通告和表格，并负责保存、发布服务中心发出的所有文件;

　　10.认真做好《物业助理工作日志》，相关文件记录存档;

　　11.负责办理业主收楼的各项手续，向业主解释说明物业管理规定的各项内容、收费细则，与业主签订各类有关协议、合约(如：《前期物业服务协议》、《临时管理规约》等)。

　　12.各类临时证件的办理(如：临时出入证、住户证、停车证、施工许可证、放行条等);

　　13.负责业户档案的建立管理工作，并熟知业户基本情况;

　　14.按照《钥匙管理操作细则》负责管理范围内的各类钥匙的接收、借用、托管等工作;

　　15.负责对施工单位办理临时工作证并建立档案，形成有效管理;

　　16.遇到突发事件，应根据事件的性质程度逐级上报至物业助理、服务中心副经理、经理。

　　17.对前台各项工作程序熟练掌握运用，并不断完善，提出合理化建议，高效、优质完成各项工作

　　18.协助服务中心收费工作。

　　19.为有需要的业主/客户提供打字、复印有偿服务。

　　20.每月底认真做好接待业主/客户回访、投诉、维修单等工作汇总并写出初步分析报告。

　　21.熟悉掌握物业管理的有关法律、法规，严格遵守服务中心的各项规章制度，积极维护公司利益和声誉。

　　22.掌握管理费、水电费、租金等缴纳程序，协助做好管理费催交的工作。

　　23.积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。