物业客户档案管理制度

　　物业客户档案管理制度

　　一、 客户档案属绝密文件，任何人均应严格执行保密制度;

　　二、 客户档案由专人管理，任何人未经客户书面授权无权向他人提供客户任何档案资料及其他相关资料;

　　三、 如因工作需要查阅客户相关资料时，必须征得客服主管批准方可查阅;

　　四、 经客服主管批准查阅资料的人员，在查阅相关信息时，应由客服部档案管理负责人在验证领导批示后，方可进行查阅并将相关信息告诉查阅人。严禁查阅人自行领出、复印或翻查客户资料;

　　五、 客户资料均应整齐码放在文件柜内，并粘贴醒目标识以便于查阅，每户一档，资料齐全。并及时更新相关资料;

　　六、 资料档案柜的钥匙，由指定客服部档案管理负责人保存，随身携带，认真交接、清点，发现问题及时整改。严禁将档案柜钥匙随意乱放及借于他人。

　　七、 客户档案的内容

　　(一) 经客户签署后的《业主公约》。

　　(二) 经客户签署后的《消防安全责任书》。

　　(三) 《客户家庭情况登记表》。

　　(四) 《钥匙领用登记表》。

　　(五) 《客户入住验房表》。

　　(六) 客户验房整改销项记录

　　(七) 装修档案：装修施工单位资料、《装修申请审批表》、签署后的《装修施工承诺表》、《装修安全责任书》、相关图纸、装修现场巡视记录等装修相关文件。

　　(八) 《违章处理通知单》及处理结果资料。

　　(九)客户的有关证件复印件。

　　(十)客户产权确认登记(产权证书复印件)。

　　(十一) 客户违规事项与缴费记录

　　(十二) 客户维修记录

　　(十三) 客户与管理处往来文件

　　(十四) 其他应保存的资料。

　　(十五) 放行条

　　(十六) 委托书

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篇2：商住大厦物业客户档案管理制度

　　商住大厦物业客户档案管理制度

　　1 制度内容

　　为做到客户服务部与客户的良好沟通,掌握客户的人员构成、公司性质、物业费交纳情况等,有必要建立一套综合的客户信息系统,而客户档案可以协助客户服务部以最便捷的方式提供以上信息。因此,为充分利用客户信息并管理好这些信息,特建立此制度

　　2 管理目标

　　客户档案资料全面、准确、有效。

　　3 适用范围 客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。

　　一般客户档案包括以下的'资料:

　　1.收集客户单位资料

　　2.客户缴费记录包括各样应付之押金

　　3.客户装修工程文件

　　4.客户迁入时填具之资料

　　5.客户资料补充

　　6.客户联络资料

　　7.紧急事故联络人的资料

　　8.客户与管理处往来文件

　　9.客户违规事项与欠费记录

　　10.客户请修记录

　　11.客户投诉记录

　　12.客户单位有关的工程档案(与二次装修工程有关资料)与工作程序

　　4 注意事项

　　1.及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报,传送文件应及时、准确,认真地登记并制作各种表格。

　　2.协调与客户之间的关系,加强横向沟通;

　　3.做好与客户有关各类文件的档案工作,并定期整理,以备随时查询及跟进;

　　4.接听客户投诉,解决客户投诉;

　　5.接听客户工程报修电话,及时联系修复。

　　5 工作表格

　　1.客户档案登记表(qms-pm-31301)

　　2.客户紧急联络表(qms-pm-31302)

　　3.非机动车车牌办理登记表(qms-pm-31303)

　　4.特殊事件记录表(qms-pm-31304)

　　5.停车位租售情况登记表(qms-pm-31305)

　　6.停车证发放登记表(qms-pm-31306)

　　7.电话报装申请表(qms-pm-31307)

　　8.电话变更登记表(qms-pm-31308)

　　9.备租/售电话号码登记表(qms-pm-31309)

　　10.电话过户登记表(qms-pm-31310)

　　11.境外雇员登记表(qms-pm-31311)

　　12.涉外常驻单位登记表(qms-pm-31312)

　　13.用户身份卡登记表(qms-pm-31313)

　　14.移机电话统计表(qms-pm-31314)

　　15.车位申请登记表(qms-pm-31315)

　　16.辞职、辞退员工名单记录表(qms-pm-31316)

　　17.代保管单元钥匙申请表(qms-pm-31317)

　　18.水、电表底数确认单(qms-pm-31318)

篇3：物业子(分)公司客户档案管理办法

　　物业子(分)公司客户档案管理办法

　　1.目的

　　建立完善的客户档案管理制度，以规范客户档案的编号、分类、整理、保管及借阅工作。

　　2.范围

　　适用于各子(分)公司客户档案资料的管理。

　　3.职责

　　3.1客户中心全面负责客户资料、档案的管理。

　　3.2管家部经理客户保密工作第一责任人，负责指导、监督客户档案的管理工作。

　　4.方法和过程控制

　　4.1总则

　　客户档案包括客户的姓名、年龄、联系方式、联系地址、证件号码、入伙资料、装修资料以及客户的兴趣爱好、家庭状况、工作单位等。

　　4.2 客户档案的获取、分类、整理、归档

　　4.2.1 客户资料的获取，主要是通过业主本人或开发商获取，或通过电话、书面填写等方式进行收集。

　　4.2.2 客户档案需分类整理，首先应把客户按类别分好，例如接房客户、未接房客户、特殊客户等，每一类都必须填好相关的目录与编号，以备查询和资料定位。

　　4.2.3 客户档案分户建立，即按照楼栋分层分户建立，每一户业主应单独建立档案袋，档案袋应包括业主购房合同复印件、业主身份证复印件、业主(住户)资料卡、前期物业服务协议、临时管理规约、消防安全承诺书以及入伙资料、装修资料等。

　　4.2.4客户信息是不断变化的，档案也就不断的在更新;要随时保持档案内容更新状态，以免客户基本资料变动后较长时间，相关部门资料仍然无变动。

　　4.2.5客户档案由客户中心负责进行整理、归档，各楼宇管家协助。

　　4.3 档案的查阅

　　4.3.1管家、收费员都有权查阅自己所负责楼栋客户的相关资料。

　　4.3.2 管家部经理、总经理有权查询查阅所有客户的个人资料。

　　4.3.3其他部门人员要查阅客户资料时，需经总经理审批后方可查阅。

　　4.3.4查阅客户档案时，必须按公司档案管理办法履行相关手续。

　　4.4 客户档案的增加、修改、删除

　　4.4.1 客户档案应施行动态管理，不断充实、完善客户档案，掌握客户最新最全的基本资料，所有公司人员都有提供资料和完善客户档案的义务。

　　4.4.2 客户档案的差错将直接影响服务过程，则即时发现与修改十分重要，但在修改前，应得管家部经理同意，并保留修改记录和修改原因。

　　4.4.3 对错误的资料、死档在征得管家部经理同意后，应及时进行删除，但同时应保留删除原因，对确定删除的资料也要有一个月的保留期，一个月后再次进行确认，确认后再完全删除，以免误删。

　　4.5保密规定

　　4.5.1保密范围

　　1)客户的姓名、年龄、联系方式、联系地址、证件号码、入伙与入住时间六大类。

　　2)客户的兴趣爱好、家庭状况、工作单位等。

　　3)其他需保密的事宜，如特别申请、资料等。

　　4.5.2员工保密守则

　　1)不能以任何方式向公司内外无关人员、泄露客户私人资料以及秘密。

　　2)客户档案应按要求装入档案袋并存入档案柜内，不得随意将业主档案带到无关场所。

　　3)计算机中关于客户资料的保密文件必须设置密码，并将密码告之部门负责人。

　　4)不得在公开场所随意将客户资料内容拿来谈论或进行交接。

　　5)客户资料不准私自翻印、复印、拷贝、外传、如因工作需翻印或复印时，需得到客户同意或部门领导批准。

　　6)一旦发现客户资料有外泄情况时，要立即采取应对措施，查找责任人。

　　7)不得将客户档案内资料拿去交易或出售。

　　8)员工查阅资料后，必须立即将档案放回档案柜内。

　　4.5.3员工保密奖惩规定

　　1)对忠于职守、坚持原则、保护客户资料维护公司信誉做出成绩，或有萧制止重大泄密事件者，将根据公司奖惩制度的有关规定给予表彰或奖励。

　　2)过失泄露客户资料，视情节轻重及造成的损害程度，分别处以罚款、警告、降职、降薪以及解除劳动关系。

　　3)以谋取个人私利为目的，故意泄露客户资料，其行为已造成严重后果，影响公司声誉，公司将对其除名或通过法律手段追究其刑事责任。

　　5.职责

　　5.1总公司综合管理部负责本办法的解释和修改。

　　5.2各子(分)公司可根据实际情况对本办法进行调整，调整后须报总公司备案。

　　5.3本办法自2021年3月1日起生效施行。