电话催缴物业费五点技巧
电话催缴物业费五点技巧
为了维持物业的正常运作，保障公司的合法权益，“催费”便成为我们必不可少的工作。
通常催费我们是通过短信、电话、上门等形式不断提醒业主及时缴费，今天我们就来说说关于电话催缴的话题。
电话催缴适用范围是入住、未入住均可使用。
电话催缴的优点是适用范围广，快捷、便利、可多次使用。
1、首先要自我介绍、确认身份的语音语调要适当，让听者舒服，吐字清晰;
2、在不确定业主性别的时候，可在确认对方身份后再行称呼;
3、 如果电话打扰了对方，应马上另约电话回访时间，礼貌结束通话，做好记录，以便下次跟进。
4、如果电话中业主一直含糊其辞说”最近”“这两天会来交”等理由拖延，则要和业主约定一个有效的时间，到了约定时间再次提醒业主，这样，不仅使业主心里上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到有效的催费目的。
5、在电话催费中要向其透露，如果他没按时缴纳，下次一定会准时再次联系他。
我们只有不断在电话沟通中进行反思与跟进，锻炼我们的言语表达、解释能力、应变能力、亲和力等，才能更好地提升我们电话催缴的技巧。
www.pmCeo.com 物业经理人网篇2：物业费催缴技巧:先分类再催缴
物业费催缴技巧之先分类再催缴：每个项目都会上演“催费大片”，听闻催费，谈虎色变，接下来跟大家分享一下我对催费的一点经验总结，希望对大家有所帮助。
首先，要做好员工的培训，掌握催费的口径;
其次，要做好心理准备，不要怕被拒绝，缴纳管理费是每个业主的义务，我们要平常心对待催费这项工作;
最后，要对欠费群体进行分类并结合不同的催费技巧，大致可以分为以下三大类：
1、欠3个月以内的一般欠费：这类业主大多是忘记缴纳，适当提醒之后都会交，而且要注意催费频次，但也不要轻易频繁对这类客户催费，以免产生反感情绪。
2、欠3-6个月的短期欠费：这类业主，我们要考虑他的缴费习惯，也可能是一个季度或者半年交一次，那么我们就要提醒业主，我们的管理费是按月缴纳的，并告知如果是没在小区居住或者是平时比较忙，没时间过来的话，可以在享家社区APP进行缴费，还可以打印电子发票，引导业户养成使用APP缴费的习惯，从而缩短欠费周期。
3、6-12个月的无故欠费：这类业户可能有点恶意欠费，不管你怎么催，他可能不到最后一刻都不想缴费，我们就要结合电话、上门及短信催收，告知业主如恶意欠费公司会通过法律途径来维护我们的权益。
4、一年以上恶意欠费(钉子户)：采取了各种方法都没效果，只能通过法律途径，搜集好相关证据，为诉讼做准备。
篇3：世纪花园物业费催缴思路
设定目标，建立收费绩效提成机制
有目标，就有方向，有方向，才不会迷路。要提高收费率并且保持，首当其冲的工作就是要设定目标，建立收费绩效管理机制，把收费工作纳入项目重点绩效目标进行管理。
以笔者参与的武汉世纪花园小区为例，为改变该小区连续九年收费率不足65%、总欠费高达150余万元的局面，20**年年末，笔者与该小区物业管理负责人沟通，商量对策，并达成建立收费绩效提成这一奖励措施的共识。20**年年末确定的20**年度收费指标、提成比例及奖金计提标准如表1所示。
表1：20**年度世纪花园收费指标及提成(奖金)比照表
需要说明的是，设定目标必须明确三个要求：其一是实事求是，要充分分析项目的现状、存在的问题，且要多征询和听取一线员工的意见和建议，一切从实际出发，不能将目标定得过高，完全无法完成，也不能把目标定得太低，失去绩效管理的意义和价值;其二是责权分明，要及时将目标进行分解，落实到各部门，甚至落实到每一个人，不能搞大锅饭;其三是奖惩具体，要充分结合实际工资待遇、收费加班情况及员工贡献等制订具体的奖惩措施，在收费指标确定的同时，奖惩办法也要及时跟进，要从制度上形成有功必奖、有过必罚的氛围。
全员参与，实施礼“兵”结合的催收措施
设定正确的目标不难，但要实现目标却不容易。笔者的经验是，要达成目标，首先要有具体的措施，并且要让措施得到有效落实，要具体至每天每周的任务上。
为完成世纪花园20**年度的收费目标任务，笔者的措施主要有全员参与、礼“兵”结合、及时总结。
所谓全员参与，就是发动项目全体员工参与收费，要在大会小会上反复强调，要与每一位员工反复沟通，要让项目的维修工、保洁员、保安员、绿化工，都明白物业服务费是公司和员工生存之根本，催收物业服务费是物业管理者的权利，交纳物业服务费是业主的义务。在项目内部形成“依法收费、责任收费”的意识大环境。
所谓礼“兵”结合，就是以礼为先，文明催费的同时，针对一些恶意欠费、蛮横无理的业主，在沟通无效后，采取停止服务、据理力争、强硬作为等办法。比如，对其报事报修不予理会;对拖欠物业服务费同时拖欠水电费的业主，可依合同采取停止供水、供电等措施;甚至将恶意欠费业主列入黑名单，知会每一位保洁、保安、绿化、维修、客服，无论是业主进出门岗、回家途中、还是前台报事，只要有接触，言必请交费，事必讲交钱，甚至将黑名单业主推上法庭。
所谓及时总结，就是要定期开会，总结各班组、各成员的催费经验，及时掌握催费效果，为部署下一步工作、完成目标奠定基础。比如前期世纪花园的催收方法有贴通知、按门铃、上门等。经过各班组成员的具体实践，逐渐总结出更细致实用的催费方法。比如，为提醒业主交费，每季度张贴一次广而告之性的通知;为避免业主家中无人，收费信息无法传递给业主，采取打电话、发短信及入户门留言等措施;对一些长期出差在外的业主，我们采取帮忙切断水电的办法，既可以根除隐患，同时也为业主回家后，第一时间与物管联系带来便利。除此之外，我们还采取到单位催收、律师函催收等措施。
一位催费成绩最好的保安总结经验说：“我的方法就是‘催到业主心里烦，催到业主过来谈’。”虽然从法律上和情理上讲，保安的做法和说法并不妥当，但在物业管理的变革期，物业管理法制体系还有待完善的今天，保安员的说法是有道理的，其做法也是非常实用的。
总之，要让每一个业主明白，礼“兵”催费是物管的权利，文明服务是物管的义务;享受服务是业主的权利，依法交费是业主的义务。
重视问题，努力解决业主疑难诉求
“世间没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨”。这句话用在业主不交物业服务费上，是非常贴切的。虽然礼“兵”结合的催费方式有一定的作用，但笔者认为，收费的最高境界，莫过于重视问题、疏堵结合、对症下药，彻底解决业主的疑难诉求，让业主从内心深处认同物业管理公司的工作。
以世纪花园为例，小区业主拒交物业服务费主要有三方面的原因：
一是世纪花园的物业管理公司属于开发商的子公司，而世纪花园又是开发商开发的第一个楼盘，因经验不足，造成小区诸多的问题，如延期交房、屋面外墙漏水、管道不通、分期建设带来的生活影响、官司、地下车库施工塌陷等。一些业主投诉无门，或者反复维修无果，为发泄不满于是将责任转嫁给物管，并以拒交物业服务费应对。
二是世纪花园一楼商铺已出售给个体业主，商铺的出租和经营权利属个体业主所有，放任无序的招商招租，使一楼商铺变成餐饮、石材、五金加工等经营户的聚集地，油烟、噪音扰民，严重影响相邻业主生活。在多次投诉无果后，相邻楼宇业主联合起来拒交物业服务费。
三是业主拒交费用，造成经营入不敷出，管理人员人心涣散，服务难以及时完成，小区管理陷入恶性循环。九年来世纪花园共发生自行车盗案27起，摩托车、电动车盗案22起，入室盗案11起，淹水事件17起。
对开发商的前期质量及遗留问题，如业主反映前期漏水维修造成室内装修损失，笔者采取专人跟进的方法，能找到施工方担责的，由施工方折价赔付给业主;无法找到施工方的，适当减免业主欠缴的物业服务费。对房屋过保修期屋面外墙漏水的问题，积极协调业主委员会、相邻业主及物业专项维修资金专管部门，尽快办妥维修资金申请手续，彻底修复漏水。对业主反映的亲子园、游乐场、休闲亭廊等配套设施年久失修的问题，通过启用属于广大业主的停车费租金收益、广告收益及物业专项维修资金，逐步进行修复。对小区底层商网石材五金加工、餐饮经营扰民的问题，积极收集证据，依据相关政策法规，与业主委员会及业主代表一起逐级向政府主管部门反映，取得城管、环保、工商部门支持，依托政府各职能部门联合执法解决。对发生盗案造成损失的业主，改过去处理偷盗事件时“一毛不拔”为“友情减免”，以此平衡业主心态。
总之，要情、理、法结合，想尽一切办法，解决业主诉求，从而创造一个良好的物业服务收费环境。
通过一年的努力，世纪花园20**年度欠费收缴金额61.6万元，欠费收缴率达到41.2%;当年度收费金额175.7万元，当年度收费率85.3%。较20**年度，世纪花园欠费收缴率和当年度收费率分别提高23.3%、19.7%，总收入提高78.89万元。其中因开发商问题减免或维修支出8.7万元、物业管理问题减免2.5万元、其他问题减免1.3万元。物业管理处实行绩效奖励后月度收费补贴总计7.1万元，年终奖金8.74万元，年终奖金较20**年度增加了一倍。由此实现了业主、员工、公司三赢的局面。
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