物业客服中心来访接待标准化

　　标准一、热情接待标准

　　看见客户踏入服务中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光进行交流，主动与客户打招呼

　　站立：起身站立，要轻轻站起(尽量避免桌椅碰撞噪音)，挺胸抬头收腹。

　　手势：

　　女士：双手相叠(左手在下，右手在上)在腹前(一般为上衣最下面一个扣子之下);

　　(注意事项见温馨贴士 C1)

　　男士：左手握住右手手腕，放于皮带扣处。

　　目光：主动捕捉客户的目光，与对方目光进行交流 (注意事项见温馨贴士 B3)

　　微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。

　　语言：主动招呼(您好，请问有什么能帮您?)

　　根据情况判断客户需求，提供相应的服务

　　标准二：工作繁忙接待标准

　　场景一：A 先生正在办理业务，B 小姐来到服务中心

　　表情：向 B 小姐微笑点头

　　语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。

　　(如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟)

　　语言：(向 A 先生)请您稍等一下，我帮这位小姐安排其他人员接待，马上回来。

　　动作：立即寻找相关人员接待 B 小姐

　　(找人回来后，向 B 小姐)您好，请 ** 帮您办理好么?(向 B 小姐点头示意)

　　(向 A 先生)很抱歉耽误了您的时间，我们继续。

　　场景二：服务人员正在接听 A 先生的电话，B 小姐来到服务中心

　　表情：向 B 小姐微笑点头

　　手势：并用未接电话的手示意客户就坐。(注意事项见温馨贴士C4)

　　(如 B 小姐事情紧急或 B 小姐已等待 3 分钟)

　　语言：(向A先生)很抱歉，我这里有紧急事情需要处理一下，请您等我20秒好么?我

　　会马上回来。

　　动作：轻轻放下电话，听筒朝下，立即寻找相关人员接待 B 小姐

　　(找人回来后，向 B 小姐)您好，请 ** 帮您办理好么?(点头向 B 小姐示意)

　　(轻轻拿起话筒，向 A 先生)很抱歉耽误了您的时间，我们继续。

　　场景三：A 先生接待于 3 分钟内结束，转而接待 B 小姐

　　表情：面带微笑，点头示意

　　语言：很抱歉，耽误了您宝贵的时间，请问有什么能帮您?

　　如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。

　　标准 3标准三、具体业务办理

　　场景一：过户、迁入

　　您请坐，请您提供房产证以及您的身份证/请您提供房屋租赁合同及您的身份证。

　　(倒茶)

　　请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底

　　抱歉让您久等了，这里是过户/迁入所需填写的表格

　　(指导客户填写相关表格，全程站立式服务)

　　好了，现在您正式加入**大家庭了，我们**物业全体员工欢迎您。

　　这是我们管理处的名片，如果有什么需要可以随时拨打我们服务中心的电话。

　　如果您有时间，占用您两分钟时间，让我来介绍一下我们小区的周遍环境好么?

　　(介绍小区周围主要建筑、主要道路、公交站点、菜市场位置)

　　请问您需要办理停车卡么?

　　(需要则说明停车卡收费标准，及办车卡需出示的相关证件)

　　请问您需要装修您的新房子么?

　　(需要则说明装修管理规定，及办理装修需出示的相关材料证件)

　　如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。

　　场景二：装修

　　(工程主管在办公室)

　　您请坐，请用茶。

　　(倒茶并将工程主管带到客户面前，介绍给客户)

　　这位是我们的工程主管

　　办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件(详见装修管理流程)，请问您都带来了么?(装修主管在现场审核相关的装修资料)

　　请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底

　　抱歉让您久等了，这里是装修所需填写的表格

　　(指导客户填写相关表格，告之客户装修期间的注意事项，并配合我们的工作)

　　根据《装修管理规定》，您一共需要缴纳***元装修保证金。您有*名装修人员，需要交纳 *** 元的办证工本费和 *** 元的装修出入证押金。(并根据小区实际情况收取垃圾清运费及装修税)

　　(如财务人员在，带领业主及施工单位负责人到财务窗口缴费)

　　(如财务人员不在，代行收取，并开据收据给客户)

　　装修已经办理完毕了，这是您的《装修许可证》，请您贴在大门外，谢谢您的配合。

　　(工程主管不在办公室)

　　您请坐，很抱歉，我们的工程主管目前不在办公室。您先稍等片刻，我先和他联系一下。

　　(工程主管有紧急事情需要处理，无法立刻赶回)

　　我刚联系过工程主管，现因**急事不能及时赶回，这样好么，您先将相关资料填好，放在管理处，等我们工程主管回来审批后，我们再通知您。

　　办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件(详见装修管理流程)，请问您带来了么?

　　请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底

　　抱歉让您久等了，这里是装修所需填写的表格

　　(表格正面便于阅读方向递交客户，递笔时应将笔杆一端朝向客户)

　　(指导客户填写相关表格，告之客户装修期间的注意事项，并配合我们的工作)

　　好了，表格已经全部填完了，等工程主管回来审批后我们会立刻通知您。

　　(首接责任制，负责跟踪落实到底)

　　如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。

　　场景三、缴费

　　请您跟我来，财务窗口在这边

　　(将财务人员引见给客户)

　　这位是我们的财务人员，请他来接待您。

　　(点头示意后，处理其他业务)

　　财务人员不在

　　非常抱歉，我们的财务人员不在。您看这样可以么?我先将钱收下，给您开收据，等我们财务人员回来后，我们将发票送到您家里，好么?

　　如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。

　　场景四、报修

　　您请坐，请问您住在哪个单元?

　　请问您需要我们维修哪方面?

　　(仔细询问报修项目，做好详细记录)

　　1、(属于工程部维修能力范围内的)

　　好的，我们马上联系工程部，请您稍等片刻。

　　(电话联系工程部)

　　您好，这里是客服中心。

　　* 栋 * 单元需要维修 **，客户没有相关配件，需要工程部提供。

　　请问大概什么时候能安排人员上门查看?

　　恩，好的，谢谢您。

　　(转向客户)

　　让您久等了，您需要的维修服务需要专业人员现场确定，我们会在 * 分钟内派专业人员进行查看，确定原因，您看可以么?

　　这里是经过物价局审批后的维修价目表，您可以先参考一下。

　　请问您家里什么时候有人?

　　好的，我们将会在规定时间内为您提供维修服务。

　　(因特殊情况，无法及时上门进行维修，电话联系)

　　您好，这里是**物业 *** 客服中心，* 点 * 分您的报修服务我们因 *** 特殊

　　情况无法按时上门，十分抱歉。我们会在 Y 点 Y 分上门为您提供维修服务，您看这样行么?

　　您很忙的话，那您看什么时间维修好呢?(时间要求在 Y 点 Y 分后)

　　好的，谢谢您的谅解。

　　(第二次一定按照约定时间准时上门服务，绝不可失约)

　　2、(属于工程部维修能力外的)

　　十分抱歉，您需要的维修服务需要相关专业人员提供，我们可以为您提供联系电话。

　　(用便签纸写出相关专业维修联系电话，要求字迹清晰，大方)

　　(双手将便签纸递与客户)

　　这是相关专业维修的电话，您还需要其他服务么?

　　如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。

　　场景五：放行

　　业主放行(欠费三个月以上需通知管理处主任)

　　您请坐，请您出示身份证，我们要复印留底。

　　这是您的证件(双手呈递)

　　请问您都搬出哪些物品呢?(认真填写放行条)

　　请您在这里签字

　　(提醒业主：您还有 * 个月的管理费共 *** 元未交，请您尽快交清)

　　(整齐撕开放行条)请您将放行条交给大堂护卫员后就可以放行了。

　　(若业主时间紧急，核实业主无欠费现象后，办理放行条同时通知大堂放行)

　　租户放行(A 为租户、B 为业主且业主不在场，管理费由租户承担)

　　您请坐，请您出示身份证，我们要复印留底。

　　(核实管理费交纳情况，如欠费则不予放行)

　　很抱歉，您还有 * 月管理费共 *** 元未交，请您先交纳管理费后才能办理放行手续

　　(管理费已交清)

　　请问您都搬出哪些物品呢?(认真填写放行条)

　　租户无论是否有业主放行委托书都要向业主联系

　　请您稍等片刻，我需要联系一下业主。(回避租客，按《业主资料》上业主电话拨打)

　　您好，这里是**物业 *** 管理处，请问您是 * 单元 * 户业主 * 先生么?

　　您的租户 * 先生目前正在管理处办理物品放行手续，请问您知道这个事情么?

　　* 先生目前已经结清了我们所有的管理费，他有没有拖欠您的房租呢?

　　* 先生需要搬出 *、*、*、* 等物品，请问这里有您的私人财产么?

　　您是否同意我们给他办理放行手续?

　　很抱歉打扰您，再见。

　　(回到服务中心)

　　很抱歉让您久等了，业主 * 先生有些疑问，暂时不同意放行，请您先联系他好么?

　　很抱歉让您久等了，请您在这里签字(递笔时应将笔杆一端朝向客户)

　　(整齐撕开放行条)请您将放行条交给大堂护卫员后就可以放行了。

　　感谢您长期以来对**物业的支持，希望以后我们还有机会为您服务

　　如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。

　　标标准四、业务洽谈

　　语言：请问您是哪一位?请您稍坐一会，我去看**主任在不在。

　　(主任在办公室)

　　先生请这边走

　　这位是我们主任，这位是**先生

　　动作：请客户就坐、倒茶、轻轻的关门

　　(主任不在办公室)

　　语言：很抱歉，主任刚好不在，去**开会去了或者**，我能帮您做些什么?/我能为您转告么?

　　动作：记下客户的姓氏及联系方式，并承诺会向管理处主任转达相关信息。

　　客户事情紧急：

　　立即电话联系主任，并说明情况

　　(主任正在接待其他客户)

　　向管理处主任说明正有一位**先生在外面等您

　　语言：很抱歉，主任现正在接待客人，请您再稍等一会

　　请您先用茶/这里有一些报纸和杂志，请您边看边等

　　动作：提供茶水和报纸服务(注意事项见温馨贴士 A1、A2)

　　注：等待期间应不断为客户提供倒茶水服务

　　如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。

　　标准五、答疑

　　语言：“很抱歉，您要办理的业务是我们另一位同事负责，请您稍等片刻”

　　(寻找相关负责人员)

　　让您久等了，这位是我们管理处 *** 主管，请他为您解答好么?

　　(3 分钟仍未向客户说明清楚则服务上移，找客服主任处理;3 分钟内客服主任仍未说明清楚则上报管理处主任进行处理)

　　如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。

　　标准六、送走客户

　　动作：起身站立，面带微笑，点头示意，在客户走出客服中心大门之后方可落座

　　语言： “请您慢走”、“再见”、“请您走好”、“欢迎下次光临”并提示客户带好随身物品

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篇2：管理处接待来访投诉工作制度

　　管理处接待来访投诉工作制度

　　为加强管理处与业主、住户的联系，及时为业主、住户排忧解难，提高社会效益，特建立接待来访投诉工作制度。

　　一、接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。

　　二、任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。

　　三、对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任决定处理办法和责任部门。

　　四、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

　　五、全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管理、服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消解在投诉之前。

篇3：管理处接待来访投诉工作制度

　　管理处接待来访投诉工作制度

　　1、接待来访工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

　　2、任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。

　　3、对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任。不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。

　　4、当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。

　　5、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

　　6、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

　　7、当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。