物业客户服务中心培训手册

　　物业客户服务中心培训手册

　　第一部分客户服务中心主要职责及整体运作流程

　　一、客户服务中心的主要职责

　　(一)接待工作

　　1、接受业主的日常报修工作，并负责通知相关部门处理。

　　2、负责客服热线答复各种询问，接待来访业主、顾客。

　　(二)沟通协调及投诉处理

　　1、协调与沟通业主之间的关系。

　　2、日常维修结果回访、定期回访工作、日常家访。

　　3、对客户的投诉进行跟踪、回访和记录。

　　4、对投诉进行统计、分析，并向管理服务中心负责人提供分析报告。

　　(三)监管工作

　　各种管理工作(清洁、绿化、消杀、公共设施、安全防范等)的检查监管。

　　(五)资料档案管理

　　1、业主的各种档案(住户资料、装修资料)管理。

　　2、各种走访、回访、统计资料管理。

　　3、管理中心各类管理文件、记录的整理。

　　(六)社区文化开展

　　1、组织管理中心的内部培训。

　　2、组织各类社区文化活动、宣传板报、月报等。

　　(七)综合事务

　　1、管理中心各种费用的收取。

　　2、办理各种出入证件、车辆月卡、IC卡管理等。

　　3、办理装修申请、居住证明、物品放行条等。

　　4、收集办理产权证资料、发放产权证等。

　　二、客户服务中心的整体运作流程

　　(一)前台客服职责

　　1、提供客户服务：包括咨询、请修服务、投诉受理、建议接待、事务办理、重要电话、留言及来访记录等。

　　2、资料归档：做好各项业主服务记录;负责整理客户服务档案。

　　3、客户入伙手续、装修手续的办理：清楚地告诉来访客户办理入伙与装修需要的具体手续。入伙期间，追踪跟进客户提出的房屋质量问题的整改情况并及时回复业主;入伙期间，建立客户服务档案;装修期间，按公司规定办理装修出入证、放行条。

　　4、发放业主卡，开通车库权限;办理车位卡的延期，业主卡的增发、补办、注销等事宜。

　　5、客户搬出大件(/贵重)物品时：检查有无欠费，经业主同意，开具放行条。

　　6、办理入伙，办理水、电、管理费过户和报停报启等手续。

　　7、收款：水费 、电费、维修费、管理费、车位服务费的收取，日常现金收费项目的收款工作。

　　8、帐务管理：按财务制度规定，对管理服务中心现金、发票、 收据、帐簿的保管。

　　9、统计：水费、电费、管理费收费单的分类、发放、统计等工作。

　　10、报表：向公司财务及客服部报送各类报表。

　　11、解答住户费用方面的咨询;熟悉小区内水电费、管理费、车位服务费等各项收费的标准，向住户做有关费用查询的解释工作。

　　(二)楼层客服职责

　　1、熟悉有关物业管理法律法规及社区物业管理的有关政策的内容。

　　2、熟悉小区房屋和业主、住户的基本情况，处理业主问题以及业主与物业的纠纷。

　　3、熟悉客户服务各项工作规范和流程，随时为业主提供各项物业服务和咨询。

　　4、负责辖区业主来访、投诉及工程维修等问题的协调和处理。

　　5、负责辖区业主档案的建立。

　　6、负责辖区公共区域(环境卫生、绿化、公共设施、治安防范、公共秩序等)巡查工作，发现问题及时与相关部门沟通处理。

　　7、负责辖区装修现场管理工作，制止违规装修和现场安全隐患，以及装修材料的搬运，、装修垃圾的堆放工作。

　　8、负责辖区售后整改的跟进，以及邻里协调工作。

　　9、负责辖区业户的走访、回访工作，与辖区业主建立良好的宾客关系。

　　10、负责辖区费用催缴工作，

　　11、负责辖区社区文化宣传、组织工作。

　　第二部分客户服务礼仪

　　一、仪容仪表

　　仪容仪表通常指人的外观、外貌，其中的重点则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注，并将影响到对方对自己的整体评价。

　　(一)制服

　　1、上班时间除特殊规定外必须穿着制服。

　　2、制服必须整洁、平整，按制服设计要求系上钮扣，挂上挂钩。无松脱和掉扣现象。

　　3、爱护制服，使之干净无污迹无破损及补丁。

　　4、在工作场所，工作期间应将洁净的工牌端正地佩戴在左胸前，不得任其歪歪扭扭。

　　5、在公司或管理中心的工作范围内应按规定穿鞋，特殊情况需穿非工作鞋时，应穿和制服颜色相称的皮鞋;不得穿凉鞋、拖鞋或赤脚上班。

　　(二)头发的头饰

　　头发整洁、发型大方是个人礼仪对发式美的最基本要求。作为客服人员，乌黑亮丽的秀发、端庄文雅的发型，能给客人留下美的感觉，并反映出员工的精神面貌和健康状况。

　　1、头发必须常洗并保持整洁，头发的颜色必须是自然色，不准染成其他颜色，不准戴假发。

　　2、发式应朴素大方，不得梳理特短或其他怪异发型。

　　3、女员工留长发的，超过衣领的长发应整齐地梳成发髻，或以黑色发卡或样式简单的头饰束发;留短发的，肩膀以上的头发应梳理整齐，不得遮住脸;必要时，可用灰黑色发箍及发带束发。

　　4、女员工的刘海必须整洁，长不可盖过眉毛。

　　5、男员工头发的发梢不得超过衣领，鬓角不允许盖过耳朵，不得留大鬓角，不得留胡须。

　　(三)化妆

　　化妆不仅是自身仪表美的需要，也是满足顾客审美享受的需要。

　　1、女员工上班必须化淡妆(包括腮红、眼影、眉毛、口红以及个人使用的粉底)，不得浓妆艳抹。嘴唇的化妆主要是涂唇膏(口红)，以表现口唇的艳丽。口红以红色为主，不得用深褐色、银色等异色。

　　2、保持脸干净、清爽、不油腻。

　　3、常修指甲，保持干净和整齐，不得留长指甲。

　　4、在指甲上只允许使用无色的指甲油。

　　5、男员工除特殊要求外不得化妆。

　　(四)首饰

　　1、可戴手表，但颜色必须朴素大方，不可过于鲜艳。

　　2、可戴钉扣型耳环，式样颜色不可夸张，不准佩戴吊式耳环。

　　3、可以戴项链，但不得刻意显露。

　　4、工作用笔应放在外衣的内口袋里。

　　(五)个人卫生

　　清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必须破坏一个人的美感。因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，经常洗头又洗澡，讲究梳理勤更衣。这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。

　　1、每天洗脚，常剪脚指甲而且袜子要经常换洗，以免产生异味。

　　2、常洗头，避免头发油腻和产生头皮。

　　3、常剪手指甲，避免过长;不得留长指甲。

　　4、每天洗澡，保持身体清洁卫生无异味。

　　5、每天刷牙，饭后漱口，保持口气清新，牙齿洁白无杂物，上班前，不吃蒜头、韭菜等气味浓烈的食品。

　　6、保持整洁、干净、典雅及职业化的外表。

　　二、举止仪态

　　员工在管理、服务过程中，应做到举止大方，不卑不亢，优雅自然。

　　(一)站姿

　　要求：自然、优美、轻松、挺拔

　　要求：站立时身体要求端正、挺拔，重心放在两脚之间，挺胸、收腹、肩膀要平，两肩要平，放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容。平时双手交叉放在体后，与客人谈话时应上前一步，双手交叉放在体前。

　　女员工站立时，双脚呈“V”字形， 双膝与脚后跟均应靠紧。男员工站立时，双脚可以呈“V”字形，也可以双脚打开与肩同宽，但应注意不能宽于肩膀。站立时间过长感到疲劳时，可一只脚稍移一步，呈休息状态，但上身仍应保持正直。

　　特别注意：

　　站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O形腿等，双手不得交叉，也不得抱在胸前或插在口袋，不得靠墙或斜倚在其他支撑物上。

　　(二)坐姿

　　在接待客户时，员工坐姿要求如下：

　　坐姿要端正稳重，切忌前俯后仰、半坐半躺，上下晃抖腿，或以手托头，俯伏在桌子上，不论哪种坐姿女性切忌两腿分开或两脚呈八字形，男士双腿可略微分开，但不要超过肩宽。若需侧身说话，不可只转头部，而应上体与腿同时转动面向对方。

　　(三)走姿

　　要求：自然大方，充满活力，神采奕奕。

　　要领：行走时身体重心可稍向前倾，昂首、挺胸、收腹，上体要正直，双目平视，嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然下垂摆动，前后幅度约45度，步度要始终一致，一般标准是 一脚踩出落地后，脚跟离未踩出脚脚尖距离大约是自己的脚长。行走前进路线，女员工走一字线，双脚跟走成一条直线，步子较小，行如和风;男员工行走脚跟走成两条直线，迈稳健大步。

　　行走时路线一般靠右行，不可走在路中间。行走过程遇客人，应自然注视对方，点头示意并主动让路，不可抢道而行。如有急事需超越时，应先向客人致歉并加快步伐超越，动作不可过猛;在路面较窄的地方遇到客人，应将身体正面转向客人;在来宾面前引导时，应尽量走在宾客的左前方。

　　特别注意：行走时不能走“内八字”或“外八字”，不应摇头晃脑、左顾右盼、手插口袋、吹口哨、慌张奔跑或与他人勾肩搭背。

　　(四)蹲姿

　　要拾取低处物品时不能只弯上身、翘臀部，而应采取正确的蹲姿。下蹲时两腿靠紧，左脚掌基本着地，小腿大致垂直于地面，右脚脚跟提起，脚尖着地，微微屈膝，移低身体重心，直下腰拾取物品。

　　(五)手势

　　要求：优雅、含蓄、彬彬有礼。

　　要领：在接待、引路、向客人介绍信息时要使用正确的手势，五指并拢伸直，掌心不可凹陷(女士可稍稍压低食指)。掌心向上，以肘关节为轴。眼望目标指引方向，同时应注意客人是否明确所指引的目标。

　　特别注意：不得用手指或用手拿着笔等物品为客人指示方向;不得用手指或用笔等物品指向客人;也不可只用食指指指点点，而应采用掌式。

　　(六)举止

　　1、注意举止形象，上班时间不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得大声说话、喊叫，乱丢乱碰物品、发出不必要的声响，不得随地吐痰，乱扔杂物。

　　2、整理个人衣物应到洗手间或是专用的指定区域，不得当众整理个人衣服或化妆，咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起;不得当众剔牙，确实需要时，应背转身用一只手遮住口腔再进行。

　　3、关注客人，及时和到来的客人打招呼，承认他的到来，以表示对客人的尊重，员工在工作、打电话或与人交谈时，如有其他的客人走近，应立即打招呼或点头示意，不准毫无表示或装作没看见。

　　4、不要当着客人的面经常看手表。

　　三、表情

　　1、微笑：露齿的微笑是起码应有的表情。

　　2、面对客人要表现出热情、亲切、真实、友好，需要时还要有同情的表情;做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

　　3、和客人交谈时应全神贯注，双眼不时注视对方，适当地点头称是，不得东张西望，心不在焉，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得忸怩作态、吐舌及故意眨眼;有条件的时候应做随手记录，让客人感觉到你在认真地和他沟通。

　　相关知识：微笑的练习

　　1、 像空姐一样微笑：说“E--”

　　2、 微笑的三结合

　　当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。

　　微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。

　　微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给宾客以最佳的印象。

　　3、时时刻刻微笑

　　四、言谈

　　(一)基本要求

　　1、遇到客户要面带微笑，站立服务。管理中心人员应先开口，主动打招呼，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的客户要称呼客户姓氏。

　　2、与客户对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。

　　3、对客户的话要全神贯注、用心倾听，眼睛要平视客户的面部，要等客户把话说完，不要打断客户的谈话，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带微笑。对没听清楚的地方要礼貌地请客户重复一遍。

　　4、说话时，特别是客户要求服务时，从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来办”或马上安排人员来办。

　　(二)不同情况下的礼貌用语

　　1、接听、打出电话时

　　“您好，**物业服务中心”

　　2、业主、用户投诉时

　　(1)电话--“您好，**物业服务中心”

　　(2)来访--“先生，您好!请问有什么可以帮您吗?”

　　以下同：

　　“请问您贵姓?”

　　“请告诉我详情，好吗?”

　　“对不起，给您添麻烦了。”

　　“您放心，我们会尽快处理的。”

　　如职权或能力不能解决时--“对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您 的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。“

　　如投诉不能立即处理时--“对不起，让您久等了。我会马上把您 的意见反馈到有关部门处理，尽快给您一个答复。请您放心。”

　　“谢谢您的意见。”

　　3、用户室内工程报修时

　　“您好，**物业服务中心”

　　“请问您室内哪里需要维修?”

　　“请留下您的房号、姓名、联络电话以方便维修。”

　　“谢谢你的合作，我们会尽快派人替您维修，请保持联络电话畅通。”

　　4、收费管理时

　　“先生，您好，请问您是来交物业费的吗?请问您的房号?“

　　“这是您的发票，请保管好。”

　　“谢谢您，再见”

　　5、用户电话咨询管理费时

　　“先生，您好，请问有什么可以帮忙吗?”

　　“请稍等，我帮您查一下。”

　　五、电话接听礼仪

　　接听电话的原因：表时身份，表明目的，称呼姓名，仔细聆听，做好记录，重复，道谢/告别。

　　(一)电话接听程序

　　顺序程 序规范及要求

　　1铃响，拿起话筒

　　(1)接听电话以前必须准备好记录用的纸和笔。

　　(2)电话铃响三声以前必须接听，因特别原因超过三声之后才接听电话，应马上致歉：“对不起，让您久等了!”

　　2首先说明自己的身份，并主动征询客人打电话的目的(1)“您好，**物业服务中心，有什么可以帮您吗?(请问您有什么事?)”

　　(2)对于“您好”，可用“早上好、下午好、晚上好、新年好、节日快乐”等词语代替。

　　3交谈

　　(1)当听清客人打电话的目的后，要准确迅速地判断客人电话内容是属于哪一方面的。

　　(2)在回答客人的问题前，要及时询问客人的姓名，并随后称呼客人的姓氏，直到交谈结束。

　　(3)在交谈的同时做好交谈内容的记录。

　　(4)在交谈过程中如需要暂时中断谈话，应说：“对不起，请稍待一下，我接下电话”;当继续谈话时：“对不起，让您久等了。”但要切记，不能让正在交谈的客人等候1分钟以上。

　　4记录

　　(1)如果是属于投诉、建议、请修、不能马上回复的咨询、需请示才能处理的谈话以及重要来电，要记录好对方的姓名和姓氏、联系方式、地址、内容及要求。

　　(2)不得在上班时间占用客服中心的电话长时间做私事。

　　5线束交谈

　　(1)重复你所记录的内容，并获得对方的确认：“......是这样的吗?”，及时修正所记录的内容，并再一次重复，直到它完整地表现客人的意愿。

　　(2)让对方放心：“我会尽快处理、我会尽快把这件事向上级汇报......”

　　(3)感谢客人的来电：“谢谢您的电话，谢谢你对我们的信任，谢谢您的建议,谢谢您及时通知我......”

　　(4)收线：“祝您周末愉快!(再次祝您节日快乐!)，再见“

　　(二)接听电话特别注意事项

　　1、首先要说明自己的身份。

　　2、在交谈过程中要全神贯注，用心聆听。

　　3、询问、记住和使用客人的姓氏。

　　5、重复客人的需求内容。

　　6、电话结束以前要感谢客人的来电。

　　7、在电话交谈中，要使用常用服务用语，不得使用过于口语化的言语。

　　8、在交谈中，要善于引导客人的谈话，把握谈话内容的主动权。

　　六、业主或客人来访接待礼仪

　　(一)业主或客人上门业主或客人进门时，应主动向其打招呼，致问候语：“您好!/早上好!/新年好。”，不得毫无反应或语气冷淡。

　　(二)业主或客人说明来意如业主或客人没有先开口说话，应主动问：“请问有什么可以帮您吗?请问您有什么事?请问您找哪一位?”如手头有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。”然后迅速处理手头上的事务后接待业主(或客人)

　　(三)送业主或客人告辞时，应主动起身，并说：“再见/您慢走/欢迎再来。”

　　第三部分 客户服务人员必须遵守的制度

　　一、客户服务中心值班制度

　　为使各项工作保持连续性，满足24小时提供服务的要求，确保随时都有人在值班。作为员工，要了解值班制度的主要内容并严格遵守。

　　1、客户服务中心实行全天候值班，24小时为住户提供服务。

　　2、白天值班时间为8：00～19：00，由客户服务中心前台客服人员负责轮值。

　　A班：8：00-12：00，14：30-17：30

　　B班：12：00-19:00(无用餐时间)

　　行政班：8：30-12:00，14:30-18：00

　　夜间值班时间为19：00～次日8：00，由监控中心值班员负责轮值。

　　3、客服人员负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在“客户服务中心工作台帐”上(有分类台帐的记录在分类台帐上，如居住证明、物品放行条)，并通知相关部门人员处理，对住户的报修、来电、来访，还应及时开具维修工作单，并通知维修部相关人员。

　　4、夜间监控中心值班员当值期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电和来访，将来电和来访的内容及时记录在“监控中心工作信息记录表”中，并通知相关部门人员处理;对住户的报修来电来访，能维修处理的，应及时维修处理，否则告之住户次日安排。

　　5、夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题(非应急情况)，应在次日与客服前台交接，由当值客服人员及时登记在“客户服务中心工作台帐”上，并填写相应的维修工作单或投诉记录表，通知相关部门处理。

　　6、任何情况下，客户服务中心均应保持至少有一人值守。

　　7、当班期间能处理问题应及时处理，不应遗留给下一班。

　　8、值班人员应提前10分钟到岗，以便更衣、化妆和交接班。

　　二、客户服务中心交接班制度

　　(一)接班

　　1、接班人员提前10分钟赶到客户服务中心，更衣、化妆。

　　2、A班人员上班前认真查阅上一班重要工作跟进记录表，并签名，开始工作。

　　3、A班和行政班客服人员在早上8：30准时召开晨会。

　　(二)交班

　　1、B班人员在下班前整理工作记录及桌面物品，将工作记录及桌面物品摆放整齐，桌面清理干净。

　　2、将需要跟进的重要工作记录在“前台客服交接班记录”上，并签名。

　　(三)交接班要求

　　1、因工作未交接发生问题由交班人负责;交接完毕，接班人未签字或签字后未认真执行发生问题，由接班人负责。

　　2、客服主管/领班每天上班时间检查交接班记录(如下表所示)并签名确认。

编辑：www.pmceo.Com

篇2：物业客户服务主管人员工作规范培训材料

　　物业客户服务主管人员工作规范培训材料

　　1. 客户服务主管人员基本素质

　　1)人际沟通能力

　　在参加物业公司客户服务部组织的《客户服务人员服务沟通基础理论知识》学习及培训后，能够掌握基础的服务沟通理论以及服务沟通方法和技巧;能够对客户的心理、真实意图做出判断;能够将客户根据其特性进行分类，用不同的方式进行服务;能够有一定的谈判能力和谈判技巧。

　　能够有一定的决策能力，掌握一定的领导艺术。能够对下属与客户之间的沟通起到指导作用，不断提高下属的服务沟通能力。

　　2)文字表达能力

　　能够对下属所拟定的通知、公告等公开性文件进行有效的审核，对其不妥之处进行修改，并能够指导下属不断提高公文拟定的水平

　　3)计算机水平

　　在参加物业公司客户服务部组织的《客户服务人员计算机基础知识》学习及培训后，能够达到电子化办公的水平

　　I. word

　　II. excel

　　III. internet explore

　　IV. outlook express

　　V. 任何一种打字软件皆可

　　4)英语水平

　　在参加物业公司客户服务部组织的《客户服务人员日常工作应用英语基础知识》学习培训后，能够熟悉物业公司客户服务部下发的《客户服务人员日常工作应用英语基础——高档项目主管篇》基本内容，并能够通过物业公司客户服务部《客户服务人员日常工作应用基础知识考试——高档项目主管级》。

　　物业公司客户服务部将根据管理处客户服务人员英语素质的不断提高，及时更新《客户服务人员日常工作应用英语基础》基本内容，进行培训及考核。

　　2. 客户服务主管人员专业知识

　　1)物业管理法律法规知识

　　在参加物业公司客户服务部组织的《物业管理法律法规应知应会基础知识》学习及培训后，能够熟悉物业公司客户服务部下发的《物业管理法律法规应知应会——高档项目主管篇》基本内容，并能够通过物业公司客户服务部《物业管理法律法规应知应会基础知识考试——高档项目主管级》。

　　物业公司客户服务部将根据物业管理法律法规的不断变迁，及时更新《物业管理法律法规应知应会》的内容进行培训及考核。

　　2)物业管理日常工作基础知识

　　a) 安全保卫管理和服务基础知识

　　b) 绿化管理和服务基础知识

　　c) 清洁管理和服务基础知识

　　以上内容的培训工作和要求见人力资源部的统筹培训计划安排。

　　3)管理处内部资料应知应会知识

　　管理处负责客户服务工作的主管应该协助经理制定《管理处内部资料应知应会手册》的制定。《管理处内部资料应知应会手册内容——员工篇》内容包括：

　　I. 《管理处管理方案》的部分内容，包括本项目的历史情况，项目整体的基本情况，管理原则，管理目标，财务目标等等基本内容。

　　II. 和业主签订的所有普适性的合同、文件，包括《业主公约》、《装修管理协议》、《物业管理合同》等等基本内容

　　III. 实际工作中已经发布的或拟议中将要发布的关于业主的所有原则方针、规章制度、解释性材料等等，尤其是通过公示形式发布的基本内容。

　　工作要求

　　I. 管理处客户服务部必须设专人收集汇总材料，制订《管理处客户服务人员应知应会手册》。

　　II. 《管理处客户服务人员应知应会手册》必须随着管理处原则方针、规章制度、解释性材料等等的变化及时更新、更新的时滞不得长于3个工作日。

　　III. 《管理处客户服务人员应知应会手册》必须以电子版形式建档及维护，以便不断更新。并至少要形成双备份。

　　IV. 每月月底，必须对《管理处客户服务人员应知应会手册》进行核查，对遗漏的材料进行补充。

　　在参加管理处客户服务部组织的《管理处内部资料应知应会基础知识》学习及培训后，能够熟悉管理处客户服务部下发的《管理处内部资料应知应会手册——员工篇》基本内容，并能够通过管理处客户服务部《管理处内部资料应知应会基础知识考试——员工级》。

　　管理处客户服务部将根据管理处原则方针、规章制度、解释性材料等等的变化，及时更新《管理处内部资料应知应会手册—员工篇》的内容进行培训及考核。

　　3.客户服务人员礼仪规范

　　具体内容同《物业管理礼仪规范基础知识考试—高档项目员工级》。

　　4.客户服务主管人员行为规范

　　1)当您步入工作岗位前

　　上班前的准备和精神状态对一天的工作至关重要。提前30分钟到达，留下15分钟做如下准备：更衣，整理头发。检查员工牌是否戴正，衣帽是否得当，指甲是否休整，皮鞋是否光亮，一切完毕，对着镜子会心笑一下，然后轻松自如的走上岗位。

　　2)当您进入工作岗位时

　　进入工作岗位时，主动向上级和同事问好。然后检查工作环境设备是否运转正常，电源开关是否开启或关闭，查看上一班的工作日志，记下重点事件，然后考虑这一天工作有那几件重要事项，如何处理。

　　3)当您遇到客人或上级时

　　在行走中遇上客人或上级要主动问好，稍事停留，侧身让路，垂直站立，待客人或上级通过后再前行。注意不可抢行、平行、穿行或假装没看见仰头而过。

　　4)当您在工作时

　　每日8小时工作，是您发挥才干与智慧的黄金时段，也是考验你品格和职业道德的时候，必须做到“五不”;不打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随意改动工作原则，不离岗窜到别处。

　　5)当您准备下班时

　　干满8小时并确认当天的工作完成后，你才能够作下班的准备：1填好日志2与下一班做好交接，尤其勿忘把重要事项向下一班介绍清楚3收拾好工作台上的工具或文具，将其整理好放整齐，锁好所用的抽屉，关上电脑或电源4检查纸篓有无烟灰复燃的可能。做好一切准备后方可去更衣室换上便装、签退后离开单位。签退的时间应在工作结束10分钟后。如果正点签退，您肯定没有干足8小时，要不然就是没有做好下班的结束工作。

　　注意：签退后不能穿便装回到工作岗或到单位别的岗位闲逛，更不能到客人区域去。

　　6)当下级接受上级任务时

　　当你接受上级指令时，应该垂直站立在离上级三步远的左前侧或右侧，神情严肃，认真倾听，最好拿出笔记本记下要点。绝不可东张西望，表现出漫不经心、无所谓的神态，也不要插手或斜着身子抖着腿，更不能跷着二郎腿坐着。如果你对上级的指令不甚明了，待上级安排完毕后，再应认真的询问“我有不太明白的地方，能询问一下吗”;

　　对方同意后，再提出问题，最后把任务要点复述一下，上级同意你离开方可离开。

　　7)当下级向上级汇报工作时

　　下级向上级汇报工作，要简洁、准确，最好按“4W1H”的要点进行汇报

　　when：何时完成的

　　where：何地完成的

　　what：干了什么

　　who：谁干的

　　how：谁干的

　　注意：尽量少汇报过程，更不能夸张的渲染自己完成此项任务如何不容易等，使上级明白结果即可。

　　9)当发生突发事件时

　　(1)无论发生何种性质的案件，发现人都不要惊慌，应立即保护好现场，上报保安部。

　　(2)对现场有伤员或捆绑人员要及时抢救，抢救时不要乱动现场物品或进入太多，听从在现场最高指挥者的指挥。

　　(3)发现可疑人员要想办法扣留或记住其特征及逃跑方向。

　　(4)宾客病重或突然死亡，应立即拨“120”急救中心电话，请求救护。对心脏病人切忌来回搬动或走动。

　　(5)保安部负责人和值班经理要立即赶赴现场，让周围人员暂时离开，并立即通知保安部上报公安机关。

　　10)当发生骚乱时

　　(1)如发现宾客散发反动宣传品或在商务中心打印、传真反动传单，并加以制止，同时收缴并上报保安部。

　　(2)如系游行集会，应制止并上报保安部，由保安部立即上报公安机关。

　　(3)如系骚乱，应立即制止，严防伤人或损坏物品，同时防止坏人混入捣乱。保安部要立即上报公安机关(本条全管理处执行)。

　　11)当发生火灾时

　　(1)任何人发现火情或接到客人报警必须立即上报，决不能擅自不报或拖延不报。

　　(2)打电话报警，必要时可击破火警报警器玻璃，紧急报警。电话报警时务必报明火情准确位置。

　　(3)接待中心接到火警电话后，应立即通知有关领导和部门

　　按顺序

　　1. 保安部监控室及值班经理

　　2. 项目经理

　　3. 工程部

　　4. 客服部

　　5. 其余各部室

　　 火场附近各种人员应立即采取各种有效措施扑灭或控制初起火灾，严禁只顾惊慌而不采取灭火措施的行为。

　　 如客人房间发生火灾，应立即通知同层客人从安全防通道撤离，工作人员要提醒客人关好房门。

　　 其他岗位的工作人员应服从管理处统一指挥，或协助疏散宾客，或待命准备撤离。此期间应始终保持冷静，不得慌乱，以免给客人造成恐惧。义务消防员要立即赶赴现场救火。

　　 疏散时工作人员本着先客人后自己的原则，要用学到的逃生办法引导客人。烟雾大时应用毛巾捂住嘴进行工作。

　　 财务人员要在疏散客人同时，组织力量抢救有价值的各种纪录、单据及票证，以被查找。

　　 保安部要疏散停车场车辆和围观人员，给消防车留出通道。当消防人员赶到时，应报告情况，配合灭火。事后应保护好现场以备勘察。

　　12)发现有人食品中毒时

　　1.严格遵守中华人民共和国食品卫生法，杜绝食物中毒。

　　2.工程部要对园区内饮用水设备派专人管理，做上锁保护。定期检查，防止投毒等事件发生。

　　3.定期组织培训和体验工作，从业人员持培训证、健康证上岗，并养成良好的卫生习惯。着工作服、工作帽每日更换一次。

　　4.一旦发生投毒案件，要立即通知保安部。保安部接报后要立即赶赴现场，保护现场，报告项目经理，通知公安机关并协助公安机关侦破案件

　　5.一经发现食物中毒者，应立即上报项目经理及保安部，报清中毒人数、身份、症状等，注意保护、看护中毒者，医务人员要陪同前往，对中毒剩余食物及呕吐物进行收集,以备化验,遇有人员死亡要注意保护现场。

　　6.组织人员对其他客人走访调查，同时稳定客人情绪(本条全管理处执行)。

　　13)当发现客人财物丢失、被盗时

　　1.在园区易发案的重点部位(园区、大堂、车库、卫生间)工作的工作人员必须严格执行各项安全岗位责任制。

　　2.以上部位工作人员要密切来往人员中可疑人物，发现可疑人员要报告保安部并密切监视，不得擅自离岗。

　　3.保安部内保人员要经常对易发案部位进行巡视，对违反工作程序或擅自脱岗等问题及时提醒或处理，以防工作失职给犯罪分子可乘之机。

　　4.严格钥匙管理制度，必须交管理人员妥善保存，不许乱放或私吞。如当天无客人认领，应及时上缴保安部。

　　 案件处理程序

　　1. 各部位人员如遇客人财物丢失后被盗，应先提醒客人认真查找，确认被盗或丢失后再立即报告保安部，其他人员不得过问客人丢失财物情况。

　　2. 保安部接到报案后，要立即赶赴现场，走访失主，填写报案登记表。如丢失财物数额较大或客人要求报公安机关时，应及时上报公安机关，同时报项目经理。

　　3. 发生被盗案后，保安人员要及时保护现场。在公安人员到场后，不许任何人进入现场，也不得向外人说起发生的事情。

　　4. 丢失财物数额较小或客户不要报告公安机关的，保安部也应进一步了解，逐一询问与案件有关的人员，取得必要证据综合分析情况。

　　5. 案件发生后保安部内保人员应立即了解客人物品、现金丢失、被盗的全部过程，并调查各环节的基本情况，为公安机关侦破做好基础工作，并将各部位有关人员留下，以便公安人员了解情况，积极协助，配合公安人员取证。

　　6. 保安部要做好保安登记记录，向公安机关呈交报案表，并配合公安机关工作(本条由管理处执行)。

　　14)当你征求客人意见时

　　征求客人意见是改进工作，提高服务质量的有效途径。但实践表明，并非每一位客人都愿意坦率的陈述自己的意见，甚至远不是每一位感受不周到服务的客人愿意直接投诉，但他却可能将自己的不满和怨言带到亲友中去，有意或无意的进行负面宣传，这对公司的声誉显然极为不利。作为各部门的负责人应充分估计这种可能，一方面要尽可能为客人提供周到的服务，尽量减少客人对服务工作的不满，另一方面我们也需要诚恳地与客人交心，使他们从帮助和爱护园区的愿望出发，对我们的服务知无不言，言而不尽。为此，我们征求客人的意见就不能只限于客人口头，也可以以电话、问卷、跟踪调查等多种形式与客人保持密切的联系，对客人提出的任何意见都应予以明确的答复，无论客人的批评多么偏激，措辞如何尖锐，我们都要虚心听取，都要本着有则改之，无则加勉的态度对待，热情欢迎，对其中有价值的意见、批评或建议，我们还要予以适当的奖励以鼓励，促进客人关心我们的事业。

　　15)当你在工作中遇到突发事件时

　　员工规范适用于一般日常工作，而服务实践远比我们规范复杂。服务人员的应变能力，即自制力、适应性和灵敏性对于处理各种不测事件就显得至关重要。如发生灾情、不法分子聚众闹事，甚至抢劫行凶等暴力事件，服务人员面对这类事情，应处惊不变，临危不惧，敢于挺身而出，伸张正义，为客人的安全和公司的财产与坏分子进行坚决的，毫不妥协的斗争。如果事件发生，现场仅只身一人，则需与坏人周旋，沉着的控制局面，牵制坏人的行动，等待前来救援的保安、公安人员将坏人一网打尽。

　　16)当你在劝阻客人时

　　在园区客人如有不文明、不雅观之举，服务人员有责任进行劝阻，但一定面带微笑，说话和气。最好以商量的口吻好言劝喻，而不可粗暴的命令。比如看到一男士穿着背心短裤或脚穿拖鞋在穿堂而过时，你应彬彬有礼的走向前去，先向他问好致意，在轻声提醒他：“能否请您回房间换换衣服?”一定不要动不动就问人家姓甚名谁，什么单位或使用刺激性语言，以免将一桩小事激化成冲突。如果客人听从规劝，你应向他表示感谢，讲几句客气的话，如：“祝您有一个愉快的时光”等。通情达理的客人除了感到内疚，是不会对你的善意产生恶感的。

　　17)当客人向你馈赠礼品时

　　由于你热情周到的服务，客人出于感激，有时会向你馈赠一点小礼品，权作纪念。你应尽量委婉拒绝，并向客人说明你所做的都是份内的事。在无法推辞时，也可以致谢后收下，但一定要上交领导，不可不经报告而据为己有，尤其是一些较贵重的礼品，如手表、饰物、工艺品等。因为你为客人所做的一切服务，包括为客人排忧解难所提供的特殊服务都是企业的行为。客人的任何答谢，包括馈赠礼品也都是基于对公司美好形象的感谢。如果缺乏这种起码的认识，就容易滋长自己的功利思想，这是我们公司规范所不允许的。

　　18)当你承诺个别客人时

　　服务承诺是企业行为，极为慎重严肃。凡你对客人应允的事，一定要办，要兑现，否则就是对客人最大的不敬，情节严重者还视为对客人的欺诈，因此不可小视。给客人满意的答复并不是置规章制度不顾而曲意迎逢取悦客人，我们照顾的是广大客户(消费者)的共同利益，个别人的利益，可以在允许的情况下兼顾，而不可以牺牲绝大多数客人的根本利益为代价，这是你对个别人承诺时一定要遵守的原则。

　　19)参加联谊活动时

　　与客人保持良好的礼尚往来关系，不一定只限于请客送礼。在节日或新年，组织联谊活动邀请客人参加，不失为增进友谊的文明之策。当您以服务人员身份参加联谊活动时，应当穿着整齐、大方、容貌也要略修饰，头发、胡子等边幅也不可忽略。男子应当给人一种稳健、生气勃勃的印象，女子则应当端庄高雅，切忌轻浮妖艳，珠光宝气。活动中，也应突出以“客人为中心”的原则，服务人员不要只与熟悉的同事在一起，而将宾客冷落一旁。

　　20)当你调离公司时

　　应当按规定办好一切调离手续，交回工服和其他个人保管物品。同时做好工作移交，给将接替你工作的新同事写好工作备忘录。你的工作经验成败得失等都毫无保留的转交给后事者，最后请你离去时切勿行色匆匆中忘了留下企业的商业秘密。包括你因工作关系所掌握的客户资料。

篇3：客户服务中心新入职员工基础培训

　　客户服务中心新入职员工基础培训目录

　　目的：了解基础的物业管理知识及区域情况，尽快的达到本岗位的工作要求;

　　要求：1、在规定的时间里，完成基础知识的了解;

　　2、认真学习物业管理的基础规定，掌握必要的操作知识;

　　内容：

序号	项目内容	时限	标准	备注
1	园区的基本情况	三个工作日	熟悉物业管理区域的设施、设备的位置及功能
2	客户服务中心应知应会	一个月	熟练掌握客户服务中心基础知识
3	各种业务手续的办理	一个月	熟练掌握操作办理流程
4	物业管理相关 法律、法规	三个月	了解相关管理流程的法律、法规依据
5	物业管理 投诉处理案例分析	三个月	掌握相关的处理思路
6	公司相关管理规章制度	十五天	严格执行