蓝光嘉宝物业服务红黄绿线标准

　　1.0目的

　　为进一步夯实住宅及商业物业管理事业部物业管理基础，提升项目服务品质，深化物业服务工作标准，理清并明确物业服务工作的底线，特制订本标准。

　　2.0适用范围

　　住宅及商业物业管理事业部各区域公司开展物业服务工作，均适用本标准。

　　3.0术语及定义

　　无

　　4.0 职责

　　4.1 住宅及商业物业管理事业部物业管理中心负责编制、修订和解释本标准，并指导各区域公司落实本标准。

　　4.2 各区域公司负责结合本标准，修订形成符合本公司红线标准，并指导和监督在项目的落地实施。

　　4.3 项目负责按照本标准开展物业服务及项目运营工作。

　　5.0程序文件

　　5.1红线级别

　　5.1.1根据不同物业管理及服务过程对服务结果的影响程度，实施分类、分级管理。

　　5.1.2分级管理：

　　5.2红线标准(10项) 序号 红线要求 处罚 1 未经公司批准在外兼职; 撤职或除名，专项处罚 2 挪用或盗窃公司财物 3 纵容打击报复员工或客户 4 以权谋私、营私舞弊、索贿受贿、欺诈或利用职权获利，违反公司廉洁制度 5 遇紧急工作时，临阵脱逃、推卸责任 6 结交有黑社会背景人员，组织或参与有损公司利益的不良群休 7 私自为顾客提供获取报酬的劳务 8 当值时间擅离职守，造成重大损失 9 工作弄虚作假，偷工减料，造成损失 10 对随意发表负面言论，严重影响公司品牌形象的

　　5.3黄线标准(20项) 序号 黄线要求 处罚 1 不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为 撤职或除名，专项处罚 2 不解决员工的合理要求 3 知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为 4 遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局 5 不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配 6 发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失 7 轻视顾客需求或对顾客言而无信 8 窃取或泄露客户资料或隐私 9 收钱不给发票 10 秩序人员当班时间睡觉 11 与顾客或同事打架 12 向顾客或外部单位(含个人)索取小费、物品或其他报酬 13 拾遗不上交 14 酗酒上岗、赌博 15 当班聚岗、串岗、擅自脱岗 16 见危不助 17 私自接受顾客赠送的物品 18 浪费或损坏顾客或公司财物 19 向顾客搬弄是非，造成不良影响 20 不遵守《蓝光嘉宝员工职业安全要求》，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。

　　5.4绿线标准

　　5.4.1资金管理绿线标准 序号 绿线要求 1 货币资金业务不实行钱账分管，开票、收款由一人操作 2 严禁每日各类收款不及时存入公司指定银行账户 3 由于特殊原因未存入公司指定账户款项，必须向责任单位负责人、财务负责人汇报并存放在保险柜内 4 非办公时间收取现金，必须每日存入公司指定专用储蓄存折 5 存款员存取款应派专车接送，并有相关人员陪同 6 实行收支两条线，不得以任何形式坐支现金 7 各种款项必须按程序报批后由公司财务中心统一支付 8 备用金借款不得挪作他用或长期无效占用公司资金 5.4.2消防安全管理绿线标准 序号 绿线要求 1 确认发生火灾，监控中心第一时间报119 2 建立健全消防应急预案 3 每年组织开展二次消防疏散演习 4 根据安全风险级别，确认重点防火部位，进行标识 5 所有消防设施设备完好率达到100% 6 禁烟区有明显标识，发现违章现象及时制止 7 消防疏散通道禁止被占用，并保持畅通 8 动用明火必须审批，必须按规定办理动火证件 9 商家必须配备足够灭火器材 10 发现火灾隐患，必须立即整改到位 11 每日开展防火巡查，并登记《每日防火巡查记录》 12 每月开展防火检查，并登记《防火巡查月报表》 13 每季度与维修保养单位进行消防系统联动测试 14 每季度对员工及商家开展消防知识宣传 15 消防设施问题和故障不超过5个工作日处理 5.4.3经营行为管理绿线标准 序号 绿线要求 1 客户违规搭建;私拉乱接;使用大功率电器;动火作业不申请、无监管 2 客户经营活动、停车或堆放物品禁止堵塞消防、逃生通道 3 物业开展宣传、促销活动必须有应急预案、现场安全保障

　　5.4.4员工BI绿线标准 序号 服务行为 绿线要求 1 整体 严禁形象邋遢、神情猥琐，精神萎靡不振，吊

　　儿郎当，面无表情，目光呆滞 身体严禁有异味、喷洒过浓或刺鼻的香水 2 发型 女 严禁发色艳丽，披头散发、凌乱，彩色发夹或橡皮筋。 男 严禁发型标新立异、烫发、染发，头发过长，有头屑、 3 面容 女 严禁浓妆艳抹，或在公共场所当众化妆 男 严禁留胡须 4 颈、耳部 严禁佩戴夸张饰品，彩绘、纹身，有污迹。 5 手 指甲严禁长于2mm，严禁涂抹彩色指甲油，严禁佩戴饰品(除婚戒、手表) 6 着装 必须按公司要求统一着装，严禁衣着不合身、衣服外露，破损、掉扣、不扣，系休闲皮带和夸张腰带，卷起衣袖、裤脚，服装有明显污迹 7 工牌及徽章 必须按标准佩戴工牌，严禁工牌有破损，名字模糊不清，佩戴倾斜，徽章倒置 8 鞋 女 工作时间严禁着露脚趾鞋、休闲鞋、除黑色以外其他颜色的奇异高跟鞋、着平底鞋 男 工作时间严禁着除黑色正装皮鞋以外的

　　运动鞋、休闲鞋，或皮鞋破损，鞋上有灰

　　尘或污渍 9 袜 女 严禁不穿袜子或穿除黑色外其它彩色丝

　　袜、网袜，丝袜有破损、污渍 男 严禁着白色或其他彩色袜子，袜子透明过短，袜筒外露，有异味 10 站姿 严禁倚墙、柜台而站或双脚平行、交叉站立，严禁双手交叉抱胸、插兜、手拿与工作无关的东西 11 坐姿 严禁瘫靠在椅背或斜靠在扶手上或以手托面;

　　女士就坐时严禁双腿张开 12 行姿 严禁在公共场合非工作紧急跑动、跳动,低头、驼背,边走边吃东西、喝水,与客人抢道并行,双手插兜，东张西望. 13 蹲姿 严禁曲腿，直接弯腰，一条腿翘起;女士严禁双腿张开下蹲 14 对讲机佩戴 严禁对讲机随意拿在手上或是挂在衣兜裤兜

　　上，工作时间不佩戴耳麦，听筒向外戴，耳麦

　　全部线外露 15 迎宾 严禁无视客户，面无表情，东张西望，问候声有气无力，慵懒，回答客人随意 16 会客 严禁与客人接触保持距离过近，在客户前指手画脚，与其他人对话或做其他事、心不在焉、打哈欠、吃东西。 严禁客人话还没有说完就开始为自己辩解，与客人当面争吵，对待客人“冷、硬、顶”。 17 介绍 严禁用手指去指点介绍者进行介绍 18 握手 严禁不脱手套与人握手或握手时不起立或用力并长时间握住异性的手 19 接递物品 严禁坐立、单手递接物品或严禁接到物品后，随意丢放或多个客户只给一位客户发名片 20 指引 严禁手心朝下、手指张开、用手指为客户指引

　　方向 眼睛严禁看地上或别处，指引随意 21 电话接听 严禁铃响超过三声接听，不使用标准普通话 严禁用肩和头夹住听筒，接电话时身体随意瘫靠，用力敲打听筒 接听客户电话，严禁在对方挂断之前挂线 22 会客交谈 严禁随意斜靠，与客人距离太过紧密，姿势随意，态度暧昧或怠慢 23 记录 严禁只听不记或用铅笔或草稿纸记录客户的意见、建议或需求 24 茶水服务 严禁杯具有污渍 25 送客 严禁动作懒散随意、不耐烦，无送别语言

　　5.4.5项目经理绿线标准 序号 绿线要求 1 每周带领各业务板块负责人对小区至少进行一次巡视 2 每月组织项目团队对业主需求、建议进行针对性的分析、及时至少进行一次解决 3 每月按时组织项目团队进行应收账款收取 4 每周至少组织一次各业务板块负责人例会 5 定期组织应急预案的演习和培训 6 根据工作需要不定期组织召开项目员工大会

　　5.4.6秩序维护类服务绿线标准

　　a)治安巡逻管理绿线标准 序号 绿线要求 1 巡逻时必须携带对讲机、手电筒及公司配置的装备 2 落实六防：防火、防盗、防爆炸、防破坏、防事故、防水浸 3 重点部位每小时签到或打点一次 4 每班至少对巡逻点位全覆盖打点或签到一次 5 发现突发事件，第一时间通知监控中心 b)请销假管理绿线标准 序号 绿线要求 1 队员外出必须请假，凡不假外出者，属于违纪行为 2 队员请假必须经项目经理批准 3 秩序维护主管定期检查备勤情况，发现异常及时汇报 c)执勤器具管理红线标准 序号 绿线要求 1 电棍、警棍只供当值队员在紧急情况下防卫使用 2 非当值队员禁止佩带或使用电棍、警棍 3 未经项目经理批准，巡逻车辆禁止驶离项目 4 未经项目经理批准，禁止将执勤器具带离项目 5 禁止使用对讲机互开玩笑、讲脏话、谈论无关事宜 d)重点部位管理绿线标准 序号 绿线要求 1 项目根据管理的重要程度，设置项目重点部位 2 重点部位每小时签到或打点一次 3 秩序维护主管每周对重点部位至少巡逻签到一次 4 项目经理每月对重点部位至少巡逻签到一次 5 存在安全隐患的重点部位，设置警告标识 6 重点部位禁止堆放易燃、易爆物品 e)监控中心管理绿线标准 序号 绿线要求 1 监控中心必须配置齐备消防器材及设施 2 所有消防设施、设备必须保存完好并不得挪作它用 3 监控中心24小时值班，禁止脱岗，睡觉。 3 监控中心值班人员必须经消防培训合格，方可上岗 4 监控中心代班、顶班人员必须经培训合格 5 监控中心代班、顶班时间一般不得超过30分钟 6 每日20:00至次日08:00，每半小时呼叫岗位一次 7 监控录像未经项目经理批准，不得调阅 8 未经公司批准，不得将文件资料带离监控中心 9 外来人员必须办理来访登记手续 10 禁止在监控中心存放与工作无关物件 11 未经公司批准，不得在监控中心动用明火 12 监控设备操作密码受控，无关人员禁止操作 f)出入管理绿线标准 序号 绿线要求 1 商业卖场 闭市期间，未经项目经理批准，无关人员禁入卖场 2 装修施工人员及材料使用装修通道 3 营业期间，禁止衣衫褴褛、乞讨人士进入卖场 1 住宅小区 来访者必须核实身份，经被访者同意方可放行 2 装修人员凭《装修人员出入证》正副本进出， 3 临时施工人员发放《临时出入证》，收取押金 4 物品带入必征得业主同意或见出门条放行 5 禁止载有易燃易爆等危险物品的车辆进入物业区域 g)商业闭市管理绿线标准 序号 绿线要求 1 自上而下，逐层进行清场，确保场内无滞留人员 2 关闭各楼层电源和进出通道房门 3 进出通道房门钥匙存放在指定地点，交接清楚 3 施工人员携带物品进出必须检查办理手续 4 对夜间进入的业主必须加强辨别 h)机动车辆管理绿线标准 序号 绿线要求 1 禁止侵占、挪用停车收费，停车收费必须当天全额交付财务 2 采用智能收费或人工管理，车场24小时封闭式管理 3 车辆入门必记录，发临停卡。出门时，必收取临停卡和停车费，并填写注销记录。 4 禁止易燃、易爆物品进入停车场地 5 未经车主身份核实，不得在停车场进行车辆维修 6 未经授权，不得擅自手动开启闸杆 7 停车收费三公开(收费标准、管理单位、管理人员) 8 机动车辆停放有序，不得随意侵占车行通道 4.4.3.9食堂管理绿线标准 序号 绿线要求 1 厨工必须通过防疫主管部门体检，获得健康证明 2 经公司核定的备用金由项目经理管理，并负责资金安全 3 食堂备用金，专款用于食堂零星物资采购，禁止挪作他用 4 构建物资配送机制，项目在指定单位购买配送物资 5 厨工休假，项目应另行指定人员备餐，确保供应持续化 6 项目每周将菜谱公示在宣传告示栏，接受员工监督 7 餐标：至少满足每餐备有荤菜、素菜和汤菜各一个 8 零星采购物资的质量和数量，由厨工负责

　　5.4.7客户服务类服务绿线标准

　　a)客户需求受理绿线标准 序号 绿线要求 1 楼层经理每日对管辖范围的卖场巡查不少于一次 2 巡查发现客户违反消防管理制度，及时制止 3 针对客户需求，及时填写单据，并跟踪处置情况 4 每二日向客户反馈客户需求处置进展 5 紧急客户需求5分钟内赶到现场实施处置 6 一般客户需求25分钟内响应处置，通常在24小时内完成处置 7 客户需求处置完毕24小时内完成回访，回访率100% 8 针对回访不满意的客户需求，升级项目经理处置 b)客户信息管理绿线标准 序号 绿线要求 1 每月更新客户信息及其相关资料，建立信息台账 2 客户信息资料的准确率不低于95% 3 客户信息必须严格保密，未经公司批准，不得外泄 4 客户信息电子文档加密管理，密码受控 5 非公需要，任何人查阅客户信息必须办理审批手续 c)客户拜访绿线标准 序号 绿线要求 1 商业：重点客户的拜访期限不超过半年 2 住宅：重点客户不超过1个季度实施拜访工作 3 按公司要求制定客户拜访计划，严格实施客户拜访 4 客户拜访必须填写拜访单，收集并整理客户意见 5 客户拜访收集的客户需求，按照客户需求受理红线标准执行 d)客户投诉处理绿线标准 序号 绿线要求 1 客户投诉的回访率不低于100% 2 受理客户投诉，必须做好客户的安抚和沟通、解释 3 受理客户投诉10分钟内启动处置流程 4 客户投诉处置完毕后24小时内完成回访 5 一般投诉至少在24小时内制定认可的解决方案 6 严禁重大投诉不按照《嘉宝公司关于应急及群体事件处置的紧急通知》要求及时进行汇报 e)空置房管理绿线标准 序号 绿线要求 1 商业空置商铺 经营主管、楼层经理每周对管辖区域的空置商铺进行检查 2 经营主管、楼层经理督促保洁人员每月对空置商铺进行保洁 3 空置商铺的钥匙必须建立台账，借用办理登记手续 1 住宅空置房 空置房客户信息实时准确率不低于98% 2 空置房的钥匙必须建立台账，借用办理登记手续 3 最迟每月20日前对空置房进行全面巡查、清洁 f)信息发布绿线标准 序号 绿线要求 1 对外发布的所有书面信息，应符合法律法规要求 2 对外发布的所有信息，应按公司规范进行书写 3 对外发布的所有书面信息，应办理审批手续 4 以公司名义对外发布的书面信息，应加盖公司公章 5 信息发布范围应准确、合理，并按时拆除公告 5.4.8共用设施设备维护类服务绿线标准

　　a)共用部位检查绿线标准 序号 绿线要求 1 每季度对共用部位进行全面检查，并记录检查结果 b)闭路监控系统管理绿线标准 序号 绿线要求 1 每季度拆除闭路监控设备防护罩，进行清洁除尘 2 每周对监控矩阵主机、画面显示器进行外部除尘 3 每月、每季对闭路监控系统进行一次维修保养 4 系统设备故障，一般情况下1日内完成维修 c)消防系统管理绿线标准 序号 绿线要求 1 监督维保单位按照合同约定标准开展周检、月检、季检、年检 2 系统设备故障，一般情况下1日内完成维修 d)中央空调维护保养红线标准 序号 绿线要求 1 督促维保单位按合同标准对中央空调系统进行维修保养 2 每年对冷却水泵，冷冻水泵进行检查及保养一次 3 每年对冷却塔进行检查及保养一次 4 每年对安全阀、压力容器上的压力表送技监局效验 5 每三年对压力容器送检一次 6 中央空调维保及故障维修记录齐全真实;存档符合要求 e)变配电系统管理绿线标准 序号 绿线要求 1 变配电站房实行24小时值班制度 2 变配电站房值班人员必须持证上岗 3 商业每2小时对系统设施设备运行数据登记一次 4 住宅每4小时对变配电房的设备运行情况检查监控 5 每月绘制用电负荷曲线图 6 每月对电气竖井及楼层配电柜进行全面检查一次 7 每年4月、10月对所有低压配电柜内外进行清洁 8 高压开关柜、变压器、配电柜、电容柜每2小时巡检一次 9 每15日试运行发电设备一次 10 发电机在发电时，每2小时监控发电机运行一次 11 柴油发电机组及设施设备每天巡检一次 12 停市电后，在15分钟内启动发电设备并开始供电 13 备有柴油发电机的，柴油储量满足设备运行8小时 14 一般问题不超过1个工作日完成处置 f)电梯系统维护保养绿线标准 序号 绿线要求 1 电梯运行，必须获得质量技术监督部门检验合格 2 建立电梯困人应急预案，并每年组织演习四次 3 电梯安全员最少一名;维保单位人员必须持证上岗; 4 对电梯磨损量超过允许值或损坏的部件及时更换 5 至少每周一次对电梯动作设备，进行修正和润滑 6 每天巡查并打扫电梯机房、轿厢门滑槽卫生一次 7 对维保单位周、月、季的保养质量进行监督评价 8 电梯紧急按钮、应急救援工具、三方对讲齐全、正常 9 电梯维保及故障维修记录齐全真实;存档符合要求 10 一般问题不超过1个工作日完成处置 g)柴油发电机维护保养绿线标准 序号 绿线要求 1 必须每月启动柴油发电机，让其运行15分钟 1 空气滤清器维修保养周期为每运行50小时一次 2 蓄电池维修保养周期为每运行50小时一次 3 皮带维修保养周期为每运行100(250)小时一次 4 散热器维修保养周期为每运行200(250)小时一次 5 润滑机油系统维修保养周期为每运行200(250)小时一次 6 充电发电机和启动电机维修保养周期为每运行600小时一次 7 发电机控制屏维修保养周期为每半年一次 h)给排水系统维护保养绿线标准 序号 绿线要求 1 水泵房设备在正常运转下，开关必须设在自动状态 2 二次供水变频泵行运行和倒换，不得擅自调整参数 3 主接触器开关每半月至少检查一次 4 自动运行的水泵，每周进行自动、手动切换检查 5 消防泵每月进行自动、手动操作检查一次 6 消防泵每年进行一次全面检查 7 水泵阀门定期检查保养，泵房每周至少打扫一次 8 水泵控制回路每月进行一次紧固，检查是否可靠 9 每月检查备用水泵能否在主用水泵故障时，自动运行 10 每月检查每个水池(箱) 一次 11 电动机维修保养每年一次，检测电动机线圈绝缘电阻在0.5MΩ以上 12 排污泵每月检查一次，发现问题及时处理 13 明装给排水管每年至少维修保养一次 i)光彩霓虹灯管理绿线标准 序号 绿线要求 1 光彩霓虹灯，出现缺字、断亮现象，立即关闭电源 2 光彩霓虹灯开启、运行30分钟及关闭后3个时间段，设施设备维护部安排人员对光彩霓虹灯全面巡视 3 光彩霓虹灯开启1小时后，秩序维护部安排员工巡视一次，然后每30分钟巡视一次 4 新投入运行的光彩霓虹灯，从投入运行之日起30日内，在每日开启期间，安排专人实施不间断巡视 5 维修后运行的光彩霓虹灯，从投入运行之日起7日内，在每日开启期间，安排专人实施不间断巡视 6 每日下午4点钟之前，对LOGO灯进行开灯测试 7 每日按时对运行情况用手机短信报告物业服务中心 j)弱电系统维护保养绿线标准 序号 绿线要求 1 每天至少巡视一次安防系统 2 确保门禁、道闸系统正常运行 3 巡查所发现问题处置不超过1个工作日 4 每季度拆下摄像机的防护罩进行内部清洁除尘 5 每月对视频线Q接头进行检查 6 每周对监控矩阵主机进行外部除尘 7 每周对多画面显示器外部进行外部除尘 5.4.9环境维护类服务绿线标准

　　a)外包管理绿线标准 序号 绿线要求 1 每日、每周与外包单位现场负责人进行保洁质量检查 2 每月与外包单位管理人员进行保洁质量检查 b)环境台账管理绿线标准 序号 绿线要求 1 建立环境维护设施设备台账，每半年更新一次 c)环境消杀管理绿线标准 序号 绿线要求 1 环境消杀前，必须提前两天对外公示环境消杀信息 2 环境消杀人员必须采取劳动保护措施 3 鼠药必须投放在孩童接触不到的地方，设警示标志 4 环境消杀人员必须经培训合格上岗 5 鼠药投放后36小时内巡视次数不少于4次 6 鼠药投放后15日收集残存药物 7 垃圾中转站必须每日清洗及消毒 8 及时清除被杀死的害虫/老鼠尸体，挖坑深埋避免污染 d)垃圾处理绿线标准 序号 绿线要求 1 建筑垃圾禁止倾倒在生活垃圾中转站 2 及时清理垃圾桶，垃圾存量不得超过垃圾桶2/3 3 垃圾中转站的生活垃圾必须实行日产日清 4 垃圾中转站应确保洁净，无污水溢流、无异味等 5 垃圾中转站每周至少消杀1次，地面每天冲洗1次 e)绿化养护绿线标准 序号 绿线要求 1 每周对绿化养护情况开展检查，督促维保单位整改 2 风暴季节，对乔木支撑进行检查，确保支撑牢固 3 低温季节对不耐寒植物进行防冻害处理 f)环境维护药品管理绿线标准 序号 绿线要求 1 保洁使用的药品必须全部属于高效低毒类型 2 喷洒药品时必须做好预防措施 3 每天施药超过6小时，连续作业超过3天以上 4 用过的喷药器械不及时清洗干净 5 绿化养护尽量使用高效低毒类型药品 6 环境维护药品必须存放在仓库内，并张贴标记 7 剩余药品应如数交回仓库集中保管 8 药品使用前必须认真阅读说明，并按说明要求操作

　　5.5专项处罚

　　5.5.1物业服务红线标准为公司“高压线”标准，公司对违反红线标准内容的项目或责任人将进行撤职或除名，并给予相关责任人和团队专项罚款，情节严重、构成违法犯罪的依法移交有关政府部门处理。

　　5.5.2物业服务黄线标准为公司强制性标准，公司对违反黄线标准内容的项目或责任人将进行扣分、降薪或除名。并给予相关责任人和团队专项处罚，并在公司范围内通报批评。

　　5.5.3物业服务绿线标准为公司岗位要求标准，公司对违反绿线标准内容的项目或责任人将进行绩效考核，并给予相关责任人和团队专项处罚，并在公司范围内通报批评。

　　6.0支持文件

　　《住宅及商业物业管理事业部服务红线标准》

　　7.0记录

　　无

物业经理人网-www.pmcEo.com

篇2：物业管理八项服务标准你都能做到吗？

物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作，美好物业在进行任何标准的物业管理服务中均将其一切管理行为建立在一定的标准基础之上。作为业主，都希望聘请到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优质服务。在按物业类别提供相应形式、内容的物业管理服务中，均以如下原则作为做好物业管理工作的基础。

　　一、服务态度--热情

　　物业管理属服务性行业，管理公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。

　　二、服务设备--完好

　　良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机械设备、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等等。对这些设备要加强管理、精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备故障率。

　　三、服务技能--娴熟

　　服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了应具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。

　　四、服务项目--齐全

　　除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必要服务项目外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。

　　五、服务方式--灵活

　　物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给用户提供方便。

　　六、服务程序--规范

　　服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上却是衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。

　　七、服务收费--合理

　　物业管理属有偿的服务行为，用户不交管理费而享受服务是不现实的。而美好物业制定的物业管理费收费标准系根据物业实际和提供服务的内涵确定，以“大众化收费、高标准服务”为原则；公司开展的特约服务和便民服务也以满足用户需要为目的，以“保底微利，以支定收”为原则。

　　八、服务制度--健全

　　美好物业将根据物业实际制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。这些制度将体现清明有序、易于操作的特点。

　　九、服务效率--快速

　　服务效率是向用户提供服务的时限。在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且能为用户带来利益，美好物业将努力提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。

篇3：内蒙古物业服务人员配备参照标准

　　类别

　　人力资源配备指导标准

　　参考配

　　备人数

　　最低标准

　　参考定额

　　合同约定

　　客户服务人员

　　不得低于1人/30000平方米或者1人/300户;

　　R1=建筑区划总建筑面积(平方米)÷25000(平方米)

　　合同约定的物业服务标准高于定额的按照合同约定

　　R1

　　秩序维护人员

　　按建筑区划实际情况，在建筑区划各出入口、监控室等安全防范重点部位配备相应的秩序维护人员，并配备相应的机动人员

　　R2=主出入口数×4+次出入口数×2+(建筑区划总建筑面积÷50000平方米)+监控室数×2+2名机动人员

　　合同约定的物业服务标准高于定额的按照合同约定

　　R2

　　建筑物及其附属设施设备维护人员

　　根据建筑区划硬件配备的不同，建筑物及其附属设施设备维护人员配备的最低标准不得低于1人/25000平方米，且应配备强电、弱电、管通等专业维养人员

　　R3=建筑区划总建筑面积(平方米)÷20000(平方米)

　　另：高低压室、锅炉房、中央空调等机房的运行人员按照国家相关要求据实配备;物业服务企业或者其他管理人需配备强电、弱电工程师各一名。

　　合同约定的物业服务标准高于定额的按照合同约定

　　R3

　　环卫维护人员

　　非住宅建筑区划不得低于1人/2000平方米(公共区域)，住宅建筑区划不得低于1人/6000平方米(公共区域)

　　R4=建筑区划总建筑面积(平方米)÷10000(平方米)

　　合同约定的物业服务标准高于定额的按照合同约定

　　R4

　　绿化维养人员

　　不得低于1人/10000(平方米)(绿地面积)

　　R5=绿地面积(平方米)÷8000(平方米)

　　合同约定的物业服务标准高于定额的按照合同约定

　　R5

　　物业公共服务人员配备总额：R=R1+R2+R3+R4+R5

篇4：内蒙古物业服务装备配备参照标准

　　类别

　　配备标准

　　维修工具、器材配备

　　1、基本配备：指针万用表或数字万用表、数字钳型表、兆欧表、红外线测温仪、绝缘手套、绝缘靴、高压验电器、接地棒、临时接地线、管钳、锯弓、电锤、手枪钻、套装扳手、喷灯、焊机(焊钳、面罩)、三爪

　　2、为受聘提供物业服务的建筑区划配备：人字梯温湿度计、线盘、玻璃胶枪、电动疏通器、机动潜水泵、皮碗、压线钳、铆枪、锉刀、平板车、安全帽、安全带、应急照明灯、防水电筒、临时电源线、电烙铁、手锤、皮老虎、管钳、施工专用标识牌

　　3、个人工具：电工专用工具箱

　　办公用具、器材配备

　　电脑、打印机、传真机、复印机、点钞机、电话、空调、办公桌椅、文件柜、保险柜、书柜、标识标牌、办公文具、饮水机、管理员服装

　　公共秩序维护工具、器材配备

　　头盔、消防斧、防护服、安全绳、砂铲、消防桶、面罩、消防扳手等战备消防器材、双层床、衣柜、专用制服、大衣、雨衣、雨鞋、电扇、热水器、强光手电、对讲机、专用器材

　　环卫维护器材配备

　　洗地机、石材打磨机、抛光机、吸尘器、塑料垃圾桶、垃圾推车、高空作业保护工具、清洁用品、服装

　　绿化维养工具配备

　　剪草机、喷药机、绿篱切割机、个人绿化器具

　　信息资源配备

　　具有功能网络化的办公软件、财务软件

篇5：恒富物业服务品质现场检查考评标准

　　1客服客户服务场所公示 ▼物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片、物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准、设置并公示24小时服务电话1所有项目。

　　1、现场核查;2、如已过公示期，需核查公示现场的照片、公示文件电子版等。

　　2每月10日前向业主公示管理处工作简报(上月工作总结及下月工作计划,需图文并茂)，公示不少于15天,季度及半年工作简报需加大篇幅，任何公示形式(如印刷品等)均需项目负责人签发。

　　3每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算，公示不少于15天。

　　4客户档案建立客户档案每个业主收楼后一个月内，或每个租户租赁入住后一个月内，必须建立相应的业主或租户档案。集团自有产权物业，不要求建立业主档案，但需记录存档。其中已出租的物业(集团及其下属公司办公场所除外)，均要求建立租户档案

　　1.处于交楼阶段的新项目，抽查最近收楼或租赁入住的客户档案资料，审核客户档案的建立(纸质或电子版)。

　　2.交楼工作结束的项目，随机查阅客户档案(纸质或电子版)。

　　3.从《装修登记表》中任意抽取客户的装修档案，审核装修资料手续是否齐全及相关专业人员的每日巡查记录。

　　4.根据上述档案记载的联系电话与客户联络，核实档案中记载的相关信息(如最新租赁状态与租户名称等)。

　　5.进行现场巡察。

　　6.从纸质档案柜或电子档案专用文件夹中，查找有无缺失的区域(如A区、南塔等)、栋号、楼层、房号，并追溯相应的客户档案。

　　5编制业户档案台账。业户档案内容包括：①档案封面、②档案目录(可手写进行添加内容)、③交付使用通知书复印件、④《收楼手续书》、⑤首年物业管理费发票复印件、⑥业主基本情况登记表、⑦紧急联系人登记表、⑧业主/法人/委托人/身份证明复印件、⑨临时管理规约签约页、⑩《房屋维修单》、⑾《钥匙委托管理协议书》(业主自愿)，⑿《授权委托书》⒀《写字楼/商铺业户钥匙领取登记表》、⒁法人业主营业执照、其副本、组织机构代码复印件⒂《紧急备用钥匙委托管理协议书》。(每发现一项不符合扣0.5分)2

　　6编制租户档案台账。租户档案内容包括：①档案封面、②档案目录(可手写进行添加内容)、③租赁合同主要内容复印件或业主授权使用物业的授权书;④客户登记表(租户)、⑤紧急联系人登记表、⑥自然人租户身份证明复印件、⑦法人租户营业执照、其副本、组织机构代码复印件⑧《紧急备用钥匙委托管理协议书》(若有委托钥匙)⑨委托人身份证明复印件。(每发现一项不符合扣0.5分)1商铺租户

　　7业户室内装修资料：填写①《装修登记表》，资料应包括业主/受托人身份证明复印件，业主同意装饰装修委托书原件(需管理处与业主进行确认公证);②装修单位营业执照副本复印件(加盖公章)、资质证书副本复印件(加盖公章)、③装修负责人、施工人员身份证明及其暂住证复印件、施工人员近期一寸免冠彩照1张、④业户装修申请表、装修方案及图纸、装修施工人员登记表、⑤《装修费用收缴/结算通知书》、装修许可证复印件、⑥《业主自行装修承诺书》、各专业装修现场检查记录表、⑦《装修竣工验收备案表》，《动火证》、整改通知书、违约处理单;写字楼、商户还需包括《消防验收意见书》、《建设工程消防设计审核意见书》、《建筑工程施工现场消防安全审核意见书》。(每发现一项不符合扣0.5分)所有项目。

　　8客户档案的管理与维护根据客户动态情况及时更新客户档案，可根据客户档案记载的联系电话与客户联络，客户档案记载的信息(如最新租赁状态与租户名称等)与实际相符。如业户信息变更时，需协助业户填写《资料修改申请》，待业户签名后方可更改。如为租户，还须业主签字同意，同时变更相关纸质、电子档案信息;

　　9客户档案(与纸质和电子档案)以户为单位，按“区域(如A区、南塔等)-栋号-楼层-房号”进行分类和检索。

　　10 对客户档案采取如下保密措施：①纸质档案专柜或专位存放，且上锁并设立专人进行管理。②电子档案在指定电脑用专用文件夹保存，每份文档设置密码，密码长度≧4位不同字符(阿拉伯数字、英文字母或其组合)。

　　11 客户档案不可出现整体或部分无法恢复的永久性灭失。

　　12 客服 客户关系与礼仪形象接听客户电话 ▼◎向业户公示的24小时客服电话，必须24小时有人接听，不允许空号、长时间恶意占线、长时间无人接听。写字楼除外18：00时至次日08：00时之间拨打24小时客服电话。采取以下任何一种方式进行验证：

　　1.观察：倾听员工接听客户来电2.抽查电话录音记录。

　　3.暗访：

　　①委托员工不熟悉其声音特征的人，用员工不熟悉的电话，拨打任意主管级以下人员(含主管)的办公电话(含已公示的个人移动电话)进行验证。

　　②必要时免提播放通话过程或采集通话录音作为暗访记录(证据)。"

　　13 铃响三声内，接听电话：①大堂、管理处前台：“您好!恒富物业***号为您服务!” ②公司职能部门、管理处各部门办公室：“您好，第一管理处工程部!”。①倾听来电信息，详细记录来电人、联系方式、来电内容，并适时重复相关信息，与来电人确认;②中途中断需知会来电人，并表示歉意 ③结束这次：“谢谢您的来电，再见。④对方先挂线后，方可挂断电话。 (每发现一项不符合扣0.5分)所有主管以下人员(含主管)，在工作场所接听电话，包括各类总机、分机，以及已向客户公示的个人移动电话。

　　14 业户报修将报修信息准确录入工单系统，报修当天进行派单，维修完成后，进行销项及回访。当日派单率100%;已完成维修项自维修完成起3日内完成客服回访1所有项目。(未启用工单系统的项目适用除工单系统操作以外的要求)1，任意抽查维修记录(抽查率不低于5%); 2.检查工单系统维修系统中的统计数据;

　　15 与报修相关记录及维修记录保持一致，如工单系统记录、值班记录表记录及工程维修单相对应。

　　16 服务受理单的业户意见栏应由上门服务的工作人员让业主签署，若先维修后补单的情况，业户签署意见栏可由客服人员征求业主同意及意见后，带其签署;物业工作人员报修的公区维修，可由物管员/管家或工程领班予以现场确认，由客服专业填写回访情况。 1，任意抽查维修记录; 2.检查工单系统维修系统中的统计数据;

　　17 若报修事项无法进行维修，需在工单系统中该维修事项中予以说明。超过1个月未完成维修的应至少每月跟进记录一次进度。

　　18 不允许存在未完成维修项予以销项

　　19 有偿服务回访率100%，其他报修回访率不低于30%。

　　20 管理处于每月10日前完成上月维修单有序存档。1、维修单封皮目录;2、有偿服务维修单与无偿服务维修单应分开进行存档。 查看记录。

　　21 拨打客户电话 自我介绍、确认对方身份、使用敬语、语言简洁、阐明目的、互动交流、通话结束时，表示感谢并道别，待对方先挂断电话后再挂电话 所有项目。"采取以下任何一种方式进行验证：

　　1.观察：

　　倾听员工接听客户来电。

　　2.抽查电话录音记录。3.要求任意主管级以下人员(含主管)回电话进行验证。

　　22 接待客户来访大堂前台全程站姿服务，大堂前台不允许设供员工坐的椅子(可安排间歇性换休)。管理处前台平时坐姿工作，根据前台值班人员数量摆放椅子，为有客户到访时须起身保持礼仪站姿。请客户坐下或客户自行坐下后，自己方可坐下。◎客户到访时3米左右见微笑，并主动礼貌询问客户的服务需求：“您好，请问有什么可以帮到您?”。采取以下任何一种方式进行验证：1.观察：

　　①到监控中心进行远程观察。

　　②无监控条件的，到现场远距离或隐蔽观察。

　　2.暗访：

　　①委托客户或其他第三人，根据事先安排的虚拟角色和任务，抵达大堂和管理处前台，进行现场体验。

　　②必要时采集通话录音，或现场录像作为暗访记录(证据)。"

　　23 正在处理事务时如有客户到访，原则上立即暂停手中的事务，询问：“您好，请问有什么可以帮您?”，开始为到访客户提供服务。如果手中事务确实不能立即暂停，主动向到访客户致意：“请稍等，我将很快为您提供服务”，尽快结束或暂停手中事务后，主动向到访客户致歉并询问：“抱歉久等，请问有什么可以帮您?”，开始为到访客户提供服务。1

　　24 正在通话当中如有客户到访，原则上立即终止通话，询问：“您好，请问有什么可以帮您?”，开始为到访客户提供服务。如果通话确实不能立即终止，用眼神或肢体语言(如点头、微笑等)向到访客户礼貌示意稍等，尽快结束通话后，主动向到访客户致歉并询问：“抱歉久等，请问有什么可以帮您?开始为到访客户提供服务。

　　25客服 客户关系与礼仪形象接待客户来访 服务结束与客户道别：“再见，请慢走”。 所有项目。采取以下任何一种方式进行验证：

　　1.观察：

　　①到监控中心进行远程观察。

　　②无监控条件的，到现场远距离或隐蔽观察。

　　2.暗访：

　　①委托客户或其他第三人，根据事先安排的虚拟角色和任务，抵达大堂和管理处前台，进行现场体验。

　　②必要时采集通话录音，或现场录像作为暗访记录(证据)。"

　　26 在正常当值时段内，客服大堂前台不可空岗。因故离开，不论时间长短，项目必须安排其他人员顶岗，顶岗人员必须执行第22-25项的所有工作要求。 写字楼或设置有客服前台的项目

　　27 在正常当值时段内，管理处前台不可空岗。管理处前台因故短暂离开，必须设置“因事离开，请稍候”的提示牌。管理处前台长时间离开，项目必须安排其他人员顶岗。顶岗人员必须执行第22-25项的所有工作要求。 所有项目

　　28 业户/租户物品搬出，由客服前台核对业户/租户身份，向业主确认搬出物品，开具《携物出门单》，并登记在《携物出门登记表》中，月底进行存档。

　　29 接待客户来访 1、与客户面对面沟通时，所有工作人员禁止：①吃零食;②嚼口香糖;③吸烟;④戴耳机耳塞听音乐;⑤针对客户提出的问题，回答“不知道”、“(人)不在”、“这不归我管”、“没时间”(或诸如此类的回答)。2.与客户电话沟通时，所有工作人员禁止：①中途挂断电话;②粗暴地摔电话;③污言秽语、态度恶劣;④针对客户提出的问题，回答“不知道”、“(人)不在”、“这不归我管”、“没时间”(或诸如此类的回答)。⑤边听电话边和其他人说话。⑥把正在通话中的电话放在一边不听。

　　30 电话录音客服接线电话录音功能正常，定期将电话录音记录存储到硬盘或光盘内，并存档。管理处经理或经理指定专人(主管以上)每周对管理处录音电话进行不低于2次查听，查听时间至少达到半个小时，查听过程记录(查听时间、查听内容及关键问题传达)填写在《交接班记录表》“工作情况记录”一栏内。1、抽查近期电话功能;2、抽查存档情况。

　　31 标识标牌通告对业户发布的各类通知，统一编号，通知格式套用公司《关于***的通知》模板,张贴文件需由项目经理签发或同意张贴。采取以下任何一种方式进行验证：

　　1.观察：

　　现场验证。

　　2.暗访：

　　①委托客户或其他第三人，根据事先安排的虚拟角色和任务，抵达相关区域或部位，进行现场体验。

　　②必要时采集现场照片作为暗访记录(证据)。3.查看记录。

　　32对业户发布的各类通知，统一由客服部起草、编号。张贴的各类通知、温馨提示、喜讯等需在有效期内，过有效期限后，及时撤消。有效期时长最长为3个月。长期提示性信息应使用标识、标牌形式。

　　33严格按照适用条件张贴和撤除各类电梯轿厢温馨提示。①张贴位置：大堂公告栏相应位置内②所有客用升降电梯轿厢内壁中，乘客面向电梯轿门时目光可及的显著位置，高度约为160-180cm，不可贴在轿厢门上，尽量居中，③不可歪斜，④无皱褶气泡、⑤翘角卷边、⑥污损残破;⑦不适用时及时撤除，⑧撤除时不可刮花电梯轿厢内壁

　　34其他各类材质的提示、标识、标牌、通告、玻璃防撞条等，不应缺失，且放置需整齐，美观，无明显歪斜、翘角卷边、污损残破，或被遮挡，通知公告在公示有效期到期后24小时内撤销。

　　35园区公告栏内容每两月至少更换一次;公示内容须拍照存档。

　　36写字楼和别墅项目发放通知通告，需有通知发放或签收相关记录，或短信息或致电的工作记录写字楼和别墅项目

　　37在存在安全隐患区域(如高位护栏、人工湖、湿滑路面、鼠药盒、公共娱乐场所、假山水景等存在安全隐患之处)张贴警示标识，起到安全告知义务。 所有项目

　　38 客服人员服务每栋设有物业管理员，要求:①在每栋大堂公示物管员信息(包括照片、姓名、管理区域、服务电话(管家))(照片中工作人员着西服外套，仪容仪表符合公司要求，同一物管员在所辖区域内的公示照片应一致);②公示电话服务时间为8:30-22:00，在此时段内，不允许出现电话无法接通、拒接、关机或无人接听的情况，③客服主管电话要求24小时保持畅通，不允许出现电话无法接通、拒接、关机或无人接听的情况。④电话接听礼仪需符合公司要求。 实行管家式服务及有大堂公告栏的项目。

　　39 着装形象 ①工作场合全体员工须着工装，要求工装整洁、②工牌佩戴在左前胸，端正且干净，③穿深色正装皮鞋;不得穿拖鞋或露趾凉鞋;④不佩戴夸张怪异饰物。⑤男员工发不过耳，不染发(染黑除外)，不烫发，不剃光头，每日剃须不蓄须。女员工化淡妆，发型发色不夸张怪异，刘海不出眉，长发盘起，配戴统一发放的发饰。⑥指甲干净、修剪整齐，指甲不允许超过指尖2毫米，不涂有色指甲油;工程类、保安类男员工一律短发。(每发现一项不符合扣1分)所有项目每个员工。

　　40 客服客户关系与礼仪形象社区活动①应设专人负责收集项目内部管理、物业服务、社区活动或员工生活等方面材料，形成文件汇报材料，要求图文并茂，并建档。每月向人事行政部投稿至少两篇，以发布在富力社区业主杂志上。②每年组织业主参观公用设备设施机房、组织社区文化活动、重要节日进行园区美化(频次根据北京市住宅物业服务标准要求，一、二级无要求。社区文化活动：三级每年≥1次、四级每年≥2次、五级每年≥3次、参观公用设备设施机房三-五级每年≥1次)。③已制定《社区文化年度计划表》的，需按计划实行。所有项目。检查记录。或向人事部确认

　　41 客户走访确定《关键业户名单》，每季度更新一次。关键业户季度走访率达100%。(关键业户确定原则：占物业区域总面积1%以上业户或单位业户代表;业主委员会筹备小组成员、业主委员会委员;非常热心参与物管服务工作，在业户中具有一定号召力的业户，包括社区论坛版主;特殊需求的业户，包括长期患病需要医疗仪器维持生命的业户和独居的残疾和年老体弱业户;其他特殊关系业户;社区居委会：通过走访社区居委会了解业户对物业服务的相关信息。(建立《关键业户名单》1分，每季度更新1分)1.检查《关键业户名单》

　　2.检查业户走访记录3.检查客户月度走访报告。4.对被访客户进行电话验证。

　　42项目负责人每月上门拜访客户(≥3个客户，可单独拜访，也可带领1-2名工作人员一同拜访，每次拜访不同的客户，倾听客户对各项服务的评价和意见，便于确定改进需求，提升服务质量，改善客户关系。客服主管每月上门拜访客户≥10个客户。

　　43楼管员每月制定走访计划并制作填写走访爬楼图，公寓/写字楼/商场项目每半年全覆盖一次管辖区内的所有业户;住宅项目要求每年全覆盖一次项目内所有业主。日常入户走访、关键业户走访以面谈为主，电话为辅，了解业主的需求和对物业管理的意见。(没有制作爬楼图扣1分，爬楼图与走访记录不对应一处扣1分，走访覆盖率不符合扣1分，抽查发现走访记录做假扣2分)

　　44督导：管理处客服主管负责对常规回访、入户走访进行督导，督导率达30%，管理处经理对常规回访、入户走访的督导率达到10%。

　　45年度走访覆盖率：①1-4级服务标准： 管家/楼管员≥95%，客服主管≥30%，经理/经理助理≥10%;②5级服务标准：管家/楼管员≥100%，客服主管≥50%，经理/经理助理≥25%。

　　46VIP客户服务为接待集团公司领导和上级政府部门领导来访，所有员工进行服务礼仪培训，来访时做到：①门岗秩序维护员在3米左右立正敬礼：“领导好!欢迎光临××小区!”并主动开门;②领导巡查经过5米左右小区秩序维护员敬礼问候，其他员工原则上暂停工作立正微笑问候：“领导好!”③项目负责人现场随从，主动开门、引路、按电梯等。1.随机抽查员工对集团公司领导的认识情况。2.现场观察。

　　47 客户诉求处理24小时内处理并答复客户诉求(含投诉和非投诉类请求)，相关记录清晰、完整、可追溯。因故不能及时处理并答复的，应与客户进行及时有效的沟通，并作相应的记录。 1.抽查最近业户投诉处理记录。2.根据记录信息，向客户电话验证。

　　48 不允许：①客户对服务态度的有效投诉;②对客户诉求不作任何处理;③客户对同一问题的多次投诉;④非投诉性诉求转化为投诉。

　　49 已处理的诉求，一周内电话或上门回访，并征询客户对服务工作的意见。语辞要求(示例)：“您好，我是富力桃园管理处的客服人员，就上次墙壁渗水维修的事情进行回访，您现在方便吗?”“请问，墙壁渗水的事情解决了吗?”“您对我们的服务满意吗?”“如果您有需要，欢迎随时联系我们，再见。”1.抽查工作记录;2.致电客户核实。

　　50 不允许：媒体负面曝光、行业通报、客户集体群诉、到集团*等重大、恶性投诉。 2根据媒体、行业组织披露与集团反馈的的信息进行验证。

　　51 公司级投诉处理如接到公司品质管理部/职能部门/富力社区、业主论坛等途径的业主诉求，要求：①项目负责人或相关主管24小时内上门或电话回访业主，了解诉求情况;②工作进展每2日向品质部/相关职能部门反馈。查看品质部和客服中心的业户诉求记录

　　52 客服客户满意度调查按规定的频次(≥1次/年)与抽样比例进行客户满意调查，提交调查报告，统计客户满意指数，对客户提出的不满意项(或满意指数排名靠后，及达不到单项满意指标的服务内容)提出具体的改进措施并实施改进。所有项目。检查最近的客户满意调查报告中，客户满意指数的统计及相关的改进措施。

　　53 向客户公示最近的客户满意指数总体情况，以及针对客户提出的不满意项(或满意指数排名靠后，及达不到单项满意指标的服务内容)的具体改进措施。要求现场提交最近的公示记录，如公示现场的照片、公示文件电子版等。事后补充提交的公示文件不予认可。

　　54 上述各项改进措施，有落实的痕迹和证据。抽查任意一项改进措施的落实效果。

　　55 禁止伪造客户满意调查问卷。随机抽取问卷，向客户电话验证

　　56 公共区域巡视工作日每日巡视公区，填写《物管员巡视记录表》或《工作质量记录检查表》，涵盖项目存在所有事项，详细记录发现问题，明确处理方式，3日内对问题进行复查，并将复查结果体现在《物管员巡视记录表》中，如处理方式为派单处理，需注明派单单号。保证记录可查询、可追溯。主管抽检30%、经理抽检10%。如有特殊情况无法完成当班日的记录填写，需注明。1.抽查记录. 2.与实际排班表核对记录。

　　57答客问根据项目情况编制答客问，每半年更新一次。1.抽查记录. 2.抽查现场工作人员。

　　58 空置房管理统计编制《空置房登记表》，即时更新。存在空置房的项目。1.抽查记录. 2.任意抽查3间空置房。

　　59巡视供暖季节(每年11月7日至次年3月15日)，楼管员每周巡视2次空置房，其他时间每周至少巡视一次空置房，并填写《空置房巡视记录表》。

　　60 环境清洁仪容仪表所有保洁员工上班时着装须符合规范，佩戴工牌上岗，清洁作业时，看到业户时会使用礼貌用语主动打招呼，请业户先行。所有项目。1、抽查记录;2、现场抽查在岗员工，提问清洁设备管理及使用相关问题，是否熟练掌握。