过程管理在物业服务中的应用
物业管理是指由专业机构或公司运用现代经营手段和修缮技术，按照合同对已投入使用的各类物业实施多功能全方位的统一管理、维修养护及整治，为物业的产权人和使用人提供高效、周到的服务，以提高物业的经济价值和使用价值，营造一个安全方便、温馨幽雅的居住和工作环境。
一、物业服务项目的基本内容
1、保持设备的正常运行，避免因设备的故障而给用户带来不方便；
2、加强楼宇的日常养护和维修管理，使物业始终处于完好的运作状态；
3、营造安全而且清洁的居住和工作环境；
4、合理运作物业管理的费用，使每项支出都以满足业主要求为出发点；
5、及时快速地接受并解决业主的反映及投诉，并以业主的满意作为工作的结束；
6、定期与业主进行沟通，并配合业主委员会的监管，使物业管理透明化高效化。
二、物业服务项目中运用项目管理方法的意义
一个项目是一个过程，该过程可以划分为许多互相依赖的子过程。项目以一种有序的和循序渐进的方法实施，在完成项目过程中需要将项目过程划分为一系列的阶段。对负责项目的组织来说，“划分阶段”提供了一种监控目标实施绩效和评定相关风险的办法。项目过程可以被划分为两类，一个是项目管理过程，一个是项目的实现过程--这个过程仅仅与项目产出物的设计、生产和验证等活动有关。
现今物业服务工作者大多为低学历或年龄偏高的人员组成，缺乏有效、系统的专业管理知识，包括高质量的服务理念，这就需要我们对物业服务的过程进行管理。其意义就在于通过保安、清洁、维修等人员的服务，为业主和顾客提供一个安全、温馨、稳定及良好的工作、生活环境。
物业管理服务的宗旨：通过科学有效的物业管理，为业主提供安全舒适整洁快速的服务，为业主提供优美整洁方便安全文明的工作和生活环境。
物业管理服务的对象：人，即物业的业主和非业主使用人，包括同住人、承租人和实际使用物业的其他人。
物业管理的对象：完整的物业，指已建成、验收合格、已投入或即将投入使用的物业。
三、项目管理对于物业服务过程管理的意义
通过采用ISO标准中“PDCA”方法，使我们对工作过程中各项内容加以质量管理与质量控制，使任何一名员工都能通过规范的程序或操作规范为业主/住户提供一个标准化的服务。同时我们还可以通过对物业辖区各方面的活动进行沟通、协调，建立良好的协作配合关系，从而能及时解决物业管理内部及外部的矛盾。
笔者认为通过课题的研究探讨物业服务项目管理中的过程管理是有必要的，那就是每位员工必须根据不同的对象和不同的环境背景对发生的事件进行不同的处理，即：通过加强对工作过程中的质量管理与质量控制，使任何一名员工都能通过规范的程序或操作规范为业主、租户提供一个一流的、标准化的服务，达到服务理念满意（Mind
Satisfaction，简称“MS”）、服务行为满意（Behavior Satisfaction，简称“BS”）、服务过程视听满意（Visual
Satisfaction，简称“VS”）、服务产品满意（Product Satisfaction，简称“PS”）和服务满意（Service
Satisfaction，简称“SS”），其最终的目标就是让业主、租户分别在功能上、视觉上和心理上得到满意。
四、物业服务项目实施过程中质量策划的实施程序
优良的过程管理能保证物业服务项目管理工作的正常开展，采用ISO标准中“PDCA”方法加强对工作过程中的质量管理与质量控制，使每一名员工都能通过规范的程序或操作规范为业主/住户提供一个标准化的服务。
1、项目目标
企业为了满足一个新的物业管理项目的要求，不仅要做好质量策划（服务策划）工作，还要根据发展商招标书或发展商物业开发规划的要求制定一个质量计划（物业管理方案），明确所需的各项活动、服务项目和服务的档次与规范，以及负责实施的部门。包括：
（1）管理目标（质量目标）应符合发展商所规划的物业品味及功能；
（2）组织结构及职责；
（3）服务项目及提供的程序和验证、接收标准；
（4）需配备的服务设施等资源（如是否要配备通讯、监控系统、卫星天线等）；
（5）时间安排及专门的质量措施；
（6）基本的收费项目、收费标准及年度预算，预算应保证在当年或未来几年内达到微利。
2、项目实施与控制
过程方法得当是有效管理物业服务活动的保证，在建立质量管理体系文件时，对每个过程也可以这样考虑，过程是否已被确定，过程的输入是什么，输出是什么，实现目标应当有哪些活动，如何配置资源，如何测量、监控和自我完善、持续改进。同时，为使企业有效运作，必须使用“过程方法”。过程方法的优点是对过程系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行持续控制。它强调四个方面的重要性：理解并满足要求、需要从增值的角度考虑过程、获得过程业绩和有效性的结果、以及基于客观的测量，持续改进过程。
3、项目的持续改进
图1是以过程为基础的质量管理体系模式。它反映了在规定输入要求时，顾客起着重要的作用。对顾客满意的监视要求是否已满足其要求的感知与相关信息进行评价，称之为“PDCA”的方法可适用于所有过程，也是笔者将要论述的过程方法。PDCA模式简述如下：
P--策划：根据顾客的要求和组织的方针，建立提供结果所必要的目标和过程；
D--做：实施过程；
C--检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；
A--处置：采取措施，以持续改进过程业绩。
五、加强物业服务项目过程管理的目的
在日常管理过程中，如何杜绝安全隐患及问题发生呢？笔者认为只有严格按照规范和制度进行操作，这样可以在最大程度上降低事件的发生率，从而使客户满意度上升。
（一）ISO9001标准在物业服务项目管理中的应用
ISO9000族标准是多个行业的通用标准，其核心文件是ISO9001标准。标准的应用就是如何把标准的要求具体分解到物业服务项目管理的实践中去，也就是说要建立科学的质量管理体系。正确识别所有的质量活动并制定完善的可操作的特定控制程序或规定，并且所有的程序或规定能有效执行，这样才能使标准在过程管理中起到控制质量活动的目的，即策划（P）。
（二）物业服务项目管理中各项管理的过程管理与质量控制
物业服务项目管理是通过员工在各项管理工作来实现对业主、使用人和顾客的服务，其输出的最终产品是服务。ISO9000-2000和GB19000-2000质量管理体系基础和术语中对项目质量控制的定义是：“质量控制是质量管理中致力于确保产品达到质量要求的工作”，这种服务主要体现在保安、维修、清洁的各项管理工作中，
通过对这三条线的服务过程控制，确保项目结果符合质量标准，即实施过程（D）；并且在出现偏差时采取纠正措施的活动，让业主、住户或使用人对物业管理服务的全过程、保障体系和对住区舒适安全的满意，即“SS”。
六、确保物业服务项目过程管理有效实施的辅助条件
在物业服务项目管理的过程中，控制项目的属性和变量尤为重要。笔者所在公司为了加强过程管理中的全面质量管理，强调‘预防为主’，把问题消灭在形成过程之中，真正做到防患于未然。
（一）物业服务项目管理中的过程监视
物业服务项目管理中的过程监视是对质量管理体系和服务进行监视与测量，确保过程实现的能力，并满足策划结果要求，确保服务质量满足顾客和规定的要求，其范围应包括质量管理体系各个过程和服务的控制，可见过程监视流程图。
运用“PDCA”循环的管理思想对过程管理进行控制，最重要的一个步骤是对过程进行检查（C）。PMBOK指南将项目质量控制定义为：“监控具体的项目结果，确定其是否符合相关标准，并识别消除引起不满意绩效的原因的方法”，关注过程管理的工作状态，判断其是否符合规定要求：如果适用，要对过程进行测量并确立测量的方法、内容、频次和判定准则，按规定的要求予以实施。反之，应采取消除原因的纠正措施，以防类似问题的再发生，最终保证服务质量，使顾客满意。对过程监视和测量是证实过程管理实现所策划结果的能力评价，是对影响生产过程的人、机、料、法、环等因素的评价。
由于物业服务项目管理是服务性行业，通常情况下是通过对工作质量和服务检查来实现监视，必要时可采用测量的方法。经过一段时间后进行汇总和能力评价，经评价判定合格的，应当做好相关记录，反之，对不合格的则应根据相应的规定实施纠正/预防措施，得到验证后，都需记录在相应记录中，上报管理者代表后归档保存。
（二）不合格品的控制
企业的目的就是要确保不符合要求的产品得到识别和控制，以防止非预期的使用和交付，在物业服务项目管理中的产品就是服务，一般情况下产生不合格品是不合格服务和采购过程中的不合格品。物业服务项目管理的服务过程中出现不合格服务是在所难免的，对于现场发现的不合格服务或不合格物品应当进行标识，并进行隔离；对于不合格服务提供者可暂时劝离现场，对于物品应当划分专门的区域进行堆放，以免混淆；对于不合格性质的判别一般由检查人员在现场进行判定，如不合格服务是有效的投诉则由部门负责人进行评审判定。对于采购过程中的不合格品由仓库管理员或采购者在各自权限范围内实施处置，对于严重不合格的物品在对处置实施后的结果进行验证时还应采取纠正/预防措施，避免同类问题再次出现。
（三）统计技术和持续改进
“基于事实的决策方法”是八项质量管理原则之一，它的含义是：有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上。在质量管理体系中，每天都在产生大量的数据和信息，组织应分析各种来源的数据，以便对照组织的计划、目标和其他规定指标来评定组织的业绩，并确定改进的区域，包括相关方可能的利益的改进。物业管理行业中信息和数据的获取主要分为内部信息和数据及外部信息和数据。
内部的信息和数据主要有日常管理中发现的不合格服务、过程服务监视中发现的问题、内审中发现的不合格项、管理评审中提出的改进要求、各类检查统计数据和报告。
外部的信息和数据主要有：业主投诉和意见、业主满意率调查结果、外审中发现的不合格项、来自市场的信息、供方的信息。
通过数据分析有助于确定现有或潜在问题的原因，从而可指导企业对改进所需的纠正措施和预防措施做出决定（A）。
（四）作业指导书与质量记录
作业指导书是用以指导某个具体过程、事物所形成的技术性细节描述的可操作性文件。在物业管理中，作业指导书一般是运作作业指导书，对于保安、清洁、维修等岗位的具体操作过程进行明确规定负责区域、操作程序、所要达到的要求等一系列内容。把它发到相关人员手上，组织学习，通过培训教育和经验积累，增强员工业务素质，提高质量意识，加深对法律法规、程序文件和各种标准的了解，要求操作者严格按其操作，使它真正起到指导作用。
例如：“全面质量管理强调‘预防为主’是与传统质量管理的重要区别，要把质量问题消灭在质量形成过程之中，做到防患于未然”。同时要防止两种倾向：一是无所谓态度，二是过分畏惧态度。前者可能是老员工，操作技能较强，已经形成了一套自己的操作方法，不愿遵守，仍然我行我素。所以在编写作业指导书时尽量吸取他们的经验和意见，使作业指导书更完善，并教育他们不能凭经验办事。后者则是新员工或文化低的员工，见了一条条规定后不知所措，甚至不敢操作，对此要通过培训、示范来解决。
质量记录是在处理事务中形成的，能阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据。为了使质量记录统一、规范、清晰、完整、正确，便于标识、检索、防护和处置，应使用专门的表格来加以反映。质量记录应随着质量活动的进展而及时进行，要严格规范质量行为，养成一次性做好工作的良好习惯，完成一项质量工作，及时做好记录，避免后补以免失真。要完整地记录不能遗漏，通过质量记录完整地了解进行的质量活动，并满足其对产品质量的追踪。
七、总结与展望
本文是笔者运用自己在物业服务中八年的实践与理论相结合经历所写成。在这八年里，笔者经历了无数的酸、甜、苦、辣，同时也得到了许多无法在学校课堂里学到的知识，由于物业行业还在成长，所以对笔者来说，需要学的东西还有很多很多。
作为一名物业服务者，笔者深知物业服务行业任重而道远，就目前的行业来说，还有很多地方需要规范，甚至需要一代人的努力，只有当全民素质都达到一定水准后，中国的物业行业才能走向世界。
篇2：物业服务文明用语（示范文本）
物业服务文明用语(示范文本)
一、总台接待人员接听电话时：
1、您好，××物业，我是××，很高兴为您服务!
2、请问您是哪里，有什么可以帮到您的吗?
3、请稍等。/让您久等了。(遇需了解情况、查询信息、找人接听电话等状况)
4、好的，请您稍候。(需安排人员提供服务或需办理相关手续时)
5、谢谢您的宝贵意见，感谢您对我们工作的支持。(听取投诉意见后)
6、不客气，这是我们应该做的。(当客户表示感谢时)
7、很抱歉，请您谅解。(无法满足客户要求时)
8、这个事情您需要与××部门联系，联系方式您方便记录一下吗?是否需要我替您联系对方。
9、对不起，请您原谅。(投诉事项给客户造成不良影响时)
10、祝您节日快乐!(遇节日结束语)
11、祝您周末愉快!(遇周末结束语)
12、请问还有什么可以为您服务的吗?如果对方答复没有，由对方先挂机，随后再挂断(结束语)
二、总台服务人员接待来访、投诉人员时：
1、您好，很高兴为您服务。
2、请问有什么可以帮到您的吗?
3、请您稍等一下，我马上为您处理。
4、好的，请您稍候。(需安排人员提供服务或需办理相关手续时)
5、我立即处理这个问题，大约在××时间给您答复，请问怎样与您联系?(听取投诉意见后)
6、不客气，这是我们应该做的。(当客户表示感谢时)
7、很抱歉，请您谅解。(无法满足客户要求时)
8、这个事情您需要与××部门联系，联系方式您方便记录一下吗?是否需要我替您联系对方。(遇诉求超出服务范围等情况)
9、对不起，请您原谅。(投诉事项给客户造成不良影响时)
10、祝您节日快乐!(遇节日结束语)
11、祝您周末愉快!(遇周末结束语)
12、请问还有什么可以为您服务的吗?如果对方答复没有，由对方先挂机，随后再挂断(结束语)
三、维修人员上门服务时：
1、××先生/女士，您好!我是××物业××管理处维修人员××，很高兴为您服务!
2、请问现在可以开始吗?
3、请您稍等(当客户催促时)。
4、我已经修理好了，请您检查一下。
5、好的，我再看看。(当客户对维修结果提出异议时)
6、谢谢，麻烦您确认一下，请在报修单上签字。
四、保安人员接待来访时：
1、您好，请问您找谁?
2、请您稍等一下。(为来人联系相关人员时)
3、对不起，您要找的人不在，请改天再来。
4、麻烦您办理一下登记手续。
5、请您出示相关证件。
6、谢谢您的配合。
7、请走好，欢迎再来。
8、对不起，打扰了。(上门走访、查巡离开时)
五、保安人员对车辆进行管理时：
1、您好，请办理临时停车手续。
2、请出示您的证件。
3、对不起，请您按规定方向行驶。
4、对不起，请您将车停在车位上，关好车门车窗，谢谢您的合作。
5、对不起，我们有明文规定，请您谅解。(当客户提出异议时)
6、您好，您的停车费是××元，这是您的停车费收据，请收好。
六、保洁人员进行小区保洁时：
1、对不起，方便的话您您让一让，这里需要打扫一下
2、对不起，打扰您了。
3、请不要随地扔垃圾，谢谢。/请不要在墙上乱写乱划，谢谢。
4、地面刚刚拖洗，请您注意安全。
七、绿化人员进行小区绿化维护时：
1、请让一下，谢谢合作。(有人员在绿化工作现场时)
2、对不起，请不要踩踏××(草皮、花卉等)。
3、请不要损坏植物，谢谢。(遇折枝、在绿地晾晒、悬挂物品等情况时)
八、电梯管理人员为乘梯人员提供服务时：
1、您好，请问您到几楼?
2、对不起，电梯还可以上人，请大家再往里挪一步。
3、××层到了，请走好，再见。
篇3：物业公司细节及感动客服服务方案
1、通过细节感动服务计划的实施，加强了公司与业户的日常交流、沟通，延展了业户感知物业服务的领域，增进了业户对于物业公司在20**年围绕着“精细化”服务的主题服务年的认识与感知，提升了业户的满意度。
2、服务的设计逐步在贴近业户的需求，把服务的焦点逐步在聚集到满足被服务者的需求上，真正的站在业户的角度来设计服务，通过各种形式的对客沟通与走访，使服务越来越深化、精细化;
3、服务的设计可以与项目所要达到的管理目的向结合，两者相互促进，比如二分的收取一年的物业费免费赠送家庭财产保险或免费小时的入室保洁服务，项目的业户反映很好，同时促进了物业费的收取，写字楼项目的入户安全设备设施检查，即达到了服务于业户的目的，又为物业从管理的角度延伸了安全防范巡视的范围，最大程度杜绝了安全死角。
4、通过计划的实施，让我们的服务摆脱了传统物业服务的固化观念，我们正在努力积极尝试形成各自项目的特色服务，让不同的业户感受到物业公司每年服务的变化，服务创新的持续性。
篇4：龙光物业管理人员和服务人员服务规范
龙光物业管理人员和服务人员服务规范
适用范围：从事客户(包括：业户、合作企业、来访参观人员等)服务的所有管理人
员和服务人员，维修人员和保安人员不在此适用范围内。
1. 仪容仪表基本规范要求
导言：仪容仪表是我们展现给业户最有生气的部分。仪表整洁是对顾客的尊重，是对公司忠诚和对工作有信心的表现。步入岗位犹如走上舞台，人们都在注视着你，寄予希望，我们应该将最完美的形象献给大家。 1.1 基本仪容
1.1.1男士头发，后不可过领，旁不可盖耳，梳理整齐，不蓄胡须不留夸张发型，不可
染自然发色以外的颜色，不剃光头。
(给业户清洁整齐、精神焕发的印象，会使业户对我们的服务更有信心。男士要有男子汉的美，才会使业户感到舒服。)
1.1.2 女士长发应束好，不可披头散发。
(披肩长发会给服务过程造成不便。)
1.1.3 女士可保持淡雅清妆，不可浓妆艳抹，不可梳怪异发型，不可留夸张发型，不可
染与自然发色对比强烈的颜色。
(淡雅清妆可掩饰人的缺点，突出人的自然美，同时是对业户重视、尊敬的一种表示。浓妆艳抹或怪异发型，会弄巧成拙，损害人的美好形象，同时给业户一种不舒服的感觉。)
1.2 着装仪表
1.2.1按公司规定着装并保持整洁，不得有开线和钮扣脱落等现象。
(注意着装细节，本身就是在向业户说明工作人员对工作的责任感和自豪感，留给业户一个良好的第一印象。)
1.2.2 衬衫袖口应扣上，下摆应束在裙(裤)内，西装口袋盖应反出口袋外。
(清洁与整齐划一的美，不仅方便工作，而且给业户以管理严密、员工训练有素的印象。)
1.2.3 工作时间要按规定佩戴胸牌，便于业户辨认。
(工作时间应着规范的黑色工作皮鞋，不得有破损和污垢，应保持清洁光亮。不得穿无后跟或帮的鞋以及松糕鞋等。)
1.2.4 穿裙装的员工应着肉色丝袜，不得看到袜头，不得有破洞、跳丝等现象。
(肉色丝袜显得自然贴切，给顾客一种整洁、不浮夸的感觉。)
20**下半年教师资格证统考大备战中学教师资格考试小学教师资格考试幼儿教师资格考试教师资格证面试
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1.3 细节要求
1.3.1头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑。
(服务业工作人员应处处留意给业户留下美好的印象，因此工作时间内不能打扮得珠光宝气，给业户一种与其争芳斗艳的错觉，令业户产生压抑感。)
1.3.2面部保持清洁，眼角不可留有分泌物。 1.3.3不涂有色指甲油，不用香味过浓的香水。
1.3.4不得佩带夸张的项链、耳环、装饰物和吉祥物，男士不得戴耳环。 1.3.5平视时,鼻毛不得露于鼻孔外,忌留胡须。 1.3.6领带打好后，其长度以刚好盖住皮带扣为宜。 1.3.7男士要系黑色皮带，穿深色袜子。 1.3.8保持头发、口腔和身体气味清新。
(香水、烟味、口气等，会使工作场所增加异味，令业户产生厌恶感。)
1.3.9工作期间用餐不吃刺激性强的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。
2. 在岗期间的基本服务规范 2.1 微笑
2.1.1 亲切微笑地与业户寒暄问候。
(微笑是身心健康的象征。)
2.1.2 亲切微笑地为业户提供服务。
(微笑是热情友好的表示。)
2.1.3 亲切微笑地回答业户询问。
(微笑是服务行业的阳光。)
2.1.4 与业户目光相遇，亲切微笑致意。
2.2 接待咨询
2.2.1 接待在一旁等候的业户时，要首先说“对不起。”
(这样可以缓和业户因等待而造成的厌烦情绪。)
2.2.2 伸出右手示意业户请坐，致问候语：“您好，请坐。”2.2.3 查验证件时，态度认真，表情自然。
2.2.4 返还证件时，应将证件的正方朝向业户，双手递还，并再次致谢。
(双手接递物品表示对他人的尊重。)
2.2.5 对业户问询有问必答，耐心解释。
2.2.6 对自己不懂的疑难问题不装懂，不推诿，应婉言向客户解释，并请当班同事帮助
解答。
2.2.7 与客人交谈的同时，另一客人进来，必须用眼神示意已知道客人的存在，并用手
示意先稍作等待。
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2.3 站立
2.3.1 女员工双手自然交叠放在身体前面或垂于身体两旁，双腿并拢站直，挺胸、收腹，
目光注视前方。
(站立是待机服务的基本姿态，站立姿态端正、精神饱满，就是在向业户显示“随时愿为您提供服务”的信息。)
2.3.2 男员工双手自然下垂，贴裤缝处，也可双手背在身后，两脚略分开，其余同上。 2.3.3 无论男女都应精神饱满，容光焕发，一旦有业户前来，或有顾盼之色，应立即趋
前热情招呼：“您好，请问我能为您做些什么?”。
(只有在业户开口前就能洞察业户要求，主动招呼，才能称得上是“一流服务”。)
2.3.4 严禁出现依、靠、趴、勾、交手抱臂等现象。2.4 行走
2.4.1 抬头、挺胸、目视前方，并用余光注视周围情况。如是巡视途中，应注意观察设
施设备运行状况和公共区域各类情况，如室内温度、设备运行情况等。
(时刻留意个人举止，给客人以优美、轻松的感觉。注意观察，若发现异常状况应及时跟进整改。)
2.4.2 女员工步伐细密,不摇不晃,轻松自如;男员工步伐有节奏,不摇不晃。
(避免给业户懒散、缺乏准备，或训练不足的感觉。)
2.4.3 靠右行走，不可碰撞周围设施。
(靠右边行走，方便业户，方便其它工作人员，秩序井然。)
2.4.4 非紧急情况，公共区域内不得跑动。
(在公共区域跑动，会让不明就里的业户产生恐慌心理，造成不必要的麻烦。)
2.4.5 不得在超出岗位范围外随意走动，或踱来踱去，或溜溜达达，在岗位上要以正确
走姿巡视，不得手插口袋。
(避免给业户烦躁、慌乱或不礼貌、工作无精打采、漫不经心的印象。)
2.4.6 工作时间不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打闹、大声喧哗。 2.4.7 行走速度要保持一种“工作速度”，即快于一般行走速度。2.5 路遇
2.5.1 行进间目光与业户相遇，应自然点头，亲切微笑致意，让业户先行，不与业户争
道。
(亲切微笑致意，会使业户感到处处充满了阳光。礼让业户，处处方便业户，体现对业户的尊重。)
2.5.2 让道时，不能背对业户，要面对业户，一只脚先后撤半步，退至方便业户行进处，
切不可失去平衡，碰撞他人或周围物品，更不能失态。
(得体的退让，给业户训练有素、良好文化修养的印象。这是最基本的国际礼仪。)
2.5.3 需要业户让路时，千万不要喊：“哎。”应讲：“对不起，请您让一下。”，随后还要
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向业户道谢。
(业户方便了我们的工作，应该致谢。)
2.5.4 员工在电梯内不可高谈阔论，更不可在电梯内讨论公司内部管理事宜。
(在电梯内高谈阔论会对其他业户造成滋扰，同时亦对业户造成不雅的感觉。)
2.6 指示方向
2.6.1 目光亲切注视着业户，说：“您请。”或简要重复业户的问询，例如：“管理处吗?
请往那边。”
(目光注视业户，表示对其的尊重。)
2.6.2 手心朝上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，臂略弯，伸向指示方向，此时
目光随着手臂的伸展而移向指示方向，不得用左手和食指指示方向。
(左手指示方向不符合规范。用食指指示方向显得态度浮躁。)
2.6.3 指示方向时，在用右手不便的情况下，可用目光示意，切忌用手指对着业户指指
点点。
(用食指指点业户，更是对业户轻视的表现。)
2.6.4 一般可使用以下礼貌用语：“先生/小姐，请往〃〃〃〃〃〃转。”(您可以乘〃〃〃〃〃〃号电
梯上〃〃〃〃〃〃楼)。
(使用规范的礼貌用语，可给业户训练有素、管理制度完善的印象。)
2.7 引领
2.7.1 引领业户时，位于业户右前方，步速不能太快，与业户保持三步应有的距离，两
三步回顾一下，环境条件允许的情况下，应尽可能避免背对业户，而应侧身45度照顾着业户，向前行进。
(引领业户要体现出对业户关照的心情，时刻留意业户是否跟上了，弯曲背对业户是不礼貌的，应尽量避免。)
2.7.2 在行进过程中，可使用以下礼貌用语：“先生/小姐，请往〃〃〃〃〃〃走。”2.7.3 引领途中如果遇到门应按以下方式处理：
2.7.3.1 如果门开的方向与行进方向一致时，应上前推开门，进入后侧身站在门旁，微微
点头，待业户进门后，轻轻关上门继续引领。
2.7.3.2 如果门开的方向与行进方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，
微微点头，恭候业户进门后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。
2.7.4 引领途中遇到熟识的人，可颔首致意，而不能与其攀谈。
(若与熟识的人攀谈，易让被引领的业户产生被冷落的感觉，也不礼貌。)
2.7.5 引领途中如果遇有电梯一般这样处理：
2.7.5.1 上电梯，门开之后示意业户先上，并说：“您请。” 2.7.5.2 下电梯，门开之后示意业户先下，并说：“您请。”
2.7.5.3 如果为程控电梯，门很快就有可能关上的情况下，应灵活地设法为业户控制梯门，
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而不拘于先后次序。
2.7.5.4 乘电梯要先下后上，女士优先。2.8 敲门
2.8.1 用手按门铃一次，静候反应，心中默数10秒，若无反应可再重复一次或两次，但
按铃总数不能超过四次。
2.8.2 如没有门铃，则用手轻敲三下，静候反应，心中默数1-10秒。
(用力敲门，咚咚作响，会使被访人员感到不安。)
2.8.3 若无反应可略高声一点再轻敲三下，静候。
(连续不停地敲门，无疑是没有耐心的举止。)
2.8.4 切勿用力敲门，更不能用器具(如钥匙、螺丝刀)敲门。
(用器具敲门是很不礼貌的行为。)
2.8.5 敲门时第二声和第三声之间的间隔要略长于第一声和第二声之间的间隔。
(这样能在感觉上给被访对象充裕的准备时间。)
2.9 递交物品
2.9.1 态度诚恳，双手递到业户面前或手中，切忌不到位时就随手丢过去。
(如果不递到业户面前或手中，而是“扔”或“丢”过去，会给对方态度粗鲁、举止无礼的感觉。)
2.9.2 如果业户坐在座位上要从业户右侧呈上，高度方便业户接收，切忌越过业户身
体递交。
(越过业户身体递交物品，是对业户极为轻视失礼的行为。)
2.10 交谈
2.10.1 与业户交谈时，应保持一臂有余的距离，不能太近也不能太远，不能左顾右盼、
心不在焉，眼睛要注视业户，目光亲切自然。
(给业户亲切、有礼、负责、安全的印象。)
2.10.2 交谈过程中手里不可把玩任何物品。
2.11 其他注意事项
2.11.1 原则上不得在业户面前整理服装、头发等仪容仪表不足之处。
(有碍雅观。)
2.11.2 不得在业户面前嬉笑喧哗，更不得窃窃私语。
(扎堆闲聊会给业户造成忽视业户存在的感觉，给人以松散、极不负责任的印象，有时甚至会造成误解，让人觉得在议论或嘲笑业户。)
2.11.3 不可在广场、大堂、走廊、管理处办公室等公共地方大声谈话、打闹，如必须在
公共地方商量工作时，应到僻静处小声谈论。
篇5：华润物业住宅物业服务品质提升计划
20**年华润物业住宅物业服务品质提升计划全文介绍
一、20**年华润置地住宅物业服务品质提升计划
项目工作内容完成时间完成单位责任人备注
1讨论确定部分争议条款;住宅物业服务标准的修订2月物业管理部
2住宅物业服务标准修订版及推行实施计划经物业管理部审核后，上报上市公司审批2月物业管理部
3下发上市公司审批通过的住宅物业服务标准及推行实施计划，召集各地物业公司负责人召开住宅物业服务标准专题会(2月初下发专题会通知)，统一思想，部署实施计划，明确工作要求2月物业管理部
4根据专题会，部署实施计划(统一形式、统一步骤、统一实施组织、统一实施时间)2-9月物业管理部
5住宅物业服务标准实施协助配合计划(见二)2-12月物业管理部
6住宅物业服务标准执行检查计划(见三)4-12月物业管理部
7住宅物业服务标准评估改进计划(见四)8-12月物业管理部
二、住宅物业服务品质提升实施协助配合计划
项目工作内容完成时间完成单位责任人备注
1下发建立物业服务标准培训体系、建立内部培训师队伍、积累建立培训课件数据库的通知，内容包括内部培训师条件要求、报酬、培训课件准备的要求和条线专业等相关内容2月物业管理部配合
2制定下发培训体系管理要求，其中包括培训的组织、培训师的评比、培训课件要求及效果评估、培训师报酬等3月物业管理部
3下发服务标准实施协助需求通知，汇集各城市物业公司对服务标准实施协助的需求，对需求进行分析，根据共同急切培训需求的服务标准模块与盖洛普客户满意度调查报告中住宅物业管理需要持续改进部分这两方面相结合，制定住宅物业服务标准培训计划3-5月物业管理部
4组织内部培训师启动实施全国范围内住宅物业服务标准专业条线培训计划，并逐步充实改进完善住宅物业服务标准培训课件数据库、培训师队伍的建设、培训效果等与服务标准培训体系有关的工作4-12月物业管理部配合
5根据住宅物业服务标准执行检查情况，不断调整完善服务标准培训体系5-12月物业管理部
6华润置地住宅物业服务标准正式发布(上市公司第二季度季度会)5-6月物业管理部
三、住宅物业服务品质提升执行检查计划
项目工作内容完成时间完成单位责任人备注
1下发住宅物业服务标准执行抽检查计划的通知，内容包括住宅物业服务标准修订检查与住宅物业现场服务标准品质抽检查4月物业管理部
2住宅物业服务标准修订检查：主要针对住宅物业项目质量管理体系中的质量纲要、程序文件、作业指导标准与质量记录进行相关调整(未导入质量管理体系的，则调整工作标准)，与所正式下发的《华润置地住宅物业服务标准》保持一致，期间每月28日前向物业管理部上报调整执行的进展情况，力争6月底前调整完毕5-10月物业管理部
3住宅物业现场服务标准品质抽检查：主要对成熟住宅物业服务与前期介入阶段(接管销售中心和样板房)的物业服务是否按照所下发的《华润置地住宅物业服务标准》中的要求，为客户提供相应品质服务，期间每月28日前向物业管理部上报品质服务情况5-10月物业管理部
4根据以上两类需检查(软件、硬件标准)的内容，制定下发住宅物业服务标准下半年执行抽检查计划其中包括各城市公司服务标准实施的执行人、督导人、责任人;抽检查的内容;标准执行抽查评比方法、标准执行年终考核计划等。
各城市物业公司住宅物业质量管理体系与现场服务品质标准的调整需要有个循序渐进，持续不断改进提升的过程9-12月物业管理部
5每次检查完后，提交总结分析检查报告每次检查后物业管理部
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