统计技术在物业管理中的应用

　　统计分析技术在物业管理中的应用

　　通过ISO9000的物业管理企业，每年都要根据标准条款的要求来进行顾客满意度调查，并对调查结果进行统计分析。这是目前很多通过ISO9000的物业管理企业在工作中唯一运用统计分析技术的地方。事实上，更多的企业还只是对数据进行简单的统计，并未根据统计的结果进行深层次的分析，没有充分发挥统计分析技术的优势。其实，对于物业管理企业来说，统计分析技术是一个比较实用的管理工具。

　　物业管理企业大量的工作都以记录的形式来留存，而这些记录也是物业管理企业进行数据分析的基础。物业管理企业记录的种类很多，但对以下几种记录进行数据统计分析对提高管理水平的作用较为明显：1、维修记录;2、投诉记录;3、仓库领料记录。那么，物业管理企业应如何运用统计技术来有效提升企业的管理水平呢?下面，笔者就以这三种记录为例，分别介绍在实际工作中如何运用统计分析技术。

　　如何对维修单进行统计分析

　　维修记录上有很多的内容，例如维修项目、维修地点、维修人员、维修材料、开工时间、完工时间等等。通过对这些方面进行统计后可以发现，哪个地方最容易出现问题，最容易出现什么样的问题，这个问题是否需要更换材料。然后再根据统计的结果来进行分析，这个地方最容易出现问题的原因是什么?是自身的设计不合理?(比如下水管道的直径过细)还是施工质量有问题?或者是用户使用不当?(比如什么东西都往下水道里丢)亦或是维修材料的质量不好?这样逐项的分析，查找原因，最终才能提出有效的解决办法，即ISO9000质量管理体系所提出的消除不合格发生的原因(预防措施)。在这里，笔者从两个方面来分别介绍具体的应用。

　　第一、通过对维修项目的统计，了解维修频繁发生的原因和材料的使用量。

　　下面是某物业公司某管理处对20**年2月至5月的公共区域维修记录统计的结果，由于维修项目较多，在此只取维修频次占前三位的维修项目。(表1)

　　从上表可以看出，“换灯”这类维修项目的维修频次在四个月当中高居榜首，且比其他两项之和还要高。根据这一统计数据，管理处立即组织分析讨论，经过科学的分析，终于找到故障发生的原因，予以解决后，管理处公共区域换照明灯的频次明显减少，不但节省了人力、物力，还明显减少了住户因夜间照明不足导致行路不方便的投诉，提高了管理处的顾客满意度。

　　此外，数据统计出来后，还可以发现哪些材料的使用量比较大，这些材料隔多久使用一次--每日使用?每周使用?根据这个结果可以来调整物资采购的间隔时间和仓库的库存量，以降低库存量，避免公司的资金过多积压在库存上，提高公司流动资金的使用效率，从而降低公司的库存风险。

　　第二、对维修记录中“维修人员”、“工作时间”的统计结果，是对维修人员工作量化考核的依据之一。

　　在实际工作中，如何对维修人员进行科学的考核一直是管理的难点之一。对维修单上的各个项目进行统计分析后，可以在一定范围内了解维修人员的工作情况，能在一个相对科学、客观、理性的基础上对维修人员的工作进行考核。例如对维修记录上“维修人员”项目进行统计后，就可以清楚地了解维修人员的维修出勤情况。下面是某物业公司某小区管理处对20**年2月至5月的《维修单》中“维修人员”统计的结果。

　　从上表很明显地看出，王五的维修出勤次数比其他维修人员要少得多。管理处经过调查后，了解到因为对维修人员的考核不尽科学，员工干多干少一个样，于是王五在工作中不是能躲就躲就是“磨洋工”。

　　另外，对维修人员、维修项目、开工时间、完工时间进行统计对比分析后，则可以清楚地了解维修人员的维修工作效率。在剔除掉一些特殊的原因后，如果发现某位维修人员在同样的维修项目上明显要比其他维修人员多花一些时间，就能较清晰地了解该维修人员的工作效率和工作熟练的程度。同样，在短时期内(如一周或一个月)对维修地点和维修项目进行统计对比后，还可以发现同一个地点、同一个项目是否有返修的情况，从而可以了解维修人员的维修质量。

　　如何对投诉记录进行统计分析

　　投诉记录中有投诉人、投诉内容、投诉时间等很多内容。其中对投诉人、投诉内容进行统计最有意义。通过对这两项进行统计后，可以发现被投诉的问题有无共性?这些问题是偶然性的，还是系统性的?当发现被投诉的问题存在共性时，则应进一步追查造成这些共性的原因是什么，该如何解决等等。而通过对“投诉人”一栏的统计，则可以了解辖区内哪些顾客喜欢提意见?像这种比较喜欢提意见的顾客，物业管理企业是否可以聘其为公司服务质量的义务监督员?或是公司领导是否定期向其了解对公司服务质量有无意见或建议，从而使得公司高层能花较少的时间了解到顾客对管理处服务的情况，达到事半功倍的效果。

　　如何对仓库领料记录进行统计分析

　　第一、通过“领用物资”的统计，建立常规物资库。通过对领料记录中“领用物资”一栏统计后，可以了解哪些物资的使用量较大，而根据这一数据就可以较科学地建立公司的常规物资库，而不用什么物资都采购些放在仓库里，从而避免公司的仓库里堆放大量物资，减少库存。

　　第二、科学设定各种物资的库存量。将“领用物资”的统计结果与维修记录中的相关数据进行对比分析，则可以掌握这些常规物资的领用情况，如更换频率等。据此来确定物资的库存量，就可以花较少的钱，储存较多的品种和较多的量，这与前面谈到的利用维修记录了解物资使用情况的作用是一样的。

　　第三、监控领出维修材料的去向。仓库每天都领出大量的物资，其中又以维修材料的量最大，如何确保这些维修材料都能用在该用的地方，就成了管理的一项主要工作之一。将仓库物资领用的情况与维修记录中维修材料的使用情况进行统计对比分析后，再结合对每项维修工作的回访记录，就可以较准确地了解仓库物资出库后的去向。

　　从上面的三个例子我们可以看出，通过对一些看似孤立的、杂乱的工作记录进行统计后，再据以分析，就能发现公司管理中一些隐蔽和容易忽略的问题，只有这些问题从根本上彻底解决了，公司的管理才能上一个台阶，管理才更具科学性。因此，公司在日常的管理中应多运用一些管理工具，例如统计分析技术，科学地掌握公司管理的薄弱环节，及时发现和堵住管理漏洞，促进管理水平的提高。

编辑：www.pmceo.Com

篇2：成都市和谐物业管理十佳评选网络投票

　　20**年成都市和谐物业管理十佳评选"网络投票"网址及须知

　　一、网络投票时间

　　20**年01月15日--20**年01月21日

　　二、网络投票方式

　　点击相应的投票项目，在搜索栏内输入关键词，查找您要投票的候选项目(企业、人)，点击投票即可。

　　三、投票注意事项

　　本次网络投票的候选名单，是按照《关于开展20**年度成都市和谐物管十佳评选活动的通知》(成物协〔20**〕22号)相关要求，经相关业主委员会、居(村)民委员会和物业服务企业推荐，并于成都物业网上公示无异议后产生的。本次网络投票是对候选项目(企业、人)进行综合测评的三项内容之一，投票结果占总测评成绩的20%。

　　四、投票注意事项

　　(一)为提高广大业主的参与度，确保评选活动公正、公平，防止恶意刷票行为，每次投票均需输入验证码。

　　(二)若投票过程中发现舞弊行为(如安装投票软件等)，主办方将取消所得票数，情节严重者将取消参评资格。

　　五、本次网络投票活动，投票一律免费。

　　投票网址：

篇3：物业管理用房及配套设施配置标准

　　物业管理用房及配套设施配置标准

　　1.0 目的

　　规范物业用房的分步、布局、面积大小、装饰装修标准及物业用房设施的配置标准。

　　2.0 适用范围

　　适用于新开物业新项目。

　　3.0 方案评审组织

　　3.1 由物业前期管理部负责组织物业用房配置方案的评审工作。

　　3.2 物业前期管理部应确定物业用房规划布局图纸后，一周内织人员对物业用房及配套设施进行评审。

　　3.3 物业前期管理部负责将评审意见通过书面形式提交评审意见，与装饰施工方沟通好，跟进后续装修工作。

　　4.0 方案评审要点

　　4. 1 管理用房的提供

　　4.1.1 集团规划设计中心应按照物业管理法规向物业公司或业主大会提供物业管理用房，用于物业办公、员工住宿等用途，管理用房的装修方案由项目公司协同物业公司共同制定，装修费用由项目公司承担。

　　4.1.2 管理用房的标准，项目总建筑面积在25万平方米以下的，按总建筑面积的千分之二提供;建筑面积超过25万平方米的，除按照25万平米的千分之二提供外。超出部分按千分之一的标准提供;建筑面积在5万平方米及以下的，按不少于建筑面积一百平米提供，在不同城市管理用房的配置应满足当地法规的要求。

　　4. 1.3 物业管理用房应具有独立的产权并具备正常的使用功能。

　　4.1.4 项目在规划设计时应对物业管理办公场所具体位置的规划应考虑到项目物业管理模式的需要，并从服务辐射区域、交通、安全、是否扰民等角度充分考虑。

　　4.1.5 员工生活用房不能设在地下室中，并保证通风、噪音符合国家住宅使用标准。

　　4.2物业服务中心办公室

　　4.2.1物业服务中心具体位置设置标准。

　　原则上设置在小区人流主出入口附近或小区中心附近处，在一层或半地下室，形状较方正，无异形。

　　4.2.2. 物业服务中心装修标准

　　4.2.2.1大厅、洽谈室、公共卫生间按每平米*****元的标准进行装修;

　　4.2.2.2其它区域按每平米****元的标准进行装修;

　　4.2.2.3档案室和邮件包裹室应加装换气系统。

　　4.2.3物业服务中心设施配置标准

　　4.2.3.1大厅配置、经理办公室配置、综合办公室配置空调、饮水机、沙发茶几(根据实际情况)。前台需配置客户座椅。

　　4.2.3.2配置复印机、收费打印机、验钞机、电脑、电话、对讲机。

　　4.2.3.3经理办公室配置办公桌椅、电脑、客户座椅、柜子;

　　4.2.3.4客服人员办公室配置每人1套办公桌椅、电脑。

　　4.2.3.5档案室配置现场制作的木质档案柜;

　　4.2.4办公区域

　　4.2.4.1 办公区域位置的设置标准

　　尽量靠近客户中心，以不良资产为主，能自然通风和采光，在一层或半地下室。

　　4.2.4.2办公区域面积的设置标准

　　经理室按13㎡进行设置，档案资料室10㎡进行设置，综合办公室按25-30㎡进行设置，综合库房按20-30㎡进行设置，会议室按0.7㎡∕人进行设置。

　　4.2.4.3办公区域装修标准

　　按每平米****元的标准进行装修(根据当年行情确定)。

　　4.2.4.4办公区域设施配置标准

　　1)经理室配置桌椅1套、沙发1套、文件柜1个、1P空调1个;

　　2)综合办公室配置办公桌椅5套、电脑5台、2.5P挂机1台、文件柜3个、饮水机1个、传真机1个、打印机1个、扫描机1个、投影仪1台、照相机1个;

　　3)档案资料室根据项目竣工资料的多少配置文件柜;

　　4)综合库房根据现场制作物资货架;

　　5)会议室配置会议桌椅1套、空调1台;

　　6)网络配电信光钎;

　　7)独立水电表计量。

　　4.3食堂

　　4.3.1 食堂位置的设置标准

　　应设置在小区边缘，尽量远离住户。

　　4.3.2.食堂面积的设置标准(100人以内)

　　厨房按20㎡进行设置，储物间按6-8㎡进行设置，餐厅按40-50㎡进行设置。

　　4.3.3.食堂装修标准

　　按每平米****元的标准进行装修;有独立排烟道、隔油池、洗碗槽、淘菜池、制作灶台、排水地沟、地面防滑处理，墙砖高度1.5米。

　　4.3.4.食堂设施配置标准

　　抽油烟机1台、冰柜1个、消毒碗柜1个、4人桌椅8-10套、吊扇3-5把、不锈钢灶具1台、蒸饭车1套等;独立水、电、气表计量。

　　4.4宿舍

　　4.4.1宿舍位置的设置标准

　　尽量在小区边缘，以不良资产为主，能自然通风和采光，一层至四层均可。

　　4.4.2 宿舍面积的设置标准(100人以内)

　　1)集体宿舍按 2.5㎡/人进行设置，每间房住6-10人;

　　2)管理人员宿舍设3间，每间15㎡，内配卫生间;

　　4)设学习娱乐室一间(可与会议室或餐厅共用);

　　5)公共男卫生间一间10-12㎡，4-6个蹲位，小便池2-3个;

　　6)公共女卫生间一间8-10㎡，2-4个蹲位;

　　7)公共男淋浴室一间8-10㎡，淋浴头3-4个;

　　8)公共女淋浴室一间5-6㎡，淋浴头2-3个;

　　9)探亲房一间6㎡，内配卫生间;

　　10)设置搭棚集中晾晒衣物区15-20㎡。

　　4.4.3 宿舍装修标准

　　按每平米****元的标准进行装修。

　　4.4.4 宿舍设施配置标准

　　1)铁制上下铺1架/2人、衣柜1个/人、宿舍桌椅1套/间、穿衣镜1个/间 ;

　　2)每间集体宿舍和2P空调1台，管理人员每间宿舍配置1.5P空调1台;

　　3)学习室配置4-5套办公桌椅;

　　4)娱乐室配置电视;

　　5)每个房间安装单独电表，设立总水表和气表计量。

　　4.5工程值班室

　　4.5.1工程值班室位置的设置标准

　　与客户中心的位置较近;以不良资产为主;能自然通风和采光;一层或半地下室均可。

　　4.5.2工程维修值班室面积设置标准

　　维修值班室按10-20㎡设置;可设维修设备加工房一间20-30㎡。

　　4.5.3 工程维修值班室装修要求

　　达到一次装修条件即可。

　　4.5.4.工程维修值班室设施配置标准

　　办公桌椅2套、电风扇1把，电话1部。

　　4.6环境员工休息室

　　4.6.1.环境员工休息室位置的设置标准

　　尽量在小区边缘，以不良资产为主，能自然通风和采光，一层或半地下室均可。

　　4.6.2.环境员工休息室面积的设置标准

　　环境员工休息室按15-20㎡设置;设环境库房一间12-15㎡。

　　4.6.3 环境员工休息室装修标准

　　达到一次装修条件即可。

　　4.6.4.环境员工休息室配置标准

　　办公桌椅2套、衣柜1个/5人。

　　4.7安全值班室

　　4.7.1 安全值班室位置的设置标准

　　临近中控室，以不良资产为主，能自然通风和采光，一层或半地下室均可。

　　4.7.2 安全值班室面积的设置标准

　　按8-10㎡进行设置。

　　4.7.3 安全值班室装修标准

　　达到一次装修条件即可。

　　4.7.4.安全值班室配置标准

　　办公桌椅2套。

　　5.0其它

　　5.1为减少租赁物业用房的费用，分期分批次开发的物业，原则上在第一期(第一批次)配置能达到示范区和交房区物业人员的食宿、办公条件的物业用房。

　　5.2建筑面积超过70万平方米时，原则上应统一集中设置物业用房，除物业客户中心位置较方便业主办事以外，可单独在地块位置较差处单独建设一栋物业用房。

篇4：提高物业管理沟通能力的三大技巧

　　提高物业管理沟通能力的三大技巧

　　物业管理所提供的服务涉及面广，其专业性、社会性、政策性、群众性较强，因此对物业经理的素质有着特殊的要求。组织、沟通、协调是物业经理不可或缺的三个重要素质，而沟通能力又影响和制约着组织和协调能力。

　　沟通的内涵十分丰富，要搞好物业管理少不了与业主、商户的沟通，少不了与员工的沟通，少不了与有关单位、部门的沟通，尽管沟通的对象包罗万象，但提升沟通能力的基本功主要是说话的技巧、倾听的技巧、谈判的技巧这三项。

　　一、要善于发挥说话的技巧

　　说话是物业经理直接与公众交往的主要形式，把说话技巧发挥到恰到好处，便是展现个人才华和风采、树立领导形象的重要一步。

　　物业经理每天都得和人打交道。外出洽谈，在办公室安排工作，都离不开说话的技巧。说话不光是一个人口才的表现，也是一个人思想、个性和智慧的表露。物业经理在对员工发表演讲时，一次好的演讲或交谈可以起到鼓舞人、激励人、教育人的作用。如果当经理在演讲时出现与听众观点相反的情况，要采取迂回的策略，耐心地表达观念和思想，凭着智慧和勇气来说服听众。

　　物业管理公司的工作性质是为业主提供服务，工作内容有时是极为繁琐和细微的。这就要求每个员工学会尊重人、理解人、关心人，把业主的需要当成第一需要，树立“服务至上”的意识，主动并不断地了解业主的需求并努力使他们满足。业主在使用房屋的过程中，对房屋的设计、发展规划、楼宇的质量等一系列售前遗留问题，习惯一古脑地推给物业管理公司。面对业主的报怨、不满，物业管理公司一方面要耐心向业主解释清楚情况，另一方面要主动与有关责任部门联系、沟通，求得问题的合理解决。

　　物业管理公司经理的组织、沟通、协调能力是一项不可或缺的重要素质，具备这项素质，物业管理服务工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无。注重与业主的沟通。这种沟通的功夫更多体现在日常工作中，我们提倡及时地、真诚而有效的沟通，而不仅仅局限于一年两、三次的业主意见征询活动;注重与员工的沟通。现代团队中的成员，需要规范的管理，也需要文化的滋润，沟通体现了尊重，沟通营造了健康、和谐的气氛，沟通是调动积极性的重要手段;注重与有关单位、部门和上级主管沟通。沟通与协调是一种顾全大局的意识，是一种境界，也是信息社会对职业经理人的必然要求，在物业管理工作中往往能起到事半功倍的效果。

　　二、要不断学习倾听的技巧

　　倾听是一种技巧，这种技巧的第一信条，就是给予对方全然的注意，当有人与你交谈时，不要让任何事务打断你的注意，即使是处在拥挤的房间内和人说话，也要尽量摒除其他事务的干扰，让对方觉得你是惟一的在场者。

　　许多管理人员在和员工建立上司与雇员的关系时，犯了一个大错，就是把这种关系变成教师和学生的关系。虽然老师一般都是包办大部分的说话时间，但一位好老师也知道如何去倾听学生的话。优秀的管理人也应该如此，物业经理对下属扮演权威者的角色，不但谈话效果不如人意，其个人形象也会受到损害。

　　业主能向管理公司投诉，表明业主对物业管理公司还持信任态度，物业经理要有“闻过则喜”的度量，对业主的信任表示感谢，并从另外一个角度检讨、反思公司的各项工作，完善和改进服务工作。此时若一味解释或反驳业主的投诉，业主会认为物业管理公司不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以要倾听，要耐心听业主“诉苦”并进行记录，使业主感觉到物业管理公司领导的虚心态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。业主投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，设身处地站在业主立场，拉近与业主的心理距离。

　　三、要努力提高谈判的技巧

　　企业和业主之间的有效沟通可化解矛盾和纠纷。作为服务合同的双方，业主与物业管理公司理应是平等地位的双方。有的业主错误认为“我是主人，物业管理公司是我请回来的仆人”，动辄就要撤换物业管理公司，或干预公司的日常管理工作。而有些物业管理公司以“管理者”自居，将业主视为“被管理的”，把管理物业扩大为“管人”，可谓“管你没商量”。这种“主人与仆人”、“管理与被管理”的错误观念造成角色错位，物业投诉和纠纷自然就增多。

　　业主对物业管理公司不满最经常的表现在拖交、欠交物业费上，业主拖欠公共性服务或特约服务等物业服务费用，物业管理公司应当通过合法途径进行追索，通过有关部门的协调、甚至通过法律途径维护自身权益。

　　在所有催交物业费的方法中，物业经理与业主的谈判是“化干戈为玉帛”的最佳方式，也是一场高智商的较量，既然是谈判就难免冲突，如何既化解冲突，又能维护企业的合法权利，避免冲突带来的不良影响，是展现经理人际交往技巧的一个重要方面。在诸多方法中，以软化硬、以柔克刚的柔术谈判手法是十分有效的。

　　1. 以软化硬：谈判人员在没有找到说服对方有效办法前，应尽量避免正面回答问题和做出实质性的答复，极力回避对对方的观点、建议做出肯定或否定的表示，不攻击对方的主张，不为自己的想法辩解，将对方对自己的批评变成对问题的磋商，以软化硬，从而达到自己的目的。

　　2. 必要的回避。有时，冲突只不过是一种毫无价值的惩罚行为，如果缠住不放，反而会造成僵局。这时，采取必要的回避和退却对处理事情反而有好处。这种策略适用于发生以下情况：冲突起因是琐碎事;冲突各方缺乏双赢的协商技巧;冲突在潜在利害中得不偿失;没有足够时间解决冲突。

　　3. 适当的安抚。执行这一策略的人更多的是关注人，而不是完成工作任务。他们努力平息或淡化冲突，只求皆大欢喜。他们认为公开的冲突具有破坏性。为了维持和平，必要时可以屈从别人的意愿。这种策略适合于以下情形：不及痛痒的问题;关系的损害会伤及冲突各方面的利益;有必要暂且缓冲冲突以便取得更有利的形势;冲突双方情绪太过激动，根本不可能取得进展。

　　4. 妥协双赢。妥协不见得就是退让，何时该做妥协?事实上，妥协往往是找出大家都接受的方案。问题的解决，往往不在于坚持了什么，而是有了人人都能接受的方案。如果妥协能使双方都获益;无须非要理想而又难以实施的解决方案。

篇5：物业管理创优达标五步曲

物业管理创优达标五步曲
　　一、前期介入

　　（一）、选择参评项目主要应考虑以下因素：

　　1、 委托方的要求。（地产开发商通过项目创优打造项目开发品牌）

　　2、 企业规范管理、提升品牌的自身要求。（通过项目创优，提高市场竞争力）

　　3、企业在管项目中如有基础条件好、符合申报条件的。（创优需要良好的配套设施）

　　（二）企业调配资源

　　1、 领导重视

　　企业领导对创建达标工作关注、支持、指导的程度关系到创建达标的成效。

　　2、 组织保证

　　组建创优工作小组，明确分工，责任到人。

　　3、 人员培训

　　让每位员工都清楚创建的目的意义，明确创建达标的任务和要求，了解考评标准的内容及本人在创建工作中担任的角色。

　　4、 激励机制

　　可采用相应的激励机制，如把创建工作成果与员工职位升降和奖金双挂钩等。

　　（三）申报注意事项

　　1、 注意收集申报信息

　　2、 填写、呈送申报表。

　　3、 跟踪申报结果。

　　4、 逐级申报

　　一般从市优开始，然后逐级申报。

　　二、内部评定

　　（一） 项目内部初评

　　1、 选用初评标准

　　参照新颁布的国家示范小区标准，同时结合本企业的检查标准进行。

　　2、 明确牵头部门

　　牵头部门负责组织初评的实施，包括检查评估的时间、参加考评的人员、检查的内容、顺序、考评结果的汇总等。

　　3、 选定检查人员

　　专业知识和丰富实践经验的人员参加检查。

　　4、 细致分组检查

　　1）软件组（文件、资料、档案、培训等）

　　2）环境组（保洁、绿化）

　　3）设备组（强电、弱电、电梯等）

　　4）财务组

　　5、 参评项目配合

　　受检单位应组织人员引导和陪同检查组进行检查，并认真做好记录。

　　6、提出整改方案

　　汇总意见并形成书面报告，提交给企业领导和受检单位。

　　（二） 项目持续改进

　　1、 整改效果

　　1）完全整改

　　2）部分整改根据检查标准

　　3）无效整改

　　2、 整改时间

　　企业应考虑整改所需的时间，并尽量精确估计检查考评时间

　　3、 整改技术

　　整改中应注意控制成本、质量和工期。

　　4、 二次自查

　　通过不断的检查和整改，促进项目的持续改进，直到符合标准的要求。

　　三、软件准备

　　完善软件和整改硬件构成了创优达标工作的主题，这两项工作贯穿于创优达标的整个过程，但在不同的阶段侧重点不同。前期准备阶段以软件为主，后期整改和巩固阶段以硬件为主。

　　软件包括：收集资料、引用法规、编制制度、实施活动等。创优过程中软件准备主要是迎检资料的准备，即：将考评标准的全部内容转化成相关主题的资料。在这一过程中涉及到档案整理、制度编制、文件修订、表格制作、数据处理、图文记录等。

　　（一）要在参评项目管理人员中选择文化程度高、文字工作能力强的同志专门负责迎检资料的编制工作。

　　（二）编制迎检资料总目录

　　编制目录时应考虑与参评项目的类型及相应标准的要求相一致。根据物业类型不同，为了能与考评标准相对应，建议将小区迎检资料的总目录分为8册

　　1、基础管理

　　2、房屋管理与维修养护

　　3、共用设施设备管理

　　4、保安、消防、车辆管理

　　5、环境卫生管理

　　6、绿化管理

　　7、精神文明建设

　　8、管理效益

　　（三） 广泛收集资料

　　创优资料不仅涉及到物业管理的方方面面，而且涉及到物业规划设计、建设施工、交竣工验收阶段形成的资料等 。

　　（四） 细心整理资料

　　要对照考评标准和总目录进行分类、编辑、整理、成册、归档。具体整理过程中应注意：

　　1、 电脑和软盘存储的创优资料应指定专人妥善保管，非指定人员不得随意拷贝和删除。

　　2、 应考虑人员变动因素，将创优工作向“格式”化转变，形成一套完善的资料保管系统，在人员发生变动的情况下仍能继续进行迎检资料的准备、更新工作。

　　3、 尽可能利用已有的档案资料和制度化文件（如ISO9000质量体系文件等，蜂巢物业网注），以减少文件资料的起草、复印量，节约时间和资源并保证清晰。

　　4、 正确识别考评标准中的硬件与软件检查范围，目录应与检查标准对应，突出检查的重点，覆盖所有检查点。

　　5、 分项目录应细分列项，可利用明显标识加以隔离，如彩色隔页纸或标签等。

　　6、 资料的复印，要注意格式规范、清晰美观，不应有破损。

　　7、 在日常填写记录时，按表格设计要求及时、准确、全面、清楚填写。

　　8、 整理、装订时，要使用统一的资料夹，每一册封面要有标识，册内的资料装订要整齐、统一、美观。

　　9、 与时间紧密相关的分项资料，如社区文化记录、业主委员会成立过程记 录、员工花名册等，应按由近到远的时间顺序装订，以方便考评人员查找。

　　四、硬件准备

　　硬件是指软件运行的环境，包括楼宇建筑及配套设施、设备等。

　　（一）全员参与，周密计划

　　1、 具有全局观念

　　工作全面了解的基础上，通盘考虑，统筹安排，防止疏漏和顾此失彼。

　　2、 加强计划性

　　根据缺陷的数量、整改难度等，分清轻重缓急，制定出详细的整改完善计划，按计划、有步骤地抓好落实。

　　3、 注意跟踪检查、督导

　　（二） 实施的细节与注意事项

　　1、 共用设备

　　共用设备包括供电、给排水、电梯、消防、治安监控等设施设备

　　2、供电设施设备

　　供电设备包括进线高压电缆、高压环网柜、变压器、低压配电柜、电缆、发电机等；供电设施包括配电房、电缆井、发电机房等

　　五、迎接考评组

　　（一） 接待工作

　　1、全体受检人员着装要分工种统一，佩带工作证，仪容端庄，精神饱满。

　　2、接待、汇报现场的布置要求做到整洁、明亮、宽敞、舒适，能够烘托出创建的氛围。

　　3、考评组到达后，接待要热情，礼节礼貌要周到。

　　（二） 汇报工作

　　汇报工作包括落实汇报人员、提供汇报材料等。

　　1、口头汇报通常由项目主要负责人担任。（汇报时要语言流畅，条理清楚，突出重点，控制好时间）

　　2、汇报资料包括 ：项目创建工作情况汇报材料

　　创优方案

　　创优达标资料总目录等

　　3、汇报资料一式10~15份

　　（三） 现场陪同

　　现场陪同人员应注意：

　　1、 分清主次 （陪同人员应配合检查人员而不是引导检查人员检查 ）

　　2、 准确分工 （针对检查人员专业分组情况，确定相关专业人员陪同并携带相关物件 ）

　　3、有问必答 （准确记录考评人员检查中所提到的问题 ，做到有问必答、有理有据、切合实际，切记不可避重就轻或信口开河。 ）

　　（四） 考评情况汇总

　　现场检查结束后，考评组要向受检单位通报考评情况并提出希望和要求。此时，应安排人员进行记录。对考评人员指出的问题，必要时可适当进行解释，同时要明确表态，对考评组指出的问题提出具体的整改措施和完成整改的时限。