商业物业业户服务标准

　　商业物业业户服务标准

　　1目的

　　为了规范西安诚信物业管理有限责任公司管理服务区域的业户服务。

　　2适用范围

　　适用于公司客户服务部及其他相关服务部门对业户的服务工作。

　　3业户服务标准

　　3.1 基本要求

　　3.1.1 设立专线电话实行全年365天、每天24小时接受业户报修服务制度。

　　3.1.2 实行周一至周六8：30--17：00的业户服务接待。

　　3.1.3 服务接待人员应按公司规定统一着装，佩带胸牌，仪容仪表整洁端庄。

　　3.1.4 业户服务接待应主动热情、文明用语、耐心解释，必要时应做书面记录。

　　3.1.5 每年两次向业户做服务质量满意调查。

　　3.1.6 公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准、公示服务承诺。

　　3.1.7 提供物业延伸服务。

　　3.2 业户接待

　　3.2.1 设立服务窗口，受理业户对物业管理方面的业务咨询和服务投诉。

　　3.2.2 态度热情，耐心细致的解答业户的问题，并做好接待与联系的工作记录。

　　3.2.3 对业户的投诉，48小时内作出回复，业户投诉处理率达到100%。

　　3.2.4 实行维修服务回访制度，回访率100%，急修项目(安全设施维修项目)维修后24小时内回访，房屋渗漏水项目维修3天内回访，特别是雨雪天再次回访，其他维修项目1周内回访，凡回访中发现问题12小时内书面通知工程部进行整改。

　　3.2.5 来访接待的具体要求：

　　a)业户来访时，应立即起立，面带微笑招呼。

　　b)礼貌询问业户的姓名，房号，请业户入座，并双手端上茶水。

　　c)仔细、耐心的听取业户来访原因，做好来访记录，能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目当天交部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。处理结束后，在《接待记录表上》填写处理情况。

　　3.2.6 来电接待的要求

　　a)应保证热线电话畅通。

　　b)在电话铃响3次前，应立即接听电话。

　　c)接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。

　　d)接听电话时，应先问候对方“您好”;其次告知对方本公司本部门名称，如“诚信物业”、“某某物业管理处”再报出接听人员本人姓名;同时，做好记录准备。

　　e)做好来电接待记录。

　　f)如来电业户要找的服务人员不在，接听人员应做好转告记录，并及时告知该服务人员。

　　3.2.7 投诉接待的要求

　　a)本着对业户负责的精神，认真听取投诉意见。

　　b)对于所在部门管辖范围内出现的问题，本部门处理的，应在第一时间做出妥善安排，解决问题。

　　c)本部门处理不了的问题，要及时上报，并召集有关责任人迅速解决。

　　d)要做到让业户满意为止，并在事后与业户保持联系，及时沟通。

　　e)处理结果要做记录，每周进行统计和总结。

　　3.2.8 仪表要求

　　a)工服统一，左胸前佩戴服务标志。

　　b)工作服整洁，领带、领花挺括干净，扣齐纽扣，鞋袜整齐，皮鞋保持光亮。

　　c)头发要整洁、梳理整齐，不得有头屑。

　　d)发型要讲究，女士前发不得遮眼，不准梳奇型怪状发式;男士不留长发，大鬓角或胡须。

　　e)长丝袜不准抽丝和脱落;鞋子不得沾染灰尘和油渍。

　　f) 不得有耳垢和眼屎，不可浓妆艳抹、不准留长指甲和涂指甲油，不能当众化妆。

　　g)上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋，不准戴有色眼镜。

　　h)不准许在客人面前伸懒腰、打哈欠、打喷嚏、哼小调等。

　　3.2.9 举止要求

　　a)庄重有礼、落落大方，不准靠他无物或趴在服务台上。

　　b)走姿端庄，挺胸、收腹、抬头，面带微笑，切忌晃肩摇头、上体左右摇摆;遇有急事，不可慌张奔跑。

　　c)与客人同行时，要让客人走在前面;带领客人要自己走在左侧前方两步远处，行至转弯处应伸手示意;在过道，对面走来客人时，要主动停靠边上，不可背对客人;遇有急事要先走时，应表示歉意。

　　d)行进时不能将手放入兜内，也不能双手报胸和背手。

　　3.2.9 目光要求

　　a)注视对方时间应占谈话时间的1/3，否则给人不信任的感受。

　　b)注视的位置要适当，一般社交场合应注视对方双眼与嘴之间的三角区。

　　c)切忌轻轻一瞥的目光，表示不感兴趣或敌意、疑虑或批语;切忌一秒钟眨眼或更长时间的闭眼，表示排斥、厌烦或不放在眼里的意思。

　　3.2.10 语言要求

　　a)语调亲切，音量适度，讲普通话。

　　b)称呼得当，不要用“哎、喂”等不礼貌的语言。

　　c)语言简洁、明了、充满热情，不准粗言粗语，高声喊叫，不要有含糊之音

　　d)日常用语:

　　问候语：你好!早上(早上 )好!

　　祝贺语：节日好!节日快乐!恭喜发财!

　　祝您好运!万事胜意!一路顺风!

　　欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导!

编辑：www.pmceo.Com

篇2：诚信物业商业物业业户服务标准

　　商业物业业户服务标准

　　1目的

　　为了规范西安诚信物业管理有限责任公司管理服务区域的业户服务。

　　2适用范围

　　适用于公司客户服务部及其他相关服务部门对业户的服务工作。

　　3业户服务标准

　　3.1 基本要求

　　3.1.1 设立专线电话实行全年365天、每天24小时接受业户报修服务制度。

　　3.1.2 实行周一至周六8：30--17：00的业户服务接待。

　　3.1.3 服务接待人员应按公司规定统一着装，佩带胸牌，仪容仪表整洁端庄。

　　3.1.4 业户服务接待应主动热情、文明用语、耐心解释，必要时应做书面记录。

　　3.1.5 每年两次向业户做服务质量满意调查。

　　3.1.6 公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准、公示服务承诺。

　　3.1.7 提供物业延伸服务。

　　3.2 业户接待

　　3.2.1 设立服务窗口，受理业户对物业管理方面的业务咨询和服务投诉。

　　3.2.2 态度热情，耐心细致的解答业户的问题，并做好接待与联系的工作记录。

　　3.2.3 对业户的投诉，48小时内作出回复，业户投诉处理率达到100%。

　　3.2.4 实行维修服务回访制度，回访率100%，急修项目(安全设施维修项目)维修后24小时内回访，房屋渗漏水项目维修3天内回访，特别是雨雪天再次回访，其他维修项目1周内回访，凡回访中发现问题12小时内书面通知工程部进行整改。

　　3.2.5 来访接待的具体要求：

　　a)业户来访时，应立即起立，面带微笑招呼。

　　b)礼貌询问业户的姓名，房号，请业户入座，并双手端上茶水。

　　c)仔细、耐心的听取业户来访原因，做好来访记录，能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目当天交部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。处理结束后，在《接待记录表上》填写处理情况。

　　3.2.6 来电接待的要求

　　a)应保证热线电话畅通。

　　b)在电话铃响3次前，应立即接听电话。

　　c)接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。

　　d)接听电话时，应先问候对方“您好”;其次告知对方本公司本部门名称，如“诚信物业”、“某某物业管理处”再报出接听人员本人姓名;同时，做好记录准备。

　　e)做好来电接待记录。

　　f)如来电业户要找的服务人员不在，接听人员应做好转告记录，并及时告知该服务人员。

　　3.2.7 投诉接待的要求

　　a)本着对业户负责的精神，认真听取投诉意见。

　　b)对于所在部门管辖范围内出现的问题，本部门处理的，应在第一时间做出妥善安排，解决问题。

　　c)本部门处理不了的问题，要及时上报，并召集有关责任人迅速解决。

　　d)要做到让业户满意为止，并在事后与业户保持联系，及时沟通。

　　e)处理结果要做记录，每周进行统计和总结。

　　3.2.8 仪表要求

　　a)工服统一，左胸前佩戴服务标志。

　　b)工作服整洁，领带、领花挺括干净，扣齐纽扣，鞋袜整齐，皮鞋保持光亮。

　　c)头发要整洁、梳理整齐，不得有头屑。

　　d)发型要讲究，女士前发不得遮眼，不准梳奇型怪状发式;男士不留长发，大鬓角或胡须。

　　e)长丝袜不准抽丝和脱落;鞋子不得沾染灰尘和油渍。

　　f) 不得有耳垢和眼屎，不可浓妆艳抹、不准留长指甲和涂指甲油，不能当众化妆。

　　g)上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋，不准戴有色眼镜。

　　h)不准许在客人面前伸懒腰、打哈欠、打喷嚏、哼小调等。

　　3.2.9 举止要求

　　a)庄重有礼、落落大方，不准靠他无物或趴在服务台上。

　　b)走姿端庄，挺胸、收腹、抬头，面带微笑，切忌晃肩摇头、上体左右摇摆;遇有急事，不可慌张奔跑。

　　c)与客人同行时，要让客人走在前面;带领客人要自己走在左侧前方两步远处，行至转弯处应伸手示意;在过道，对面走来客人时，要主动停靠边上，不可背对客人;遇有急事要先走时，应表示歉意。

　　d)行进时不能将手放入兜内，也不能双手报胸和背手。

　　3.2.9 目光要求

　　a)注视对方时间应占谈话时间的1/3，否则给人不信任的感受。

　　b)注视的位置要适当，一般社交场合应注视对方双眼与嘴之间的三角区。

　　c)切忌轻轻一瞥的目光，表示不感兴趣或敌意、疑虑或批语;切忌一秒钟眨眼或更长时间的闭眼，表示排斥、厌烦或不放在眼里的意思。

　　3.2.10 语言要求

　　a)语调亲切，音量适度，讲普通话。

　　b)称呼得当，不要用“哎、喂”等不礼貌的语言。

　　c)语言简洁、明了、充满热情，不准粗言粗语，高声喊叫，不要有含糊之音

　　d)日常用语:

　　问候语：你好!早上(早上 )好!

　　祝贺语：节日好!节日快乐!恭喜发财!

　　祝您好运!万事胜意!一路顺风!

　　欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导!

篇3：辖区业户报修管理标准作业规程

　　辖区业户报修管理标准作业规程

　　文件编号：SY-WI-KF-21

　　1.目的

　　1.1 规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理.

　　2. 适用范围

　　2.1适用于各管理辖区内住户家庭及各类设施设备的报修处理工作.

　　3.职责

　　3.1 工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。

　　3.2 客户中心人员负责具体记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。

　　3.3 工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

　　4. 程序要点

　　4.1 业户报修

　　4.1.1 客户中心人员在接到住户报修要求时，应立即将情况登记在《来电来访记录表》中。

　　4.1.2 客户中心人员在5分钟内将记录的报修内容(包括：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《服务派工单》(一式两联)相应栏目，并在2分钟内通知工程部主管或其他指定人员前来领取服务单，工程部领单人在《来电来访记录表》上签收，将《服务派工单》(第一、二联)领回工程部。

　　4.1.3 工程部主管/领单人按照报修内容，填写《维修接单记录表》安排维修人员接收提供服务：

　　a) 如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具、备件，持《服务派工单》到达维修现场;

　　b) 报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到达并在前5分钟带好维修工具、备件，持《服务派工单》到达维修现场;

　　c) 对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由工程部主管在接单后15分钟内对维修可行性和维修费用作出评审，回复住户是否可以维修，经征得住户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

　　4.1.4 工程部维修人员到达维修现场，应遵循岗位礼仪规范进入住户房间、提供服务。

　　4.1.5 工程部维修人员维修时应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《服务派工单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。

　　4.1.6 维修人员向住户出示收费标准，住户同意维修后开始维修，如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回工程部向工程部主管说明情况，与工程部主管一同在《服务派工单》上注明原因并签名确认后交还客户中心备案。

　　4.1.7 如果维修材料是住户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果(合格、不合格、质量不佳等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。

　　4.1.8 维修工作完成后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《服务派工单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在《服务派工单》上签名确认。

　　4.1.9 维修人员将《服务派工单》(第一、二联)交回工程部主管确认后将《服务派工单》(第一联)交回客户中心作为计收服务费用及回访的依据。

　　4.2 公共设施设备的报修处理

　　4.2.1 客户中心人员接到住户直接反映的公共设施设备报修信息后，应立即在《来电来访记录表》上填写住户的反映内容，并在3分钟内将报修内容填入《内部工作联系单》(一式二联)，在5分钟内通知工程部前来领单。

　　4.2.2 客户中心人员接到其他部门人员反映的公共设施设备报修信息后，应立即在《内部转呈问题记录表》上填写人员反应的内容，并在3分钟内将报修内容填入《内部工作联系单》(一式二联)，在5分钟内通知工程部前来领单。

　　4.2.3 客户中心人员将《内部工作联系单》(第一、二联)交给工程部主管或其他指定人员，接单人应在《来电来访记录表》或《内部转呈问题记录表》上签收。

　　4.2.4 工程部主管/领单人按照报修内容，填写《维修接单记录表》安排维修人员带齐维修工具、备件于10分钟内赶到现场进行维修。

　　4.2.5 完成维修工作后，维修人员应在《内部工作联系单》上详细注明维修有关事项。

　　4.2.6 维修人员将已签名确认的《内部工作联系单》(第一、二联)交工程部主管。

　　4.2.7 工程主管再对维修员的维修情况进行现场确认后，在《内部工作联系单》上签名确认后将《内部工作联系单》(第一联)返还客户中心存档。

　　4.3 费用结算

　　4.3.1 对于业主家庭有要求的，维修要采取月底统一结算的形式进行扣款，并在《服务派工单》上“客户付款方式”栏说明，对于无特别要求的业主家庭和租户家庭，应在维修工作完成后的当日(最迟不超过第二天)收款。

　　4.3.2 客户中心综合管理员在收费完毕后，应在《服务派工单》“收款说明”栏，签字确认。

　　4.3.3 客户中心综合管理员于每月月底前将当月《服务派工单》及《内部工作联系单》涉及费用的分别将费用予以统计。

　　4.4 资料保存：《来电来访记录表》、《服务派工单》、《内部转呈问题记录表》、《内部工作联系单》由客户中心负责保存，保存期两年。

　　4.5 本规程执行情况作为管理处相关人员绩效考评的依据之一。

　　5.质量记录

　　《来电来访记录表》

　　《内部转呈问题记录表》

　　《维修接单记录表》

　　《服务派工单》

　　《内部工作联系单》

篇4：物业区域业户服务基础服务标准

　　物业区域业户服务基础服务标准

　　1 范围

　　本标准规定了业户服务的基本要求、入伙服务、业户接待、权籍资料管理、收费管理、维修基金管理、装修管理、档案管理、业户征询评议管理和VIP服务。

　　本标准适用于**物业管理服务有限公司管理区域内的业户服务，不适用于普通住宅管理区域。

　　2 引用文件

　　《物业管理条例》

　　《物业管理若干规定》

　　3 基本要求

　　3.1 实行周一至周日09：00～21：00的业户服务制度。

　　3.2 业户服务人员应按公司规定统一着装，佩戴胸牌、司徽，仪表仪容整洁端庄。

　　3.3 在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为业户提供服务。

　　3.4 及时、认真做好工作日志、注记、账册等记录工作，字迹清晰、数据准确。

　　4 入伙服务

　　4.1 提示业户在入伙前明白办理入伙手续时应带的文件资料及准备工作，以免办理手续时徒劳

　　往返。

　　4.2 为业户办理入伙手续时，应程序顺畅、手续完善、票据正规。

　　4.3 即时完成入伙注记。

　　4，4 受理代办服务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。

　　5 业户接待

　　5.1 公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准(按物业管理行业规范执行)。

　　5.2 根据业户的需求，及时提供延伸服务。

　　5.3 业户接待的形式：

　　5，3.1 设立接待“窗口”，受理业户的报修、咨询等。

　　5.3.2 专线电话全天24小时开通受理报修，09;00～2l：00受理业务接待。

　　5.3.3 走访业户，征求与收集业户对管理与服务等方面的意见、建议。

　　5.3.4 受理业户的信访、书面意见、建议。

　　5.4 公司服务质量投诉电话：50816116，24小时开通，72小时内给予回复。

　　5.5 实行维修服务回访制度，回访率100%。

　　6权籍资料管理

　　6.1 从业户入伙开始，应着手权籍资料的收集工作。

　　6.2 权籍资料的收集、整理、归档，应做到条理清晰、完整齐全，便于查阅。

　　6.3 管理和使用好权籍资料，动态反映业户权籍状况，为业户需求提供服务。

　　7 收费管理

　　7.1 收费项目合理、合法、公开。

　　7.2 每项收费都应开具正规的发票或收据，应做到：字迹清晰、数据准确。

　　7.3 每月15日将“付款请求书”送交业户，请业户于当月20日前付费，逾期由业务员上门收款。

　　7.4 收费项目：物业管理费、房屋设备运行费(有偿服务在提供服务后，请业户确认签字，每月结算一次)。

　　7.5 准确、及时做好实收账册，统计应收费用、实收费用以及欠收费用，做好收费报表。

　　7.6 管理服务费的收支账目每半年公布一次，接受业户的监督和查询。

　　8 维修基金管理

　　8.1 严格执行《上海市商品住宅维修基金管理办法》。

　　8.2 维修基金使用项目：

　　--物业日常维修;

　　--物业专项维修、更新;

　　--物业中、大修;

　　--业委会活动经费(由业主大会或业主代表大会决定)。

　　8.3 物业发生的维修、更新费用应及时做好清单提交开户银行。

　　8.4 每月与开户银行核对维修基金账目。

　　8.5 每半年向全体业户公布一次维修基金使用和管理的情况。

　　9 装修管理

　　9.1 审核业户装修方案是否符合《住宅使用公约》。

　　9.2 与业户签订《装修管理协议》，与施工单位签订《安全责任书》。

　　9.3 装修申报备案后，签发《施工许可证》。

　　9.4 办理《施工人员出入证》。

　　9.5 装修结束，验看物业结构及公共设施有无损坏，收回《施工许可证》和《施工人员出入证》。

　　10 档案管理

　　10.1 建立一户一档的业户档案。

　　10.2 业户档案内容：

　　《住宅使用公约》;

　　《 装修管理办法》;

　　《 装修管理协议》;

　　•《入伙手续书》;

　　•《代办服务委托书》;

　　•《 保管钥匙委托书》;

　　•《 保管钥匙承诺书》(复印件);

　　•《 房屋验收表》;

　　•《 钥匙签收表》;

　　•《业户信息表》;

　　•《 入伙资料签收表》;

　　•《施工人员登记表》;

　　•《 安全责任书》;

　　装修施工单位资质证书(复印件);

　　身份证明(身份证、暂住证、护照、临时户口等，复印件);

　　•《治安许可证》;

　　•《租赁许可证》;

　　•权籍资料(购房合同、产权证、房款支付证明);

　　•各类付费资料(有偿服务、代收代付等);

　　•投诉、回访记录;

　　•各类服务记录;

　　•业户大事记。

　　10.3 业户档案管理按公司档案管理规范执行。

　　11 业户征询评议管理

　　11.1 每季度向业户发放《业户评议表》，征询业户意见和要求，及时改进。

　　11.2 及时做好《业户评议表》的统计与分析。

　　11.3 落实业户提出的不满意项的整改措施。

　　11.4 对提出建议、意见和业户实行回访，反馈信息，沟通协调。

　　12 VIP服务

　　为管理区域内对本公司改进工作、品牌建设有重大影响的业户，在特定情况下提供VIP优质

　　服务。