招商局物业管理公司管理和服务理念

　　招商局物业管理公司管理和服务理念

　　招商局物业管理有限公司有近二十年的物业管理经验，依靠飞速发展的招商局地产强有力的依托，在引入美国、香港先进的管理模式的基础上，结合中国的实际情况，形成了具有自身特色的管理运作体系，树立了"招商局物业"这一优秀的品牌形象。

　　（一）客户关系：致力于与客户建立一个长期、稳定而友好的合作关系，通过严格和规范的管理，向客户提供文明而高效的服务。

　　（二）员工培训："以人为本"的企业思想，把员工培训工作当作企业生存与发展的重要保证措施常抓不懈。

　　（三）安管服务：将安全管理寓于服务之中，以安全保服务，以服务促安全，为各业主和用户能在一个恬静、安全的环境中工作和生活创造条件。

　　（四）工程维修：工程维保队伍坚持"高效、优质"的服务方针；以日常维保与计划维修相结合，日常勤巡与定期检查相结合，变事故性抢修为预防性维修，从根本上保证了设备的安全运行。

　　（五）保洁服务：采用先进的清洁保洁技术手段，致力于各类物业的日常保洁、蚊虫消杀、绿化养护等高品质保洁服务，为业主营造一个整洁、舒适的办公和生活环境。

　　（六）物业顾问：在招商局物业对外拓展的项目中，通过多种方式进行合作，对高档和大型物业开展专业、优质的顾问管理工作。

　　（七）财务管理：为客户和业主着想，处处精打细算，体现对业主和用户的负责精神；坚持公开和透明的原则，定期向业主公布物管项目财务收支情况，主动接受业主和用户的监督和检查。

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篇2：招商局物业管理模式服务理念

　　招商局物业的管理模式与服务理念

　　成熟的物业管理模式

　　（一）片区管理模式

　　针对地区物业管理面积大、类型多的特点，按物业类型和规模分高层、综合小区、写字楼等片区，分别设立物业总经理进行管理。

　　（二）消防安全大使管理模式

　　公司首创的消防安全大使管理模式，充分利用小区业主资源，引导老年或离退休业主成立消防安全巡逻队，每天执行巡逻任务，并做详细记录。该模式已在全国范围内得到广泛推广。

　　（三）客户完全满意模式

　　客户完全满意模式，建立了以岗位职责为基础、以流程管理为核心、以客户服务为中心、以客户满意为目标的管理体系。

　　（四）酒店管理模式

　　沿袭原有的酒店管理经验，借鉴不断创新，不断改进的酒店管理方式，为客户提供星级管理服务，客户满意率均达到99%以上。

　　（五）互动管理模式

　　在小区物业管理中，以培养业主的参与意识、加强与业主沟通为主要目的，充分发挥业主的积极性，参与物业管理事务，让业主进一步了解物业管理，增强共识。

　　（六）首接负责制服务模式

　　为方便业主，提高客户服务效率和满意率，要求客户服务中心工作人员，在为客户提供服务时，采取服务跟踪到底的服务模式。

　　至诚先进的服务理念

　　（一）"以人为本，以客为先"的管理理念。员工是企业的资本。招商局物业"人性化"的管理，把员工满意作为企业生存和发展的一个重要指标，通过持续培训，职业生涯设计，激励每一位员工的积极性和创造性。先有微笑的员工，才有满意的顾客，员工以客为先，客户回报企业，企业报效社会。

　　（二）"精心管理，全心呵护"的服务理念。精益求精，全心管理，用心服务。物业管理的行业特征造就了招商局物业强烈的责任感和使命感，关注点点滴滴，呵护每家每户，主动、热情的服务品质构筑招商局物业发展的基石。

　　（三）"真诚服务、优质高效"的企业精神。招商局物业秉承招商局百年风范，成于斯，长于斯，诚信依法经营，至诚服务客户，招商局物业造就了八万平方米的规模，服务着来自世界五十多个国家和地区的三十万至尊业主，哺育和催生了我们"真诚服务、优质高效"的企业精神，追求并不断创造招商局物业超越自我的卓越目标。

　　（四）"为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越社会、客户对物业管理不断增长的需求"的公司使命。招商局物业按照"零预算"的理念，以"管家"的身份向业主和用户提供真诚的服务，在写字楼、别墅群、后勤机关和商城为业主提供着优质高效的服务，并不断提升管理水平，打造具有招商局物业特色的管理模式，形成为客户服务的一体化模式，实现满足和超越社会、客户不断增长需求的公司使命。

　　（五）"追求卓越目标，至诚服务客户，不断超越自我，诚信依法经营，尊重信任员工，团队协作发展"的核心价值观。招商局物业致力于打造一支优秀高素质的物业管理队伍，注重员工十项素质的培养，在公司员工推行国际流行的5S管理，即常组织（Structures）、常整顿（Systematize）、常清洁（Sanities）、常规范（Standardize）和常自律（Self-discipline），体现了招商局物业员工共同价值观的核心。

　　至诚、规模、成熟是招商局物业在二十年的发展历程中，不断超越顾客和社会需求、满足日益增长的顾客需求，厚积薄发、千锤百炼积累起来的管理优势，在品牌与管理竞争日益激烈的今天，招商局物业必将以她优质的管理优势取得更大的成功。

篇3：学生公寓物业管理服务理念目标承诺

　　学生公寓物业管理服务理念、目标与承诺

　　1、**学生公寓物业管理服务理念

　　1.1建立和实施完善的物业管理质量体系

　　物业管理行业的发展过程证明了要达到高质量的物业管理服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系。近几年来，在国内物业管理行业逐渐推广实施的ISO9001质量体系标准被实践证明是行之有效的。在**学生公寓的物业服务工作中，我们将从介入开始就导入ISO9001系统管理的方法与标准，坚持做到高标准、高起点，用科学管理手段使物业服务规范化。

　　1.2实施人性化管理

　　"崇尚人性"是我们公司管理服务工作的精髓，在**学生公寓的物业服务中，我们将广泛引入人性化物业服务的理念，关注员工的不同需求，在管理，环境，空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊重，又有明确的行为规范这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围。从而使人们的潜力得到充分发挥，人们对工作、生活、精神上的需求得到满足，使我们的服务管理工作得到学生的理解，认可和支持，也使公司的经营管理理念得到员工的普遍认同，在物业服务的各处细节，都要体现出对人的珍爱和关怀。

　　1.3实施全方位服务

　　社会在进步，时代在发展，人们的理念在不断地转变，学生对学生公寓楼的各种需求也在不断地扩展，物业服务的深度和广度是没有止境的。我们认为要满足广大学生日益增长的各种需求，我们公司必须树立全方位服务意识，坚持以社会效益，环境效益，心理效益为主，经济效益为辅的全方位服务理念。

　　1.4营造安静文明、整洁舒适、安全有序的学习住宿环境

　　为使**学生公寓的空间环境进一步活跃和更具活力，我们将利用公寓内的有限空间和高层建筑的垂直楼层空间，导入酒店宾馆式的模式，设置醒目的引导标识，放置盆栽植物和盆景点缀环境，使学生和访客真正感受到宾至如归的感受。

　　为保证车辆进出和停放安全有序，我们准备设置各类交通警示标识，加强对车辆进出行驶和停放的约束引导，保障安全。同时在公寓的治安防范管理上，我们将通过"人防、物防、技防"相结合的基本治安思路，做到"内紧外松"，确保公寓的治安安全。"人防"上我们实施快速反应系统，由保安监控中心统一指挥调度，强调多重结合，即巡逻流动岗与固定门卫相结合，全面防范与重点防范相结合。"物防"上采用合理分段开关公寓主要通道和提高防范能力。"技防"上运用闭路摄像监控、电子门警系统等，结合公司的统一管理，快速调度，确保治安防范万无一失。

　　1.5创新管理

　　人类进入21世纪，在这急剧变化的年代里，唯一不变的真理就是"改变"。那种固定不变的常规型管理已经不能适应变化的环境，必将为创新管理所取代。

　　物业管理起源于西方，是西方文明的产物，中国在开展物业管理近二十年来，通过不断的学习和摸索，使这个行业有了较大的发展，但同西方发达国家相比，还有较大的差距，**公寓是一座来华中科技大学学习的中外学生居住的物业大厦，作为负责管理服务的酒店管理公司，我们应把国内外先进的物业管理理论同本物业的实际情况相结合，不断进行管理服务创新，满足学生日益增长的需求。

　　针对**公寓学生特点，我们将超前性、创造性地实施24小时的准酒店式服务，我们将在贯彻ISO9001体系的基础上，进一步规范服务行为，一方面超前挖掘学生的潜在需求，满足学生深层次的物质和精神需要，学生想到的我们一定尽力做到，学生没想到的我们要想到，并做好。另一方面，我们将创造性建立富有特色的服务模式，提供丰富多彩独有特色的服务。

　　2、管理目标

　　公寓内现住的和将要入住的学生他们对公司提供的物业管理服务水平和服务质量的要求是不言而喻的。

　　武汉宏嘉酒店管理有限公司完全有信心、有能力承担**公寓的物业管理及综合服务工作，，我们将凭借我公司先进的管理理念，以及总公司的人才优势，管理优势，技术优势，把**公寓管理成"安全、文明、整洁、舒适"的学生公寓。

　　3、管理质量承诺

　　我们对**公寓物业管理服务的各项指标承诺如下：

　　序号指标名称公司指标管理指标实施措施

　　１公寓完好率90%落实责任人，实行巡视制度，建档记录，无损坏公共设施。

　　2公寓零修、急修及时率95%接到维修通知10分钟内到达现场，及时完成并建立回访档案记录。

　　3维修工程质量合格率98%分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。

　　4清洁保洁率95%落实责任人进行保洁工作，实行巡查制度，建档记录，服务主管监督执行，以确保公寓内垃圾日产日清，空气清新，设施完好。

　　5雨水井、污水井完好率98%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，服务主管监督执行，以确保沟、渠、井完好，并定期畅通、清理。

　　6排水管、明暗沟完好率98%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，服务主管监督执行，以确保排水管畅通无阻、无塌陷。

　　7路灯完好率98%落实责任人，实行巡查制度，建档记录，服务

主管监督执行，以确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护。

　　8停车棚完好率98%落实责任人，实行巡查制度，建档记录，服务主管监督执行，以确保设施完好，方便使用。

　　9公共设施完好率90%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，服务主管监督执行，以确保设施完好，美观清洁。

　　10公寓内治安案件发生率0保安经培训考核后方能上岗，每周训练与每月训练相结合，以保障保安队伍的素质和状态，落实保安岗位职责，明确责任，实行24小时巡视制度，以确保公寓的安全。

　　11消防设施设备完好率100%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，服务主管监督执行，并定期维护和检修，以确保消防设施完好无损、正常使用。

　　12火灾发生率0公司全员义务消防员制，并定期进行培训和演习，加大宣传，设置专人负责日常巡视，发现隐患，及时处理并通知公司，确保公寓内消防安全。

　　13学生有效投诉率及处理率1%

　　98%按照政策规定，做好各项工作，同时加强与学生的沟通，定期举行学生肯谈会，了解学生的愿望和要求，满足学生的合理需要，发生投诉即时处理并记录，同时建立档案跟踪处理结果。

　　14物业管理服务满意度85%在日常工作中及时收集学生的需求信息，尽可能地满足学生的需求，加强双方的沟通，以确学生对物业管理服务工作的满意。

　　4、实现管理目标、承诺的工作措施

　　随着各高校后勤改革的不断深入，有相当一部分高校已实行了学生公寓的物业管理专业化，与原来的管理模式相比，现代高校公寓物业管理更加侧重服务。在建设"和谐校园"的过程中，我们将认真贯彻中央十六号文件精神，不断加强和完善学生公寓物业管理"管理育人、服务育人"的职能。

　　十六大以来，"和谐社会"的建设已成为时代的主题。高等学校在社会上是创造先进生产力的重要场所，是培养先进文化发展的重要摇篮，在和谐社会的建设中起着先锋作用，建设"和谐校园"成为了社会对我们的期待。

　　学生公寓不仅是学生休息场所，也是学习场所，更是一个极其重要的思想文化和意识形态阵地。所以，公司将会把公寓作为对大学生进行思想教育的重要基地之一。公司将会邀请学校有关部门如学生工作处、院系等将政治辅导员派驻进公寓，加强学生的管理；在公寓内设立心理咨询室以对学生进行心里疏导；学生党团组织进公寓；成立学生公寓自律委员会等等。

　　一、了解学生需求，制订切实可行的服务方案。只有针对学生的要求，"投其所好"，我们的服务才能被较好地接受并取得良好的效果。公司将会采取灵活的工作思路、工作方式，与学生真正建立良性互动的关系。我们会通过设立意见箱、举办恳谈会、开辟宿管论坛等形式，多渠道多途径地了解学生的意见与建议，然后针对性地制定管理服务方案。

　　二、加强员工培训，提高服务水平。学生对公寓物业管理服务工作的要求会越来越高，光靠经验型的管理和服务是远远不够的，必须引进规范化管理，实施人性化管理、目标管理等科学管理模式，提高服务水平。因此，公司一方面会积极引进高素质的管理人员，另一方面也会大力挖掘老员工的潜力，加强培训和再教育工作。公寓管理服务一线的员工是直接与学生打交道的，他们的思想意识、工作水平、服务态度直接决定了公司在学生眼中的服务质量。为此公司将会实行了公寓员工培训试点工作，编辑《公寓员工学习园地》，把物业管理服务知识、日常工作规范、人性化管理理念、先进员工事迹介绍等灌输给一线员工，通过实例讲解、现场演练等多种方式来提高一线员工的业务水平与思想素质。

　　三、多方沟通，力创"和谐"。安全是学生公寓管理服务的首要工作，由于少数学生为自己一时方便，使用违章电器、明火、蚊香等，极易引起火灾，造成人员伤亡财产损失。如果安全工作得不到保障，和谐校园的创建是无从

　　谈起的。但是往往在工作中，安全检查与学生利益会发生直接矛盾。我们既要深刻认识公寓安全管理工作的重要性，又要采取合适的方式解决矛盾。在

　　对学生宿舍进行安全管理时，公司会注意行为的善意，不使好事变成坏事，使学生对我们产生意见。我们会张贴检查公告，多表扬先进宿舍，同时对存在安全隐患的宿舍进行通报批评。公司会充分利用学生自律委员会、利用勤工俭学学生、通过校保卫处、留学生办公室等参加安全检查活动，组织学生相互参观，及时化解物业管理服务行为中的矛盾和意见。

　　四、引导学生自我管理、发挥学生组织的力量。现在的大学生个性强、要求高，在进行管理育人的时候不宜采用简单的办法，要善于引导他们进行自我管理、自我教育。在大学阶段是学生完成社会化的主要时段，使他们良好的成熟发展也是我们的重要职责。公司将以高度的责任感积极帮助他们进行自我管理。这里所谓的"管理育人、服务育人"，不是教会他们叠被子、打扫卫生、不使用热的快之类，而是要通过言传身教培养学生学会生活、学会相处、健康成长。实际工作中，我们将通过学生党团组织进公寓、通过组建学生自律委员会、开展"雅室评比"、"宿舍文化节"等文化活动等促进学生自我管理。公司全体管理服务人员将多做引导，多创造条件，多搭建平台给学生。

　　对于留学生，公司将会配备懂外语的工作人员，以加强与他们的沟通，变被动为主动。我们将会多向院系、有关部门通报工作情况，把学生宿舍的情况通过一定渠道告知他们，以引起重视，配合公司的工作。

篇4：高层住宅项目物业管理服务理念

　　高层住宅项目物业管理服务理念

　　**院作为高层住宅项目，在规划建设、环境配套、信息网络设施设备以及智能化等方面的定位均很高。结合**院业户的特征，针对诸多层面，我们确立了**院物业管理的目标定位和整体构想。

　　我们目标定位是：使**院环境、安全保障、文化氛围、智能管理、商务服务、信息服务等方面形成高层住宅物业的典范，树立起名牌物业形象，并通过高效、规范、专业的顾问指导提升深圳**物业有限公司的物业管理品牌形象，使物业管理成为**院租售的核心卖点之一。我们对管理服务的整体设想可概括为：

　　打造**物业管理品牌

　　建设规范管理专业队伍

　　实施酒店物业服务管理

　　提升管理服务重要措施

　　（一）打造**物业管理品牌

　　**院虽然地处深圳市的非繁华地带，但具备规模和配套俱全、先进的优势，具有创立品牌的先天优势。我司与深圳金地公司合作，利用其雄厚的管理实力，在金地高级顾问管理人员的指导下，并拟在管理、理念、机制上大胆创新，建立**的企业文化，创立具有自身特色的物业管理品牌。

　　（二）建设规范管理专业队伍

　　在实施**院物业管理的过程中，我们将建设一支能够实现开发公司要求的具有专业、规范的物业管理人员队伍，建立理论学习和实际演练相结合的人才培养机制。因此，我们有信心培育一支既有物业管理理论知识、又有物业管理实践经验的高素质的物业管理队伍。

　　（三）实施酒店物业服务管理

　　1、全面导入酒店式物业管理

　　在**院将全面导入"以业户为中心"的酒店式商务物业管理，倡导"以人为本"全方位个性化的业户服务。现代酒店服务的国际标准及相关要求为：

　　（1）酒店式物业管理的行为标准：

　　Smile（微笑）：每一位员工必须对所有服务对象（业户）保持真诚的微笑；

　　E*cellent（杰出）：要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色。

　　Ready（准备）：主动，要求能随时准备好为服务对象（业户）提供专业、规范的服务；

　　Viewing（看待）：要把每一位服务对象（业户）都看作需要特殊照顾的贵宾。

　　Inviting & creating（创造）：要精心创造出使服务对象（业户）能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务；

　　Eye（关注）：始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（业户），关注业户服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受；

　　国际酒店业认为，Service（服务）的概念含义可用上述每一英文的每头一字母所包含的内容来理解，这也是我们对酒店式物业管理服务的行为标准要求。

　　（2）酒店式物业管理服务满足个性服务需求的标准：

　　要满足服务对象的个性服务需求，具体要注意下列两点：

　　"要事前了解服务对象的各种不同的需求：

　　不同类型的业户具有不同的个性服务需求。一般而言，业户追求的是便利、迅速、安全、舒适、文明的商住活动环境。酒店式物业管理过程中，在满足业户归属需要方面，应特别注重业户对管理项目和服务水平的不同感受，满足其自我实现需要方面的需求；这样，必须事前了解各种类型业户的"个性"，归类集中，拟定服务项目的实施计划。

　　"按物质性的需求差别与心理性需求差别来分别满足服务对象（业户）的需要：

　　物质性的需求差别是指服务对象对具体物质产品（物业管理职能实施效果）的不同需求。心理性的需求差别是指其对具体物质产品的需求是相同的，但对产品的形式和表象（即物业管理职能的实施过程）有不同的要求。

　　在提供服务时，不仅对物业管理职能的实施效果有一致性的要求，特别应注重实施过程中的业户的感受差异，在物业管理范畴中，尽所能满足其差异服务。由此，应凭"以物业管理为依托、以业户服务为中心"的理念，推行充分体现酒店式的"隐性管理"管理模式。

　　（3）服务工作的指导方针（服务诫条）：

　　"微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。

　　"沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。

　　"快捷。根据业户的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业户。

　　"职业礼貌。保持职业礼貌，主动问侯和主动向服务对象咨询服务感受。

　　"职业仪表。整齐佩带名牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；时刻留意员工就是公司的形象的体现者。

　　"团体合作。互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现。

　　"工作技能。熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。

　　（4）业户服务感受描述：

　　"安全方面有职业仪表、工作规范的安全巡视人员、岗位执勤人员、折射"纪律严明、训练有素"的安全防范行为。

　　"大堂优雅的布置、温馨的气氛，主动热情的大堂助理的真诚微笑、礼貌问侯，让业户体现星级酒店服务的感受。

　　"整洁仪表、操作规范的清洁人员，24小时保持洁净的公共环境之外，如有需要，上门提供酒店标准的细致清洁服务。

　　"任何时侯需要，通过信息网络的传递，随即配送所需要的商务用品；且常备"红十字"应急医药，以备不时之需。

　　通过定期组织有主题的社区文化娱乐和体育活动，注重客户感受、使客户常保身心开朗并真正体会**院家园感。

　　2、实施多层面个性化服务

　　我们在物业管理基本职能方面（包括：安全管理、环境管理、机电工程维护管理、行政事务管理等），借鉴金地公司的经验，全面导入ISO9001（2000版）质量管理体系"职能管理标准化"，并结合**院实际和溶入我司特色，落实"国优"物业量化管理标准；同时推行以业户为中心的酒店管理服务模式，主动了解业户的服务需求（包括潜在的、特别的），在物业管理范畴内实施我司倡导的"以人为本"全方位个性化的业户服务，并维护良好的沟通，共同营造全新的居住型物业的文化氛围。

　　（四）提升管理服务重要措施

　　1、塑造个性鲜明的物业文化

　　我司根据**院的客户定位，就是**院环境要富有个性风格，**院规范要高度一致，**院业户行为具有高品位的文化意义。努力创造出独具特色的物业文化，物业管理的水准达到国际上公认的酒店服务管理标准，在**院绿化、环境卫生、安全保障、智能化管理、文化氛围以及服务管理方面，都能达到国内同等物业水平，树立独树一帜的名牌物业形象。

　　2、全面推行"人性化物业管理模式"

　　"人性化物业管理模式"可以表述为：

　　（1）关注员工和业户不同层次的需求；

　　（2）环境建设中人性化因素的融入；

　　（3）对业户"深度关怀"；

　　（4）现代物业人文精神的塑造。

　　简而言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊敬，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化上的品味需求得到满足。未来**院的人文环境十分适合用这种具有人性化和文化色彩的物业管理模式。

　　3、实践"即时服务和隐性管理"相结合的管理设想

　　我司将在**院的管理中引入"即时服务"和"隐性管理"的先进物业管理概念。

　　"即时服务"：就是我们将对业户的服务需求做全面、深入、细致的了解，保证在业户需要帮助时会即时出现，为业户提供及时满意的服务。

　　"隐性管理"：就是做到在业户需要时即时出现，业户没有服务需要时则看不到有人在管理，比如治安管理，我们只让固定执勤岗位的

保安员穿着职业保安制服，其它保安员一律穿西装；**院清洁管理，我们将清洁工作时间进行合理划分，在确保环境整洁的前提下又使**院住户上下班高峰期看不到保洁员，充分尊重业户的私密空间。

　　4、全面实施MIS、CIS系统及CS系统工程

　　物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要，为了保证信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，将在中央调度中心设置信息控制及处理职能，对**院所有信息进行接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪。

　　我司将对**院进行形象设计。该设计内容包括**院标识导视系统等，这些设计完成并实施以后，**院将有一个独立完整的形象系统，形成独特的物业形象。

　　我司将对**院实施顾客满意战略，一切从业户需要出发，以业户满意为服务目标，业户普遍需要的，我们一定要做好，业户不接受的，我们坚决不做。

　　5、施行计算机网络管理

　　现代化的物业应该实行现代化的物业管理，施行计算机网络管理是提高物业管理水平的关键所在。我们拟将充分利用现代计算机信息管理网络系统，提高**院的物业管理水平。

　　5、全面实施ISO9001（2000版）质量保证体系

　　实施ISO9001（2000版）质量保证体系是进行**院规范化管理的保证。

　　6、建立治安快速反应系统

　　安全防范是物业管理第一要义，治安工作由中央调度中心统一指挥调度，并建立起战斗力强的"治安快速反应系统"，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷，即是要求保安员在接到快速支援的命令后90钞钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即是**院治安工作要做到流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范、智能技防与专业人防相结合，确保**院治安防范万无一失。

　　第二章 **院物业管理运作模式设想

　　**院物业管理的运作模式包括：管理架构、管理运行机制、考评考绩体系等。以下分别简要阐述：

　　（一）管理架构

　　针对**院的特点及管理要求，结合现代物业先进管理念和现代经营模式，确定了**物业公司（暂名）管理运营的管理架构。

　　1. **院物业管理外部组织架构

　　指导

　　外部组织架构说明：

　　1、由深圳金地物业公司对**院实施专业化、规范化的物业管理顾问服务。

　　2、物业管理行政主管部门对花园的物业管理工作进行行业管理和业务指导。

　　3、深圳市**物业公司（暂命名）对**院实施专业化、规范化的物业管理服务。

　　2. **院物业首年内部管理架构（初步设想）

　　考虑到**院首年管理的实际情况以及成本控制的需要，**物业公司（暂命名）首年内部管理框架设想初步如下：

　　·内部组织机构设置思路：

　　1、设置原则：精干高效、目标管理

　　有利于**物业管理有限公司对**院管理处物业管理服务项目实行计划目标管理；实施整体管理和责任管理相结合的管理方式。

　　2、设置形式：垂直领导、整体协调

　　垂直领导的形式，目的是减少管理环节，提高各部门的工作效率；部门业务独立操作的同时兼顾相互协调管理便利，旨在达成整体有机运作。

　　3、成本控制

　　在确保满足规范化、专业化物管服务需求的同时提倡员工"一专多能"身兼多职，充分发挥员工主观能动性以节约不必要的人力资源成本。

　　·日常管理的人员编制：

　　岗位/职务人数

　　管理处经理1

　　财务内勤（出纳） 1

　　会计1

　　工程主管 1

　　综合服务主管 1

　　安管主管（队长）1

　　客服助理5

　　维修员8

　　行政人事管理员1

　　后勤管理员1

　　安管员34

　　厨工1

　　合计56

　　（二）运行机制

　　为保障物业管理机构高效运作，必须建立一个有效的管理运行机制。

　　指标　反馈　命令　督导　重大突发事件

　　管理运作机制图

　　1.质量监管机制

　　质量监管机制是旨在建立一整套有**物业管理特色的质量管理体系的基础上，根据ISO9001（2000版）质量保证标准的有关要求，全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到业户满意的效果。

　　按**物业制定的各项管理指标，**物业公司各职能管理人员将按照质量监管体系的要求，明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。同时，物业公司还会通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德，加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平，进而提高工作质量和工作效率。

　　2.协调机制

　　协调机制是指运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各岗位之间、工种与员工之间、员工与员工之间、员工与业户之间的矛盾和冲突。

　　(1)行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。

　　(2)竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。

　　(3)舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的。

　　(4)管理者的凝聚力，具体情况为领导者或管理人员塑造吸引力、影响力，这是今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。

　　3.激励机制

　　激励机制是激励活动要素在进行过程中互相联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高"内聚力"。

　　(1)管理日常目标、责任制、增强管理层的工作主动性，按"国优"标准制定各项管理指标，严格作好各项工作、明确奖罚。

　　(2)实施奖金破格晋级制度，调动员工工作热情。管理处员工实施奖罚制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。

　　(3)依据管理、管教结合，融情于管。物业公司依法与员工签定劳务合同，关心员工生活，帮助

其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业户提供优质服务。

　　4.监督机制

　　监督机制是实现物业管理各项工作开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差。保证管理机构及其工作人员依法办事。

　　(1)管理者对机构内部工作人员进行监督。

　　(2)业户对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成综合监督体系。

　　(3)通过信息反馈监督，以各种手段来实现监督管理的闭环机制，保证**院管理监督机制的有效实施。

　　5.自我约束机制

　　(1)经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象的利益敏感动机，然后由这类动机去引导对行为自我约束。

　　(2)目标结构与责任相互联系而造成的促进机制。

　　(3)权利链条相关制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，促成相关机构、相关员工之间的自我约束机制。

　　（三）具有**特色的考评考绩体系

　　考评考绩是一种普遍应用于管理过程中的手段，即对工作进行成效评价，对担负工作的人进行业绩衡量，从而不断地改进工作方案、提高工作质量、促进员工进步和公司发展，**特色的考评考绩体系亦将在今后的**院物业管理顾问服务过程中得到指导和应用。

　　1.考评考绩的基本思想

　　(1)考评考绩的目的

　　保证高质量的完成工作，使分配机制更趋合理，使人事任用更趋客观；增强沟通、充分调动员工的积极性；建立一支高素质的员工队伍。

　　(2)考评考绩的原则

　　实事求是，公正合理，提出建议，共同提高。

　　(3)考评考绩的内容

　　员工品行、工作态度、工作能力、工作业绩。

　　(4)考评考绩的标准

　　公司规章制度、岗位指导书是对员工品行、工作态度的衡量标准；

　　月（年）度工作计划、临时任务及目标是对员工工作能力、工作业绩的考核标准。

　　2.**考评考绩的特点

　　(1)目标考核与过程考核的结合

　　"业绩为主，量化考核"是考评的原则。"业绩为主"体现了工作成果的重要性。"量化"则体现了过程控制管理和细节把握的重要性。

　　(2)制度化、规范化，具有很强的操作性

　　在长期的运作过程中，我司已形成一整套考评考绩办法，并由专门的机构--考评小组来具体负责考核。从考评考绩办法本身来看，标准科学、充分量化的测评分数经过多次测算、模拟，已达到了共识，同时考核办法程序清晰，操作性强。整套办法具有完整的体系和坚实的组织保证。

　　(3)充满人性，亦考亦评

　　我司对于员工的考核不是追究责任，而是找出问题，共同提高，既考核业绩，同时也评价担负工作的人的品行、职业道德、潜能等。

　　提倡民主，不是一言堂。考评小组成员依据工作的内容的不同，以不同的标准对各部门进行考核。

　　"脸对脸"而不是"背靠背"，透明、允许申诉，不搞黑箱操作。

篇5：滨海新城小区物业管理方式服务理念

　　滨海新城小区物业管理方式及服务理念

　　"**·滨海新城"开发理念的定位，决定了客户对高品质物业管理与服务的期望，服务的模式应从满足精英阶层"追求现代生活方式，享受高品质生活的需要"入手，超越单纯物业管理对物业维修、维护、保养的概念，结合我们自身的优势，引入"贴心式管家"的管理方式，并结合"一站式服务"的服务理念，为客户量身定做，提供专业化的管理与个性化服务。本着"以客为尊"的原则，以高起点的管理定位、高标准的服务、高素质的人员，让客户充分享受到贴心的服务。

　　"贴心管家式"物业管理服务模式的运作要点有：

　　a.服务的内涵--"服务到家，感觉到家"。

　　b.服务的方式--"一对一服务"。

　　c.服务的时限--"24小时不间断服务，将管家24小时的联系方式向业主公布"。

　　d.服务的目的--"为业主创造一种全新的生活理念，使业主的生活品质得到进一步提升"。

　　e.服务的原则--"用心服务、关心业主"，将"贴心、舒心、放心"带给业主。