物业管理顾问的现状及出路
物业管理顾问(咨询)是通过现场参与提供物业管理方面的技术服务和技术咨询性的工作。物业管理顾问在上世纪90年代已经在一些国内大城市里零星出现,当时基本上是一些高端楼盘聘请国外的知名顾问公司来做顾问。随着中国物业管理行业市场化的进程,物业管理顾问也得到了飞速发展,从本世纪初开始已经遍地开花,国内稍有名气的物管企业基本上都开展了这项业务,并出现了如公元、之平管理、诚则成等这样的专业物业管理顾问企业。以长城物业为例,自2000年7月正式担纲东莞新世纪豪园的顾问开始,截至20**年底,共在国内22个城市承接顾问项目50余个,顾问面积超过800万平方米。
近一两年来,物业管理顾问的热度有所下降,一些企业如金地也开始紧缩战线,舍弃了顾问业务。一些顾问项目合同中止、收不到钱的消息也时有耳闻。物业管理顾问行业到底怎么了?出路在何方?这已经成为每一个物业管理顾问工作者必须要思考和面对的问题。
观察近年来物业管理顾问行业的发展状况,存在如下的问题:
一、合格咨询师难觅,廖化充当先锋
一般顾问合同里约定的咨询师数量为1-3名,而要负责的工作内容却几乎涵盖了物业管理的方方面面,因此对咨询师尤其是驻场咨询师的素质要求非常高,不但要具备物业管理的专业知识,还要一专多能,有良好的沟通能力、培训能力和敬业精神。一些企业由于发展过快,人才缺乏,或是合同金额过低,出于成本考虑,派出的咨询师素质不高,甚至只是保安队长就单独掌管项目,所谓“蜀中无大将,廖化做先锋”,这也为以后合同的履行埋下了失败的种子。
二、人才流失严重,顾问变成甲方
由于我国物业管理发展水平呈现南高北低的地域差异,大部分的咨询师都要在异地工作,而且咨询师的职业生涯前景不明朗,公司提供的补贴又不具备吸引力, 因此很多高素质的人才不愿意做咨询师,或者做了一两个项目后又回到了管理处重操就业,很少有咨询师能做到三年以上的,入行两年的已经算是资深顾问了。而一些出色的咨询师被甲方(开发商)看中,重金挖角,一跃变成了甲方高层,这种事情也屡见不鲜。人才流失已成为限制顾问行业发展的瓶颈。
三、市场竞争激烈,五千元也可请顾问
物业管理越来越受重视,本该不断提升的物业管理顾问费却在不断下滑,从前几年的平均100万/年已降至现在最低5000元/月。原本只在全委项目出现的招投标方式,近年来也频频在顾问项目的选择中使用,为了中标,只得忍痛压价。顾问项目的收益率越来越小,形同鸡肋,物业公司老总们也越来越不重视。
四、顾问形式化,顾而不问
一些开发商请顾问只是为了买一个金字招牌,成为项目的一个卖点,而不是为了提高项目的物业管理水平。有些售楼广告上没有物业管理公司的名称,打出的却是“物业管理顾问--**公司”。目标的偏差导致了行为的缺失,一些顾问公司也乐得顺水推舟,坐收渔利。某公司物业顾问按合同规定,本该保证每月一定工作日常驻项目,可却与被顾问物业协商,干脆不去了,顾问方可以省去机票钱与食宿费,被顾问方也买下一副金牌匾与一身轻松。
五、顾问无实权,难以见成效
顾问一般有两种形式,指导式顾问:咨询师只负责指导,不直接参与项目的管理;操盘式顾问:咨询师在指导的同时,还兼任项目的管理职务。绝大部分项目采用的是第一种形式。在这种形式下,顾问提出的意见和建议能否采纳的主动权就掌握在甲方手里了。有时候,咨询师提出的建议非常好,但可能触动甲方的经济利益,甲方往往就不予采纳.
www.pmceO.com 物业经理人网篇2:物业管理顾问服务形式与内容
选择顾问服务提供的方式
1、常驻任职
常驻任职顾问适用于项目距离较远、被顾问方管理基础较差的项目。根据合作方的要求,公司派驻常驻顾问,一般为两名,一名任职经理,一名助理。
2、常驻不任职
常驻不任职顾问是一种以合作方为主导的最为普遍的顾问服务方式。一个项目,公司一般派驻一名常驻不任职的顾问,也可以根据常驻顾问的要求,针对某一顾问专题,临时增派一名专题顾问予以协助。
3、定期现场
对于顾问合作周期在一年以内的顾问项目,公司一般采取定期派驻现场顾问的形式提供顾问服务。定期现场顾问是不常驻项目驻地的,而是根据合作协议的约定,对每一个阶段性的顾问专题,定期赴现场提供顾问服务。
顾问服务的内容
一般情况,用户通过顾问管理的方式要达到以下目的:
▲ 为其培养一支高效、专业的物业管理服务队伍;
▲ 为其建立一套科学、严谨的内部运作机制;
▲ 为其建立一套优质、规范的科学服务体系并有效运行;
▲ 在条件成熟的前提下,协助创建各级别的优秀大厦(小区)等。
篇3:物业管理一站式顾问模式服务内容
物业管理顾问服务内容--一站式顾问模式
指导并协助培养一支高效、专业的管理服务队伍;
指导并协助建立一套科学、严谨的内部运作机制;
指导并协助建立一套优质、规范的管理服务体系并有效运行;
指导并协助建立一套持续改进的ISO9001质量管理规范;
在条件成熟的前提下,协助创建优秀小区的荣誉;
指导开展社区文化活动,协助创建安全、文明、和谐、优美的社区氛围。
菜单式顾问模式
介入期服务
1)、对物业的规划设计方案提供设计优化策划;
2)、对物业开发的工程管理、设备选型、智能化集成配备提供物业管理建议;
3)、参与物业销售的策划、推广4、 协助物业验收的各项准备、交接工作和档案的建立。
5)、指导、协助物业入伙的策划和无重大差错的实施;
6)、指导、策划项目VI系统的设计、配备;
7)、协助优化会所配套设施及服务项目;
创建期服务
1)、指导、协助科学设立物业管理组织机构;
2)、协助制订物业管理方案并指导实施;
3)、协助制订各种管理制度及服务文本;
4)、协助策划五大类常规服务设计,指导运行;
5)、指导人力资源开发并协助培训;
6)、指导应用物业管理软件,构建高效率的管理平台;
7)、协助制订经营核算方案、指导管理成本控制程序;
创新期服务
1)、指导、协助完善质量目标管理体系;
2)、指导规范业务程序,协助导入ISO9001质量管理保证体系;
3)、协助完善环境管理的升级、改造;
4)、指导成立业主委员会,理顺服务与管理的关系;
5)、指导参加物业管理达标和考评;
6)、协助建立CIS系统,指导企业文化平台的搭建;
专项顾问模式服务
指导并协助收益性物业的综合经营策划、项目实施;
指导、协助建立物业管理培训的规范体系;
篇4:物业管理顾问满意度调查工作规程
物业管理顾问工作满意度调查工作规程
顾问工作满意度调查工作规程(试用版) 版本: 0
版本号 修订情况 生效日期
1.目的:
建立有效的沟通渠道,使公司能及时识别顾问项目方的需要、要求,了解顾问项目方对顾问服务的满意程度,以获得必要的改进信息,持续改善公司的管理服务质量,达到满意的目的。
2.适用范围
适用于公司所有顾问项目。
3.支持文件
3.1《顾问沟通及顾问满意度测量监视程序》 GPP72-02
4.职责
4.1企业发展部经理负责主持、安排和监督顾问满意度调查的工作开展。
4.2客户服务代表具体负责顾问满意度调查工作及顾问项目方的投诉处理。
5.内容
5.1调查频率:每个顾问项目每半年进行一次顾客满意度调查。
5.2调查时间
5.2.1一般在顾问期和跟踪期进行至少三次顾问满意度调查,具体时间安排前期介入结束前、入伙满三个月后、跟踪服务期三个月后;
5.2.2可视顾问项目情况修改调查时间或增加满意度调查次数。
5.3调查方式
5.3.1与客户座谈
1) 客户服务代表可对其所在城市的顾问项目方进行座谈式满意度调查,提问可参考《客户访谈提问汇总题库》。
2) 访谈对象:顾问项目方负责相关工作的部门经理级以上领导。
3) 座谈时,需请对方填写《客户意见调查表》。
4) 座谈结束后三天内,客户服务代表需对《客户意见调查表》进行汇总分析,根据调查结果写出《客户满意度调查报告》,交管理者代表、企业发展部经理及该项目的顾问经理,并存档。
5.3.2电话调查
1) 对于异地项目,客户服务代表可将《客户意见调查表》传真给项目方,请对方相关负责人填写后将表格传真回来。
2) 必要时,客户服务代表需通过电话对项目方相关领导进行客户满意度调查,提问可参考《客户访谈提问汇总题库》。
3) 客户服务代表需在收回《客户意见调查表》后三天内将数据进行分析汇总后交管理者代表、企业发展部经理,并存档。
5.4顾问项目方投诉受理、处理
5.4.1客户服务代表设立投诉电话,顾问项目方有任何需要与公司沟通的信息均可以拨打服务电话向客户服务代表反映。
5.4.2公司任何员工均有受理顾客投诉的义务,并在第一时间内将投诉信息反馈给客户服务代表。
1) 投诉受理人(包括直接受理人和间接受理人)应清楚地将投诉信息记录在《顾客投诉处理记录表》中。
2) 接到投诉信息后,客户服务代表应立即进行调查、分析原因并迅速采取有效措施,将投诉事件妥善处理。
6.记录
5.1《顾客投诉处理记录》
5.2《客户意见调查表》
5.3《客户满意度调查报告》
7.附件
7.1《客户访谈提问汇总题库》
拟制:
审核: 签发:
**物业管理有限公司
20**年10月25日
篇5:物业管理顾问服务内容
什么叫物业顾问
"物业顾问"一巨星的新角色
时下,沪上的物业面貌日新月异,各式各类的大楼、广场、小区等拔地而起,各式各类的物业公司亦如雨后春笋般纷纷成立。在众多品质各异的物业公司面前,业主却往往因良秀难辨而束手无策。物业管理之纷争层出不穷。无怪乎不少开发商,乃至业主本身都会有自行管理的想法产生。然物业管理是一顶头绪纷繁,专业化极强的系统工程,决非一般人轻而易举所能做好。当然,自行管理方式的好处不少,除了可节省一笔相当数额的委托管理费用外最重要的是可直接控制和主管小区的经济、行政大权。不过与此相对应的是,其负责人却很可能因此而会有吃力不讨好的弊端。现在好了,那些既希望自行管理物业,又担心缺少专业知识的业主可考虑聘请本公司作为其“物管顾问”。业主的经济、行政大权仍牢牢掌握手中,只是加设一个层次协助便可解决随时发生的实质性难题。
物业顾问的服务内容
物业顾问内容具有全方位的性质,其工作面涵盖物业管理的所有领域,主要包括:
派员长期驻守委托方工作:
公司委派具有丰富管理经验和工作技能的员工以双方约定的方式驻守委托方,出任委托方的顾问,全面参与委托所管物业的各项管理服务工作。
引进本公司的物业管理制度
全面引进本公司的管理理念和各顶物业管理制度,包括发事这巨星网络系统和物业管理计算机应用软件等.
实行前期介入的管理制度
视委托方所接管物业的具体情况,于建筑期间实行前期介入,对工程设计、功能规划等从物业管理角度提出建设性指导意见。
协助开展物业接管、验收和入住工作
协助委托方与开发商做好接管验收管理工作,分清双方的权利、义务、责任和费用关系,签订委托管理合同。
协助公司行政架构整组
协助委托方进行行政架构的整改,合理安排各类管理人员的编制,削减冗员,达到精简高效之目的。
推行人员培训和形象设计计划
协助招聘各类专业管理人员,制定各级员工培训计划,实施各类员工的专业培训,对员工的工作实绩实行多方面考核。
推行专业管理质量标准
协助委托方建立IS09002物业管理质量体系,并进行实际的运作指导。
编制小区公约及住户