《职业经理十项管理训练》读书心得(上册)

　　《职业经理十项管理训练》读书心得(上册)

　　读完《职业经理十项管理训练》上册这本书后，结合自己的工作，我对书中提出的观点有了深刻的认识，现将个人的实践心得在读书会上提出来与各位同事分享，希望能在日后的工作中更好地运用，对自己的工作有所帮助。

　　一、角色认知部分。

　　我个人认为角色认知包括两个方面，即项目经理角色认知和管理员工角色认识。

　　作为项目经理，首先要清楚认识自己所扮演的角色，明白作为项目经理职责所在，意识到自己责任重大，因为公司将项目交给我们项目经理管理，项目经理就是这个项目的大家长，一个家庭的家长所要承担的责任就是要爱家、顾家、为家庭成员创造更好的生活条件，提供舒适的生活环境，那么作为一个项目的大家长，对上要对公司对领导负责、对下应关心员工的生活、工作、成长情况、对业主创造一个轻松、舒适、和谐的居住环境。

　　管理员角色的认知，简单地讲，就是对自己本职工作的认知，要清楚所在岗位的职责、要求、程序，明白本岗位要做哪些工作，如保安主管要做好安全防范、维护小区公共秩序等；客服人员要做好业主的来电来访、信息的收集、受理、协调相关人员处理、信息的反馈等；工程维修人员要做好公共设施设备日常巡查、维护、业主报修等，......管理员工对角色认知有偏差，项目经理有责任对其进行纠正。

　　在此列举两个事例诠释角色的认知。如保安纠纷，当保安员向保安主管或项目经理主张时，不能简单地推到公司职能部门，保安主管或项目经理应与当事保安员沟通，不应回避或推诿，再向职能部门反映，能就地解决的就地解决，不能解决与职能部门配合合力解决，避免矛盾激化不便于问题处理；再如业主反映的小区流浪狗问题，作为物业应于第一时间积极向相关部门反映，即时将沟通信息反馈给业主，能即时解决更好，避免业主认为物业不作为等。

　　我们物业人，只有上至项目经理、下至基层操作员工都能清醒地认识到每个人所担当的角色，意识到每个角色的职责所在，项目上工作的开展就会顺利得多；每个人要有紧迫感、责任感，认清自己的不足之处，通过学习、交流，不断完善自己，更好地为广大业主服务。

　　二、时间管理部分。

　　重点强调如何支配自己的工作时间，而合理支配自己的工作时间就要做工作计划。

　　一个项目经营的好坏关键在于是否有一个切实可行的年度计划，有了切实可行的计划，我们再将年计划分解为月度计划，而月度计划的完成在于每日工作的完成情况，从某种程度上讲，年度计划的实现依赖日计划的实施，只要我们每个人每天按计划朝着制定方向迈进，我们的计划才有可能实现，积少成多，项目上也就没有那么多的事情了。很多人由于不善于做日计划或者说根本就没有日计划，想到哪儿做到哪儿，或者机械地完成当前必需要完成的工作，如公司交代的任务或者是已发生了问题不得不去做的事情等，许多日常需要完成的事情没有完成，许多琐碎的事情集中到一起，要想及时完成也就不那么容易了，只好抓瞎或像无头苍蝇一样东一榔头西一棒子，这就是很多人喊“忙”、“物业难做”的原因。

　　我们项目经理要善于做工作计划甚至于日计划，不但自己要会做，更要监督、帮助下属做好工作计划，这样我们才不会整天忙碌或充当“救火队长”了。我们大家对照自己平常工作，你是否做了工作计划？你是每天上班前或上班后先计划好今天要干哪些工作呢还是机械上班后打开电脑、等待来电来访、被动执行某些工作还是与同事闲聊呢？我是深有体会的，如果某段时间我坚持做日计划，事情按轻重缓急有序开展，那么这段时间事情一定很顺，工作较轻松；反之则忙得焦头烂额、事也不顺，总有忙不完的事。大家不妨试试做“日计划”，很灵的。

　　三、有效沟通部分。

　　“倾听”与“反馈”给我的印象最深刻。

　　沟通首先要学会倾听，我们不但要听，而且要耐心、虚心、分析地听！只有这样，我们才能掌握对方想说什么，出于什么目的？只有这样，才能抓住对方在阐述中体现出来的弱点和缺陷，以便于在接下来的事件处理中处于主动地位，有理有据地点明事实、说清（法律）依据，平息事态，与业主和谐相处。

　　现实沟通过程中，很多人不注意倾听，沟通中经常接过对方话茬，摆出一些大道理进行反驳，这样沟通不但达不到效果，反而让对方认为我们是在辩解、推卸责任、态度差等。我举一个例子，我们小区的一位业主，因家中被盗到服务处反映，保安队长接待了他，业主刚说完“我家丢了东西，你说怎么办？”队长接过话茬“我们物业没有责任，我们保安按规定进行了巡逻，保安不可能24小时站在您家门口。”业主听后很生气，大骂物业，要求物业给说法，然后气冲冲地走了。队长向我汇报了后，我约业主当面沟通，业主如约来到办公室，我首先对该业主进行了安慰，并仔细倾听业主的诉求，业主说完之后我问业主还有没有要叙述的，业主说：“没有”。

　　在倾听业主的叙述过程中我听到两点：

　　1、业主说自己出门时未锁好门窗；

　　2、在宣传栏、手机里见到过物业关于安全的“温馨提示”。

　　沟通中，我还不时对业主进行安慰；介绍小区及周边治安情况；我们对小区安全防范所做的工作；物业管理协议中免责条款；运用民法通则对发生的盗窃事件进行分析；此次被盗中业主的过失；采取业主关于安全防范所提出的建议。然后问业主，你认为我们应该负什么责任呢？该业主沉思一会儿后站起来就走了，并嘱咐我们要做好安全工作。业主走后，队长和管理员说：“经理这么快就解决了，业主怎么没发火？”我说：“沟通要注意倾听”，书上有这么一句话：“倾听是管理者成功的首要条件”足以体现出倾听的重要性。

　　还有“反馈”。工作中很多人往往忽视了“反馈”，由于忽视了“反馈”，我们往往被客户贴上“不作为”、“服务不到位”的标签，这种现象在客服岗位上经常出现。如果听到业主来抱怨：“我的问题报了多次怎么还没处理呀”？ “我来过很多次了，怎么一点消息都没有呀”？等等。这些情况说明我们“反馈”没有跟上，面对业主的质问，我们的客服人员往往很难堪，与其难堪，我们何不将协调结果、沟通情况向业主“反馈”一下呢？客服人员事后主动将处理结果核实一下，无论事情处理的结果怎么样，都要将状况告知业主，这样我们还能赢得客户一声“物业服务态度还可以”的赞誉，而不至于落个业主的“埋怨”吧！

　　以上是读了这本书的一点小小体会，和大家分享。

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篇2：《礼仪知识》读书心得：物管与礼仪

　　《礼仪知识》读书心得：物管与礼仪

　　不久前幸得一本有关礼仪知识的书，读后静思，颇有一点感触，或曰心得。礼仪的内涵相当丰广，难以穷尽，只是结合物管工作有所点滴感悟，所以谓之浅得。恰逢公司举办读书心得展示活动，不揣浅陋将之写出一二，以与同仁们一道交流探讨，共享读书之快乐。

　　“礼”字的核心意义是尊重，说得更直白一些，就是敬人。这里所讲的人，既包括了被“礼”的别人，也包括了施“礼”的自己，这就是一个事物的两个方面，缺一不可，相辅相成。在人际交往中，礼敬他人也就是礼敬自己，反之，不礼敬他人也就不会为他人所礼敬，其结果就是不礼敬自己。如果一个人不懂得这个道理，那就很难做到礼敬他人。

　　我们做物业管理工作，首要的任务是把自己的工作性质定好“位”，只有定性准确，才可能把握好自己工作的准绳，进而使工作得心应手顺势而为。物业管理工作是一项服务性质的工作，而我们服务的主体对象就是业主，我们自身只能是主体对象的从体。离开了主体，哪里还有什么从体存在？这就是所谓“皮之不存，毛将焉附”的道理。业主是物业管理行业和从事物业管理工作人员的生存条件和衣食父母。因此，与业主打交道怎能不一个“礼”字当先？！尊重业主礼敬业主，是对我们职业操守的起码要求或基本要求。

　　有些员工以为自己所从事的工作只是一些琐琐碎碎的事务性的事，如接待、巡检、记录、修补、收费等，经常要与业主直接打交道，由于立场不一，想法不同，利益不同而发生矛盾，或因对方有不妥之言行而发生争执，所以情绪激动而没有做到“礼”字当先，或认为对方无礼在先自己就可以不必拘泥于一个“礼”字。这是很有问题的肤浅认识。正因为有了这种错误认识，有些员工做事就不那么负责认真，马虎敷衍，拖沓搪塞，冲动激烈。虽然有些工作在做的时候不会与业主直接面对面地打交道，但是这些事是会让业主间接地感受到或直接地接触到的，事做得好与坏，业主们自然会有所反应。他们自然会感受到做事者对他们是有“礼”还是无“礼”，是尊重还是不尊重。其结果是不难预料的。所以，我们物业工作者对业主不仅要当面有礼，而且要事事有礼时时有礼，才能立于不毁之地。

　　有些员工与业主的交往中，常常以为自己在理就忽视了应该有的礼仪。这也是一种对待礼仪的误解。自己无理时对业主要有“礼”，自己有理时更要对业主有“礼”。理不能压“礼”，理只能顺“礼”而成。否则，有理无礼，反成无理。这样的教训实在不少，道理也许正在于此。我以为有理无理都要“礼”当先。“礼”字当先，可以使有理更令人信服，使无理得到纠正，何乐而不为。

　　由此，又联想到一个至理：“礼”必须发乎于心。只有发乎于心，才能时时事事，对业主“礼”字当先意存敬重。“礼”字才能自然天成，而且不流于生硬刻意，进而达到和谐共融之境地。否则，当面一套，背后一套，既不利人又不利己，只能品尝到损人损己的艰涩苦果。

　　“礼”是对别人的尊重，也是对自己的尊重。如何体现？那就是“仪”的职能了，“仪”是“礼”的表现形式。没有“礼”的实质，也就没有“仪”的形式，它们是同一个事物的两个方面，缺一不可。通俗地说，“礼”为里，“仪”为表，它们的关系是表里关系。“仪”这种体现“礼”的形式，是多种多样的，它因事因时因人因地都会有所不同，难以一一详述。但总的原则是恰到好处，既不可过于地刻意、也不可粗疏随意，要把握好分寸拿捏好火候，总之应在一个适度的范围之内。过犹不及或意犹不及都是不可取的。如何把握拿捏，这就要在实践中揣摩和积累了。

　　我们物业工作人员与业主或有关单位人员的交往是不可避免的，有时甚至是重要的日常事务。我们要常怀有“礼”之心，行表“礼”之仪。“仪”是我们物业不可或缺的形象标志，某种意义上说，“仪”的好坏会直接影响到我们物管企业的形象，甚至决定我们物业企业的生存命脉和发展前景。虽然仪是表象、形式，我们却必须高度地重视它和关注它，使之发挥出应有的良好作用。一切轻视它忽视它的态度或心理都是不可取的，亦是有害的。例如我们的管理人员，如果对人态度冷淡、做事马虎敷衍、遇事激烈冲动；我们的保安人员，如果衣着拉里邋遢、举止流里痞气、言语粗俗不堪；即便主观上强说自己具有“礼”人之心，也是难以令人信服的，只能给人以强词夺理之感。

　　上述不良之举，既是对别人的不尊重也是将自身的人格贬低到下等之流。反之，工作态度严谨、做事认真踏实、遇事沉着冷静、待人热情周到、衣着整齐洁净、举止英武潇洒、言语文明谦恭，这些优良作风自然而然地就把对别人的尊重之心“礼”人之心溢于言表之外、体现于言行之中，必然会为他人所信服和由衷地接受。可见，良好的适当的“仪”的表象形式对于体现“礼”的内涵是多么的重要和必须。有人以为形式无关紧要可有可无，这也是一个严重的误解。试想，一个人说他如何如何地爱国，可是当奏国歌升国旗时，他却不起立不行注目礼，甚至于“顾左右而言它”，怎能令人信服他的爱国之说？

　　当然，如果只追求“仪”的表象形式，不注重“礼”的内涵实质，就会落于形式主义的泥淖，给人以虚情假意矫揉造作表里不一的恶劣印象，实为不智不实之举。我以为，只要真正从“礼”的实质意义出发，“仪”的表象形式才能是有本之木有源之水，也才能发乎自然存乎于心动之以情。

　　我们中国是礼仪之邦，礼仪之史可谓源远流长。自古至今，“礼”都是归属于道德规范的范畴。荀子说：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”故古有以礼治国之说。可见，礼在古代之重要性非同小可。现在也有人提倡以德治国，其实质就是作为以法治国的有力辅佐，起到法所不能的巨大作用。前面说了，礼的实质意义是尊重，也就是敬人敬己。“仪”的实质意义是传递表达“礼”的内涵，也就说要有必要的形式和方法。这都需要人们进行学习和修养，不读书不身体力行，是难以达到“礼”之最高境界的。所以，我们要加强文化修养，更要注重道德修养，通过不断地努力修养，才能使我们的礼仪水准达到新的境界，使我们的物管工作更上一层高楼。

　　多读书、读好书、知其然并知其所以然，从而在实践中进行运用，必当受益无穷，幸及终生.读书浅得，仅言于此，以期达到共同交流提高的愿望。

篇3：《阿米吧经营》读书心得

　　《阿米吧经营》读书心得

　　此书是日本的“经营之圣，人生之师”的稻盛和夫的著作，他用40年时间创建了两家世界500强企业。京瓷公司和第二电电。这两家世界500强公司的诞生，关键在于稻盛和夫的经营哲学和实学。

　　什么是经营哲学？涉及人心、人的意识和存在、人的思想行为同人生结果之间的关系、人和企业应有的精神规范，以及经营企业的辩证法。在我看来就说的企业文化，因为企业文化包含了企业精神层面的、制度层面、行为及物质层面。每个企业都有自己的经营哲学，这才是企业发展非常重要的东西。

　　稻盛和夫的经营哲学其实就是做人的哲学，把做人的哲学引入到企业里面，

　　“做人何为正确”作为公司经营的原则，以此为依据对所有事情做出判断。

　　何为正确：公平、正义、勇气、诚实、忍耐、努力、善意、关心、谦虚、博爱等。这是全球通用的普遍价值观。所以企业才能够走向世界，成为世界500强企业之一。

　　经营理念：追求全体员工物质与精神两方面幸福的同时，为人类和社会的进步与发展做出贡献。

　　另外就是“实学”，可谓实学？就是经营企业时实际的管理技术，具体的操作手法。就如本书里讲的把企业分成小的经营单位。

　　《阿米巴及经营》这本书表面看是讲技战术的，但中间穿插了很多稻盛和夫的经营哲学。

　　阿米巴经营的三个目的：

　　1、确立于市场挂钩的部门核算制度；

　　2、培养具有经营者意识的人才；

　　3、实现全体员工共同参与经营。

　　第一条“确立于市场挂钩的部门核算制度”很厉害，公司的月刊是找广告公司制作的，第三期由于印刷出现了点问题，我拒绝接收，拒绝付费。如果同样的事情在公司内部发生？如果这个广告公司是内部的一个部门，就只有公司买单。员工工作时出现了差错，办砸了事，同样是公司买单。每个小单位都没有次品，都合格，公司整体产品就是合格的。

　　这种方法比绩效考核更进一步，每个阿米巴的绩效是放到市场上去衡量的，这点很厉害。更绩效。另外可以全天候触摸市场脉搏，随时调整，规避风险。

　　第二条“培养具有经营者意识的人才”，诸多的小单位为大量的员工提供了当领导的机会，也就培养了大量的有经营意识的领导。现在无论大公司，小公司，都会遇到人才培养的问题，没有什么资产和特殊资源的公司，靠的就是人。下放经营权也是一种激励。

　　第三条“实现全体员工共同参与经营”，全员参与。实际上是激活了神经末梢，如何激励员工，可以说是每一个老板闹心的事。

　　小结一下，其实是说了三件事情：绩效→更绩效人才培养员工激励

　　稻盛和夫不谈企业文化，不谈激励、绩效、考核、人才梯队建设，但实际上是一个道理。

　　另外重要经营手法：

　　1、时刻调整组织，优化组织

　　2、定价公平、公正

　　3、领导是公正的裁判，裁判的依据就是正确的做人原则

　　4、让德才兼备，对工作充满热情的人成为领导

　　5、不断从外部引进能力与人品兼备的人才

　　6、根据职能设立组织，并明确职能

　　7、单位时间核算制，解决了部门之间协作的问题。空闲的阿米巴可以去支援人手不够的阿米巴，这样提供支援的部门的总时间就会减少，接受支援部门的总时间就会增加。整体上是有效地利用了时间。

　　8、一一对应原则：物资和票据一一对应

　　9、双重确认原则

　　10、完美主义原则，就是不折不扣地完成目标

　　11、肌肉型经营原则：消除任何不能产出利润的库存和设备等多余资产。

　　12、玻璃板、般透明的经营原则

　　制定年度目标→分解月度目标，通过确定目标来统一方向，制定具体的行动计划等，都和我们现在推进的绩效管理不谋而合。

　　读书总结：

　　1、经营哲学先行（企业文化的贯穿）

　　2、阿米巴小单位核算经营中实现了：灵活应对市场、追求效率、人才培养、绩效考核、员工激励、成本控制等。

篇4：《礼仪金说》读书心得体会

　　《礼仪金说》读书心得体会

　　人应该要有精神上的追求，对我们年轻人来讲，最核心的部分便是对知识的追求，我们要不断在追求中实现理想。

　　自古以来，人们获取知识的途径多种多样，而读书作为其中一种既普通又直接但却非常有效的求知方法沿用至今。

　　我们需要加强各方面的修养来提高自己。所以我们就理应多读书，用书中的知识充实自己，用所学的知识来净化自己的心灵。而且不仅要学会，还要扎实的掌握，更要学以致用，不能死读书，读死书，这才是我们对知识的追求所应有的目标。

　　多读书，读好书，现在各种各样的书籍纷至沓来，对于书本中的知识也要有选择的采纳，即所谓的取其精华。我们要用这些精华来武装自己的头脑。鲁迅先生曾说过：“学习知识必须如蜜蜂采蜜一样，采过许多花，这才能酿出蜜来，倘若盯在一处，所得就非常有限、枯燥了。”所以我们应尽力使自己的知识成为一个开放性的系统，开阔视野，博采众家！

　　管仲说过：“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。”随着物质生活的提高，人们对礼仪方面的要求也开始日益重视。因此，在现代社会中，学好礼仪方面的相关知识，也非常有必要性，且具有较强的实际意义。

　　《礼仪金说》融合了金正昆教授多年以来礼仪讲座的精华，该书从琐碎的日常生活到正式的国际交往，每篇都引用了生活与工作中的典型事例。书中系统地将普通人在职场生活和日常生活中应遵循的礼仪一一加以介绍，如登门拜访、接待来宾等诸多方面。以生活的实例讲述礼仪知识，将礼仪的知识具体化、实用化。如书中的服装三色原理、打电话的基本礼节等，都以生活化的场景，将普通人的工作、生活与礼仪的关系展示得淋漓尽致。从而帮助我们改善沟通能力并提高个人素养。

　　随着该书的讲解分析，我们能够掌握礼仪的规范，从而在生活和工作中时刻留意自己的行为举止，提高自身修养。

　　该书以风趣幽默的风格，将问候、握手、介绍、交谈、待客、拜访、沟通、装束、仪表等以非常生活化的方式使读者在快乐之余得到启发，丰富自己的知识结构，且印象深刻，具有很强的实用性和操作性。通过阅读本书可以修正自己日常言行中的不足，进而来规范礼仪和约束自己的行为，有助于在工作中营造良好的社交氛围。

　　礼仪是现代人的处世之本，是一门综合性较强的行为科学，是在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现律己敬人的完整行为。人的修养体现于细节，细节的拿捏需要知识与智慧。礼仪就可以从语言、文字、动作等方方面面的细节来展现在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现个人修养、风度和魅力，还能体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。礼仪是一种潜在资本，如果能够恰当运用，就能取得丰硕的成就。安德鲁。卡内基曾说过：“一个人的成功，15%是靠专业知识，85%是靠人际关系与处世能力。”由此可见，礼仪在当今社会交往中的重要性。

　　因此，《礼仪金说》可谓是提升品位的礼仪教程，追求优雅的魅力范本。